一、发现、创造顾客需求说话术
突破顾客的心理防火墙
在《销售心理学》一书中，作者从心理学的角度给我们提到一个新名词：顾客的"防火墙"。这就是说，很多顾客与导购员刚接触的时候，他们最初的心理是处于防御状态的。作为一个导购员，学会必要的心理战术是很重要的。
很多导购员都有这样的体会：
想确认对方的心意，但是对方的答复模棱两可；与顾客打招呼已经变成形式化；正想进入说服的主题，对方却想拖延话题；顾客只是点头，并不明确表示意见；谈话中，不断移开视线，不断打量着你。
当你想说服顾客时，遭遇对方警戒心理的阻碍，此时，你正和一位带着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情，不知他态度如何。所以你就无法采取良好的对应方法，这就需要导购员通过语言沟通技巧，来突破顾客的心理防火墙。美国前总统里根曾说过："你在游说别人之前，一定要先解除对方对你的戒心。"那么，作为导购员应该如何做呢？
（1）向顾客推销自己
顾客对你产生戒心的原因，是因为他们不了解你，你在他们心目中是一个"陌生人"。你要做的一件事情，就是向顾客推销自己。
①展现你的魅力。在顾客购买行为中，魅力起着很重要的作用。
所谓魅力，是指一个人所具有的吸引人的力量。在沟通中，人与人之间相互吸引的程度不同，往往造就了沟通关系的不同层次。
沟通吸引（或者说一个人的魅力）是受多种因素影响的，比如一个人的内在涵养和素质，外在的仪表、服饰、行为动作、地位和角色的受人羡慕、尊敬等。这些因素的差异以及交往个体能否巧妙灵活地运用这些因素，会直接影响一个人的魅力，影响沟通的程度和效果。如果我们在与顾客沟通中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到悦纳自己和吸引他人的特殊效果。
人们在初次见面的最初1分钟内（究竟是多长时间，没有一个固定的模式）所形成的第一印象非常重要。信纳法·佐宁博士在惫勾连酚一书中这样写道："当你在社交场合遇到陌生人时，你应在最初几分钟内把注意力集中到他的身上。很多人的际遇会因此而改变。"当你的沟通对象是你不太熟悉甚至是陌生的人时，最初的几分钟显得尤为重要。
②自信心给顾客以信心。日本松下电器公司有这样一句格言：如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转。这是何等的自信，何等的魄力！因为有效的推销自己，没有自信是十分可怕的，因为怯场、害羞，会让你越来越偏离目标，难以很好的发挥对顾客的影响力，阻挡你成功的步伐。所以推销自己，必须对自己充满信心。皮鲁克斯认为："相信自己不平凡，才能最终达到不平凡之境。"你的自信会给顾客带来信心。因为自信具有示范作用。很多人都知道街头的算命先生说的是谎言，但为什么还有那么人去算命呢？因为算命先生总是以非常自信的态度，语气坚定地说出自己的谎言。
一个人要成功地进行自我推销不能缺少自信，因此，在推销自己时，要找到最佳的自信心理状态，以取得最好效果。
③人格品质给顾客以信赖。
作为一个导购员，必须记住一点，不能只有商品而无人品。有些导购员一门心思想着把商品推销出去，因而不顾事实、信口雌黄，就像寓言《自相矛盾》中卖矛又卖盾的人一样，吹牛过头了，谎言不攻自破，结果适得其反。因为一旦顾客怀疑起你的人品来，那么你的推销也就不可能有好结果了。
做事先做人，让高尚伴随你，如果你在对方的心目中是一个诚实高尚、有道德修养的人，那么，他就认为你不会坑蒙拐骗，也不会设陷阱害他，他不必小心翼翼地与你打交道，也不必把主要精力用在考察你的言谈的可信度上。这时他会感到你的推销不仅在帮助他认识产品，而且在帮他做出决策，推销也就变得很容易了。为什么有熟人在中间介绍时，往往有良好的推销效果？因为对方通过中间熟人接受了你，而当没有中间人时，我们就要用自己的行动去当自己的中间人。
（2）寻找顾客关心的话题
推销自己说白了就是与客人先做朋友，让顾客在购买你的产品之前就接受你这个人，愿意与你作朋友，那样才会接受你对他所提的建议。
如果你直接对顾客说："你不必对我怀有戒心"，不仅没有效果，反而会增加反效果，因为对方的深层心理被你识破了，所以他只好加厚心理的墙壁，防止你再次突破。
将人的心比喻为车轮，则可分为外面的表层和里面的深层，在进行沟通时，必须先用带子将"心的车轮"的表层连接起来，借着表层的转动带动深层的转动，心理学上将这种作业称为"情感协调"。语言是人心灵沟通的桥梁，连接的工作做得好，心与心的车轮便能顺利转动，产生共鸣。
比如，有时候你很想听听对方的心声，并且抱着准备接受一切的心理，对方却三缄其口，这时候，不要犹豫，以对方身上的一切为话题，如表、项链、领带等可表现出对方的个性和喜好的物品，以这种对方喜好的物品为话题之后，对方自然而然便会开口了。
据说，要劝导酒鬼戒酒或烟鬼戒烟，医生的话不太管用，反而是具有同样经历的人较有说服力，因为团体意识能够削弱警戒心，造成虚心听教的心理。
