学会破解客户的心理密码
与客户的交流，更多时候是心理博弈的过程。如何破解客户的心理密码是其中的关键，只有找到破解客户心理密码的钥匙，才能打开客户的心门，才能成就一段成功的销售。因此，销售人员一定要赢得客户的心，从了解客户在年龄、性别、性格、心理种方面的种种不同，来了解客户的基于消费习惯、需求、水平等形成的消费心理的差异，有针对性地进行销售，这样才能取得成功。
1赢得客户心就能赚大钱
推销成功的同时，要使该客户成为你的朋友。
——原一平
人都是有感情的，如果你能用自己的关怀赢得客户的心，让对方把你当做自己的朋友，做起生意来自然财源广进。
在泰国，有一家华人经营的东方饭店几乎天天客满，不提前1个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，是依靠赢得客户的心来赚大钱。
约克先生是一位美国公民，他因公务曾经常出差泰国，并下榻在东方饭店。第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“约克先生是要用早餐吗？”约克先生很奇怪，反问：“你怎么知道我的名字？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令约克先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
约克先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“约克先生，里面请”。约克先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你也知道我的名字？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让约克先生再次大吃一惊。
约克先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“约克先生还要老位子吗？”约克先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到约克先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。约克先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在约克先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”约克先生已经兴奋到了极点。
上餐时，餐厅赠送了约克先生一碟小菜，由于这种小菜约克先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜”。服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里约克先生都没有见过。这一次早餐给约克先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，约克先生有3年的时间没有再到泰国去，在约克先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的约克先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”约克先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。约克先生看了一下信封，上面贴着一枚6美元的邮票。6美元就这样买到了一颗心。
当你用富有人情味的服务与客户交流的时候，会让对方从心里对你产生认同感。在这种情况下，生意上的事自然就十分顺利了。
2为客户着想，双赢法则
我们所做的每一件事都是为客户服务的，服务是我们业务活动的主题。
——里奇·波特
在推销过程中，销售人员和客户究竟是一种什么关系，传统的观点认为，推销就是销售人员将产品销售给客户，以实现产品价值。这种观点显然已经不适应如今经济的发展，它将推销视为销售人员获取利益的过程，而漠视了客户利益。它无法解释为什么客户一定需要接受推销的产品。
现代观点认为，推销是个双赢过程，销售人员和客户应该获得自己所需要的利益。而对于销售人员来说，最为重要的不是自己利益获得的多少，而是客户所感受的利益获得多少。因为销售人员获得利益的多少是个结果，这个结果需要通过客户感受利益的过程来实现。
站在客户的角度来考虑，为什么客户要购买推销的产品，因为客户认为能够从中得到利益，认为他所购买的产品对于他来说确实是物有所值。从这个角度出发，就不难得出为什么有些销售人员在推销产品的过程中表现非常糟糕。因为，他们从自己的角度出发看问题，他们的潜意识里根本就没有为客户着想过，在他们的头脑中只有客户购买一件产品他能从中获得利益的多少，这种思维从根本上来说就是只注重结果，而不注重过程。其结果也是可想而知的。世界上伟大的销售人员从来就不认为他所从事的职业就是求人购买，他们认为他们是在和客户共同创造价值。如果客户购买他们提供的产品，必然能够取得最大的价值；如果客户对他们所提供的产品不屑一顾，那么损失的不是他们自己，而是客户，是客户失去了一个获得最大价值的机会。他们会满怀信心地走向另一位客户，继续进行推销。
一个销售人员必须100％地相信自己的产品确实能够给客户带来利益。推销其实就是说服客户的过程，销售人员必须让客户本能地相信产品能够带来利益。因此，对于销售人员来说，最大的障碍不是说服客户，而是说服自己，即让自己真心相信所推销的产品必然会给客户带来利益。销售人员要对自己的产品充满信心，然后才能够充满自信，最后才能确信产品能够给客户带来利益，并将产品推销给客户。正如欧美销售人员所推崇的一样：你先买产品，然后再卖它；否则，如果连你自己都认为推销的产品无法给客户带来任何利益，那又怎么能煽起客户购买的热情呢？
除了必须相信自己能给客户带来实在的利益以外，销售人员还必须真正给客户带来利益，同时还必须让客户感受到这种利益的确存在。这就需要销售人员对自己的产品有个比较全面的了解，并且在遇到客户询问时，能够提供出十分有利的证据。让客户感受到价值还必须将推销工作当成一个事业来做，而不是买卖。做事业是长期行为，而买卖是短期行为，长期行为往往能够赢得客户的信任。
3掌握客户的消费心理
别吝惜自己的同情。与人相处能不能成功，全看你能不能以同情的心理，接受别人的观点。
——罗伯特·舒克
《孙子兵法》云：“知彼知己，百战不殆。”销售人员在推销过程中，充分了解客户的购买心理，是促成生意成交的重要因素。
客户在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。客户的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对客户的心理予以高度重视。
