店铺经营的商品迎合顾客的口味，给顾客带来最大的价值是传统店铺经营理念的重点所在。但是随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持，所以形不成店铺的核心竞争力。而店家的服务很容易差别化，而且在短期内不容易让竞争对手模仿，因此只有将优异的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能最终取得长久的竞争优势。
1.发挥销售人员的聪明才智和主动精神
店铺要取得发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施，不过关键还在于“软件”，其中主要是销售队伍的素质和管理水平。对此绝不可等闲视之，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强店铺竞争力的主要因素。
2.平等对待所有顾客
店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”也包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对商店的看法，孩子们也会对商店进行评论。特别要注意的是有的店铺对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。
3.重视分别接待
对顾客分别接待是搞好服务的基本课题。分别接待就是有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。如店铺可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们的消费需求变化。
4.恰当使用营业语言
在服务过程中，一个很大的问题是店员很容易与顾客使用的语言产生差距，常常发生店员把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清楚，说话速度适中，便于顾客理解。
5.树立销售人员的服务观
从事销售工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员，有的国家或地区在服务业的某些工种中采用“许可证制度”，只有达到一定的条件才能从事这一服务工作。另外，国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则，以统一销售人员的服务观，并且要求销售人员持证上岗。
6.服务质量
服务质量是个大概念，不光是指服务态度。例如，饭店服务质量的内容就相当广泛，包括住店方便程度、舒适程度、服务态度，工作、生活、购物、娱乐便利程度。这些体现在饭店的电信联络、饮食、交通条件等方面。
实践证明，将优质的服务作为店铺的核心竞争力是店铺兴旺发达的不二法门。
美国医药大王，现在世界上前五名的大制药商查理斯·威格林先生原来只开一家规模很小的药房。他叙述自己当初使顾客满意的方法时说：“假如有人来电话购货，我一面接电话，一面举手示意伙计备货，立刻送货上门，并随赠礼物表示对顾客的谢意。”
由于服务及时和周到，顾客无意中广为传播，威格林先生的药房威名大震。他把一间小小的药房，扩展成公司，并成立了制药厂，后来分公司开遍了美国各地。
53.个性化的服务才能赢得更多回头客
每个人都有自己的个性，表现在对商品和服务的要求上各有不同。个性化服务正是针对不同性格的人的不同要求而提供给他们满意的服务。
杭州有一家绸缎商行，并没有坐落在繁华街道，但却对顾客有着很强的吸引力，每年接待海内外顾客10万人次以上，甚至连许多个国家驻华使馆官员及其家眷也成了这里的常客。
那么，这家商行何以能够这样吸引人？该商行王总经理说：“我们商行靠的是开展个性服务、专场服务、灵活服务。例如，有一位香港女士，来到商行点名要买一件锦缎棉袍，领略一下30年代的风韵。虽然这种棉袍早已在市场绝迹，可是，商行还是马上找老师傅剪裁制作，一周后，就把棉袍送到了她手里，令那位女士又惊又喜。还有一位智利小姐在华结婚，来到商行要办一套中式传统嫁衣，包括女子大棉袄、中式裤、软底绸面绣花鞋以及梅花报春的织锦被和大红绸缎的鸭绒枕。商行及时为她办好了所要的一切，把她打扮得真像一位中国传统的新娘子，使她欣喜不已。
有着特殊要求的顾客，在杭州这家商行都能够满足自己的愿望。因而凡是追求个性的服务的顾客都会踊跃光顾这里，从而使其生意兴旺、财源滚滚。
这就是“个性化服务”的巨大魅力。店铺为顾客提供一个高标准的亲切的个性化服务，顾客便会对顾客产生忠诚度，愿意持续来这里消费。店铺要想做到能够为顾客提供个性化服务，就必须非常努力地训练员工，并使他们都认同本店的“服务理念”，使每个员工都知道在这个理念下，该如何接待服务每一位顾客，久而久之，个性化的服务模式也就会脱颖而出。
54.服务用语：让顾客感到亲切、温暖
店铺在营业过程中处处都应注意正确地使用服务用语。
服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。营业工作中常用的基本用语很多，诸如迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等；对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等；接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等不同情况下的不同用语。服务用语要用正确的使用方法，并加以灵活适用，才能使顾客感到亲切、温暖。
1.服务用语正确使用方法
（1）注意说话时的仪态
与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行情感的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
