一、中小商业银行的差别化服务
针对包头市商业银行在发展中遇到的新问题，行长李镇西提出了“差别管理，特色服务”的理念，并在支行中进行了推广。包头市商业银行在各个支行实行差别化服务，并配套进行差别化管理，一行一策，各个支行都有自己特色的业务准入、客户准入、市场准入。也就是说，包头市商业银行的领导对下属的各家支行在待遇和授权业务上都放权，打造特色银行。包头市商业银行的各个支行，根据自身条件，有的做公司业务，有的做零售业务，有的专门做按揭，有的专门做个人票据……这样，在包头市商业银行的体系内就形成了百花齐放的特色服务。包头市商业银行提倡各家支行办成特色，允许支行自己搞特定的金融业务。由于各个支行在硬件条件、客户资源、人力资源等客观方面都不尽相同，所以，建立特色支行的活动都以各个支行的自愿为前提，并不强求所有的机构都要转型。
（一）商业银行差别化服务
对于中小商业银行来说，不同的客户有不同的需求，即使对同一种业务需求，有的客户认为价格是主要考虑因素，有的认为质量与过程更重要。因此商业银行可收集客户需求的有关数据，建立完善的管理信息系统，找出界定客户质量即客户贡献率的客观计算标准，进而将客户划分为不同的客户群，根据效益最大、信用优先的原则，区别服务重心，制定实施客户差别服务的最佳方案。
多年来，我国银行一直坚持童叟无欺，货无二价、金额大小一样办理，生人熟人照样接待，存款期长短同样对待的服务原则。可如今，早已被人们接受的服务原则却被一种新的服务方式所取代。在一些地方的银行营业网点，大客户进环境好、待遇高的贵宾室，小客户在营业室排队办理；金额大、存期长的利率高，金额小、存期短的利率低；金额大的上门服务，金额小的排队等候……针对商业银行的这种差别化服务，有人难以接受，有人不太适应，各方意见莫衷一是。
事实上，随着改革开放，城乡居民金融意识的增强，国内银行的经营观念正不断地被国外银行先进的经营服务理念所同化。站立服务、微笑服务、一米线服务等已经为人们所接受，如今我国已正式加入世贸组织，在外资银行不断向国内金融市场渗透、同业竞争十分激烈的背景下，实施因人而异、因时而异、因事而异的差别化服务，本无不可。
（二）形势需要差别化服务
银行通过存款余额区别对待客户，集中服务资源为优质客户提供超期望值的服务，这种强烈的差别服务，使银行的商业化特征更为显现，体现出了商业银行的发展趋势。美国花旗银行在中国境内开设了自己的理财工作室，他把目标锁定在高端客户群，存款10万美元以上才可享受免费的专家理财服务。近期，获准进入上海经营个人外汇业务的各大外资商业银行都成立了理财中心，通过为私人理财来争夺优质客户。
外资银行拥有丰富的金融服务产品，敢于大张旗鼓地推行服务收费，同中资银行来抢夺最有价值的黄金客户，是经过了通盘严密的商业计算的，目的就是从中资银行手中争抢优质客户。在我国香港特区，汇丰银行总部理财中心分三种，最高等级的密不示人，中间等级的持卡进入，该行推出的卓越理财，最低存款余额为50万港元，手续费每月40港元，但余额达到100万港元的可免手续费。香港恒生银行对储蓄账户月均余额不足5000港元的，每月收取40港元服务费，储蓄利率减少2.5％或1％，余额在15万港元以上的则享受特惠利率，该行的悠闲理财，开户5万港元，一个月内理财总值低于5万港元的，每月收取80港元的服务费；若12个月内理财总值达到20万港元，则可免收320港元的年费。
面对这种竞争形势，近年来国内银行为应对竞争和挑战，积极学习针对不同客户提供不同服务的办法，这其实是明智之举。
（三）竞争需要差别化服务
前不久，在对外资银行开放的城市中，相继发生了客户将外汇转移到外资银行的现象，主要原因就是外资银行对金额大、存期长的客户实行了差别化服务。客户把外汇存人外资银行获利高、待遇好，能真正体会到上帝的感觉。进入环境优雅的贵宾室后在享受到电子信息、电脑、茶、糕点的同时，理财人员会根据您金额的多少、时间的长短、款项的用途设计出不同的理财方案供您选择。对于客户而言，同样都是存款，到外资银行不但能多得利息，而且还能受到盛情款待，何乐而不为。
