打造让客户动心的语言
俗话说：“口到财来。”语言对于销售人员来说意义重大。因此是否具备一流的口才对销售人员的成功来说最为关键。本章就如何培养和提高销售人员的口才、如何在具体的销售实践中谈得恰到好处，说到客户心坎儿里，打动他，引导客户顺着销售人员的思路走，最终促成销售并维护客情等方面对销售人员所必备的口才进行了一一说明。
1销售口才的基本原则
专业的销售人员会注重通话的技巧和电话的功能，以至于让你的客户能够在通话之后统一约见。
——汤姆·霍普金斯
好的销售口才不是能说会道、口若悬河、唇枪舌剑，也不是只说好话，只说客户爱听的话。销售口才首先要做到能够能达到自己的目的、表达意图、提出问题、论证是非。不敢表达自己的意思、不敢坚持自己的观点、不敢维护自己的利益，这样的销售人员即使再能说会道，也只是阿谀奉承之徒，怎么能促成交易，达到成功推销的目的呢？
拥有好口才是每一个销售人员梦寐以求的。那么，究竟什么样的口才才能算是好口才呢？具体来说，好的销售口才应具备以下条件：
（1）措辞要得当。销售人员在与客户沟通时，要充分尊重客户的人格和习惯，切记不要讲让客户丢面子的话。委婉含蓄的语言能帮助你很好地表达。如客户提了意见，销售人员一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见是值得考虑的，太感谢您了！”
（2）语速要适中。聪明的销售人员面对客户时，不会滔滔不绝、口若悬河地讲个没完没了，他会根据需要放慢讲话速度，甚至停顿，有效地“牵”住客户的思维，让客户认识产品、了解产品，从而产生兴趣，作出购买决定。
（3）有理、有据、有节。有理指的是要讲真话，说出自己的真实想法。销售人员在推销时，有时会在观点上、感情上与客户产生分歧，可以说完全一致的情况很少。有时客户说的话、提出的问题是你所不能接受的，这时就要大胆地表达自己的立场、观点或想法。当然，在表述你的立场时，应该做到有根有据，这样才能够更好地得到客户的理解与信服。
此外，销售人员在与客户进行沟通时，还要有自我控制能力，即“有节”。每个人都有自己的利益、立场、观点和看法，也许客户的见解、主张与你不同，这时一定要保持冷静，寻求沟通，以达到互相理解。当然，也有客户故意贬低你，向你挑衅，这时，更应保持冷静，思考反击之策；否则，你就上了客户的当了。
所以，销售人员一定要控制自己的情绪、语言；否则，很容易在“心不平、气不和”的情况下，口不择言。在这种情况下，往往一语伤和气、一语断交情、一语断生意。
在推销中，销售人员切不可因客户的一句话或某种态度而发怒，应该冷静、理智地去思考对策，通过温和得体的态度表达自己的观点。善于说话的销售人员，不是针锋相对地和客户争吵，也不是去面红耳赤地质问，而是温和地、沉稳地、微笑地、有理有节地交谈。
（4）说话要条理清楚。条理清楚指的是说话时要注意因果关系、前后联系和善于归类。在表达不同的思想时，要注意使用过渡、转折。如果一次谈话中要表达多个观点、见解，要注意使用“另外……”“还有一个问题……”“更重要的是……”等句式。这样，客户可以根据你的语言调整自己的思维，理解你所表达的要点。
条理清楚是说话的基本功，只有条理清楚，才能清楚地表达自己。
（5）语言要生动。语言的魅力是无穷尽的，生动、活泼、幽默的语言能让销售人员在介绍产品的时候，形象地把产品的优点展示给客户，客户也易于理解。在销售中，对于产品的一些新名词、新术语，客户一时接受不了，如能使用生动形象的比喻，就会更利于客户理解。
（6）耐心细致。销售人员在与客户交流的时候，要学会察言观色，善于观察客户的反应。一般来说，可以通过客户的面部表情，语调的快慢、轻重，手势等行为举止去领悟客户的心境。对待客户，说话要有耐心，能细致讲解，并且设身处地为客户着想。
（7）满怀激情。客户总是喜欢与充满激情、开朗、面带微笑的销售人员谈生意，因为能得到愉快的心情和周到的服务。在销售中，销售人员首先应该发自内心地去赞美客户，让客户心情舒畅，接着要用充满热情的语言去介绍产品，让客户感到既能学到有用的东西，又能度过一段愉快的时光。
理想的销售业绩是建立在有效的沟通之上的，要与客户进行有效的沟通，需要掌握一定的说话原则。诚实可信、称呼得体、把握分寸、适时激发、突出重点、否定要巧、善说反话、先入为主、明确暗示等说话方式是一些成功销售人员的经验之道。在具体的销售过程中，销售人员要根据客户的具体情况合理地运用。
（8）好口才不等于一定要说服客户。这一原则要求每一个销售人员都要给予充分的重视。因为，在现实中，一些销售人员总是喜欢去说服别人，总是将别人逼得理屈词穷他才会满意。殊不知，这是一种很让人讨厌的行为。
因为，推销的最终目的在于成交，而非说服客户。不要抱着只有先说赢客户，才能说服客户购买的心理。有经验的销售人员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让。推销时，你的言辞给客户愈大的压力，客户的反感之心也愈大。
