优秀的销售员一定是一位聪明的倾听者，更是一位出色的语言大师。在接待客户时，他不仅察言观色，会凭借三寸之舌来迎合客户，而且可使客户对产品或服务产生信心和兴趣，乐意与他合作，促成交易的完成。可以说，没有出色的语言识别技巧和过人的口才，就不能在交易博弈中突出重围，达到销售目的。
1．解密：从倾听中找到
客户的需求所在著名心理学家威尔逊？米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”
在销售任何商品的过程中，尤其是在推销初期，销售员有效的聆听和提问技巧是相当重要的，因为销售员可以从这些技巧的运用中获得推销所需要的具有价值的信息。你知道的推销信息越多，就越有机会击败竞争对手，并赢得交易。
当然，在整个推销过程中都需要使用这些技巧。推销涉及的范围相当广泛，首先，销售员必须清晰而又完整地认同客户的期望与需求，再用令人信服的传递方式将你的认同肯定地告知自己的客户：本公司的产品与服务完全符合你们的需要。此时，销售员必须应用聆听与提问的技巧。
有一个老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊”？商贩回答说：“你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜，特别好吃”。
老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：“你的苹果怎么样？”
第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”
“我要买酸一点儿的。”老太太说。
“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，请问您要多少斤？”
“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。
这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样”？
这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”
老太太说：“我想要酸一点儿的。”
商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？”
老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”
商贩说：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？”
“我再来二斤吧。”老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。
商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。”
“是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。”
“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。
三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。
读完上面的故事，销售员首先要问自己一个问题：当你的客户来到身边的时候，你知道怎样打开他的话匣子吗，你需要倾听，但是要听什么呢？
故事中的第一个商贩，不是在听，而是在说，给客户灌输自己的道理，从客户经营的角度来看，他的层次最低。
第二个商贩明显强于第一个，他没有简单的、一味的、单方面的向客户灌输自己的道理，而是做到了倾听和对客户的需求把握。但是，他所倾听的信息属于“改造信息”，是客户自己加工过的信息。所以，这个商贩成功了一半。
第三个商贩层次最高。他不仅没有一味的讲道理，也做到了对客户需求的倾听，首先他听到了客户的改造信息，于是大体上把握了客户现有的需求，但他并没有就此罢手，而是进一步通过提问、引导，倾听到了客户的“本源信息”。当他得知了这个“本源信息”之后，采用一定的手段，不仅把握了客户的需求，更大大的挖掘了客户的需求，扩大了客户的需求，更重要的是，让客户对他产生了信任和依赖。
金点子：
1．在聆听过程中，通常会遇到两个障碍：在开始听之前，销售员心里已经对客户的意见或对他将要说的事情有了自己的意见和说服方法；在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，就已经觉得已经找到了应对之策。但实际上，这样聆听效果往往不尽如人意。
2．当倾听完客户的谈论后，销售员必须进行发言来表达自己的看法，以示回应。开始发言之前，先思索有声与无声之意。
2．少说多听，收获客户好感度的智慧
