把交易的对象都看成自己的亲人。是否能得到顾客的支持，决定商店的兴衰。
销售前的奉承，不如售后服务。这是制造“永久顾客”的不二法则。
要把顾客的责备，当作“神佛的话”，不论是责备什么，都要欣然接受。
商品售完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。这时，应郑重道歉，并说，“我们会尽快补寄到府上”。要留下顾客的地址。
——生意名言
在店里，服务员是与顾客“亲密接触”最多的人，因此他们的素质也直接决定了店面的服务质量，决定着顾客的满意度。如果服务员的素质不高，有可能会给店里带来很多不好的影响。
王宁在小区附近开了一个便利店，店虽然小，但是生意还不错。上个月，在店里工作的李丽辞职了，王宁就急匆匆地把田璐给招了进来。没想到，刚工作了两天就出问题了。
原来，小区里的孙阿姨一家早餐离不了豆浆，而在所有的豆浆中，全家人都喜欢喝绿豆浆。所以，每天晚上去王宁的便利店买五袋绿豆浆也就成了孙阿姨每天必备的行程。
昨天晚上，孙阿姨同样是去王宁的便利店豆制品柜台买绿豆浆，不巧的是，最后一袋绿豆浆也被刚来的一位顾客买走了。这时，孙阿姨问旁边的田璐是否还有绿豆浆。田璐面无表情地回了一句“没了”。之后，田璐便极力劝说孙阿姨换其他品种。面对田璐的推荐，孙阿姨心生烦感，说：“我不习惯其他品种！”这时，田璐便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病。”
这句话被孙阿姨听到了，她顿时大闹起来，引起卖场一片混乱。
案例中，孙阿姨要买的绿豆浆没有了，面对田璐的推荐她也没有兴趣。这个时候，田璐就应该让顾客自己挑选。案例中的田璐非但没有让顾客自己挑选，还没礼貌地小声嘀咕。说出那样的话来，换了谁都会很生气。
所以，卖场服务员的素质是否好，服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响店面自身的形象，同时也影响顾客的满意程度。不仅仅如此，现在的很多小店都处在一个市场饱和的窘境中，大多数商品都出现了同质化倾向，价格也相差不多，只有通过服务的方式来拉开与竞争对手的距离。高品质服务可以使顾客成为回头客，也具有强大的口碑传播效应，吸引更多的新老顾客。
所以，上面案例中服务员说顾客“有病”的情况是绝不能出现的。店主一定要在服务员的素质上多下一些功夫，因为服务员的素质直接决定着店面的服务素质，决定着店面的盈利状况。在素质上面，服务员的礼貌、气质和礼仪是非常重要的。他们应该表现为举止自然潇洒，姿态稳重大方，言辞简洁亲近，衣着整洁合体，手势彬彬有礼，待人接物合乎分寸等。忌讳酸气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯情、温柔、文静的品质，给顾客一种舒服和放心的感觉。
一般情况下，店面的服务分为推销式服务、标准化服务和个性化服务三个级别。
1. 推销式服务
这种服务是将自己的意愿和看法都强加于顾客身上，想方设法证明自己正确。推销员对顾客进行死缠烂打，强行去说服和战胜顾客。他们的目的是把东西卖出去，而不考虑顾客的满意度和接受度。
这种做法虽然能满足部分顾客的需要，但是由于对大多数顾客的需求缺乏准确的了解，更何况对于顾客来说被说服不如自己说服自己来得和谐满意。所以这种做法很容易引起顾客的反感。还有就是，被说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生的悔恨可能导致顾客不愿意再来光顾这家店。而自己愿意购买的顾客则不会产生这种感觉。
2. 标准化服务
标准化服务是中等级别的服务。它将所有顾客当成同一类型来看待，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求。这样也容易导致销售员在顾客提出超出公司的规定项目时，就以“对不起，公司没有这项规定”作为借口。
3. 个性化服务
这是最高级别的服务，也是服务的最高境界。它以顾客为中心，摸清每一位顾客与众不同的特殊需求，有针对性地为他们推荐对位的商品。这种把自己当成顾客利益保护者的态度会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。
