1．导购的语言艺术--如何应对"随便看看"
时下有很多导购人员喜欢用"请随便看看"来代替"欢迎光临"。殊不知这种句"欢迎语"正好给顾客灌输了一种"看看就走"的潜意识，因为"随便看看"的真正含义就是没有购买的打算，逛逛就走。
现场情景：
某服装店，顾客一进门，店员就兴高采烈地上前迎接，顾客却冷冷地回答："我随便看看。"遇到这种情况，许多导购的回答都是：
①没有关系，您随便看看吧。
②哦，好的，那您随便看吧。
③您先看看，喜欢可以试试。
问题诊断：
其实这几句话说了不如不说。"没有关系，您随便看看吧"和"哦，好的，那您随便看吧"，这些话没错，很随和，但属于消极性语言，对顾客产生消极的暗示作用：暗示顾客随便看看，看后就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。比如在服装店，不试穿就买衣服的顾客很少有，所以"您先看看，喜欢可以试试"这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客意向并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。
应变措施：
顾客刚进店的时候都会有些戒备心理，一般都不愿意多说话，担心自己说得太多被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以导购在寻机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有"随便看看"这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。。
就本案而言，顾客说"随便看看"的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。
应对语言：
导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。
没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？
导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？
导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。
然而我们的很多导购在实际工作中对待顾客的各种问题无法用更艺术、更委婉、更巧妙、更合理的语言去表达。很多导购只会三句话：进店前"您好或欢迎光临"，进店后"您喜欢可以试试或请随便看看"，临走时"慢走或再见"。表达的方式简单、直接、直白，就像俗话说："胡同里赶猪直来直去"，表现出来的是一种缺乏耐心，而全然不考虑我们语言是否具有销售力，更不考虑顾客对于我们回答的感受：是难堪、下不了台、没面子还是无声的愤怒。业绩不理想，导购员常常百思不得其解：
"工作了一天，进店的顾客也不少。我也很努力地去推销了、也拼命地向顾客介绍了，常常讲得口干舌燥，顾客就是不领情就是不买单，为什么？"这都是因为说话技巧太差。在每天与顾客的各种应答中，一次次不知不觉地拒绝了顾客、伤害了顾客，一次次无形之中与顾客形成对立而浑然不知，一次次的在错误的语言中无形地拒绝着我们的顾客，我们每天却在店铺里重复地上演这样故事。
2．开场说话技巧
卖场导购员的开场白，主要目的是向顾客传递最新卖场信息，激发顾客的好奇心，唤起顾客的注意，塑造自家货品的价值，引导顾客去体验。开场说话技巧也是一种很好的促销导人方式。主要有促销开场，新品、新货、新款开场，赞美开场，产品功能独特卖点开场，唯一性开场，利用事件开场，制造热销开场等形式。
现场情景：
福星家具城刚到一批新式家具，卖场导购员以促销新品、新款作为开场白。
导购员错误说词：
①"先生，本商场有新式家具刚刚到货，请问您有没有兴趣？"（错误，"没有"）②"小姐，新式家具刚刚上市，您要不要体验一下？"（错误，"不用了"）③"小姐，这是我们的最新样式的意大利进口家具，你喜欢吗？"（错误，"一般"）④"先生，这是欧洲今年流行的套装家具，你喜欢吗？"（错误，"不喜欢"）问题诊断：
第一句是顾客在没有仔细察看货品之前，很难说有没有兴趣，只能随口应一句"没有兴趣"，一旦顾客说过没有兴趣，导购就无话可说了，这是属于自讨苦吃的一种说法。第二句让顾客去体验，顾客在对货品产生极大兴趣之前，一般不愿意体验，一是体验要时间，较麻烦；二是怕体验后商家会以此为由，勉强自己购买。第三第四句是让顾客谈评价和感受，这也不妥。顾客即使对货品一见钟情，有购买意愿，也不会轻易表态说好，这可以为后面的谈判埋下伏笔；若顾客没有购买意向，则更不会表态说好，这正是顾客拒绝的理由。在这样的情形下，导购员就很不好展开下一步的促销行动。
