第一节 店铺整洁
科学的管理和规范的原则是连锁便利店的营运之本。7-11在其发展过程中，逐渐形成了富有自身特色的一些管理方法和法则，并在不同国家和地区的7-11店中进行了实践，证明行之有效，用之有益，在此我们不妨加以用心学习。
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作为一家特色非常鲜明的连锁便利店，7-11颜色光亮的外部设计，让人一眼就可以认出。北京7-11开于东直门桥西北角的第一家门店，店面被设计成特有的红、绿、橘三色标志，使第一次在生活中见到7-11的北京人觉得印象非常深刻。推门而入，店内整洁干净，色彩明快，货物摆放井然有序。7-11十分强调店铺的洁净，这主要反映往店铺环境的整洁、柜台和地面的清洁、商品摆放的合理，使人感到舒适。7-11深知，给顾客留下的第一印象特别重要，而店铺的明亮度和清洁感是主宰因素。如果地板光亮耀眼，货品便不会显得陈旧，也能营造愉快的购买气氛。在日本，7-11的入驻一度改变商店的面貌，其清洁的程度令本已讲究干净的日本人非常意外和满意。
清扫是7-11日常管理的重要内容之一，也最被7-11管理层所重视。7-11规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。
为了使清扫的效果更好，7-11除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。例如，早在1997年，7-11的所有店铺都引进了新的抹布。原来的抹布是用100％的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易干，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。
从日本7-11开始，其整洁的原则亦在各地区的分店加以推广。台湾7-11总经理徐重仁曾说：“我们不一定追求新事物，但求每件事都做到最彻底，只要把小事也当做伟大的事来看，就会有意想不到的成果。”表面看起来清扫工作与经营企业没什么直接关联，但徐重仁说，就像扫厕所一样，企业要能做到世界一流，没有什么大道理，就是“用对工具、找对方法、然后切实照步骤执行”。
第二节 友好服务
7-11在日常管理中，向员工不断地灌输牢固树立一切为顾客提供便利的企业理念，在商品的选购、结算、包装、即食等各服务环节，以及语言等各方面，想顾客所想，为顾客提供方便。7-11认为，优质的待客态度是便利店必要的工作，一旦出现排队轮候时，便须立即调动员工，开启新的收银专柜，加速营运效率。至于前台人员诚恳的待客态度、店员的整洁制服，以及为顾客将货品入袋时，不要把热食和冷食放在一起，也能增加顾客对店铺的好感。
日本7-11注意规范员工的行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此，7-11制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目，每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。7-11根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表，各加盟店根据自己店铺的情况再进行修改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写，以下是“友好服务自我检查表”的内容：
在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”
在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢”
在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”
在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”
从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎你！”
与顾客擦肩而过时能说“欢迎您！”
清扫时能经常面对顾客方（门口）。
清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中的活。
在验货、上货时由于货物笨重造成信道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开。
在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。
其他店员在喊“欢迎光临、非常感谢”时，自己也随声高喊。
在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定：
顾客结算时，必须高喊“欢迎您”
面对顾客时，同事之间不能窃窃私语。
面对认识的顾客不能随意聊天。
要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结账。