店主在引导服务员服务素质的时候，最好是向最高级别的个性化服务看齐，给顾客足够的重视和尊重，以提升服务员的素质来带动整个店面的服务水平，拉动店面的回头客。
杨阳本身就酷爱搜集钟表。于是，大学毕业后，他决定开一家具有独特个性的钟表店。杨阳开的钟表店非常重视对钟表样式新奇好看方面的筛选，因此，他的小店一开张，不少顾客都被店内各式各样稀奇的手表吸引前来，因此，在最开始一段时间，杨阳的生意都挺好的。但是半年之后，附近的居民就很少愿意再去光顾他的店了。原来，他的货品质量有问题。
这天，一位女顾客带着读中学的儿子来到杨阳的钟表店，请杨阳检查购买才14天的“防水手表”就已经出现漏水现象。顾客说：“你们这表有质量问题，买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。”杨阳检查了一下，发现确实是有点问题。
顾客说：“那你说，怎么办呢？”
杨阳说：“在15天之内可以换货。”
顾客说：“那正好，我买了才14天，9月1日买的，应该可以换货。”
杨阳一听，马上说：“啊，对不起，我记错了，家电才是15天，钟表是7天。”
“不是吧？”顾客不相信地看着杨阳。
杨阳马上接过话：“这是国家的‘新三包规定’，又不是我定的。”
顾客懒得与杨阳进行理论，就说：“那就维修吧。多长时间可以取货？”
“至少要15天。”
“太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。”
“最快也要10天，修好了，我们电话通知你。”
“如果修好后再坏了怎么办？”
“如果修了三次还修不好，就可以换一块。”
“那多麻烦，就一块破表，还得来来回回往你这跑三四次，你们也不为顾客多考虑一下……”
顾客带着孩子离开钟表店的时候，还对孩子说：“以后不要再来这里买了。”
还有很多顾客发现杨阳钟表有类似的质量问题，杨阳都以各种各样的借口成功地搪塞了。时间长了，大家都知道杨阳店里的东西不靠谱，再也不敢来他店里买表了。
上述场景中店主因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定。“新三包规定”：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但很多店主的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买）。售后服务不完善会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力。所以做好售后服务，对提升店铺的美誉度有重要作用。
与上面那位钟表店主相反的是，下面这位店主的处理方式就温情得多了。
一天，某顾客到某店送修一台传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一张取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们店主来！”
这时，店主刚好从门外进来，闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的接待室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！”
接待员和店主两种不同的处理方式给顾客的感觉肯定是不一样的。当产品质量出现问题的时候，问题就摆在那里，搪塞或者是拖延只会更加惹恼顾客，进而再也不愿意光顾这家令人恼火的店面，甚至通过口碑效应让店面臭名远扬。
很多店主为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，店主在自己理亏的情况下，要尽量以自己的真诚来化解矛盾，让顾客从内心感受到店主的真诚，来到店内购物时有宾至如归的感觉，这样才能给小店带来源源不断的财源。
老牛经营卷烟已经十多年了，在他刚开店那会儿，如果遇到顾客对卷烟提出异议时没等顾客说完他就不客气地回绝了。因为那时候他想，反正自己不卖假烟，也不怕你到处乱说，更不怕你投诉。可如此久而久之，老牛一直以这种简单粗暴的方式处理问题，不少顾客便再也不来老牛的店里买烟。