在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时，不要去打断他，自己说话时，要允许客户打断你。推销是一种沉默的艺术。
销售中最常见的错误是销售代表话太多！许多销售代表讲话如此之多，以至于他们不会把机会给那些说“不”的客户一个改变主意的机会。推销活动也是一样，善于聆听你就能得到更多信息。销售员收集到的有关客户及其组织的信息越多，就越可能设计出一套有针对性的推销策略，回答客户可能提出的问题，以减少客户对产品的反感，使客户充分了解其关心的产品，并且最终削弱竞争对手的竞争力。销售员仔细地聆听客户提供的每一条细微的线索，能够帮助销售员捷足先登，先对手一步发现大量的推销机会。
其实，每一次的销售成功不仅仅只是成交了一笔交易，而且非常有助于在销售员与客户之间建立一个良好、稳定的人际关系与商业合作关系，从而使自己在未来获得无限商机。
曾经有一位出色的保险销售员说服一位女士为她11个儿子买了11项储蓄保险。他详细叙述了那次的推销过程：
我并没用什么特别的技巧，我甚至没有说很多话。因为她先生刚发生车祸过世，我很有耐心地听完她详细的描述，中间只安慰她一两句，更多的时候，我只是表示沉默。最后我建议她买这些保险，如此一来即使她未来没有固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。
那次我得到的佣金是我过去当工程师三个月的收入。
后来我回公司参加了一个会议，主管对其他同事解释我做成这笔生意的技巧，而在此之前我根本不知道沉默还有如此大的作用。
法国著名的传记作家拉罗斯福哥说过一句值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡，其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”齐藤竹之助的理论与这位作家的观点有异曲同工之妙。他认为，在推销工作中的听是十分重要的。因为以你负责的一件事情，就是发问，然后倾听，不断地让他谈，说不定见面一个小时，几乎有50分钟都是他在讲话。当他讲完话的时候，还会告诉你：“哎呀！我真是太喜欢你了，我真喜欢和你谈话，你口才太好了！”你会发现你即使没说什么话，他也会说你口才好，只是因为他们喜欢跟你谈话。
记住，销售员要用80％的耳朵去倾听，用20％的嘴巴去说服。销售要成功的秘诀之一，就是用80％的精力去倾听客户的谈话，用20％的语言去说服客户。如果在客户面前，80％的时间都是完全忽视了客户的心理需求和实际需求，只有你自己在唠叨个不停，那么达成交易的希望将随着你自我感觉良好的讲解，从80％慢慢滑向20％，客户拒绝你的心理，将从20％慢慢上升到80％。
“上帝给我们两只耳朵一张嘴，目的就是让我们多听少说。”这真是至理名言。
金点子：
1．要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣，因为他对你所说的话，会通过你的表情呈现出来，如果你对他的话没有适当回应，那么他就会对你彻底失去兴趣，如此你的推销将无果而终。
2．不要在客户说话的时候做其他的事情。
3．当客户说话时，不要显示出排斥的心理，这是一种很愚蠢的行为。当你心里感觉面前的人说话“很没水平”时，即使脸上带着微笑，客户还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况，不妨换一个话题，这样才对你有利。
3．吸引客户的开场白：
好奇心能激起千层浪有效开场白的目的就是让客户在最短时间内产生兴趣，这样才能更快地进入销售主题。
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。客户听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多客户就不自觉地决定是尽快打发销售员走还是继续谈下去。因此，销售员要尽快抓住客户的注意力，才能保证洽谈顺利进行。
销售开场白最重要的环节是什么？是开场利益陈述。良好的利益陈述能够降低客户的排斥心理，只要你能够讲的使他略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。当然，客户“不需要”的情况有时是真实的，这种情况下，想要避免被拒绝，几乎是没有希望的。作为一个销售员，尽量利用多种手段充分的了解客户，才能有效地去分析是“真不需要”还是“假不需要”。
米尔顿？马文是汤姆？詹姆士服装公司的董事长，当他还是该公司一名普通的销售员的时候，他曾经运用精彩的开场白给客户们留下了非常深刻的印象。米尔顿在见到客户时从来不会像其他销售员那样拘谨地说上一句：“您好，我是公司的销售员……”，他经常这样与自己的客户开始谈话：