在此情况下，部分中资商业银行不得已推出了存款限额标准，设置了大户理财室、大堂客户经理、重点客户服务系统等差别化服务举措，却遭到了部分客户的非议：这真是岂有此理。其实资金是商业银行生产、经营的主要原材料，没有资金就无法开展经营活动。平心而论，80％的存款为20％的客户所拥有，不优待这20％的客户就会丢掉80％的存款。历史从不同情失败者，目前的形势清楚地表明，谁不实行差别化服务，谁就会失去客户、丢掉存款、亏损倒闭。商业银行经营的目的就是追求经营效益最大化，没有效益或效益低下，就没有立足之本、发展之源。
南京爱立信倒戈的事实已经证明：在目前形势下不实行差别化服务，就会没有效益、不能发展、无法生存。所以说，中资商业银行实行差别化服务不但是正确的，而且是当务之急、迫在眉睫。
（四）差别化服务是发展的必然
根据我国加入WTO的有关承诺，到2007年外资银行即可为中国居民提供全方位的金融服务。中资商业银行如不进行差别化服务，现有的黄金客户绝大部分都会跑到外资银行去。
花旗、东亚等外资银行纷纷落脚在中国经济最活跃的城市，就是盯上了中国4％的黄金客户。据麦肯锡中国个人金融服务的调查，家庭年收入为4300美元以上的大约3000万户中国大陆家庭，可以被作为中国中、高收入家庭，其中的4％即120万户家庭拥有高达10万美元的存款，这部分储户占到了中国个人银行存款总额的50％以上，贡献了整个银行业盈利的一半还多，他们是不折不扣的黄金客户。为了争夺这些黄金客户，花旗银行、恒生银行、汇丰银行，都开设了自己的理财工作室，专为尊贵客户设立优越理财中心，通过个人理财和服务收费优待来抢夺优质客户、争夺最有价值的黄金客户。
在当前商业银行服务资源非常有限的情况下，只有实行差别化服务才能充分利用服务资源取得最佳服务效益。不论是个人客户还是企业客户，随着对金融意识的增强和对中外银行业务知识了解的增多，对金融服务的要求也越来越高，不但要安全、快捷、方便，而且要全面、保值、增值，在目前尚不能满足所有客户服务要求的情况下，优先满足优质客户，这是中资商业银行生存之所在、发展之必然。否则，可以带来较高利润的优质客户都跑了，剩下的都是只有工作量、不能或只能带来很少盈利的一般客户，中资商业银行何以生存，谈何发展？
针对不同情况采取不同对策是达到目的、取得成功的关键。军事上的集中力量打歼灭战、政治上的突出重点以点代面、经济上的政策倾斜发展拳头产品，都是在特殊情况下采取特别对策夺取胜利的法宝。因此，面临激烈竞争的新形势，我们必须采取差别化服务的对策来稳定和吸引优质客户、增强竞争实力、创造良好效益。
二、服务中小企业：包头市商业银行市场博弈的新选择
包头市商业银行坚持“服务中小”的市场定位。这主要有四个方面的原因：第一，中小企业是经济中最为活跃的部分，成长性好，融资需求旺盛；第二，从战略选择的角度来看，包头市商业银行的经营战略是独辟蹊径，而不是与狼共舞；第三，利率市场化进程的加快给商业银行很大的成长空间；第四，“服务中小”可以学习和引进先进的管理理念和方法。
（一）包头市商业银行确立服务中小战略
李镇西坦言，自1998年成立之后，包头市商业银行在发展市场定位问题上也走过弯路，也曾试图“傍大款、垒大户”，与其他国有商业银行或者股份制银行争夺大企业、大客户。但实践证明，这条路并不符合包头市商业银行的实际。
竞争的现实情况不容回避，虽然在包头的国有商业银行分支机构的经营灵活性可能不及城市商业银行，但其强大的资金实力和社会影响力，成为其天然竞争优势。有些大企业甚至干脆规定，不得在城市商业银行开户；此外，大企业、大项目资金需求相对较大，融资额常以数亿计。
包头市商业银行资产规模相对较小，若独立为大企业服务，不仅资金难以满足其需要，而且面临着因贷款集中度过高导致的流动性风险。更令人担忧的是，一些与包头市商业银行合作多年的大客户，纷纷提出贷款利率要在基准利率的基础上下浮的要求。
2005年6月，一家与包头市商业银行合作多年的大客户，因为没有获得贷款利率下浮的优惠，不再在包头市商业银行开户，将上亿元存款转移他行。这件事在包头市商业银行全行引起了—场轩然大波，也引起了管理层的深思。包头市商业银行管理层经过理性思考，清醒地意识到：包头是重工业城市，大中型企业多，同质竞争激烈，与大银行争夺大客户，必然会把自己推向傍大款、垒大户的“独木桥”上，如果继续走下去，今后的发展道路将会越走越狭窄，寻找新的生存和发展之路刻不容缓。