老牛知道这样下去不行，经历过以上这些教训，老牛决定改变态度，开始认真地处理顾客的异议。十几年的卷烟生意让老牛明白，只有合理地处理顾客的异议，消除顾客的疑虑，才能让他们成为常客。
有一次，一位顾客在老牛店里买了一条红梅烟，当场抽了一根说感觉味道不对，要求老牛给他换一条。如果老牛换给他，换了之后，顾客就很可能会误认为老牛开始给的是假烟，被识破之后才被迫换给他的。对此，老牛很耐心地给他作解释，指着墙上的烟草零售许可证告诉他自己是A类诚信用户，并言之凿凿说明自己的烟一定货真价实。
顾客听了之后依然半信半疑。老牛猜出了顾客的心思，恰好老牛的店离烟草专卖局也不远，于是老牛主动提出带着这条烟去鉴定真伪的建议。鉴定结果出来了，这条烟是真品。
顾客的疑虑彻底打消了。从那以后，老牛卖的烟一定是真品烟的消息也不胫而走，这反倒帮老牛做了无形的广告。老牛庆幸自己没有像以前一样，因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理，才有了日后更长久的“不麻烦”……
顾客异议的处理是需要讲究方式的，不要以为自己的东西好就没有问题了。因为你觉得好没用，要顾客觉得好他才会认可你的商品。老牛从身正不怕影子歪的强硬，到后来的动之以情晓之以理的处理方式，为他的店面销售迎来了良好的信誉。而信誉，是店面存在的招牌，店面的名声太臭对商品的销售是非常致命的。如果顾客都不愿意来你这里买东西了，那你的这个店也就没有存活下去的根基了。
所以在面对顾客异议的时候，店主们一定要找出引起顾客不满的缘由，并进行艺术性的处理。一般情况下，引起顾客异议的原因有以下几种。
一、顾客自身的原因
1. 顾客自身的偏见、成见或习惯
偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，对于这种异议，靠讲道理的方法往往难以清除。通常情况，为了不影响销售，我们应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下，我们应采取一些适当的方法把话题引向别处，或用委婉的方式进行说明。
2. 顾客的心境不良
这种情况下，顾客有可能提出种种异议，甚至是怀有恶意，借题发挥，大发牢骚。如果顾客真的属于胡搅蛮缠、无理取闹，我们也不能一味纵容，而应采取适当措施维护自己的权益。
3. 顾客的自我表现
有些顾客很爱表现自己知识丰富，有主见，因此可能会提出种种问题来问店主，这种情况我们应给予谅解，并适当采取谦虚的态度耐心倾听。否则容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，从而引发他们的不满。
二、商品自身的原因
商品本身质量出现问题，如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分，顾客自然会提出种种异议。对于这类异议，我们首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良的商品应设法改进或直接下柜不再销售等。
另外需要注意的是，当顾客提出异议的时候，一定要做到仔细倾听顾客抱怨，以便随后处理。绝对不能在顾客刚开始倾诉时，就打断其说话或立即加以反驳，这样做会使顾客更加不愉快。在倾听时，最好是运用一些肢体语言，表现出自己对顾客的关注与同情。例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在默认他的问题；只有让对方说话，才能了解问题的症结所在。
在倾听了顾客的异议以后，要时刻站在顾客的立场上来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到店铺非常重视自己。这种倾听的方式，能有效消除对方的不满情绪，对进一步掌握问题的症结很有帮助。
有经验的店主都知道，在小店经营过程中，一定要准备好充足的零用钱，因为没有找钱的零用钱将会是一件很麻烦的事情。