人们常常在和初次见面的人谈话时，会问道："你是哪里人？""哪个学校毕业的？"这种行为就是潜意识里想寻找彼此的共同点，当对方说出地点后，也许你会说："哦！两年前我去过。"如此一来，心理的距离便大为缩短了。
缩短了心理距离自然就为探知顾客需求打下了基础。
那么如何寻找顾客关心的话题呢？我们来看一个实例：
有一对夫妇走进一家家用电器商场，打算看看电冰箱。
导购小姐迎上前去问候，然后对太太说："看您好面熟，我肯定见过您，家住在附近不远吧？"（她没见过这位太太，只是找个话题，拉近心理距离。）她以亲切态度对产品作了恰当说明后，似乎发现这对夫妻有了购买意向。于是她便抓住时机发动强烈攻势。
导购小姐开口问道："先生府上有几口人？"先生回答说有5口人。小姐再转过身来问太太："太太是隔日买菜呢，还是每天都上菜场？"太太笑而未答。小姐再问："听说有人一个星期买一次，有人3天买一次，他们以为3天买一次，菜色不会有变化，太太你喜欢哪一种买法呢？"太太说："我想3天买一次的方法较好些。"小姐再问："府上常来客人吗？"太太答道："有时候。"这时先生一面蹲下来查看冰箱门的下方放啤酒的地方，一面估算大概可放多少瓶啤酒（她发现了先生所关心的问题）。导购小姐随机应变，马上对先生说："先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打，早上摆进一两瓶，晚上下班即可享受一番。
嘿！男人们的福气可真不小！"这时3个人已谈得很融洽，小姐又问太太："太太，您看这个（指一个大型的255升的日立冰箱）可以容纳3天的鱼肉蔬菜吗？"太太笑道："可以，可以，刚刚好。"导购小姐再指着一个小型的问太太："您再看看这个够不够？"太太摇摇头（大小就这样决定了）。小姐又问"太太，您打算把冰箱放在什么地方，是客厅里，还是厨房里？"太太说："厨房太小，没意思。"小姐附和道："是啊！我也是这么想。"（与顾客情感协调）于是小姐再说："夏天的啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料冷冰冰的，解暑可口，就是冬天的冰淇淋，也别有一番味道，更不要说随时可取出又青又嫩的蔬菜和新鲜如故的鱼了。
尤其是，用上冰箱可以节约很多买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人，真是一举数得啊！"（说出顾客的利益点，激发购买欲望。）正当夫妻俩为小姐一番动人的美言所陶醉时，小姐又问道："先生府上是在附近吧？"先生答："是的，就在附近。"（她早判断出这一点。）导购小姐又问："那么今天马上送到府上好呢，还是明天星期天一早给您送去的好？噢，明天可以马上放进很多鱼。"（假设成交法）太太抢着说："还是明天好，我得先回去腾出一个地方。"太太问："听说还有奖券？"导购小姐忙说："对对对，我差点把这么大的事给忘了。"说着拿出一打奖券，撕下几十张，递给太太说：
"太太，请记住。下月2号当众开奖。这么多奖券，得奖的机会相当大。"太太数着奖券，脸上露出喜悦之色。导购小姐乘机记下顾客地址、开好发票，收到先生交上来的2600元钱，对先生说：
"先生，明天早上8点半准时送到，请放心。"临走时，太太一再叮嘱导购小姐，"小姐，你明天要选一个新的给我送去，我不要看过的这个。"导购小姐连声承诺："太太，您放心好了，明天一早我到仓库给您提一个新的，如果您不满意，我们马上就回来换，包您满意，太太，谢谢您。先生，明天见！"这说明找到顾客关心的话题是突破顾客的心理防火墙的关键。正如杰弗里·H·基特玛说："如果你找到了与潜在顾客的某些共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。"
2．发现、创造顾客需求
发现顾客需求这不难理解，但创造顾客需求，这可能吗？答案是肯定的。
从关心顾客人手发现顾客需求很多导购员面对顾客的时候，几乎从刚一张嘴就为自己的失败埋下了种子。因为他们完全站在自己的立场上考虑问题，希望一股脑儿地把有关自己所推销产品的信息迅速灌输到顾客的头脑当中，却根本不考虑顾客是否对这些信息感兴趣，与顾客的利益有没有关系。
某推销员上门推销："您好，我是××公司的销售代表，这是我们公司新推出的产品，它坚固耐用、外形美观，非常适合。"顾客："我们不需要这种东西。"推销员："您先看看产品资料好吗？"顾客："我现在很忙，没有时间看你的东西。"推销员："我们的产品是部优产品，的确不错。"顾客："部优产品跟我有什么关系，难道还要我发个奖状给你们不成？"气氛紧张起来了，生意还如何谈得下去？可见，在一开始就像背诵课文一样介绍产品的相关信息，即使把产品说得天花乱坠也于事无补。
所以，发现顾客需求要从关心顾客人手，找到顾客感兴趣的话题。
对于顾客的实际需求，推销员需要在沟通之前就加以认真分析，以便准确把握顾客最强烈的需要，然后从顾客需求出发寻找话题。例如：
