当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如："这件东西对我是否合适？""是不是还有比这个更好的东西呢？"等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但决不会立即决定购买此种商品，而是将心境转人下一个"比较"的阶段。
（5）比较评估
顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析、评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个例证阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客的评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同：顾客心中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一种属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较，通过证实得出某种结论。
由此，导购员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变顾客心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品某种性能的重视程度，设法提示自己的商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，通过语言陈述，改变顾客心目中的理想商品标准。
（6）产生信心
顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得："嗯，这东西的确不错！"于是，便对这种商品产生了信心。
一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受3个方面因素的影响：
①相信导购员。导购员如果能对顾客提出有价值的建议，顾客便会信任他。比如，导购员对顾客说："这种模糊型全自动洗衣机非常方便，洗衣过程全部自动化，您不必在旁边守着它，脏衣服进去，干净衣服出来，能节省您大量时间，对上班族来说是最合适不过的了。"并且说话时要尽量诚恳，语调清晰，这样才能打动顾客，顾客也就会因此而依赖导购员了。
②相信商店或制造商。一般来说，年轻的顾客多迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜，而年老的顾客则注重商店的信誉，对一些固有的大商场或老字号商店比较依赖。但是，要想永远吸引顾客，不论是商店还是制造厂家，都必须时时做好商品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样，顾客才能对其商品永远有信心。
③相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。这种相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。
（7）购买行动
所谓"行动"，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且着重地对导购员说："我要买这个，请你帮我包起来。"同时付清货款。这种购买行动，对导购来说，叫做"成交"，也就是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。
（8）购后感受
所谓购后感受，就是顾客"满意度"。包括两种，一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的商品和满足于导购员对他的亲切服务。这种购物后的满足就是购买心理过程的最后一个阶段。除此之外，还有一种是商品使用过程中的满足感。这种满足感往往需要一定的时间才能体验到，尤其是耐用消费品，要经过较长时间才能确定是否满意。
所以，严格讲，商品使用过程中的满足不包括在顾客购买心理过程之中，但它却影响顾客下次是否再到此店购物。
准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实性。
2．接近顾客的技巧
接近顾客，是指引起顾客的注意并迅速其对商品发生兴趣的一个过程。在销售终端卖场，每一次完美的销售，都有一个接近顾客的过程。
接近顾客的技巧，首先就是突破顾客的"防卫心理"，迅速地打开潜在顾客的"心防"。
顾客购买商品时，往往会产生这样的心理：导购员推荐的东西，不一定好，真正好的东西不需要推荐。顾客带着这种防范的心理，尽量不跟导购员接触。这样，很多导购员跟顾客说不上话。因此，导购员要做到：
（1）含有与顾客交流意愿的微笑
笑容是人与人之间最好的桥梁，也有人说笑容是最好的国际语言，因为每个人都喜欢跟开朗快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被其融化，而笑容也正是接近顾客潜意识最好的方法。
留心从眼前走过的顾客，若目光相对时，应给对方一个微笑。
