信誉积累的回报具有一个特点，即积累的初期信誉投资的回报率低，但是随着这种积累的持续进行，回报率会不断提高。
企业在抓质量、树信誉的初期，消费者很难察觉其产品质量的商业信誉同其他同类产品相比有什么不同，产品的销售量和市场份额几乎没有变化，这方面的投资回报率也没有明显的提高；但是，只要这个企业持之以恒，不断追加信誉建设上的投资，其信誉终会明显高于其他厂商，后面阶段，信誉对销售量和市场份额的增大及投资回报率有一种加速效应。
1968年，日本国的藤田先生与美国的油炸食品公司签订了销购300万只刀叉的合同，交货日期渐近，藤田突然发现由于种种原因，根本无法按期交货。藤田在大学是学法律的，对于世界各民族的习俗十分了解。美国油炸食品公司的主管是犹太族人，犹太人视信誉为至宝，如果不能准时交货，藤田将会信誉扫地。经反复思考，藤田包租了一架波音707飞机，将300万只刀叉空运到芝加哥，虽然在经济上亏损了，但却保住了自己的声誉。
第二年，美国油炸食品公司再次找上门来，向藤田订购了600万只刀叉。藤田有了第一次教训，不断加快工作的速度，但是，由于发生了意外的事情，还是重蹈不能如期交货的覆辙。藤田抹去头上的汗水，再次租用波音707飞机，把刀叉空运到芝加哥。
两次交易，两次亏本。
但是，藤田的良好信誉却得到了商界的赞扬。为此，藤田获得了美国麦当劳汉堡包的总销售权。而两次亏本所造成的损失与总销售权给藤田带来的利润相比，实在是太微不足道了。
在市场营销中，信誉第一是商界人土常常挂在嘴边上的一句话，但是真正的把信誉视为至宝，视为生命的人少之又少，特别是在生意即将要亏血本的时便把信誉忘记得无影无踪。这种只顾眼前利益，而不讲信誉的行为，是一种短视的行为，实在是不可取。像藤田先生那样宁可两次交易亏本也要恪守信誉。这种把信誉当作至宝的精神，实为商界人士所推崇。
[案例一]
卖信誉而不是卖产品
张瑞敏把海尔的全部市场行为归纳为一句话，叫做“卖信誉而不是卖产品”。信誉是企业的生命线。在当今市场，由于产品和技术同质化而易于模仿，企业信誉成为决定客户购买取向的决定性因素。企业的信誉掌握在那些最终决定一个企业成功与否的客户手里。
信誉会在等待中丧失，这绝不是危言耸听。山东荣城一位用户来信，说他为空调售后服务上门等了48小时。为此，售后服务部全面整顿，人人设想在这48小时中用户忍受着怎样的不便，海尔的星级服务的信誉在这48小时里发生怎样的变化。海尔有广句员工经常互相提醒的话：百金买名，千金买誉。做99件好事不一定有人记住；但一件事服务不及时、不周到，信誉就会丧失，再花十倍、百倍的努力也未必能够挽回。
一次，冰箱的售后服务的，工作人员为用户上门服务时，由于用户留的地址不详，服务人员跑了一天也没找到，想放放再说。回来报告负责人后，负责人态度十分严厉，要求他立即在最短时间内找到用户。因为，按照负责人的分析，现在已经超过了与用户约定的服务时间；用户一定不会满意于等待。果然，当服务人员踏破铁鞋，终于在次日早上找到用户时，用户准备出门，手中已经拿着打听到的海尔总部负责人的电话地址，准备去投诉。这样，海尔的服务人员得到一大教训：当你打
听用户地址时，用户正在打听投诉的方向，如果今后接用户电话仔细一些，上门再主动、神速一些，就可以避免这类惊险。
有一次原冷冻设备公司总经理忽然接到威海一位用户来电话，说对产品的性能不太了解，使用中不顺利。总经理立刻派售后服务部的一位同志去解决问题。一小时过后，那人从门外探头进来问总经理：“我怎么去啊？”总经理当时就火了，说：“我以为你已经到了威海了！用户在等着你解决问题，你就不急？好，我现在告诉怎么去威海，接外宾的高级轿车在总经办，你去申请吧！告诉你，今天你到不了威海，解决不了用户的问题，就处理你！”那人当然是不敢去申请轿车的，但当天就赶到了威海。
海尔人是讲信誉的，对信誉投资回报率的这个特点，海尔也有明确的认识。企业创名牌要有时空概念，不能今天是名牌就算了，而丕管明天如何，要“风物长宜放眼量”。比如海尔的滚筒式洗衣机，一般工厂采取的工艺是处理完后喷漆，而海尔在预处理时就多了几道工序，而且均为进口设备操作。这样喷完漆后，效果大不一样。别的洗衣机5年可能生绣了，而海尔的产品则10年或20年也不会生绣。空调器也是，海尔目前价格比别人高，就是因为许多零部件价格差异大，零部件成本高。企业做的这些好事，消费者可能并不知晓，主要看厂家如何看待对消费者负责的问题。
