向顾客询问的技巧
导购提问的原则和方式
销售中，获得信息的一般手段就是提问。洽谈的过程，常常是问答的过程，一问一答构成了洽谈的基本部分。恰到好处的提问与答话，更是有利于推动洽谈的进展，促使交易成功。
（1）提问的基本原则
①洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客的注意和兴趣的可靠办法。如："你已经吗？""你有吗？"或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。"现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？"这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与顾客的看法一致，就会引导顾客说出一连串的"是"，直至成交。
②询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。
向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是光从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。
③先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。
了解顾客的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，更易于了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这一点以后，就可着重从这方面提问，指出该商品如何便宜、可使用多久，以满足顾客需求。
④注意提问的表述方法。下面一个小故事可说明表述的重要性。
有一位教徒问神父："我可以在祈祷时抽烟吗？"他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父："我可以吸烟时祈祷吗？"后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，询问表达技巧高明才能赢得期望的效果。
因此，推销实践中，我们应注意提问的表述方式。比如，有一个保险导购员向一名女士提出这样一个问题："您是哪一年生的？"结果这位女士恼怒不已。于是，另一名导购员吸取教训，改用另一种方式问：
"在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于二十一岁，您愿意填多少呢？"结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。
⑤尽可能地进行开放性提问。我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对的，顾名思义，封闭性提问限定了顾客的答案，顾客只能在有限的答案中进行选择，比如"您是不是觉得和大公司合作比较可靠？""您今天有时间吗？""我能否留下产品的相关资料呢？"等等。对于这些问题，顾客通常只能回答"是"、"不是"、"对"、"错"、"有"或者"没有"等简短的答案，这样顾客不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而导购员也只能从顾客的答案中得到极其有限的信息。
开放式的提问则能让潜在顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
例如："您理想中的住家条件是什么？""您对保险是抱着什么样的看法？""您认为如何？""您目前的使用状况如何？"所谓开放性问题，就是不限制顾客回答问题的答案，而完全让顾客根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令顾客感到自然而畅所欲言，又有助于导购员根据顾客谈话了解更有效的顾客信息。而且，在顾客感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。
通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：
句式一："怎（么）样"或者"如何"
典型问法：
"您通常都是怎样（如何）应付这些问题的呢？""我们怎样做，才能满足您的要求？""您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？""您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？"句式二："为什么"
典型问法：
"为什么您会面临如此严重的问题？""您今天为什么如此神采奕奕？""为什么您会对××产品情有独钟？"句式三："什么"
典型问法：
"您遇上了什么麻烦？""您对我们有什么建议？""您的合伙人还有什么不同想法？""如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？"句式四："哪些""您对这种产品有哪些看法？""哪些问题令您经常感到头疼？""您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？"（2）几种常用的提问方式
①求教型提问。这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。如一导购员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问："这种商品的质量不错吧？请能评价一下好吗？，，如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。
②启发型提问。启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制推销劝说的方向。
通过启发型提问可获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要顾客做出大量的解释和说明，导购员只需要相对较少的问题就可以达到目的。一般会问"您要采购怎样的产品？""您的购买目的是什么？"等。
再比如，一个顾客要买帽子，导购员问："请问您要买质量好的还是差一点的呢？""当然是买质量好的！""好货不便宜，便宜无好货。这也是"这样顾客就不得不说出更多的想法，从而使导购人员了解顾客的真实目的。
③协商型提问。协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见。
也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如："您看是否明天选货？"④筛选型提问。筛选是导购员需要学会使用的第一个提问流程。筛选式的问题几乎可以涵盖一切。它是不是能揭示出顾客的痛苦程度？它是不是能反映出顾客的紧迫程度？它是不是能强化顾客对你的感觉？它是不是能告诉你顾客有足够的资金？等等。
筛选是为了将众多模糊的问题明晰化。因此，筛选式提问的第一步就是帮顾客收集有关其目标、选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。首先，你要根据顾客实现目标的能力，而不是购买你产品的能力对其进行筛选。筛选式的问题也是开放型的。和预计的一样，你最初提出的问题通常只会得到模糊的回应。筛选式的问题就像对话式的问题一样。
不以"是"或"不是"作为答案。最后，你会发现这其中的好处。
下面是一个筛选式提问的例子：
顾客：我们想提高生产率。
导购员：这会涉及哪些方面？（问这个问题的目的是寻求提高生产率的具体目标。）⑤限定型提问--在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。
人们有一种共同的心理--毫人为说"不"比说"是"更容易和更安全。所以，内行的导购员向顾客提问时尽量设法不让顾客说出"不"字来。如与顾客订约会，有经验的导购员从来不会问顾客"您可以在今天下午来看货吗？"因为这种只能在"是"和"不"中选择答案的问题，顾客多半只会说："不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时间吧。"有经验的导购员会对顾客说："您看是今天下午2点钟到店里来呢，还是明天上午10点钟来？""下午3点钟来比较好。"当他说这句话时，你与顾客的约定已经达成了。