经过两个多月的调查，包头市商业银行发现，包头的大企业处于产业链的中游，而上下游有众多为其提供就近供货、销售和日常生活服务的小企业。这些小企业融资需求旺盛，为小额信贷提供了丰富的客户资源。
2005年8月，该行召开了战略转型工作部署会议，对战略和目标市场进行重新定位，明确提出了“不与大银行抢市场、争客户，将全行的业务发展重点转移到服务小企业上来”的市场定位。
（二）中小企业贷款的革命
对于内蒙古包头市商业银行和众多获得贷款的小企业而言，这的确是一场正在发生着的革命。
2006年6月中旬的一天，当包头市商业银行科技支行客户经理李瑞微笑着走进新仙娜美发店的那一刻，这家美发店的经理段茂雄并没有意识到幸运之门已向他打开。
当时，段茂雄因为要更换店内设备，急需一笔资金。听了李瑞关于微小贷款业务的介绍，并认真阅读了相关材料后，他抱着试试看的心情，在第二天向科技支行提出贷款申请。出乎他的预料，从提出贷款申请到拿到6000元贷款，只用了3天时间，而且获得贷款不需要任何抵押。
在包头市商业银行贷款支持的小企业中，发生着一个个段茂雄式的故事。贷款金额或有不同，但客户经理的微笑和服务，客户的由衷兴奋与感动却是如此相同。在包头，对于一个个处于创业期的小企业而言，银行离他们不再遥远。
包头市青山区军霞电脑服务部经理陈志刚是2003届内蒙古大学毕业生，去年回到包头自主创业。由于今年年初投入的项目比较多，前期投资比较大，造成流动资金短缺。他通过媒体了解到包头市商业银行的微小贷款，发现手续特别简单，就打电话到包头市商业银行发达支行询问，该行客户经理王妙莲立即到军霞电脑服务部详细了解情况。仅仅3天后，陈志刚就以18％的年利率获得1万元贷款，期限一年。现在，陈志刚每个月还贷款918元。
郑彬是内蒙古大圣集团的董事长、总裁。下海经商多年，作为目前中国最大的鹿业养殖和加工企业的老板，他的言谈举止仍然保持着一个科技人员的直率和坦诚。从2006年7月初获得包头市商业银行发达支行审贷会的批准，到他拿到年贷款利率为12％的300万元贷款，仅用了7天时间。联想起自己几年来在其他银行多次申请贷款无果的坎坷遭遇，郑彬连说几个“感激不尽”。他告诉记者，正是包头市商业银行在关键时刻快速高效的贷款解决了他的企业在第一次出口贸易中的流动资金问题，并铺平了企业今后的出口贸易之路。
目前，包头市商业银行平均每天发放小企业贷款15笔，日均放款额在千万元以上。“专家、高效审批机制的建立和运作，使包头市商业银行正成为德国专家所要求的、一部安全高效的‘放款机器’。”李镇西说。
（三）包头市商业银行中小企业贷款的幕后决策
合理确定小企业贷款利率是推进小企业贷款工作的重要前提和基础。包头市商业银行在确定小企业贷款时，坚持按照市场化、商业化的原则运作。
包头市商业银行通过调查发现：大企业一般只能获得行业的平均利润，难以接受高利率，而对于小企业来说，他们正处于成长期，获得的边际收益较高，对于大企业不能接受的高利率，多数小企业却能够接受。虽然银行一般性企业贷款利率水平在6％到10％左右，但如果加上评估、公证、担保等费用，借贷总成本大体在10％—15％。
在充分调查研究的基础上，包头市商业银行开始着手设计小企业贷款产品定价。为了有效控制贷后可能发生的风险，包头市商业银行的小企业贷款采取了按月等额还本付息的还款方式。
郑彬说：“12％的年利率确实比一般企业贷款利率高一些。包头市商业银行快速高效审批发放贷款，客观上给企业经营减少了时间成本，12％的贷款利率可以接受，从资金成本和企业收益来看，12％的利率水平反而显得不高了。”
“这一合理定价，既符合小企业的承受能力，有效覆盖了经营风险，又使银行获得了丰厚回报。”包头市商业银行副行长金岩告诉记者。
为了密切监控小企业贷款业务的运行情况，包头市商业银行对小企业贷款业务采取了“独立核算、单独考核、全封闭运行”的模式：专门开发了独立的小企业贷款管理系统，用于总部和支行的小企业贷款部门。
在商机瞬息万变的今天，对于众多民营小企业而言，他们不仅关心能否从银行贷到款，贷到多少款，贷款利率是多少，更关心的是获得贷款需要多长时间，也就是银行审批贷款的速度和效率。
一笔300万元以下的小企业贷款可在10分钟内决定是否发放，这种事情真实地发生在包头市商业银行。其中的奥秘在哪里呢？
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