济南公交二公司35路公交车司机吴倩，自1993年参加工作以来，将安全行车和全心全意为乘客服务作为自己的工作理念，在工作中勇于进取、开拓创新，将满腔激情和细致周到的服务彻底地呈现给了乘客，全面展示了公交驾驶员“辛苦我一个，方便千万人”的奉献精神，并于2005年被评为“感动济南的十佳人物”之一。
在35路车上，有太多的乘客已经成为了吴倩的老朋友，这都来源于吴倩的细心服务。
刚工作时，吴倩碰到过不少路远的乘客因打瞌睡坐过站的情况，吴倩以后就把他们的下车地点默记在心，当他们再次乘坐时及时提醒他们下车，这样时间长了大家就成了老朋友。
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逢年过节时，吴倩的车里总会有小朋友送来的贺卡和小礼物；下雨刮风时，最后下车的乘客中总会有人顺手帮她关好车窗；天气变化时，总会有些老年乘客主动提醒她多加点衣服……在这些小事中，已经分不清是谁先帮助了谁所以谁再去回报谁，只知道吴倩因为乘客的这些做法而深受感动，并一直引为自豪。
为了方便与乘客交流，吴倩还抽出空余时间学习英语口语和哑语。当有人问她为什么如此努力时，她笑着说：“是乘客感动了我，我做的还远远不够。我只是把乘客当成了亲人，只是想把他们安全地送达目的地而已。”
说起被乘客感动，吴倩永远也忘不了1996年6月22日下午的那一幕……
那天，吴倩和往常一样，在停车靠站时嘱咐乘客先下后上，
自觉投币。
这时，一名女乘客从车下走了上来，手里攥着一卷紧紧卷在一起的纸币，要投入投币箱，吴倩连忙阻止说：“同志，请把你的钱打开投进来。”
谁知，这名女乘客根本不听劝说，她用带着厌恶和不屑的目光白了吴倩一眼后，硬是将卷得很紧的一卷钱币投到了投币箱里。
吴倩很有些无奈，但她没有责怪乘客，只是提高声音对后面的乘客说：“请大家上车后，自觉投币并合理投币，将钱舒展开再投入。”
不料，这句本是提醒大家的话却惹恼了先前上来的那位女乘客。她一听到吴倩的提醒后，立即恼羞成怒，开始破口大骂。
吴倩解释说：“这是公交车上的规定，我是在提醒大家。”
可这位女乘客不听吴倩的解释，越骂越激动，最后竟然抬手打了吴倩一记耳光。
此刻，手掌打在脸上发出的响亮的声音和她依然没有停止的叫骂声，成为回荡在整辆客车中唯一的声音，所有人的目光都集中在了吴倩的那半边脸上，随之，一股怒气也同时在很多乘客的心中不约而同地升腾而起。
当这位女乘客停止叫骂时，车厢里一片寂静，静得似乎让乘客们只能听到自己内心中为吴倩不平的愤怒，和一种泪水划过脸庞的声音。
吴倩哭了，屈辱的泪水带着所有的委屈冲出了眼眶，仿佛要发泄出所有的愤怒。但她最终什么都没做，只是默默地擦干了泪水，抬起头用一种和以往一样平静而坚定的声音说：“同志，请您下次乘车时把钱币展开再投。欢迎您再次乘坐35路车。”
没有人回答。片刻的停顿后，车厢内爆发出一片如雷般的掌声，所有的乘客都用赞许、钦佩、尊敬的目光望着吴倩，热烈地用掌声向她致意，只有那位女乘客羞愧地把头转向车窗外，不看任何人。
吴倩没再说话，但她从这片掌声中深深地感到了人与人之间那种难得的正义感、理解与尊重。
从此，这片掌声一直感动着她、激励着她，为她鼓劲、为她加油，叫她忘掉一切屈辱，昂起头来大步前行。
评点悟语：
工作中，我们总会碰到一些喜欢“找碴儿”、“挑刺儿”的顾客，遇到这样的顾客，做服务的人必须要比平时更多一些耐心，多一些包容，多一些忍让。
但这无疑是很难的，尤其是碰上很过分的客人。平心而论，服务人员也是人，是人就有情绪和脾气，谁都不愿意平白无故地被人掮耳光。
因此，每个服务人员都要调整、掌握好这样一个心态：在每一次的委屈中，学着为自己编织一幅美丽的花环，并一定要把宽容镶嵌在正中；在每一次的委屈中，学着对客人多一分理解；在每一次的委屈中，都悄悄敞开自己的一扇心灵之门，试着把理解宽容的真正含义落实在具体的行动中……
这样，在服务人员和客户之间就会没有解不开的疙瘩，没有化不了的矛盾！
评点人：山东省济南市公交二公司政工科