开场白的好坏，几乎可以决定这一次促销的成败，换言之，好的开场，就是推销成功的一半。
正确应对：
导购员："先生，这是我们刚到的新式家具，让我来给您介绍"用肯定的语气，开门见山。
导购员："小姐，您好，这款是我们刚刚上货的新式家具，样式别致、与众不同，请试一下！"说出新品的特点，唤起顾客的注意和兴趣，这样顾客才能产生"试试"的冲动，看它到底有何特别之处。而且导购员用的是祈使句，可以强化顾客"试试"的心理意识。
导购员："小姐，您好，这款是今年意大利最流行的沙发，摆在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我将为您详细介绍。"在家具零售终端门店，现在购买家具的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。导购员要善于突出新款的卖点，并与顾客利益结合起来，即说明它能给顾客带来的好处。顾客即使不马上购买，起码也会有兴趣听一听你的介绍，对于新产品顾客会产生好奇心，会有较强的倾听愿望。
导购员："先生，您眼光真好，这款写字台是我们商场最新进口的符合人体形态设计的品牌，非常适合您这样的高级人士，无论是办公还是业余看书，都不容易让人感到疲劳，您不妨感受一下。"导购员："小姐，您的品位不错，您看的这款妆台正是今年最流行的瑞典款，它的功能"很多顾客讲究生活的质量与品位，时尚化的或个性化的风格会吸引他们。导购员要善于运用这种与众不同的个性风格，把新品、新货、新款的特点灵活地转化为顾客需求点，这样才能引起顾客的消费欲望。
赞美加煽情，把自己的兴奋传达给顾客，顾客就会受到感染。如果没有将兴奋传达出去，再好的促销活动其价值都不能充分体现出来。要尽量让顾客达到兴奋状态，决定购买的因素往往是感性多于理眭。
巧妙应对顾客询问价格
一般来说，顾客问价主要源于两个目的：第一，他是真心想买，问价得以一个还价的价格为基数；第二，他可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的价格行情，也就是"探虚实"。此外，还有一种情况，那就是有一些顾客为了拒绝购买，也故意以讨价还价为借口，讨还出一个我们根本无法承受的价格。因此，导购员应分析顾客询问以及讨价还价的真正目的，决定自己该不该对他报价，报什么价及采取怎样的报价方式。
现场情景：
某汽车销售展厅接洽处，顾客进入展厅看着一辆车就询问价格。
导购员："您真有眼光，您看中的可是这个月最新推出的款式，是目前欧美最流行的车型，价格可不便宜，挺贵的！"（此时要暂停，将沉默留给顾客）顾客："那到底是多少钱呀？"导购员："哦，这么说吧，按排量计算是60元/ml。"顾客愕然："那这车的排量是多少毫升？"导购员："这款车的排量是1.6L，油耗相对较低，总价为9万多吧。"（销售人员采用这种"制约"策略，完全主导和控制了谈话的范围与内容，接下来顾客肯定会问关于"排量"与"油耗"的相关问题，顺理成章地给了销售人员一个解释产品性能的机会）。
导购员："您真是识货之人，一般人是不懂得欣赏这种风格的越野车，它由轻型多用途军用越野车演变而来，底盘高，越野性能好，当然价格可不便宜，还挺贵的！"（暂停，沉默等待顾客的追问）顾客："那究竟是多少？"。
导购员："大概每公斤100元吧。"顾客："啊？这车多少公斤？"导购员："这款车总重量为1770kg，所以总价是17.7万。"（沉默片刻）导购员："这款车确实比较重，因为它的底盘厚实稳重、钢板厚1.2mm，驾驶起来稳定、安全！不像有些车的钢板很薄，只有0.8mm，用手一按就有一个坑，驾驶起来轻飘不说，还不能碰，稍稍碰一下就会瘪。
所以买车前一定要问清楚轻重，选安全系数高的才有保障！"顾客："车重不是很耗油吗？"（顾客自然会提出诸如此类关于性能、配置等问题让销售人员解答，销售又成功向前推进了一步。）从他们的对话中可以看出，显然这位顾客只是随便问问价格，如果导购员仅从价格问题作答的话，一句话就应付过去了。但是这位导购员却巧妙应对顾客询问，对价格问题模糊作答，并争取到了向顾客详细介绍产品的机会。
导购员都会有这样一个感受：顾客的讨价还价就像一支美丽却让人心碎的恋曲，永远伴随自己左右。从集贸市场几毛钱的小菜生意到工商企业间上百万的巨额交易，买卖双方总难免为成交价格纠缠不休：买方在货比三家后总是要求物美价亦廉，卖方则唇干舌燥地宣称物超所值自己亏本，以争取更高的成交价格；买方动辄以价高为借口"移情别恋"向卖方说"再见"，卖方为了挽留顾客"芳心"，最终还是忍痛割"利"讨价还价，市场上似乎无处不在、无时不有。