2尽量多用积极的措辞
愈早强迫自己表达热情，就能愈早养成这种习惯。
——布莱恩·崔西
不同的措辞传达着不同的信息，销售人员对词汇的选择同时也往往表明对客户和产品的态度。销售人员要尽量使用积极的措辞，具体地说，销售人员应主动使用“贵公司”、“质量”、“服务”、“优秀”、“价值”、“省钱”、“经济耐用”、“有用的”、“安全”、“新颖”、“帮助”、“技术支援”、“建议”等积极的词语。相反，在同客户接触的过程中，要尽量避免：“困难”、“复杂化”、“未经验证的”、“实验阶段的”、“麻烦的”、“有问题的”等消极措辞的出现。
（1）多说表达正面意思的话语。例如：“很抱歉让您久等了。”这是感谢客户等候的时候常用的说法。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，因此，这并不是一种比较理想的表达方式。
而比较积极的表达方式应该是这样的：“非常感谢您的耐心等待。”换了这种表达感谢的方式，就不会强调“久等”这个意识，而是感谢客户的等待，那么客户一般都会回答说“并不是很久”，这就要比客户听到抱歉后说“没关系”要好得多，因为此时销售人员还是处于主动地位的。
同样，销售人员应该避免这样的表达：“我将对您完全诚实。”这样说就隐含着你可能并不总是诚实的意思。
（2）注意语序、修饰语。
“您是维修部的负责人吗？”
“维修部是您负责吗？”
乍一看上面两句话没什么太大的差异，只是在词语的顺序上有些不同而已。但就是语序这一细微的变化使客户的感觉变得不一样了。第二句话比第一句话让人感觉更舒服一些，如果回答的人是该负责人他就会感觉：“我很出名啊，连外人都知道我是维修部的负责人啊！”如果不是的话，那么也会让对方有一种当部门主管的感觉，觉得：“他看我像是维修部的负责人！”这样的话客户心里同样也会很高兴的。所以，不管他是不是你找的人，他都会积极地配合你。
下面的例子也是同样的道理。
假如客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长是在营销咨询上，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”针对客户的这种意见你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现贵公司的目标……”这种解释对客户来说可能同样也是缺乏说服力的。
但是，如果你调整一下言语的次序，换一种措辞，用积极的方式来表达的话，可能就是另一种效果了。
“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现贵公司的目标……”
（3）选用委婉的否定措辞。当客户要求订货，而恰巧他要的那种型号没有了。有以下两种回答方法：
“由于需求旺盛，我们暂时没货了。”
“问题是那个产品都卖完了。”
显然，前一种较为委婉的回答比后一种回答的效果要好得多。前一种回答不仅答复了客户的问题，而且还给自己的产品做了宣传：“我们的产品都到了供不应求的地步了！”
再来看下面的一些效果截然不同的措辞：
消极用语：我不能给你他的手机号码。
积极用语：您是否向他本人询问他的手机号？
消极用语：我不想给您错误的建议。
积极用语：我想给您正确的建议。
消极用语：你没有必要担心这次修后又坏。
积极用语：你这次修后尽管放心使用！
另外，销售人员在向客户介绍产品的时候，尽量不要用一些太深奥的名词，除非你是在和一个学者讨论一个学术上的问题；否则，满口新名词，即使用得准确，也是不大好的。除非非用不可，否则，听不懂的人将不知你在说什么，而且还会误以为你有意在他面前炫耀你的才学。
还有的人说话时总是有杂音。有些人在语言之间，总会有意无意地掺杂一些无意义的杂音。例如，鼻子总是一哼一哼的，或是喉咙里好像老不畅通那样，轻轻地咳嗽着，或是在每句开头常用一个拖长的唉声，好像每一句都要犹疑了一阵才讲出，好像每句都怕人没听清楚的样子，诸如此类语病都是要加以避免的。
有些人喜欢在谈话当中，用许多不相干不必要的套话。例如，什么地方都加上一句“自然啦”或“当然啦”这类的词句。又有人喜欢加上太多的“坦白地说”、“老实说”之类的话语。有的人喜欢老问别人：“你明白吗？”“你听清楚了吗？”有的人还喜欢老说“你说是不是？”“你觉得怎么样？”之类的话语，都很可能让你的客户感到厌烦。像这样的小毛病，可能平时自己一点也不觉得，要问一问你的朋友，请他们帮你注意一下，有则改之。
3善用辅助性的语言
肢体的接触也象征着意见的交流，这样能使交谈的气氛更为融洽，但在进行促销时，则必须稳重而不失礼地运用你的肢体语言。
——雷蒙·A·施莱辛斯基
行动胜于言辞，因此你必须确保两者相配。如果你自己的行为举止和言语冲突（如你在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信你的身体语言，而不是你口中的言语了。理解了这一点能更有助于克制自己，使自己更加有效地把信息传达给对方。