当某保健品公司的销售员王萌进入一个住宅小区推销时，她看到小区绿地的长椅上坐着一位孕妇和一位老妇人，她走到小区保安那里假装不经意地问："那好像是一对母女吧？她们长得可真像。"小区保安回答："就是一对母女，女儿马上就要生了，母亲从老家来照顾她，父亲一个人在家里"王萌也来到了绿地旁，她亲切地提醒孕妇："不要在椅子上坐的时间太长了，外面有点凉，你可能现在没什么感觉，等到以后会感觉不舒服的，等生下小孩以后就更要注意了。"然后她又转向那位老妇人："现在的年轻人不太讲究这些，有了您的提醒和照顾就好多了。"当她们把话题从怀孕和生产后的注意事项讲到生产后身体的恢复，再讲到老年人要增加营养时，王萌已经和那对母女谈得十分开心了。接下来，那对母女已经开始看王萌手中的产品资料和样品了在确定了顾客的需求之后，销售员虽然可以针对这些需求与顾客进行交流，但是这还达不到销售沟通的目的，这就需要销售员巧妙地将话题从顾客需求转到销售沟通的核心问题上。接下来：
"作为母亲，您对孩子的关心自然是无人可比的，"世上只有妈妈好"说的不就是这个道理吗？如果妈妈不关心孩子的话，那又有谁会关心孩子呢？如果妈妈不及时为孩子考虑购买保险的话，那恐怕没有谁能替孩子想到这些"通过这个例子分析，导购员要有这样一个认识：你推销的绝不仅仅是产品，而是顾客想象而感觉到需要的东西。因而首先必须看出顾客想要什么？洞悉顾客的各种需求，具备了这方面足够的知识，然后该回过头寻问自己：我想要什么？我要从我的产品中获得什么来帮助顾客得到他们想要的感觉？也就是我要出售什么的问题。当然，最终是把产品卖出去，而只有你出售了顾客感觉到需要的东西才能达到目的。
（2）如何创造顾客需求
在销售界流传着许多创造顾客需求的经典故事：向爱斯基摩人推销冰箱、把梳子卖给和尚、把斧子卖给总统，这些都是靠高超的说话技巧。
我们可以用赵本山的经典小品《卖拐》进一步说明这一点。
小品《卖拐》的故事脍炙人口、妇孺皆知。赵本山凭借三寸不烂之舌，将这位好端端的范伟忽悠得神魂颠倒，一会儿功夫没病的腿生出大病来，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的一双破拐，还心甘情愿地把自行车搭了进去。更为经典的是结尾处，范伟还满怀感激之情地说"谢谢"。为什么会这样呢？其中有三大要点：
其一，促销时要对自己和货品有十足的信心。
赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说："要我说这个拐就别卖啦！
这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？"实际销售中，确实有很多的导购接待客人的时候，经常先人为主地判断客人会不会买，心里想我们的货品不好卖啊很快丧失了信心。
赵本山则坚信"我能"："我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠茶了，能把小两口过得挺好，我给他忽悠分别了。"顾客的信心，很大程度来自于导购对货品的信心。
其二，善于挖掘顾客的潜在需求。
小品中高秀敏道出赵本山的强项："听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上人家那卖安眠药听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐"赵本山："这叫市场，抓好提前亮！"最快速的销售就是预测客人潜在需求，做好挖潜工作。很多卖场导购不善于发现客人的需求，更不能预见即将产生的需求，结果客人说一句"不需要"，就让我们的导购员一筹莫展。
其三，把握顾客消费心理，"创造需求"来促进销售。
高秀敏说："你那提前亮也有打失误的时候！"赵本山则说自己可以创造需求："今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！然后把拐卖给他。"这就是说，能说会道的导购可在顾客"不需要"的情况下，找出顾客需要的理由。能够在客人的拒绝声中，通过心理活动的诱导，找到顾客的潜在需求，最终把货品卖出去。赵本山的"挖潜"过程是这样的：
首先以"拐卖"的叫喊引起范伟的注意（奇特的行为），然后以"恐吓"引发范伟的深度关注（关注推销者），再以"猜出来历"引起范伟的浓厚兴趣（让顾客产生信任感），充分掌控了范伟的心理变化。
赵本山：就这病发现就晚期！（恐吓引发顾客关注自己利益）范伟：你怎么回事你啊？大过年地说点好听的！怎么回事儿！
赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信（欲擒故纵）范伟：你得说出来我信不信呐，怎么回事儿啊？
赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起顾客）浓厚的兴趣，以便让顾客百分之百地相信他，进一步产生信赖感。）范伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？
