（2）注重临场感
讲话是很神妙的，同样的一句话，有的说出来令人厌烦，有的则使人兴味浓厚。举个最好的例子来说吧！说滑稽相声的人，同样一个故事，可以有开锣戏、二流戏、压轴好戏之差别；而同样是压轴戏，演者是新手或老艺人，他们的风趣就各有不同，这是由于这些说滑稽相声的人，给予观众的临场感各异之故。在电视剧中也可以看出各人身段、功力、台风的处理，凡此种种均不难发现其临场感的能力高下有分。喜剧家固然把重点摆在舞台技艺之上，表演时动作颇为夸张也是成功的要素。因为这种夸张能发生许多有趣之事，这就非“临场感”莫属了。
一般分析经验丰富的商务人员的谈话，跟说滑稽相声是没有两样的。商务人员也需要模仿他人讲话，要有种种安排、举动，也要选择话题，又须应用些许感情基础。假如来了一位有经验的商务人员，听他对于相关产品的评语，或其使用机器的感想，由于生动真切的感觉，顾客心头仿佛自然浮现一部机器。商务人员谈到单调的统计数字或有关该商品的使用功效、次数、年限时，也会赋予其生命力；这种说话的技巧，不正和说相声有异曲同工之妙吗？早日学会这种说话艺术，对谈生意有极大裨益。
“太太，你认为如何？……”（一面打开瓦斯炉开关）
“在这里反而会听见旁边冰箱的声音。”
“就是嘛！太太，您不妨仔细听听有没有烧瓦斯的声音？隔着这道墙，倒是听见隔壁的人在说话呢。”
事前把要向客人说的商务话语，像剧本一样用稿纸写下来，然后拿着原稿在家人或朋友面前念出来，征求他们的意见，加以修改之后，做成录日带，将录音播放出来，无论如何要反复练习，最后不需要稿子也可以一句旬讲得极流畅；同时也要考虑声调的高低缓急、间隔的长短，及讲话的适当速度。像这样一次次重复地练习，就是你养成说话技巧的捷径。
（3）克服反抗心理
每个人都有自我的意志和自尊心，在现实的社会中，没有人会完全按照你的心意来做，也不一定能尊重你的自尊心。譬如听你不愿意听的说或心理坚持不想向人道歉，而非道歉不可的时候；在这种情况下，要你去做与自己心意相违的事情，就会立刻产生反抗心理。一般人尚且如此，更何况初次被接触的顾客呢！通常顾客的反抗心理大致以下列的形式表现出来：
不想接受你给他的名片。
不管你怎么说：“请你看看这里。”顾客偏偏把视线移开，顾左右而言他。
当你在操作示范机器时，对方毫无反应。
在办公桌上放了很多文件厦用具，就是不让你放机器说明书或小册子。
请顾客尝试食物时，顾客故意取出香烟来。
时而握拳，时而放开拳。
没有理由地把手伸进口袋里；或用手指尖轻轻地在桌上敲去。敲得愈快表示心理愈紧张。
说话声音忽大忽小。
这林林总总、不一而足的举动，有的是一刹那间就过去了；有的则表现得很明显。只要以自信的态度和诚恳的话语来对待顾客，他就会慢慢放松，随着上述现象的逐渐消除，顾客的反抗情绪也渐渐消失，做成生意的机会也就回来了。
（4）巧妙利用电话
电话的作用，并不止于联络、交涉正事。在谈话中，身边若带着一部电话，便可以有效地运用它。
谈来谈去，生意差不多可以成交了，虽然到了这个阶段，但顾客方面看起来似乎仍未能下决定，究竟买不买呢？他正苦恼着，好像想买了，商务人员进一步给他加点油，顾客终于说：“好吧！买一个试试看……”
说到下半句话时，电话铃响了，将顾客意愿打断，顾客说声“对不起”，拿起话筒。
“什么？……你怎么讲？是吗？好吧！马上来（一边看看商务人员）。”
“对不起，刚才工厂打电话过来，发生了意外，事情非常糟糕！”
其实一点事故也没发生，仅是利用电话来做为应付商务人员的小道具罢了！商务人员应该了解这种花样，然后见机行事。有许多房地产公司的商务人员也时常使用这一招。
“是啊！哦，我们这件事情，现在正好一位客人来看房子。假使你不要的话，我们这位顾客就要了！……我过去不是跟你解释清楚了吗？你只要办个手续就对了，是不是？我们这里又来了顾客，你想让你家捷足先登吗？不要错过时机啦！请你等一等……”
像如此做法，最好是一方面进行洽谈，一方面设法促成顾客的购买意愿；这时，你不妨向他借用电话：
“我想跟公司联系一下，看看是不是要订正我们的契约条件。”
能巧妙地利用电话进行商务谈判，不仅可以节省时间，更能节省经费，提高主管的办事效率。
处理客户异议的窍门
