夫妻双双来店铺时，其中一方购物，另一方可在此休息等待，还可以向购物完毕的顾客提供免费搬运行李的服务，店方为此项服务专门配置搬运车等。京城有一家百货店，店主在店内专设一个礼物包装台。包装台上展示着各种包装款式，顾客可从中选择自己喜欢的包装款式，而且还备有各种贺卡，若顾客需要，店员就将贺卡和礼物一起包装。同时店主还为顾客提供贵宾卡服务、信用贷款购物服务，并在电脑中建顾客档案，开通热线咨询电话，从而使这家百货店长年累月生意兴隆。在保证服务项目支出有足够回报的前提下尽可能提供周全的服务以使顾客满意，这是现代商家必须坚持的一条原则。否则，要想在激烈的竞争中求得发展，那是不可能的。
57.面对顾客抱怨，处理应该有道
当今，在商品及服务品质上，各商家并没有多大的差距。确切来说，要想在众多竞争对手中占有绝对优势，是非常困难的。为了战胜对手，人们总是把注意力锁定在其他商店没有的服务和销售方式上，并极尽能事地绞尽脑汁。
在日常经营活动中，时常会需要处理顾客抱怨投诉的事情，而这类事情如果处理得当，就能拉开和竞争对手的距离，赢得更多的顾客。
1.顾客抱怨和不满的原因
顾客抱怨与不满一般由以下问题引起：①由于商品本身品质不良；
②由于营业员对商品的知识和技术掌握不够；
③由于营业制度的不健全（像送货送错或送迟了，在运输途中车子发生故障或产品发生破损以及地址弄错，或传票开错等现象）；
④就营业员个人而言，对于有关常识及对顾客的说明不明白；
⑤营业员服务态度欠佳。
2.处理的步骤和方法
（1）要有效倾听顾客的各种抱怨和投诉
为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项。
①让顾客先发泄情绪。
当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
②善用自己的肢体语言，并了解顾客的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及偶尔的点头来表示自己正在仔细地倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。
③倾听事情发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅仅是一种动作，还应该借以认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再询问对方。
（2）表示道歉
不论引起顾客抱怨的责任是否属于店铺，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。
（3）提出解决问题的方案
①掌握问题重心，分析投诉事情的严重性。
通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度以及顾客对于店铺有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往低于商店的预期计划。
②有时候顾客抱怨的责任不一定属于店铺。
例如奶粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。
③按照店铺既定的办法处理。
店铺一般对于顾客投诉有一个管理制度，在提出解决问题的办法时，要考虑到以往的既定方针。有些只要沿用既定的办法，即可立即得到解决。
④提出让顾客同意的解决方案。
店铺所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。
⑤执行解决方案。
当双方都同意解决方案之后，就必须立刻执行。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
总之，在处理顾客的投诉和抱怨时，首先要承认店方在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后根据具体情况采取安慰或赔偿、更换新商品等处理办法。
58.逆风飞扬：鼓励顾客抱怨和批评
每家商店每天都要接触无数的新老顾客，而每一位顾客都有着不同的性格以及对店家的要求。