归纳起来，客户的消费心理主要有以下几种：
（1）求实心理。这是客户普遍存在的心理动机。他们购物时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的客户在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方，经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点，故在挑选商品时认真、仔细。
（2）求美心理。爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的客户中也较为普遍。他们在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
（3）求新心理。有的客户购买物品注重“时髦”和“奇特”，爱赶“潮流”。在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见，在西方国家的一些客户身上也常见。
（4）求利心理。这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细地比较，还喜欢选购折价或处理商品。具有这种心理动机的人经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。
（5）求名心理。这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。有这种心理的客户多选购名牌，以此来“炫耀自己”，他们普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住行使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。
（6）仿效心理。这是一种从众式的购买动机，其核心是不落后或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是由于为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。
（7）偏好心理。这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特点。
（8）自尊心理。有这种心理的客户在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好地接待。经常有这样的情况，有的客户满怀希望地进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。
（9）疑虑心理。这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购物的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此，反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
（10）安全心理。有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求必须能确保安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。
（11）隐秘心理。有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。青年人购买和性有关的商品时常有这种情况。一些知名度很高的名人在购买高档商品时，也有类似情况。
4读懂不同年龄段客户的消费心理
在我每次访问时，深深感到要想使自己的意志贯彻始终是多么艰难，但热忱总是能够得到理解的。不定什么时候，对方一定会满怀善意地接待我。
——齐藤竹之助
不同年龄段的客户有着不同的消费心理，因此，销售人员在面向客户进行销售时，一定要注意根据客户的年龄来有针对性地进行销售。下面简要介绍一下不同年龄段的客户的消费心理，以及销售人员如何据此开展成功的销售工作。
（1）成年女性客户的消费心理。据新华社在2003年12月“女性消费”研讨会上公布的一项网上调查显示，女性在家庭消费中完全掌握支配权的占总数的51.6％，与家人协商的占44.5％，女性不做主的仅为39％。调查还显示，女性个人消费在家庭支出中占一半的比例高达53.8％，而且父母、子女、丈夫等家人的生活需求也大多由她们来安排。可见，女性客户是消费者的主流，如果把握好这部分客户，你的成交数额可想而知。
女性客户的消费特征主要有以下体现：
A商品需求面较大。长期以来，性别分工合作的模式是“男主外、女主内”。女性负责家庭的日常生活问题，包括整个家庭所必需的商品，如柴、米、油、盐等；家庭成员所必需的商品，如衣物、鞋帽、书籍、学习用品等，甚至访亲送友的礼品，都是她们所关心和要购买的。
由于女性长期处于消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。自古以来，女性的审美观就比男性更加敏锐。年轻女性的心境支配着流行，女性不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象。商品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的。
B购买前期要反复考虑。女性在购物之前一般要比男性想得多、想得全。她们想的问题方方面面，包括商品的实用性、价格、质量、品牌、售后服务等。一般来说，女性客户在购买某一商品前都要经历以下几个阶段：
一是确定购物目标。女性客户在购物前肯定会仔细考虑买什么，买多少，买什么样的，经过一番构思定位，最后再确定目标。但有时女性客户购物比较感性，也许有些商品不是她们的购物目标，但由于销售人员的推销技巧或促销活动的吸引，有时她们也会突然消费。
二是征求他人意见。女性客户在作决定时大多会比较犹豫，如果她们想买什么，要先向朋友、亲戚征求一下意见。
三是制定大致预算。也许是由于女性天生的细心，她们在购物前都会考虑一下自己的财力，以决定买什么价位的商品。所以在女性客户购物时，一般不会发生钱没带够等现象。
四是考虑消费后的情况。女性客户在购物前一般考虑得比较周到，她们会想到把商品买回来后应该怎么用，甚至会考虑如何携带，如何摆放等问题。所以她们购物时会很强调实用性。
五是大量咨询信息。购物时要“货比三家”，这个购物原则在女性客户身上体现得淋漓尽致。她们在购买前会大量咨询同类型产品的信息，包括质量、功能、价位等。所以销售人员在与女性客户打交道时会发现她们有时对专业知识也特别了解。
C购物时横挑竖选。女性在购物时比男性敢转、敢看、敢触、敢试、敢侃、敢买、敢退。“横挑鼻子竖挑眼，不达目的不罢休”是多数人的心态。女性客户在购买过程中一般会历经以下几个过程：