（2）要注意选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种方式。营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择委婉的用语，如用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等，这样会使人听起来更为文雅，免去粗俗感。
（3）注意语言要简练，中心要突出
在营业过程中，与顾客谈话时间不宜过长，这就需要营业员用简练的语言去交谈。在交谈中，营业员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到了强调，使意思更明白，并能减少误会。
（4）注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方、亲切友好；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客交谈时掌握好音调节奏是十分重要的。
2.敬语的灵活运用
敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面。敬语最大特点是谦让有礼，热情庄重。使用敬语时一定要注意时间、地点和场合，同时，还要注意如下几点。
（1）注意措辞
敬语只是一种语言形式，不一定都是表示敬意。例如，若对某顾客的言行不太满意，不管自己心里怎么想，语言表达形式一定要用敬语。
使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重顾客的需要。为了搞好服务工作，还需要记住客人的姓氏和身份，不该冒失地直呼其名，或者要称“××先生”。因为这样可使客人感到你对他的尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。另外，寒暄语是敬语的入门。寒暄语的使用，往往能使顾客产生良好的印象。
（2）尊重顾客的人格和习惯
营业员在与顾客沟通时，一定要尊重顾客的人格与习惯，这就要求营业员要经常使用谦让语和委婉语。
在营业接待工作中，广泛应用谦让语和委婉语是与顾客沟通感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方互相传达信息，同时又没有点破要表达的内容。如顾客提了意见，我们一时难以给予准确的评价，便可说：“您提的意见值得考虑，谢谢您了！”“值得考虑”是委婉的词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许保留。
（3）语言尽量有幽默感
营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能使人身心愉快，使顾客在笑意中有所领悟，同时能使交易轻松达成。
（4）表达尽量随意
营业员在与顾客沟通交往时，语言表达应尽量随意一些，这样才能使沟通更容易。
55.一诺千金：守信是店铺盈利的法宝
如今，服务承诺制度已成为服务业的普遍行为。诺出必行，信用无价，已是诸多店铺所奉行的一贯原则。
某市阿波罗百货大楼，除了商品质量和服务的承诺外，另加了一条计量承诺：少一罚十。
在阿波罗百货大楼，凡经服务员亲自称量的商品基本上都能做到数量充足。但有时由于其他某些原因，也会发生数量不足的情况。当出现了这种情况时，阿波罗百货大楼绝不违背“少一罚十”的诺言。曾经发生过一次毛线包装短少75克的事情，顾客找来后，阿波罗百货大楼当即赔给顾客750克毛线。一位姓吴的顾客到阿波罗百货大楼买地毯，由于上班的服务小姐工作疏忽，错把一件零头地毯的长度和宽度卷颠倒了，刚接班的服务员也没有注意到，便把宽度当长度，少量了0.7米。三天后顾客发现所购地毯数量不够，赶来反映，阿波罗百货大楼当即补给这位顾客7米地毯，价值800元。
这两件小事传开后，人们对阿波罗更加信赖了，致使该商场营业额不断上升，屡创佳绩。在商界，“承诺信用”被商人形象地视为店铺的一块“招牌”。承诺代表的是一家商店的信誉，更是让顾客安心购买的标志。
因此，不管哪一家商店，都非常重视自己的“招牌”，不希望对它有一点损害。重视顾客、提供好的商品和服务，并经过长年累积的信用，才能真正建立起一个商店的“招牌”。一旦商店失信于顾客，比如承诺不兑现，那么，商店在顾客心目中的形象便会轰然倒地，长期建立起的信用招牌也会毁于一旦。时代不同了，缺乏实力或不讲信誉的店，就算有装潢得再漂亮的招牌，也不会使生意兴隆的。
因此，不要以为仅凭过去的信用或招牌，就能把生意做起来。应该常常征询顾客的意见，并且时时刻刻记住对顾客的信用和承诺，用实际行动做出来，这样，才能每一天都有新的顾客产生。
56.为顾客提供周全细致的服务
快节奏的现代人，许多琐事都无暇顾及。如果商家能将他们这些无暇顾及的事务完全代理下来，顾客们当然愿打开腰包。
完全代理是近年兴起的经营新招，它是为顾客提供周全服务的最佳体现。完全代理正在现代商品经营活动中受到成千上万顾客的欢迎。日本有家本草阁汉方药店，在药店名称上标明药和药方都来自中国，利用久负盛名的中药来做生意，远近闻名，生意兴隆，长盛不衰，至今已有100多年的历史。此店的最大经营特色是千方百计为顾客提供方便，有时方便到不可思议的程度。
店里规定，凡是来店看病或取药留有病历者，再次购药不必来人，只用打个电话或写封信就行了，药店自然会替你包好寄去或送去。如果哪位顾客居住条件不方便，药店还可以代为煎药。店里备有煎药用具，先用一种过滤性能好，张力又强的薄纸制成药袋，把药装进去，再放入器皿中煎熬。煎完取出药袋，剩下的就是不含药渣的纯净药汁了。病人在药店里当场服药，药效好，又省了自己许多麻烦。其实，不论什么商店，都可以因地制宜地多设想一些为顾客服务的项目。比如，有空间条件的店铺，店主可以在店内设置放置沙发和饮水机的“顾客沙龙”，店方在这里接待咨询顾客，使结伴而来的顾客可以在这里喝茶、聊天。