在一家小店，一位顾客拿出10元钱想买一包零售指导价为8元的“双喜”烟，收银员面露难色：
“对不起，一元的零钱刚好用完了。要不，您顺便买个打火机吧？”
“我有打火机，不需要。”顾客拒绝了。
“那么您买包10元钱的烟吧，这里有‘云烟’、‘一品梅’，还有‘娇子’和‘黄山’。”小店自然不愿意错过这笔生意。
“可是我比较喜欢抽‘双喜’！”顾客也面露难色。
这时，刚好有位顾客进店来，掏出零钱买了一包“哈德门”，收银员总算有零钱找给刚才那位顾客，不禁松了口气。因为缺两元钱零钱，这家小店差点儿又错过一笔生意。
目前，零钱紧缺成为很多小店面临的问题。一向不为人所看重的“小钱”，在结账时竟造成了不小的麻烦。那么该如何解决这一难题呢？以下方法值得我们参考：
（1）收集顾客手中的零钱。因为硬币分量较重，不便于携带，因此很多人习惯随手将硬币放在抽屉中，丢在储蓄罐中，或随意放在家中的某个角落。如果把这些零钱聚集起来，可能是一笔很大的数额。因此，商家要改变零钱紧缺的现状，可以提倡顾客多带、多用零钱购物，把大量的零钱从顾客的家里、抽屉里、口袋里、储蓄罐里激活。
（2）收集特殊行业的零钱。当许多店主在为“化整为零”烦恼时，一些小商小贩也在为“化零为整”烦恼。因为清点零钱耗时费力，一些银行的工作人员对收零钱的态度不太积极。零售客户可以和这些需要“化零为整”的个人或单位保持联系，以解燃眉之急。一般来说，菜市场的小商贩容易有积余的零钱，找他们调换把握很大。公交公司的零钱一般也比较充裕，找相关负责人兑换一般也不会碰壁。
（3）推广电子结算。推广和普及电子结算可以避免一些找零的麻烦。现在，很多店面都欢迎顾客用银行卡和信用卡结账。有的店面还向会员出售面值卡，顾客购买面值卡后，可以直接在刷卡机上结算。采用电子结算不但能避免找零带来的不便，还免去了营业员对收到假币的担忧，一举两得。商家所要做的是根据店铺的经济实力，增加一些投入，在店内安装一台或几台POS机。
（4）调整部分商品的价格。一些商家在制定商品的价格时，为了造成价格低的假象，故意将原先卖8元的商品定价为7.9元或7.8元，人为地造成了很多找零的麻烦。在符合国家有关规定的情况下，7.9元的商品可以标成8元，而7.1元的商品则可以标成7元。调整商品的价格虽不能完全解决“找零难”，但至少可以缓解一下。
（5）每天工作前，将收银机开机前的零用钱备妥，并铺在收银机内现金盘中（也可将上一次结余的现金作为下一次开机前的零用钱）。零用金应包括各种面值的纸钞和硬币，数额多少可依据各店内的营业现况决定。
（6）除每日开机前的零用钱外，店内也必须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供额外需要兑换的零钱。收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。
目前，强制推销似乎已经成为了不少店家习以为常的事情，而其中的功利性也成了顾客们唯恐避之不及的东西。如何才能既把东西推销出去，又能让顾客觉得舒服、心甘情愿地购买呢？我们或许可以从小顾的温情销售中学一招。
顾客：“你们的减肥产品主要有哪些？”
小顾：“我们代理的有三种减肥产品：一种是腹泻型的，它是通过大量的腹泻达到减肥效果的，不过价格是最便宜的，像减肥胶囊、减肥茶，等等。这种适合那些不怕副作用而且身体强壮的人服用，优点是便宜，缺点是有副作用、服用痛苦。
还有一种是抑制食欲型的，常见的就是减肥饼干、减肥食品等，一般人服用后再见到饭就感觉难以下咽，没有饥饿感。这一类基本都是中等价格，您现在服用的减肥产品就是这一类型的。不过长此下去，对身体也是不小的伤害。
现在最流行的一种是高科技的减肥产品，比较安全并且没有副作用。这种产品的减肥原理主要是通过高科技方法，分解体内脂肪、抑制脂肪再生。使用效果好，停药后不反弹，也没有副作用。价格不是很贵，一般在300元到400元不等。不过我们现在有一种正在促销，价格很便宜，还不到300元。建议您还是试一试这种新产品吧。”
小顾将产品的特点和利弊都说得很清楚，同时又为顾客推荐了一款最合适的产品。既给顾客提出了倾向性意见，同时又给顾客自由选择的权利，没有强制推销，让消费者从中选择认可的一个备选选项，能给顾客一种很轻松、很客观、很贴心、很全面的感觉。