比如一台冰箱，设计寿命是15年，厂商在选部件和原材料时是否按15年考虑？按5年考虑行不行？如果按5年选，成本低，价格也低，消费者分辨不出来。这里面的关键是厂商的信誉观念。创名牌不是短期事业，必须考虑到全体消费者，不能有糊弄消费者的想法。
张瑞敏通过实践知道，客户购买产品或享受某种服务时，都有一定的期望。如果一种产品一次又一次满足或超出了他们的期望，那么在客户心目中，它就是高质量的产品，通过口碑相传，企业会获得更大的市场回报。海尔实施的消费者信任策略是，用无微不至的服务赢得消费者的心，获取他们的信任。
花哨的包装或漂亮的广告词赢不来信誉，一次精心策划的宜传活动也无法造就它。信誉是一种长期行为。企业的良好信誉，是靠一点一滴积累起来的，仅仅依赖一次行动无济于事。如果是成千上万的员工成千上万次地行动，那么积累起来，最后肯定会为企业造就非凡的信誉，既得到客户的信任又拥有较高的利润。海尔人用自己的汗水实践“卖信誉而不是卖产品”的理念，许许多多普通员工的努力使海尔感动了千千万万个消费者。
1997年某月的一个清晨，海尔洗衣机公司驻昆明售后服务站服务人员秦冠胜接到云南昭通市洗衣机用户刘平章的电话，请他上门服务。此时，适逢大雨滂沱，秦冠胜毫不犹豫，披上雨衣去了车站。公共汽车在沟壑纵横的山路上颠簸了16个小时，夜间11时在距昭通市27公里处遇到意外险情——路前方山体滑坡，泥土沙石飞流直下，惟一通往昭通市的交通线路被，阻断了。公共汽车司机为乘客着想，决定原路返回昆明。秦冠胜没听劝阻，毅然下车，坚持步行前往昭通市。茫茫黑夜，风雨交加，秦冠胜一步一个趔趄，无数次地跌倒爬起，置生死于不顾，坚持朝用户所在地走。翌日凌晨4时到达昭通，考虑到用户此时正在休息，秦冠胜在传达室等候到上午8时才登门去为用户服务。用户刘平章早晨醒来，已从广播中得到昭昆线上发生山体滑坡导致交通中断的事情，当秦冠胜站在他面前时，他感到十分意外，得知原委后，这位南国汉子猛地抱住了刚强的海尔人，泣不成声。
为了一种企业对客户服务的信誉，秦冠胜在泥泞的山路上徒步走了4个多小时，险些献出了自己的生命。这样的诚心，当然能感动消费者。海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。“真诚到永远”的海尔宗旨，就是通过上面这些事情深入于用户心中的。
英国《金融时报》曾将海尔评为是亚太地区最具信用的十大企业之一。这项评选中，不仅是根据金融信用等来评定的，服务承诺的实现也是很重要的指标。读了上面这个故事，就不难明白海尔为什么能在排行榜拥有一席之地。
[解说]
长远来看，信誉的积累有一个特点，即企业需要长期付出艰苦的努力才能获得哪怕是一点点信誉，而一次失误，就可能让从前积累的信誉丧失无几。这个特点，海尔的服务人员在服务过程中深有体会，他们因此总结出一条经验：服务必须主动，因为被动等待，信誉就会在等待中流失。
[案例二]
讲信誉赢得客户
南京洪武路上有两家小店，一家卖鞋，一家卖衣。论物品，两家卖的都是款式新颖的时髦货。但是曾几何时，鞋店客户盈门，而衣店却门可罗雀。原因可能很多，但给客户的信誉不同却是最重要的。请看：
一位客户到鞋店买双鞋，回去一穿嫌大，拿到店里换，营业员热情地帮他一起挑，但换了几双还是不合适。营业员说：“对不起，我们进货不足，退款给你吧。”客户退了货高兴地走了。她经常向人介绍：“买鞋到洪武路77号，百拿不厌，包退包换。”成了义务广告员。
对于这样为客户着想的商店，客户将会怎样向人介绍，不言自明。表面上看，鞋店退了货，少赚了一双鞋的利润，但是赢得了客户的信任，于是客户盈门，生意多了，赚回来的利润远不止退货少赚的那几文了；相反，衣店不退货，多赚了一件衣服的利润，可生意渐渐少了，其损失也决不止不退货赚的那几文。
一位客户到衣店买衬衫，说明身高1．72米的人能穿的。营业员挑了一件。哪知回去一试，小了，而且口袋还有毛病。她回到此店换大的没有，便要求退货。一个营业员说：“退货！我们是从上海进的货，能到上海去退吗？”另一个营业员说：“退货可以，付手续费。”客户说：“刚买的东西退货还要付手续费。”第三个营业员说：“你买了火车票，火车开了能退票吗？退火车票不要手续费吗？”
企业家的胸中确实要有一杆衡量“得”与“失”的秤。
[解说]
随着科学技术的进步和不少国家政治、经济体制的变化，各个国家在世界市场上的矛盾与斗争正在急剧扩大的今天，为了巩固自身的地位，在国际市场上占有更大的份额，获取更多的利益，信誉至关重要，只有这样才能在市场上站稳脚跟，使用权自己立于不败之地。