要真诚地对顾客微笑，介绍自己的姓名，形成和谐的关系。在购买商品的时候，顾客多少都会产生一些焦虑不安，特别是当他们考虑购买价钱昂贵的商品时，这时，如果销售员可以通过一个微笑，进行一番自我介绍或者顾客谈一些与观看的商品无关的话题，就可使顾客的紧张情绪得到缓解。甚至可以先说几句与销售不相关的话，如"您感觉到没有，今天的天气好像特别热？"建立最初的融洽关系之后，就要与顾客进行一些与商品相关的口头交流，引导顾客的注意力。所采用的技巧有：提问，提及顾客购买的商品的一些特性或优点，谈论商品的生产商，或指出商品的某一独特的价值。例如："这件衬衫是百分之百纯棉，纯棉衬衫在炎热的天气穿上去比用复合纤维做成的要舒服得多。"指出商品的特性或优点，有助于顾客更加了解商品，认识商品的潜在特性、商品的多种功能和用途等。
接近顾客应注意以下三点：
①从前方接近顾客。
②动作轻柔。
③与顾客保持合适的空间距离。
（2）主动招呼顾客
主动招呼就是找某种话题与顾客搭讪，主动和顾客拉近关系，而不是等待时机。原则是：与顾客距离"5米关注、3米注视、1.5米搭话"，用顾客喜欢的说话方式接近顾客。
很多导购员常用"您想买什么"或"您需要帮助吗"来与顾客打招呼，但得到的回答多半是："不，我随便看看。"于是，导购员的积极性也减去了一半。
主动招呼顾客不等于跟谁都用这样的话来招呼。顾客各式各样，并不是每个顾客都需要我们去导购，因此导购员要通过观察顾客的神情，来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服务。观察判断识别顾客的类型，就是接触顾客的最初准备。
例如，顾客在浏览的过程中左顾右盼，表现出寻找某种货品时，导购员要赶快走过去打招呼，和他进行初步的接触，这时，选择的语言才能是"您想买什么""我能帮你做些什么""您需要什么"等等。
在顾客进人卖场后，导购员应根据顾客的某些细节，比如服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、与其他人的交流语言，初步确定顾客类型。观察的目的就是对来到卖场的顾客购买意图进行判断，尽可能地做到有的放矢。
主动是有技巧的，尤其是服务用语上，要诱导顾客多说话，并一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！
下面是不同类型的顾客的应对技巧：
骄傲型：有很强的自信心，要谦恭和蔼，迅速准确；干脆型：直爽，反应敏捷，要迅速利落，言简意赅；谨慎型：购物仔细认真，要耐心解答，协助决定；健谈型：东拉西扯，偏离话题，要迅速切入主题，重点推荐；智慧型：对专业知识有兴趣且理解能力较强，要专业讲解，鼓励尝试；追问型：过分追问细节，要简单扼要，突出重点；挑剔型：挑毛病表明感兴趣，不可辩解，多讲特点；主见型：喜好自己拿主意，要简单扼要，保持距离；购买型：有明确购买意向，要迅速成交，连带购买；回头型：回头客再次光临，要交流体会，介绍新品；模糊型：无明确购买目的，要细心询问，协助决定；闲逛型：潜在的顾客，要简单扼要，保持礼节；嬉闹型：打发时间，无购买力，要有礼有节，不卑不亢。
顾客的分类不是一成不变的，同时顾客的购物心理也是会发生变化的，可以从一个类型转变为另一个类型，或同时多种类型并存。因此我们说话要随机应变。
（3）把握接近顾客的时机
在卖场经常会碰到很尴尬的场面：导购员紧跟顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买；在销售过程中过分殷勤，每看到一样商品，他都说好，并不停地劝买。很多人对此比较反感。因此，导购员应该让顾客自在自主地选择商品。
但是，这并不意味着导购员对顾客不理不睬、不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客（但不是紧盯）、观察顾客，把握好接近顾客的时机。一旦觉察到机会，立即主动出击。
当顾客看着某件商品（表示有兴趣）；当顾客突然停下脚步（表示看到一见钟情的商品）；当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）；当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）；当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）；当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）。
即根据顾客言行举止，来选择适当的话题，开始你的推销工作。
原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来说服顾客促成交易。
接近顾客的几种说话方法现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。如果顾客对导购员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。
作为卖场导购员，首先要靠语言沟通赢得顾客的信任。好的导购员懂得什么时候该说，什么时候该闭嘴。国内外许多研究报告中提出，人们对导购员的评价和看法，总是先人为主，有"首次印象效应"在起作用。如何接近顾客，给顾客留下良好的印象，迅速赢得顾客的信任呢？