但是，需要重视的一点是，只能推荐两到三款，三款最好。少了，顾客没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，顾客就会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而没有目标。接下来的谈话很重要，要让顾客实实在在地体会产品本身的优异性能。
另外，我们在传输温情与善意的时候，也要对不同顾客区别对待。
1. 万年青型顾客
“万年青”，三个字道出了它四季常青的特性。它翠绿欲滴，四季常在，橘红硕果冬不凋零，历代常把它作为富有、吉祥、太平、长寿的象征，深为人们喜爱。
万年青型的顾客是固定光顾店面、单次消费花钱多，并且十分频繁的顾客。比如，那些有一定收入的人会经常光顾某家特色小店。他们对小店有相当程度的忠诚度，不管是淡季还是旺季，万年青型的顾客都在持续、恒久地为小店输入利润。对于万年青型的客户，一定要用亲人和邻居一样的温情来笼络他们的感情，让他们感觉到逛小店跟逛亲戚家一样的亲切自然。
2. 报春花型的顾客
报春花是向人们报知春天来临的使者，在冰河初开的正月，千草万树还都没有发芽的时候，它们就开始纷纷绽放。
报春花型的顾客消费可能并不多，但是影响力很大。曾有这么一个故事：小美开了一家珠宝店，但是生意并不是特别好。某一天，一歌星在无意中购买了一条精美的手链。后来在演唱会现场，这位歌手那闪闪发亮的手链美得惊人，让很多粉丝诧异不已。而细心的小美也借此进行不遗余力的宣传。很快，小美卖的这款手链就被抢购一空。
这位歌星就属于报春花型顾客，她的明星效应，带动了小美手链的销售量。
对报春花型的顾客，我们的店主需要像春日里温暖的阳光，催生它们逐次花开。
3. 昙花型的顾客
昙花美得令人窒息，可惜的是，它的盛开时间非常的短暂。
昙花型的顾客如同店主生命中的过客一样，光顾一次后就不知“飞”到哪里去了，即使他们会暂时带来较大的影响，但是相对于损失的巨大成本来说就得不偿失了。
有这么一个著名的故事：在耶路撒冷有一间叫芬克斯的酒吧。某天，美国国务卿基辛格突然想去这家酒吧放松一下。他希望酒吧老板到时候要拒绝其他顾客光临。
像这样一位显赫的国家政要光顾小店，是一般老板求之不得的事情。可是，这家酒吧的老板却很客气地拒绝了基辛格。
为什么酒吧老板会这么做呢？原来，酒吧老板非常精明，他很明白，基辛格只是属于昙花型的顾客，他只是偶尔听说了芬克斯酒吧的名气，想来酒吧消遣一下。受地域等因素的影响，他不会长期来这个酒吧消费。并且这家酒吧已经非常有名了，不需要再借助基辛格的名人效应来充当报春花，而如果酒吧仅仅为了一个可能只是偶尔光顾的超级顾客怠慢了其他一大批宝贵的忠诚顾客，损失的就不仅仅是金钱了。
昙花型的顾客只需顺其自然即可。
总之，顾客是千差万别的。店主们要以不同的方式向他们传达出温情脉脉的善意，让他们心甘情愿地选择你的产品，为店内输入源源不断的利润来源。
对顾客热情礼貌似乎已经成为大多数店主的共识，但是凡事都有一个度，热情过了度就会变成另外一种我们不愿意看到的情况了。店主小柳在这一方面可是“吃一堑，长一智”。
一天下班后，小李去小区旁边的小店买日常用品。走到洗浴用品区，店主小柳微笑着走过来，亲切地问道：“您有什么需求吗？”。
小李看了她一眼，没有说话，继续挑选自己想要的洗发水。这时，小柳依旧跟在小李旁边。小李瞪了小柳一眼，换到了另外一个货架，谁知小柳也跟了过来。
小李这下生气了，说：“你总跟着我做什么？”
小柳微笑着说：“先生，我可以为您介绍商品。”
小李瞥了小柳一眼，说：“不用了。我自己看看。”
但这时小柳还是跟着小李，小李这下急了，大声说道：“你总跟着我做什么。我都说了，我就随便看一下。我适合用哪一款的洗发水，我比你更清楚，不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是怕我偷拿你们超市的东西吗？”
小柳被问得说不出话来，脸一下子变红了。小李瞪了她一眼，没有买洗发水就愤愤地走了。