导购巧妙提问的说话术
优秀推销员马休说：一句话说得让人家跳，一句话说得让人家笑。
同是一句话，如果采取了不同的说法，效果也大不相同。巧妙提问也有同样的意义。主要方法如下：
（1）单刀直人法
这种方法要求导购员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向顾客提问，而且问题必须切中实质，不要无的放矢。导购员必须记住：
与顾客沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对顾客提问时同样要围绕目标进行。
一位大型机械设备厂的推销员曾经三次打破公司的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售量的50%以上。他是怎么做到这些的？
他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让顾客在回答问题的过程中对产品产生认同。他经常在与顾客谈话之初就进行提问，直到销售成功。下面我们看看他的几种典型提问方式：
"您好！听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征？""我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？"（以E两个问题的目的是弄清顾客需求。）"我们公司非常希望与您这样的顾客保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？"（这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起顾客对本公司的兴趣。）"您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？""您认为造成这些问题的原因是什么呢？""如果我们产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？"（站在顾客需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制。）"您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？"（有目的地促进交易完成。）"如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？"（为以后的长期合作奠定基础。）
（2）连续肯定法
这个方法就是导购员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，导购员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答"是"，然后，等到顾客决定购买时，已造成有利的条件，好让顾客再作一次肯定答复。比如一推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说："很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？"（很少有人会说"无所谓"），"好，我想向您介绍我们的××产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？"这样让顾客一"是"到底。
运用连续肯定法，要求导购人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着导购人员的意图作出肯定的回答。
（3）诱发好奇心法
诱发好奇心的方法是在见面之初直接向潜在顾客说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如优秀的食品推销员马休本想以老套话"我们又生产出一些新产品"来开始了他的销售谈话，然而他马上意识到这种做法是错误的。因此，他便改口说："班尼斯特先生，如果有一笔生意能为你带来1200英镑，你会感兴趣吗？""我当然感兴趣了，你说吧！"但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。因此，使用此法，一定要有能使顾客感到新奇的内容。
（4）"是、但是"法
在应答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面导购员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：
顾客："我一直想买掌上电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。"导购员："是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。
这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，同时商务通内部有指导键，不会使用随时可以查询，或者可以打我公司的咨询热线，如果仍然不会使用，我们可以派人上门讲解，再不行可以退回商店。"你看，这位导购员用一个"是"对顾客的话表示赞同，用一个"但是"解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
（5）"照话学话"法
"照话学话"法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由自主地说："嗯，目前我们的确需要这种产品。"这时，导购员就可不失时机地接过话头说："对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？"这样，水到渠成，毫不娇柔，顾客也会自然地买下。
（6）问题引导法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客到商店买鼓风机：
顾客："我想买一台便宜点的鼓风机。"导购员："便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？"顾客："我想，大概折价店里的会便宜一点。"导购员："可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？"顾客："哦，他们的鼓风机"通过提问，导购员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，导购员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
（7）刺猬效应法
在各种促进买卖成交的提问中，"刺猬"技巧是很有效的一种。其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题，你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看"刺猬"反应式的提问法：
顾客："这项保险中有没有现金价值？"导购员："您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？"顾客："绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。"对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
总的来说，提问要比讲述好。但要提有分量的问题并非易事。简而言之，提问要掌握以下几个要点：
第一，提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾，并注意向顾客提问的语气。
第二，选择问题必须通俗易懂，不要让顾客感到摸不着头脑。一定要给顾客留下足够的回答空间，在顾客回答问题时尽量避免中途打断。
第三，向顾客提问时必须关注顾客需求，注意顾客的喜好，不要令顾客对你的问题感到无关紧要。
第四，没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，务必避免机械式的一问一答，做到灵活生动。
导购员从见到顾客的第一时间起就要关注整体环境和顾客透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。
销售中的倾听艺术
会问和会听是与顾客沟通的基本功夫。问的目的就是为了听到对销售有用的东西，因此倾听跟询问一样要讲技巧。