因此，即使服务再好，也难以让每一位顾客都满意。而根据一项研究指出，当顾客觉得不满意的时候，平均每一个人会告诉另外10个人关于店家的产品或服务的质量问题。但是，如果能够让顾客把他的不满意当场说出来，并妥善地加以解决，并且让他们感到满意，那么这些顾客将变得比原本就觉得满意的顾客还有忠诚度。因为当店家用诚恳的态度解决问题时，顾客会因为店家负责的态度，而觉得再向店家买东西或服务有安全感，并且告诉别人你的服务品质有多么好。
因此，永远不要将顾客的抱怨当做是一种问题或是麻烦，因而阻挠了顾客表示不满的机会。相反，你要给顾客提供抱怨的机会，并且鼓励他们抱怨。要做到这一点其实非常简单，你只要告诉顾客，你们商店的承诺就是千方百计使顾客感到满意，所以你非常诚挚地欢迎他们提出问题和抱怨，并且会替他们一一解决问题，因此无论是多么鸡毛蒜皮的小事都请他们务必告诉你。如果可以的话，将这些话写在销售承诺书或是服务保证书上，让顾客了解你非常重视他们的心声，同时也把它当做是广告内容之一。对老顾客来说，他们会感到这种负责任的态度非常有保障，会因此促使他们愿意长久地光临；对新顾客来说，也会使他们选择你，而不是到你的竞争对手那里。
接下来，你要建立一套管理流程，让所有的员工都知道面对顾客抱怨时应该怎么做。最好的办法是和所有员工坐下来讨论什么是最棒的处理方法。下面有9个步骤可供你直接采用或是调整成适合你公司形态的方法。①先表明身分；
②询问顾客的姓名和电话号码；
③从一开始，你就要站在顾客那一边，承认的确存在的问题；
④问顾客“我能为您帮什么忙吗？”
⑤倾听顾客的抱怨并做记录；
⑥重复顾客所说的主要问题并且确认事实；
⑦承认任何错误，并向顾客道歉；
⑧表示你将要加何解决问题；
⑨遵守承诺，确实解决顾客问题。另外，如果必要的话，做一点补偿让顾客满意是非常值得的，譬如问题已经被解决之后，你可以写一张道歉卡片（如果你真的有过失），甚至你应该寄上一个小礼物表示歉意或是关心。你一定要掌握所有可以和顾客重建关系的机会。
59.顾客管理：培养顾客信任度
一提起顾客管理，人们很容易联想顾客名簿。对，就是使用顾客名簿来管理顾客，并借此达到促进商品销售，培养顾客信任的目的。
1.顾客管理的重要性
在经济高速增长的情况下，出现了店铺林立的景象，商品供应充沛，形成了买方市场。因此有人指出顾客管理的重要性。
（1）利用顾客管理可开发潜在市场
人类的欲望是无穷尽的，虽然本身已拥有一项产品，但由于产品的样式、功能、外观等方面稍微老旧，就会产生购买更高级同类产品的欲望。因此，可以利用顾客管理，将这些潜伏的市场加以开发。
（2）利用顾客管理可以促进销售
若顾客管理低调的话，店方企划促销活动会缺少一股热潮，想在一定期间预定销售某数量商品的目标也不易完成，成为所谓“推销力”弱的商店。相对的，顾客管理完善的店，店内形成顾客与店员之间和睦相处的局面，促销活动也就不错。
（3）利用顾客管理可培养并扩散顾客
不管是有形商品的销售，还是服务商品的销售，固定顾客的培养、扩散，都是销售策略与市场战略的重要部分。店铺不仅要确保固定顾客本身的购买力，还要通过他们向邻居、朋友“宣传”，还要让商品、服务情报（有时是以顾客抱怨的形态出现）带动更多的顾客参与进来，因而店铺必须与顾客建立一种良好的关系。对于顾客的生活背景、家庭状况、经济情况，都有相当的了解，时时关心顾客，这就需要建立顾客名簿来进行顾客管理。当有新产品推出时，就通过顾客管理传达给顾客，并建议顾客购买其他商品，给予优惠的价格，这样必能刺激顾客购买欲，达成销售目标。
2.顾客管理的方法
（1）搜集资料
可以利用店内的商品销售资料分析顾客所喜好的商品，并且可利用店员在销售的同时探询顾客购买的动机原因，对店里的印象，对哪一类商品较喜欢等，将这些资料记录并加以分析。
此外，可以从同学录名册、同乡会名册、公司职员名册及职业分类电话簿着手，从中寻找有希望的顾客作为基础，逐一加以过滤、筛选，挑选出最合适的人员名单并逐一拜访，或者通过别人介绍及利用其他方法去搜集资料。
搜集资料时要重点搜集以下信息：顾客家庭成员的姓名、年龄、出生年月日；顾客的教育程度和职业；顾客的经济情况；顾客家庭成员的嗜好；曾采购该店铺商品的记录。将这些资料详细地记录下来，将有利于在店铺和顾客间建立良好的关系。
