全程陪同服务程序和内容
§§§第一节 服务准备
全陪作为组团社的代表，是保证旅行团的各项旅游活动按计划J顺利、安全实施的重要方面，全陪应自始至终参与旅行团全旅程的活动，负责旅行团在跨省、自治区、直辖市范围移动各环节的衔接，保证国内各地接待社之间的联络以及旅游活动的连贯性和多样性。
全陪应严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项服务。
准备工作总要求：在接到接待旅行团的任务后到旅行团到达之前，全陪应按下列步骤认真做好准备工作，为顺利完成接待工作打下良好的基础。
一、向接待部主管经理报到
在报到环节应该听取接待部主管经理对该团的要求、注意事项，然后领取该团的陪同接待资料（包括团队接待计划、团员名单等）。
二、认真研究接待计划和旅行团要求：
1．记住旅行团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名；
2．掌握所陪团队的基本情况：包括团员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、特殊照顾对象和知名人士特点、组团社和领队情况，特别注意人出境口岸、确认书与接待计划有无变化；
3．掌握该团的行程计划，特别注意是否有与领导人拜会、会见等特殊活动；
4．了解该团的费用标准，在各地住房情况及礼遇规格；
5．熟悉旅行团抵达旅游路线各站的时间以及交通工具的航班、车次、船期和停靠的港、站、码头，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况；
6．了解全程各站安排的文娱节目，风味餐食、额外游览项目以及是否收费、收费标准等事宜；三、熟悉旅行团沿途参观城市和旅游点的概况做好这方面的准备，要求全陪阅读各地主要景点介绍资料，了解各城市的历史、地理、人口、风土人情、经济发展现状等基本情况。了解旅行团所在国、地区或省份的基本概况和近期新闻。对人境团还要有选择地学习我国对外宣传资料。对特殊团（妇女、残疾人团、宗教团、青年团等）要掌握有关法律、法规、政策方面和我国相应方面的情况。
四、与接待社联络
摘记各站地方接待社有关部门的电话、传真号码；接团前一天，全陪应与接待社取得联系，互通情况，与首站地陪商定出发接团的集合地点与时间以及其他事项。
五、做好各项物质准备和精神准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备：
1．齐全的证件，身份证、导摒证、若去边境口岸、经济特区开具通行证。
2．必须的资料，团队接待计划、全陪日志、海外领队访华评价表、通讯录、记事本、个人名片等。
3．必要的物品，社徽、胸卡、旅途备用金、单据等，需要强调，全陪须慎重保管好所带的现金及支票。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
4．符合要求的着装，接团社按规章制度要求的统一服装或得体的着装。
5．其他，确认有无连陪团及具体情况。
全陪在做好物质准备的同时，还应在情绪、心理等精神方面做好相应的准备，做到精神饱满、形外慧中。
§§§第二节 首站接团服务
心理学的“首次效应”和“晕轮效应”从时间和内容上提醒我们，如果旅游者对游览活动中第一次接触的人和服务印象良好，会形成一种心理定势，在今后的一切活动中将不自觉地把当前印象与第一印象相联系，并泛化和推延这种印象，这会对整个旅游活动的顺利进行产生重要的影响。因此要求全陪在首站接待时与地陪协作配合，共同完成对旅行团的第一站接待任务，让旅行团抵达后立即得到热情友好的接待，有宾至如归的感觉，给旅游者留下良好的第一印象。创造良好的第一印象对服务工作非常重要，它不仅能在服务工作一开始就给旅客一个好印象，还为以后各阶段的工作打下坚实的基础。在与旅客的第一次接触中，导游的一张笑脸，一句亲切的话语会使旅客顿感安慰产生信赖，为此，在服务中给游客留下一个良好的第一印象是不容忽视的。全陪为创造这个条件，必须要有明确的角色意识，敏锐的观察力和准确的辨别力，出色的表现能力和较强的感染力。全陪要具备如下条件去影响客人。
第一，端庄的仪表，优雅的姿态；第二，和蔼的笑容；第三，热情、诚恳、耐心、体贴的服务语言；第四，高效、公正、准时、主动的服务精神。
一、接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。
二、应与地陪一起提前30分钟到接站地点迎候
旅行团在这个阶段，全称导游针对不同类型的旅行团需要提供不同形式的迎接服务：对于人境旅行团，全陪应与地陪（如系全陪兼地陪，则由全陪单独前往迎接）一起提前半小时到达站点迎接旅行团。对于国内旅行团的迎接工作，全陪提供的迎接服务与人境旅行团有所不同，因为参加国内旅行团的多数旅游者按照事先同组团社商定的旅游计划，在规定的时间从组团社所在的城市和地区汇集到双方同意的地点集合，开始旅游活动。