综观五花八门的推销活动，可归纳为数十种甚至更多接近顾客的方法，下面重点介绍与导购说话技巧有关的方法：
（1）问题接近法
导购员直接向潜在顾客提出问题，利用所提的问题引起潜在顾客的兴趣，以达到接近潜在顾客目的的一种方法。这种方法主要是直接面对顾客提出有关问题，激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。
有一位推销书籍的小姐，平时碰到顾客和读者总是从容不迫、平心静气地提出两个问题；"如果我们送给您一套关于经济管理的丛书，您打开之后发现十分有趣，您会读一读吗？""如果读后觉得很有收获，您会乐意买下吗？"这位小姐的开场白简单明了，也使一般的顾客找不出说"不"的理由，从而达到接近顾客的目的。
在运用这种方法时，应注意所提的问题必须是潜在顾客所感兴趣或关心的问题，否则，便难以达到接近潜在顾客的目的。
（2）求教接近法
导购员可以通过请顾客帮忙解答疑难问题，或者直接向顾客提问（提与顾客关联的问题）接近顾客。比如，导购员请教顾客："李工程师，很多人说您是机电产品方面的专家与权威，最近我公司研制出A产品，我想就A产品的市场前景听听您的意见，可以吗？"这种方法主要是利用了人们好为人师的特点。采用这个方法需要注意的是，求教的对象是你较熟悉的人，且一定要问对方擅长回答的问题，以及在求教后及时将话题导人有利于推荐产品、促成交易的谈话中。
（3）利益接近法
导购人员应把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客购买商品能获得什么利益，一五一十道了出来。从而使顾客引发兴趣，增强购买信心。
一位文具导购员说："本厂出品的各类账册、簿记比其他厂家生产的同类产品便宜三成，量大还可优惠。"这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利心态，导购人员抓住这一要害问题予以点明，突出了导购重点和产品优势，有助于很快达到接近顾客的目的。
（4）馈赠接近法
是导购员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，进而转人正式交谈的接近方法。如"您的运气真好，本商场正在开展礼品馈赠活动，答谢顾客5年来的关照。"赠送的小礼品可以是一束鲜花、一张印制有公司广告的年历卡、小型台历、一个小钥匙链等。这只是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望，在选择所送礼品之前，导购人员要了解顾客兴趣，投其所好。重点在于引起顾客注意，使之有兴趣听导购员的产品介绍。
值得指出的是，导购人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。一般不宜送价值太高的礼品。
（5）赞美接近法
赞美接近法也叫恭维接近法，是指导购员利用顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客好感，来接近顾客的方法。
卡耐基在从性的弱点》一书中指出："每个人的天性都是喜欢别人的赞美。"人们都有荣誉感，无不希望得到他人的认可和欣赏。导购员便可利用这一心理来接近顾客。
例如，某超市导购员对一位女顾客说："呀，你穿的这身衣服实在太漂亮了，一看您就是个内行，很懂得颜色搭配，如果配上我们公司的新式皮鞋，那肯定将是完美无缺啦。"当然，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法不当反而会起反作用。在赞美对方时要恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大，不论如何，作为一个导购人员或者是销售经理，时时要记住，赞美别人是对自己最有利的方法，例如：
"给我的感觉，你应该是那种很有素养的人。""您今天真精神。""小朋友，长得好可爱（对带小孩的顾客）。""听您的声音，就知道您做事肯定很果断。"
（6）调查接近法
导购员销售服务的过程，实际上也是市场调查的过程。导购员在进行市场调查时，可先向潜在顾客调查了解对卖场服务有什么意见、愿望和要求，待到气氛较为融洽、交谈比较投机之后在进入正题。如："您用过我们商场的××货品吗？""您认为我们商场的服务与本市几家同业商场相比水平如何？"运用市场调查的接近方式，顾客如何回答并不重要，因为醉翁之意不在酒，调查的目的并非要像真正的市场调查那样取得准确结果，而是以此寻找接近顾客的话题。
（7）聊天接近法
即导购员先与潜在顾客谈论一些对方感兴趣的其他问题，以接近潜在顾客的一种方法。或谈论天下大事，或议论个人小节，或讲古代传奇，或说今日新闻等等。聊天，是人们常有的一种生活习惯，通过聊天很容易使交易双方彼此感情接近，待到双方建立起比较融洽的气氛之后，再把话题转向销售商品上来，这样，潜在顾客也就乐意与你洽谈正题了。
三、与顾客交谈语言规范与技巧
现场待客的语言规范现场待客由于受卖场环境和时间的限制，不可能跟顾客做非常正式的交流，满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式，接待语言要规范。因此，现场待客既要热情耐心，又要把握节奏，语言的规范化有利于提高工作效率。