顾客在店里选购商品，各自有不同的消费习惯。有的顾客喜欢有导购为自己介绍各种商品，方便自己从中挑选。有的顾客则不喜欢导购跟在自己身边，而是喜欢自己细看商品介绍，自己作出购买选择。
上例中，小柳遇到的这位顾客小李，就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而小柳则没有细心观察到顾客的特点，始终紧跟其后，希望能够为顾客提供帮助。小柳本是好心，结果却让喜欢自己安静购物，不想被打扰的顾客小李烦恼不已。
不少店主都愿意为顾客提供热情积极的服务，然而，其实我们不需要对谁都表现得太过“热情”。聪明的店主善于看人，针对不同的顾客提供不同的服务。我们总以为顾客在自己的店里，自己知道的信息肯定比顾客多，多与顾客分享，方便顾客购物。但是，许多顾客却不认为你是在为自己分享信息，而总以为是在为自己推销“不好的商品”，你的“好心”反倒办了“坏事”。
一般情况下，当顾客光顾我们的店里，我们首先要有礼貌地问：“您好，请问需要帮忙吗？”“您好，您要买什么？”“您找到合适的尺寸了吗？”
对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客，我们不应始终紧跟顾客，可以向顾客真诚说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时跟我说。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。
也有许多顾客认为跟随的店主就是要向自己推销商品，以至于在初步接触时，就会不耐烦地说：“干吗老跟着我？看看不行呀？”遇到这种顾客时，店主首先要先顺从他，而后要面带微笑地表示歉意，表示自己的本职工作：“对不起，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答，同时这也是我们商店‘服务至上’的宗旨！”这样一来，顾客可能会说明：“我只是随便看看。”
所以，对于前来购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周，我们就要主动走上前为之服务；而对于走进货架就只看商品的顾客，我们不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则只会让这类顾客生厌。
小洋是一家便利店的年轻店主，大学主修的就是营销学，所以他开店不久生意便开始红红火火起来了。但是，最近他却在一件事情的处理上做得非常的不妥。
事情是这样的，昨天孙小姐去小洋的便利店购物。她买了一周要用的东西，满满一购物筐。来到收银台，她结完账，又要了一个购物袋，便利店里的收银员把孙小姐购买的东西一股脑都放到了购物袋里。然后说：“来，后面的，还有没结账的吗？”
孙小姐拎起购物袋离开了便利店。回到家中，孙小姐把在便利店购买的东西都拿出来。最后却发现少了一块香皂。孙小姐仔细想想，然后又看了一下购物小票，她的确是买了一块香皂。但为什么购物袋里却没有呢？想来想去，孙小姐确定是便利店收银员在往购物袋里放购物的商品时把那块香皂漏掉了。
孙小姐来到这家便利店，找到那名收银员，气愤地说：“我明明买了香皂，为什么我的购物袋里没有？”
收银员一脸茫然，说：“您找找是不是您自己不小心掉了啊。”
孙小姐一听这话，更生气了，说道：“你这是什么态度啊。我的袋子又没有漏，我去哪里掉啊？”
这时，小洋听到这边的争吵，急忙走了过来。问明情况，一边安抚孙小姐，一边让收银员仔细查找。但找来找去，还是没有找到孙小姐的那块香皂。于是，小洋说：“这位小姐，您看您是不是再回家仔细找一下。可能是您忘记了，或者在拿别的商品时把它一起拿出来也说不定。”
孙小姐听了，气愤地说：“算了。明明是你们收银员给我漏装了。现在还怪我。只能认倒霉了！”说完，便离开了便利店，下决心以后再也不来这里购物了。
案例中，孙小姐的购物袋里少了一块香皂，购物小票上却有香皂。而孙小姐又确信是收银员给自己漏装了这块香皂。在这种情况下，她回到便利店解决问题。而便利店店主和收银员在收银台上没有发现香皂，就认为不是自己的错，是顾客无理取闹，让顾客仔细想想，回家找找。这样一来，顾客本来的怨气没处发泄，反而还变本加厉，产生对该店的偏见。