异议是商务活动中顾客提出的反对意见，它既是成交的障碍，也是成交的信号。几乎每一笔交易，顾客在面谈过程中都有可能提出各种各样的购买异议和反对意见。正确对待和妥善处理形形色色的客户异议，是现代商务人员必须具备的基本功。
客户异议处理的口才技巧
在商务过程的任何阶段，客户都可能提出某种异议，这些异议是多种多样的，可能是针对商品质量、规格、使用方法的，也可能是针对价格、交货期、付款方式等交易条件的。单从字面上看待异议这件事，可能会使不少初出茅庐的商务人员望而生畏。但经验告诉所有的商务人员，顾客没有提出任何一点异议就达成交易的情况是极少的，客户的异议对商务人员来说是一种刺激和鼓励。因为客户之所以对商务活动提出有关异议，这实际上表明他对你的产品有了某种兴趣；相反，在整个过程中，顾客对商务人员的建议无动于衷，没有表示一丝一毫的异议，往往也说明这位顾客没有一点购买欲望。
例如，如果面对一个工薪阶层的市民推荐一种豪华型进口轿车上的节能装置，他不会有任何异议，因为有限的工资收人根本无力让他购买此类轿车；但是如果你向他推荐一种皮鞋，他也许会认真地跟你说：“这种皮鞋光泽不够，款式也有点过时。”这实际上告诉商务人员他有兴趣购买一双皮鞋，因而是一位尚待开发的潜在顾客。俗话说得好，“嫌货才是买货人”。客户越有兴趣购买，就会越加认真地进行思考，也就会提出更多的意见。
有人通过调查统计商务活动实例，总结归纳了顾客异议的具体表现形式和类型：
价格异议
这是在商务过程中，商务一方碰到最多的一类异议，这是客户最容易提出来的问题，因而也是最常见的一种异议。从市场供求关系的具体情况来看，客户一般对产品的价格最为敏感，因为这与客户的切身利益直接相关，所以许多客户在产生购买欲望之后，首先就对价格提出异议。如我们常常看到客户对商务人员抱怨：“你这价格太高了！”接下来便是买卖双方讨价还价的激烈舌战。
（1）需求异议
当客户跟你说：“我不需要这东西！”或者干脆告知对方：“我早已经有了！”诸如此类的话语，表明客户在需要方面产生异议。仔细追究产生需求异议的根源，或许是客户真的不需要所推荐的商品，或许是客户的偏见与成见，或许是出于某种借口。如果根源在于前几种情况，那么商务人员就应该适时停止宣传介绍；如果根源在于后几种情况，那么商务人员就应运用有效的异议化解技巧来消除这些障碍。
（2）货源异议
货源异议是客户商品来自哪家企业和哪个商务人员而产生的不同看法。在商务过程中，客户常会这样说：“这种产品质量不可靠，我宁愿要别的厂家生产的！”“我不买你们企业的产品，我要另一家的。”这些都是货源异议。当商务一方的企业信誉不佳，同行之间出现激烈竞争，售后服务跟不上等情况均可能导致客户对货源方面提出反对意见。有时，客户的某种成见和误解也会影响到对企业整体形象的评价。
（3）购买时间异议
这是客户有意拖延购买时间而提出的反对意见。比如，某位客户对上门来的商务人员说：“让我考虑一下，下星期再给你答复。”“我们不能马上决定，研究以后再说吧！”客户在购买商务商品时，由于种种原因的限制，希望拖延和推迟购买时间。有的是由于手头资金不足，有的是尚未酝酿成熟是否购买，有的是身边还有存货，有的则是一种推诿的借口。对此，商务人员应作具体分析，区别对待。
（4）支付能力异议
这是有些客户以无钱购买为由提出的一种异议。如一位收入颇丰的客户买了一台日本进口的高级音响，他怂恿另一位在机关工作的小伙子也去买一台，后者坦率地告诉这位朋友，尽管建议很好，但现在无力购买。这种情况是一种真实的支付能力异议。当然，导致客户在支付能力上提出异议，其原因是复杂多样的，不单单出于财力问题，更多的可能源于客户的种种借口，从而产生虚假的支付能力异议。
（5）商务人员异议
这是客户针对某些特定的商务人员人际关系不良、由于商务人员本身的缺陷造成的，诸如商务人员的言语沟通不畅、信誉形象欠佳、缺乏应有的商务礼仪等，都可能导致客户对商务员本人的异议。
（6）商务商品异议
在洽谈过程中，当客户对你提供产品的质量、规格、品种、设计式样、包装装璜等方面提出反对意见时，表现为客户对产品有了异议。产品异议是一种常见的顾客反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但又担心眼下这种产品能否满足自己的需求时，自然会产生某种异议。产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能由于产品自身的不足，但大多数来自客户的主观因素，如客户的文化素质、认识水平、消费习俗、购买方式以及其他各种社会成见。