确认顾客预付款，在未完全算完账之前，不能把预交款放进收款机里。
在顾客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条。
顾客等待时，一定要说“让您久等了”
只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账”
当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”
加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。
对顾客的寒喧用语也是7-11员工管理的重要内容。我们在前面已提到，日本7-11在对顾客服务时一般有“欢迎您”、“非常感谢”、“是，知道了”、“请稍稍等一会儿”和“非常抱歉”等五句标准寒喧用语，他们把这五句话贴在墙上，以督促员工按规定规范自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘、店员还是临时店员都必须如此。除此之外，日本7-11还规定，店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言：
今天又是美好的一天。
我们满怀着自信和热情。
为尊敬的顾客提供最大的满足。
面对着店铺，面对着商品。
我们怀着深深的爱。
不忘奉献的精神。
为实现自己的理想而努力工作。
7-11发现，5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了，但如果是经常到店铺购物的老顾客；仅这5句用语就显得单薄，而且缺乏人情味。为了解决这个问题，7-11在5句标准用语的基础上，又制定了针对老顾客的“6用语”，这些用语包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”。此外，还有“真热呀”、“春天来了”、“樱花马上要开了”、“天气转凉了”、“真是冷呀”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。7-11把笑容看作是强化门店与顾客之间感情联系的纽带，而笑容也正是接近消费者潜意识最好的方法，所以要训练员工的脸在面对顾客时永远带着发自内心的微笑。为此，新店员或新店主在开始营业时，必须在店铺指导员的指导下，不断反复地训练，直到满意为止。
第三节 商品配备
日本7-11便利店通常备有不少于2500种，甚至超过3000种的商品。必须不断掌据市场的需求变化、了解店铺的销售情况，并且根据气候、温度、季节的变化、顾客的风俗习惯和节假日的消费需求特点，统筹安排货源，及时调整商品结构。他们广泛配备生活必需品；重视配备与临时性消费需求、紧急需求相对应的商品；充实加工度高、小装量商品的配备；尽快引进和配备新商品加快开发独创商品。并不断开发和丰富服务性商品，尽量满足各类顾客即时性消费的需要。
实现零售业高效营运的一个重要方面就是把握市场需求，适当调节各类商品的毛利率。其实，这也是企业管理的重要内容。日本7-11便利店对商品的毛利率一般控制在10％至45％之间，其中香烟的毛利率最低，它和文具占销售额的比重最大；文具、杂货和家庭用品的毛利率最高，米饭、软饮料、文具占店铺毛利总额的比重最大。
第四节 经营体系
便利店的商品小而多，其经营应当是一个完善的系统，以保证经营的井然有序，避免造成混乱。进货、储存、陈列、销售、簿记、会计、贷款、广告及市场推广等，一件都不能疏忽大意。
这里以香港7-11为例，概述一下7-11店的经营结构。
（1）铺位管理。香港7-11有着专门的物业部。7-11挑选铺位时非常严谨，采用现代化资料搜集方法，这些资料包括该区人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一带的竞争性。资料经过分析如果满意的话，便可购买或租铺，装修妥当后才交予特许经营商负责。
（2）器材设置。店内所有器材包括冷气机、货架、收银机及冷冻柜等均在租借之列，维修保养则由特许经营商负责。
（3）货品方面。一间装修妥当、货品齐备的7-11便利店交予特许经营商后，一切订货及上货需由特许经营商负责，7-11更为特许经营商提供一批信誉、服务俱佳的供应商。各特许经营商享有供应货品的折扣及年终回扣。
（4）广告。7-11经常利用香港各种媒体作宣传。特许经营商也可另登广告，但须成功地完成店务训练课程，其中包括在店内实习训练及室外训练课程。从中，特许经营商可以学到各种管理技巧及如何成功地经营一间7-11便利店。
（5）雇员。虽然大部分7-11特许经营店由一家人合作经营，但也需要雇请一些全职或兼职员工，一切员工训练及薪金须由经营商负责。7-11根据特许经营商所提供的雇员薪金资料，每月以支票或自动转账方式发薪金。
（6）簿记。7-11为特许经营商所经营的店面做会计笔记记录，经营商只需把每天营业所得现金存入指定账户，特许经营商授权7-11代支一切店务开支及支付供应商货款。
第五节 对加盟店的管理
当便利店发展壮大，就可以考虑加盟的问题。加盟对企业提出了更高的要求，因为企业除了要善于斟选加盟者，还要对其提供足够的服务与管理。