因此，导购员必须学会察颜观色，审时度势把价报。
（1）分清顾客类型，针对性报价
对那一些漫无目的不知价格行情的顾客，可高报价，留出一定的砍价空间；对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的顾客，应适度报价，高低适度在情在理；而对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同一品种的顾客，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住顾客。总言之，就是针对不同类型的顾客，报不同的价格，"到什么山上喝什么歌"。
（2）讲究报价方式
在报价方式上，我们应注意三点：A。报最小单位的价格。因为整套报价不易换算成单价，而且整套价目大，一时之间会给人留下高价的印象。B。报出平均时间单位内相应的价格。c。不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让顾客相信定价的精确性；二来我们可以在顾客讨价还价的过程中，将零头作为讨还价的一个筹码，"让利"给对方。
除此之外，让顾客先行报出可以承受的接近进货价，也不失为一个好的探价报价方法。
（3）因时因地因人报价
①向处于不同时间的顾客，报不同价格。顾客正忙得不可开交时，我们可以报一模糊价格，让他对该品种有大概的价格印象，详细情况可另行约定时间商议。顾客有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具体的价格，让其对产品价格有一较为具体的了解。在同行业务人员较多，竞争激烈时，不宜报价。此时报价，顾客繁忙记不住，却让留心的竞争对手掌握了我们的价格，成为其攻击我们的一个突破口。
②在恰当的地点报价。报价是一种比较严肃的事情，我们应选择让顾客坐下来，再谈价格。要不然会给顾客一种随随便便、草草了事的感觉。
③把握好向谁报价。在报价时要找准关键人，逢一般人""且说三分话"，遇有决策权者才可"全抛一片心"。向做不了主的人报价，只能是徒劳无益，甚至使结果适得其反。
4．‘对待不同的顾客要用不同语言
顾客与导购员的沟通当中，顾客是被动的。当主动的导购与被动的顾客进行沟通时，导购的表述不仅要准确，以免顾客错误理解；而且要精简，以免影响顾客对沟通信息的处理。当然，这全部要建立在对目标顾客的准确定位基础之上。
现场情景：
一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买地板砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖，当老太太走到一款"晶花芙蓉"产品面前停住了，很长时间不走开。这时候导购员走上去说："大妈，您非常喜欢这一款，是吗？"大妈："是的，就是太贵了。"导购："大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。"这时候，老太太的儿子打完电话走过来。
导购："这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看？"中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。
中年人："贵了点。"老太太似乎不悦，但没说什么话。（场面似乎有点尴尬）导购："大哥，我们到那边坐一下怎么样？"（导购和那位中年人走到休闲区坐了下来，另外一个导购倒了一杯水，递给老太太。）导购："大哥，我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，看着心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做我们自己的事情。
说了不好听的话，老人那一天不在了，这不都还是咱的。"中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。
中年人：
导购走到前台，拿过来一张合同。
导购："大哥，您贵姓？"中年人："免贵，我姓李。"导购："留一个您的手机吧？"中年人：XXXXXX导购："您看我什/z，时候可以送货？"导购，顾名思义，这就是对顾客的指导、引导和辅导。但是，要真正能够成功的做到"导"，并不是一件很容易的事情。要指导顾客，你就要更加专业，要引导顾客，你就要洞悉顾客心理；要辅导顾客你就要站在顾客的角度思考问题。而在现代市场中，对顾客心理的深刻把握成为进行一切导购的前提。这个案例成功的关键就是这位导购员紧紧地抓住了不同顾客的不同心理。