三、应协助地陪尽快找到旅行团
找到旅行团后，代表旅行社问候全团游客，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况，旅行团有无特殊要求，有无需要给予特殊照顾的旅游者。
四、组织团员上车
在组织团员上车后，向客人介绍地陪和司机，代表组团社和个人向团队致欢迎词。
全陪所致欢迎词包括：自我介绍，表示欢迎，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利和愉快的热情祝愿等内容。
欢迎词例1：“……十分荣幸能为各位的全陪，只是我的长相不太符合合格导游的标准。因为有名人说，导游是一个国家的脸面。大家看，我这脸面能代表我们这个美丽的锦绣中华吗？”
欢迎词例2：各位好！我叫×××，是××旅行社的导游，十分荣幸能为大家服务。各位大都是医生，我认为医生是人间最美好的职业，因为我一出生，就对医生有特别的感情，因为我是难产儿，多亏医生我才得以“死，里逃生”。长大后，我立志当一名救死扶伤的医生，可是医学院却没有录取我，尽管我没有福气进医学院，但医院我每年都要去几次，我这个人特别容易感冒。当医生不行，当病人却十分合格，真没办法……，所以我对诸位的到来表示诚挚的欢迎，并且有一份私心就是如大家游览之余，请大家“参观”一个特别节目，就是看看我为什么老是容易感冒，谢谢。
§§§第三节 进住饭店服务
进住饭店服务是使旅行团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房并取得行李。当旅行团所乘的汽车到达饭店后，全陪应协助地陪和领队将旅行团带入饭店。在旅行团进入饭店后，全陪应协助有关人员随时处理人住过程中可能出现的各种问题。
一、主动协助领队办理旅行团的住店手续
全陪应请领队分配住房，自己要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号及房间电话以便联系。
二、热情引导游客人住房间如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾旅行团，随时处理可能出现的问题，并掌握与地陪的紧急联系方法。
三、掌握饭店总服务台的电话号码，并且将号码告知全团客人，以便预防紧急情况发生时的联络四、与地陪、领队带领客人用好第一餐全陪在人住饭店后，应特别注意：
第一，工作时间一般不得约亲友来宾馆会面；第二，有特殊情况需离团时，要征得地陪同意，通知领队并商妥联系办法；第三，非工作需要，一般不要到旅游者房间去，尤其不要到异性旅游者房间去。
§§§第四节 核对、商定旅游活动日程
全陪应认真与领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。总原则是：既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对已制定的日程又不宜做较大的改动。
一、根据团队接待计划，向领队确认实到人数、名单、住房要求全陪应首先与领队核对接团计划，如有与原计划不符情况发生，应在当天报告国内组团社联系人，由联系人通知各接待社，如情况紧急，请第一站接待社迅速通知下一站，然后再告组团社联系人。
二、了解团队机票情况全陪应对“OPEN”票和“OK”票进行核对，及时提醒有关部门和人员办理相应手续。
三、以团队计划为依据，与地陪一同征求领队对整个计划及活动日程的意见做这项工作全陪尽量避免大的修改，小的变动可主随客便。如有重大出人，应立即通知组团社联系人。
四、向领队了解旅行团成员的健康及特殊情况，尽可能照顾周全或作相应适当处理全陪应向领队核实团员中有无因健康原因而不随团参观一些活动量大、体力消耗大的景点，以便提早安排。同时，核实团员中有无特别会见和访问亲友的人员，为事先安排做好准备。
五、对现付团情况的核实有些团队事先未汇来旅行费用而准备付现款，全陪应了解其付款方式是现金还是票据支付。若付现金，要妥善保管好。若以票据结算，则要了解票据种类是旅行支票还是信用卡或信用证，根据情况安排旅行团付款事宜。
§§§第五节 全陪在各站的服务
全陪在旅游各站的服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。在此全陪需做四方面工作。
一、全陪应向地陪通报旅行团的情况，接待要求等事项，协助地陪工作
1．全陪有义务到各站后向地陪介绍团队情况，团员的接待要求，让地陪做好各方面的接待准备。
2．全陪应在地陪因故不在场或介绍告一段落时根据客人的爱好和特点做好知识性的导游介绍，活跃团里的气氛。