“先生（女士），我来这里的原因是因为我要成为您的私人服装商。我知道您在我这儿买衣服，是因为您对我、我们的公司或者对我们公司的产品有信心。而我所做的事情就是要使您的这种信心得到不断增强，我相信自己能够做到这一点。您一定希望对我有所了解，那么请允许我做一个简单的介绍：我从事这项工作已经很多年了，我对服装的式样和质地以及它们分别适合哪种类型的人都有着深入的研究。所以，我一定可以帮您挑选出一套最合适您的衣服，而且这项服务是完全免费的。”
贝尔那？拉弟埃是“空中汽车”收音机制造公司的著名销售专家，当他被推荐到“空中汽车”公司后，他面临的第一项挑战就是向印度销售汽车。这是件棘手的任务，因为这笔交易在由印度政府初审时未被批准，能否重新寻找成功的机会，全靠特派员的沟通本领。作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的沟通对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，拉弟埃的印度之行取得了成功。
拉弟埃印度之行的成功在于设计了一句精彩的开场白，它简明扼要，内涵却极为丰富。它不仅感谢主人慷慨赐予的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到印度，而且富有意义的是——印度是他的出生地，立刻拉近与客户之间的距离。
一段精彩的开场白，不仅可以引起客户对自己的重视，而且还能引起客户对你接下来言谈举止的强烈兴趣。可以说，一个吸引人的开场白，就已经使一次销售成功了一半。对于销售员来说，在与客户沟通的过程中，一段好的开场白能够起到的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要销售的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此，销售员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。
不少优秀的销售高手是伸出双手走向客户的，他们用双手去握住客户的手，并用肯定的语气表示：“我得亲自体会一下握住一双成功的手是什么滋味！”这样一句开场白，立即就让客户绽开笑容，心里备感舒服，觉得自己有义务附和一下人家的赞美。
金点子：
1．和客户交谈时，除了商品的话题，更主要是谈些商品之外的话题，会收到更好的效果，比如就当今社会风气、风俗人情、市场供应、热点新闻、奇闻趣事等，彼此之间更容易消除陌生感，一下子拉近距离，显得会更亲切、更自然，甚至像老朋友见面一样，这更有利于商品成交。
2．开场白可以采用赞美法、紧迫法、故事法、反问法等，让人惊奇而不是惊悚。
3．双眼一定要目视对方，不要离开，无形中告诉对方，你别再打岔了，看我更有魅力。给他放电，重新唤起客人的注意力。
4．坦诚的力量：何时说明产品缺点？
优秀的销售代表必须为产品说实话，他必须承认，产品既有优点也有不足的地方。
任何商品都存在一些缺陷，这些缺陷对你的销售存在着诸多不利的因素，多数时候，它是你销售失败的罪魁祸首。
在销售过程中，为了尽快实现成交，某些销售员会把产品的优势说得天花乱坠，但是对于产品固有的缺点和不足，会百般掩饰和隐瞒。可是，没有任何一种产品是十全十美的，销售员如果刻意掩饰缺陷，即使客户在你的花言巧语下买下了产品，可是一旦发现真相，即使销售员再做多少解释，都很难挽回客户的信任。
其实，产品的缺陷并不是销售员的致命弱点。当你在推销一件产品的时候，如果能很好地利用这些不利因素，或许还能把失败扭转为成功。你相信产品的缺陷也有促成交易的力量吗？
汤姆？霍普金斯曾经有过这样一次成功的销售经历。那时，房产公司刚刚在洛杉矶西北部开发出一片住宅区。
这片拥有20幢房屋的住宅区，其售价定为17 950～19 950美元之间。经过数年之后，还有18间房屋没有售出。这批未售出的房屋全部位于罗斯利路，你由此可以猜出，它们必然有着与众不同的地方。因为距离这批房屋20英里远之处有一道围墙，围墙之外便是铁路，24小时之内火车会经过3次。
开发商拒绝了我过去向他提出的担任此批房屋推销员的要求。尽管我用一封封信向他“轰炸”，但是却徒劳无功。“我没有兴趣与一名住宅房屋的推销员合作出售这批房屋。”他一再如此表示。
数月过后，当我驾车从他比佛利山的办公室旁经过时，我便下定决心要与他约定一个会面时间。我十分惊讶，他居然同意和我谈谈。由于这18间房屋至今无人问津，很明显地，他愈来愈为此焦虑不安。
他一开始就对我抱怨道：“你一定是要我削价出售这批房子，这便是你们这些房屋推销员最常做的事。”
“不，”我回答，“恰恰相反，我建议你抬高售价。还有一点，我会在这个月之前将整批房子卖出去。”
“它们已经在那里躺了两年半之久，你现在告诉我你会在一个月之内将它们全部卖出去？！”他不相信地说道。
“请允许我对你详加解释我会怎么做。”我说。
“请便。”他说，同时将他的背往后舒适地靠在了椅子上。
“就像你所知道的一样，先生，每当一名房屋经纪商开放一间待售房屋时，人们便可在任何时间前往参观，”我说道，“可是我们将不会这么做。我们将一批一批地展示这些房子，就在火车驶过的那个时候展示。”