7-11对加盟的经营者的素质和个人因素有较高的要求，正因为如此，7-11在与经营者签订契约之前，都要按一定的标准严格审查加盟者的素质和个人条件。个人因素是7-11公司在店铺设立过程中十分注重的因素，这也构成了7-11店铺管理的一大特色。这些因素包括加盟者的身体健康状况、对便利店的了解程度、性格、夫妻关系融洽与否、孩子的大小以及本人的年龄等等。在素质方面，主要是强调经营者要严格遵守7-11店铺经营的基本原则，这是7-11经营的核心和诀窍，所以作为经营者不仅要能够理解这些原则对店铺运营的作用，而且在实际经营中能很好地执行。
当加盟者签订加盟合约后，总部就会对店主进行系统化的培训。培训的内容包括POS系统的使用方法、接待顾客的技巧、商店运营的技巧等等。
以日本7-11为例，首先，店主需在7-11训练中心接受为期5天的课堂学习，以了解7-11系统和便利店经营的基本原理；然后进入实际的7-11便利店进行实战演练，达到理论与实践相结合。此外，应店主的要求，还可以对店员进行短期的针对性培训。
所有的7-11便利店必须遵守四项管理原则：一是必需品齐全；二是实行鲜度管理，保证商品的新鲜性；三是店内保持清洁、明快；四是亲切周到的服务。这四项原则正是7-11成功的秘诀。7-11便利店还要求，店铺内不得从事便利店以外的经营活动；本身参加同业公司和从事有损7-11的活动；为维持7-11的良好形象，必须保持不缺货、清洁、整齐的状态。如果有加盟店违反规定，总部将自行解除合约。
7-11有专门的征募顾问负责与加盟店进行沟通。他们被要求以三种眼光看待问题：顾客的眼光；发现现场问题的眼光和警察的眼光。当有问题出现时，他们要及时与店主沟通并向上级领导汇报，找出解决问题的方法。
在7-11各地总部，每周都要举行定期会议，交流经验，检查总部的政策和方针是否得到贯彻与落实。7-11每年花在会议与培训的会议高达3亿日元左右。这也许就是7-11日益蓬勃发展的根源所在。
第六节 充分发挥店铺经营指导员的作用
在日本7-11便利公司中，店铺经营指导员是一个特殊的角色，在公司的经营活动中发挥不可或缺的重要作用。其主要任务是使连锁便利公司的经营计划、经商策略、经营理念在各家店铺得到贯彻执行，确保其所负责的店铺能达到顶定的经营目标，并取得良好的收益。实践证明，选择好店铺指导员并发挥其积极作用，对于提高连锁便利店的经营和管理水准，进而提高公司的经济效益无疑是十分重要的。这是日本7-11连锁便利店经营成功的又一个因素。
其具体责任是：
在商品经营方面，主要是增加销售额、增加店铺经营毛利；减少库存和控制费用支出。
在店铺管理方面，主要是指导店铺方针的贯彻，并提出建议；指导和帮助所属店铺做好损益平衡表，加强对各店铺日常货品、现金和收银账目的管理；发现店铺员工和经营管理上的问题及时进行教育和改进；妥善处理所属店铺中发生的事故，及时向上级报告。
在其他方面，主要是定期进行市场调查研究，开展商圈、消费人群的调查，提出改进店铺经营的方案和措施；检查作业日程表并提出建议；负责提供分管店铺的销售额、毛利率和损耗费。
店铺经营指导员的实际工作能力可根据他对店铺的收益贡献来判断。公司选拔店铺经营指导员的标准，应考虑其是否具备一定的专业知识、管理能力、适应能力和交际能力等基本素质。
第七节 神秘购物者的使用
在7-11的经营中，有时亦会通过神秘购物者来加以监督管理，这一点其他便利店亦有法可循。何谓神秘购物者？神秘购物者是为了衡量顾客服务、商品质量、商品陈列而去访问某一个特定的门店的“特殊”顾客。神秘购物者客观收集并了解门店情况，目的是要协助改善缺失，并不是上面派下来的特务，而是为了管理正常化而实施的手段。
采取神秘购物者进行现场监督的作用，就在于固定的督导员（指导员）的身份容易识别，不容易客观采样，神秘购物者则没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助总部改进培训制度，提升产品品质及服务质量。
什么样的人可以做神秘购物者？一是主要的消费或服务对象。例如，7-11的对象往往是行色匆匆的上班族，就可按标准挑选适合人员。二是反应敏捷、心思细密。门店现场情况很多，神秘购物者虽然进行过相关培训，但是也要依实际情况作出判断，例如：门店过热，有可能是刚才停电，不明真相的神秘购物者会作出错误的判断，认为是没有按时开空调；有人在门店吵闹，有可能是顾客本身的问题，或者是偶发事件，应该以平常心看待。三是表情自然。紧张大师及表情不自然的人，最好不要派他去担任这项工作，以免暴露身份，降低效果。神秘购物者应像平常顾客一样去光顾，并且在一定时间内完成，让该门店完全没有发觉异样。
考核的内容的内容则主要包括：服务态度，是否按照规定的礼貌用语，是否热心帮助顾客，进店是否打招呼；服饰仪容，是否穿规定服装，挂戴识别证件，服装干净整洁程度；店内外环境，店内外是否干净，垃圾箱是否定时清理，地板是否定时清扫，灯光是否充足，空调是否打开，是否播放音乐；买卖过程，销售语言是否正确，是否提供购物袋，对商品了解是否够专业；商品摆设及品种是否齐全，商品是否齐全，摆放位置是否正确；危机及抱怨处理，门店是否有容易招致诟病的地方，危机及抱怨处理的情况如何。
执行方式一般有观察法、访问法、接触操作法、负面操作法、搜证法等。总部根据反馈资料，分析所存在的问题，制定相关的奖励或改进计划。