3．向各站地陪通报领队的意见、游客的要求和上几站活动的情况，以便对前期活动中的不足作适当的弥补工作。
二、监督各站服务质量，检查是否按标准提供服务，酌情提出改进意见和建议
1．通过向客人了解和自己亲身体验检查各地服务质量。
2．若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。
3．发现有降低质量标准，克扣费用，地陪人员有违法违纪情况要诚恳提出，并如实记入“全陪日志”，必要时报组团社。
三、保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故
1．参加在各旅游城市和旅游点按日程表为旅游者安排的一切活动，预防突出事件的发生。
2．游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。
3．提醒游客注意人身和财产安全。全陪带团中如遇突发意外事故，应依靠地方领导妥善处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件，丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
4．为游客当好购物顾问，和地陪相比，全陪应自始至终和游客在一起，感情上更融洽一些，也更能赢得游客的信任。因此，在很多方面，游客会更多地向全陪咨询，请全陪拿主意。在这种时候，全陪一定要从游客的角度考虑，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为游客着想，当好购物顾问。游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验，游客购买中成药，中药材时，向游客讲清中国海关的有关规定。注意提醒游客贵重物品随身带，不要遗失在旅游点。
四、做好联络工作
1．会见、拜会、宴会是重点旅行团活动的高潮，全陪要做好联络、组织和翻译等工作，并在会见后收集客人反映。
2．落实下站交通票据是否订妥，如有变更，应提醒地陪通知下一站。
3．做好领队与地陪、游客之间的联络与协调工作。
4．做好各站，特别是上、下站之间的联络，通报接待情况、落实接待工作。
§§§第六节 离站服务
本节所称离站，是指旅行团离开各中途站点。全陪在该阶段主要应做的工作如下：
一、做好各项确认工作请地陪确认机、车、船票是否已经拿到，清点票证数目并确认离站的准确时间。
二、协助领队和地陪办理离站事宜
1．请地陪确认行李交运时间、行李件数。
2．按规定办好酒店财务结算手续，并保存好有关单据。
3．提醒客人带齐手提物品，办好离店结账手续。
4．与地陪、司机话别，对他们的工作和关照表示感谢。
5．在离站乘交通工具前，向领队交代民航或列车（船）有关托运行李的规定，以及安全检查规定。
全陪在离站时，向地陪领取机（车、船）票，留给自己最后排或最前排靠通道的交通工具票（牌），其余交给领队分发给客人。如无领队需自己发放交通票时，要照顾身份高者、夫妇、有同伴者的座席；如多次乘机（车、船），要注意公正地轮流让大家坐靠窗位置。提醒有晕机（车、船）者提前采取措施。如遇因故飞机（车、船）延误或取消，应协同各方面人士安排好客人的住宿、用餐、交通工具并将情况通知下站；乘坐交通工具时向客人介绍交通工具名称、内部设施使用方法、途中距离、所需时间、中途经过地点和有关注意事项等。
§§§第七节 途中服务一般安排
全陪的团队旅游行程都较长，游览景点跨省区，虽然各地方都有地陪，但只有全陪才能将各旅游站点联结起来，发挥将珍珠串成项链的神奇作用。尤其是一站结束向下一站转移过程中，往往途中时间还很长，尤其是乘汽车、火车和轮船的团队，中转过程需几个或十几个小时，甚至更长。比如“丝绸之路”七日游一一西安人境，乌鲁木齐出境的汽车、火车团，甘肃段地陪在敦煌与团队分手后，团队将坐8小时火车到达吐鲁番才能见到新疆段地陪，这段时间全陪便成了旅途各项服务的提供者。国旅总社，全国旅游系统的先进代表王亚杰从事全陪工作多年，把全陪的途中服务工作归为三类：其一是生活上的服务，诸如陪客人逛街买东西，上医院，提拿行李，教唱歌，中文或方言，译菜单，协助修补必需品等；其二是知识性的服务，包括各类知识的讲解、翻译工作。即利用旅途中车上，船上的零散时间、向客人个别或集中介绍历史、地理、工业、农业、政治、经济、法律、旅游以及风土人情等方面的知识；其三是特殊服务，即尽力满足客人个别合理的服务要求，以自己良好的服务工作去弥补物质条件的不足。
总之全陪在途中应做到：
一、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。
二、在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。