进行良好沟通的秘诀就是知道怎样说，这比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90％以上，其中，视觉占55％，身势、手势、视线的接触和整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的言语威力要强8倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38％，使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话差别是很大的。因为沟通所产生的影响有13是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音给自己想要沟通的内容增色。语言占7％，语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有语言所传达的信息了。
因此，很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身体语言、语音语调，并适当地加强语气。为了使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，需要做好如下几件简单的事情。
（1）使用你的眼睛。沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很尊重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神；更重要的是，你树立了自己的可信度。如果某人与你交谈时不看着你的眼睛，你就会有这么一个印象：“这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！”
（2）使用你的面部和双手。在谈话过程中，你一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，就能大大改善谈话的效果。
A面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，并能立即被他人所捕获。面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想象的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己的身心舒畅起来。这种情感能在周围的人群中进行交流传达。
B双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解销售人员欲表达的意思这一目标更进一步。人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势，都能给沟通带来帮助。使用张开的手势给人们以积极肯定的强调，表明你非常热心，完全地专注于眼下所说的事。
视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信你所说的话的。
（3）使用你的身体。视线的接触和表情的传递构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。利用身体来表明自信的方法多种多样，每种姿态都影响着自己在他人心目中的形象。
A身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感；耷拉着双肩或跷着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
B身体距离：站得太近会给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足1.5米，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉；反之，如果距离达2米或更远，听者就会觉得你不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。
不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。
（4）使用你的声音。声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。下列各项请细加考虑：
A音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，你也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明你知道自己在做什么，能使人对你信心倍增。