（2）资料整理
有些顾客可以有效管理，而对另外一些边际型的顾客则不那么容易掌握。据此，可将收集到的资料分为两类：管理内的顾客和管理外的顾客。
管理内的顾客必须与店铺保持相当的关系和接触，也就是“老主顾”。他们在添购新产品或换新产品方面是非常有希望的。必须和他们时常保持联系，将新产品的讯息随时提供给这些顾客，让他们拥有最新的消费情报。
管理外的顾客与你之间的关系非常薄弱。由于不定期的消费习惯，他们随时都有可能和其他店铺发生消费行为。对这一类边际顾客必须好好地加以管理，使其成为管理内的顾客。可以通过访问的方式，将店铺产品的品质、服务水准一一介绍给他们，使其对店铺产生良好的印象，早日转变为管理内的顾客。
（3）建立顾客名簿
将整理好的资料登记成顾客名簿。顾客名簿按其登记数量，在形式上有所区别。500人以下时，利用一般的笔记本就可以；但超过500人时，问题会接踵而来，每名顾客非单独使用一张卡片不可；超过1000人就到了利用电脑的阶段了。
将资料依照顾客的家庭经济能力与兴趣等逐一地分门别类，才能根据这些资料，依顾客需要产品的性质、功能、价格等条件来销售产品。
顾客名簿的项目以精简为宜。姓名、住址、电话号码、购买品、采购日期等五项应登记在前头。开始设计的时候想“这个也要，那个也要”，实际上却很难充分利用。应该以“何时、谁、买什么”为基础。在利用名簿的过程中，若知道职业、家庭成分、年龄等，不妨另行登录。
顾客名簿的部分项目可要求顾客填写。起初要求顾客填写时应限制于姓名、住址、电话号码三项。采购日期或购买品由店员填写。
定期向顾客寄送问卷调查表，征求顾客的意见。同时在该表中设住址变更录栏，以便把握顾客的变动情形。
（4）加强沟通
对于大多数店铺来说，他们与顾客的关系只是纯粹的买卖关系，没有任何的朋友关系。因此只有在销售场所才会发生联系。
其实，要想建立良好的顾客关系，惟有随时地关心和注意顾客，将顾客当作自己的伙伴或朋友看待，双方才能维系良好的感情。
你应虚心听取顾客的意见，耐心介绍店铺的情况，直接回答顾客的意见。你可以通过问卷调查等方式，培养与顾客之间的良好关系，也可以通过电话联络顾客，在简单的谈话内容中，打听商品的使用情况，询问是否需要服务，适时地解决问题，并努力促使老顾客介绍其他的新顾客，以此扩展店铺的销售面。
3.留住顾客
老顾客是店铺最宝贵的财产。许多店铺打出“顾客永远是对的”的口号，希望吸引新顾客，稳固老顾客。
（1）常见的老顾客丢失的原因
①本店商品种类太少，没有顾客所需要的。
②商品交易条件或价格和竞争店差异太大。譬如同类型的产品，竞争店可以打折，而你的店铺却维持原价，这是价格上的差异所造成的。
③竞争店的商品设计、品质正好符合顾客的喜好。
④竞争店的装潢非常别致，吸引顾客前往购买。
⑤顾客和竞争店的店员或老板之间有人情关系，不得不买他的商品——中国传统人情。
⑥发生纠纷，破坏彼此感情而被顾客抛弃。
（2）留住自己顾客的策略
丢失老顾客的原因是多种多样的，但归为一句话，还是因为你的店铺在竞争中的劣势和服务上的不当。店主应对此谋求改进，以重振优势，挽回顾客的心。常见的策略包括以下几种：
①利用商品调查报告表，询问顾客所缺少的商品，经整理后，尽速购进，以满足顾客需求；
②当竞争者采取价格政策时，不妨推出大量的特价品，不但可以吸引更多人气，更能留住老顾客的心；
③调查竞争店畅销商品的特征、功能、品质及价格，找出其吸引顾客的因素作为商店采购的依据，并随时购入新型的产品，保持商品的新鲜度；
④定期（如每年一次）将店面重新改装，变化店铺造型，除了让顾客有焕然一新的感觉，更能创造出无形的利润；
⑤和顾客维持良好的朋友关系，建立顾客名簿，在顾客生日时，不妨寄张生日贺卡，给他一个惊喜；
⑥妥善处理纠纷事件，以顾客的意见为意见，抱着谨慎的态度，迅速解决，让顾客觉得你有诚心，确实在处理事情。
总之，要留住老顾客，最根本的办法就是留住他的心。了解顾客的需求，尊重顾客的意见，满足顾客的偏好，以顾客的心态为出发点经营店铺，以真诚的服务对待顾客，这才是留住顾客的最佳法则，才是顾客管理的真谛。