（7）决策权力异议
在商务活动中，客户有时会当面说道：“这件事我作不了主，需要跟厂长商量再决定。”有的客户会交待：“订货的事我无权决定。”类似这样的言语称之为决策权力异议。这种异议与其他异议一样，有真实与虚假之分，商务人员要善于识别，准确判断，也许对方真的没有采购决策权，也许是因为出于其他的理由。比如客户需要时间了解信息，调查对手的全面情况，以便在谈判桌上运用合理的策略来讨价还价，争取更大的优势。
客户异议处理策略
正确认识客户提出的种种异议及其产生的根源，是有效地处理这些异议的前提条件。在许多商务场合，客户异议的主要根源来自于客户的主观心理因素。因此，对客户的各种心理障碍进行全面分析，将有助于商务人员施展商务策略与商务技巧，采取正确有效的方法来转化客户异议。下面就具体来介绍一下实际商务活动中异议化解的实用口才技巧与策略。
（1）不因拒绝而退缩
作为一个商务人员，被客户拒绝是难免的，这对于新手来说是比较难以接受的，其实再成功的商务人员也会遭到客户的拒绝。问题在于优秀的商务人员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的准备心理，并且怀着征服客户拒绝的自信。这样的商务人员会以极短的时间完成商务任务，即使他失败了，他也会冷静地分析客户的拒绝方式，找出应付这种拒绝的方法来，待下次再遇到这类拒绝时，就会胸有成竹了。这样长此以往，他所遇到的真正拒绝就将越来越少，成功率就会越来越高。其实，要想真正成功，就得有在拒绝面前从容不迫的经验和勇气，不管遭到怎样的不客气的拒绝都毫不气馁。
商务活动要坚持初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，商务人员在做着殊死的努力。只要不退缩就一定会成功。
（2）挖掘异议的内涵
进行商务活动时，所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但是正如你知道的那样，商务动作并不是那么简单容易。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。但是，很多商务人员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去开始另一次商务动作。
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议。你把这些异议解释为肯定的购买信号，处理得当，成交就很有希望。例如，客户已经有一套计算机系统，如果和你成交，买下你的那套系统的话，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔开支。”他的实际意思是想证实买下你的系统能不能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的机会很可能微乎其微。
客户们表达出假的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过许多的生意。
艾伦是一名股票经纪人，他正试图推出ATR公司的五千股股票。而他的客户萨姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，萨姆就对艾伦提出了异议，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。
“ATR公司的股票今年下跌了五个百分点呢。”萨姆说。
“是的。”艾伦赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升八个百分点。”
“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。”萨姆又说。