遇到这种情况，首先我们应当让收银人员仔细回想，是不是误把顾客遗漏的商品错装入了其他顾客的袋中。而店主当遇到这种情况下，更不能一味地推卸责任，以免因小失大。一块小商品对于便利店来说不是什么大成本，而却可以换回我们商店的名誉。正确的处理办法，应该是在详细听完顾客的叙述之后，赔偿顾客所遗漏的商品。这样，对于顾客来说，就没有白来一趟，对于商店来说，也及时地为自己挽回了声誉。
在很多操作中，漏装顾客的商品不仅会给店铺的名誉带来不利影响，还会对店铺带来损失。所以，与其事情发生后弥补，不如店铺加强对收银人员的培训，细心操作，对工作负责，避免“漏装”商品事件的发生，从源头上堵住此类事情的发生。
比如，当收银员为顾客把购买的商品放入购物袋中的时候，可以微笑着对顾客说：“您好，请仔细检查一下您的商品是否都已经装到了购物袋中。”
顾客检查完毕，收银员可以说：“您好，请拿好您的购物小票，出现商品质量问题，请与我们联系。欢迎您下次光临。”
当顾客买完东西离开店铺，发现少了一件购物小票上有的商品，返回店铺质疑收银员漏装的时候，收银员应该仔细查找收银台，看是否有商品遗漏在收银台上。如果没有发现，则先向顾客道歉自己工作的粗心。然后向店主叙述情况，及时给予顾客补偿。
在销售方面，有少数人十分的短视。他们的目的就是想尽一切办法把商品销售出去，而不管售后的情况。可是这种短视造成的后果却是我们无法回避的。
一日，小欣去某服装店买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。
结果到了服装店之后，销售员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。
听服务员这么一说，小欣非常生气，争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到店主，将整个过程向店主描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。
该服装店的店主提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，小欣只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是小欣心里极其不舒服。
在销售过程中，为了打消消费者的疑虑，我们通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，消费者才能放心购买。但小店明知自己的商品存在问题（有油漆味）却还向消费者出售，这种欺骗消费者的行为最终只会破坏了店铺的信誉，对店铺而言只会得不偿失。我们不妨换位思考，站在消费者的角度上想。对小欣来说，她的损失体现在：
第一，小欣买这件衣服的目的，是想要获得与价格相对应的优质产品，结果却有浓重油漆味道，让她感到身体和心理上都受到了损害。
第二，退换衣服，影响了小欣的消费者预期。本来是想穿着新衣服去参加聚会，现在看来，只能穿旧衣服去了。
第三，对于换来的衣服，小欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且她买第一件衣服时的激动和欣喜，无论如何都无法在第二件衣服上找到。
第四，在退换的过程中，浪费了小欣的时间和精力，增加来回的路费等成本。小欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。
由此看来，即便我们给小欣提供了良好的退换货服务，她的利益还是蒙受了损害。因而我们在商品销售的过程中，并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售，提供相应的售后服务，为消费者提供必要的售后保障，成了决定销售成败的重要环节。
在提供售后服务时，店主应当注意下面这些细节：
（1）用真情打动顾客，才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。
（2）在为顾客提供服务时，要在时间、对象、内容及质量上保持连续性。
