顾客：“哦，是这种东西啊？”
导购：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”
顾客：“可否借我一阅？”
导购：“当然，我是特地为您做的调查，相信它可以为您提供帮助。”
个性稳重的顾客可以算得上是比较精明的顾客了。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类顾客也有一些共同之处，比如：
他们珍惜自己的时间，不会轻易地被电话中所说的产品所打动；
他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；
他们非常固执，过于固执己见；
他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。
对于这种类型的顾客，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的顾客谈判应遵循以下策略。
第一，配合顾客的步调。包括语调和语速同步，共识的同步，情绪的同步，语言文字的同步。
第二，要使对方自己说服自己。导购千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。比如：“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一些赠品，让您试试，实际体验一下。到那时，您再决定该买还是不该买。您看行吗？”
总之，与个性稳重的顾客谈判要小心谨慎。
109.叛逆型顾客，“饥饿营销”刺激其需求
在日常生活中，逆反心理几乎是每个人都有的，差别只在于逆反程度的不同。在销售过程中，导购在大多数的情况下都会遭遇顾客的逆反心理，即导购越是苦口婆心地推荐产品，顾客就越会拒绝，导购想要卖掉产品的欲望越强，顾客的逆反心理就越强。
某家电销售公司的导购小邵，负责A、B两个系列燃气灶的市场推广。一天有个顾客前来咨询燃气灶情况，并想试试不同款式的燃气灶性能。而这时库房里面恰巧没有A系列的燃气灶了，在引导顾客进行产品试用的时候，他向顾客解释说：“B系列的燃气灶您可以试用一下，但是A系列的燃气灶在前两天已经卖完了，所以仓库里面没有货了，所以如果您要选择的话，可能就剩下B系列的燃气灶了。”
这样说过之后，在这位顾客的心里会产生这样一种想法，那就是“既然A系列的燃气灶已经卖完了，就说明A、B两个系列的燃气灶相比，A系列比较好一些”。有了这样的心理，在看过B系列的燃气灶之后，顾客更加觉得A系列的燃气灶好，但是既然已经没有货了，只能怪自己来得太晚了，于是顾客带着几分遗憾离开了。
过了两天，导购小邵主动打电话给前两天来看燃气灶的顾客，并兴高采烈地告诉他一个好消息：“您现在可以买A系列的燃气灶了，因为今天厂家终于又生产了一批这个系列的燃气灶，而当时我发现您对这个系列的燃气灶也比较喜欢，于是就通知您一下了，您看您还需要购买吗？”
顾客听到这样的消息，十分高兴，有一种失而复得的感觉。既然机会来了，一定要把握住，于是他迅速地与导购小邵完成了这次销售。
案例中的消费者是一位叛逆型顾客，由于A产品缺货，这位消费者就认为是因为A产品卖得好才缺货的，所以无形之中就认为B产品一定不是好货，因此拒绝购买B产品。导购小邵也十分聪明，他深知，只要A产品来货且顾客还没有购买的话，那么这位顾客一定会继续购买A产品的，于是一个简单的电话提醒，就促成了一桩生意。
想一想，作为消费者，当有人向我们强行推销某种商品的时候，我们会不会很反感，第一反应便是拒绝？而作为导购，当我们向顾客推销的时候，怎么说他们都不买，而有时候我们决定不卖的时候，他们反而追着要买？这种情况时有发生，到底为什么？
这就是叛逆心理在起作用。人们不会拒绝自己去改变，但大多数情况下一定会拒绝被别人改变。
一般情况下，人们做任何事情都会有自己最初的理解和想法，也会自己通过分析、判断作出决定和选择，在这个过程中一切都是自主的，因为没有人会希望受到别人的指使或限制。所以，当有人想要改变一个人的想法、决定或要把他的意念强加给这个人的时候，就会引起此人强烈的逆反心理，在这种心理的促使下，他会采取相反的态度或者言行，以保证自我的安全及维护自己的自尊。在心理学中，逆反心理是人们的一种自我保护，是为了避免自己受到不确定因素的威胁而树立的一种防范意识。
例如，在实际销售中，有很多导购为了尽快签单，往往采取穷追猛打的策略，一味地介绍产品，劝导顾客购买，以为通过密集轰炸就可以搞定顾客，却不知道这恰恰会起到相反的效果，使顾客产生逆反心理，打定主意不购买。我们知道，在与导购接触的时候，顾客常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方产品如何好、如何实用等信息，顾客反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。
相反，当顾客的兴趣点或心理需要得不到满足的时候，反而会更加刺激他强烈的需要及想要得到的欲望。越是得不到的东西，人们往往越想得到；越是不能接触的东西，人们反而越想接触；越是保密不让知道的事情，人们也会越想知道。
导购应紧紧抓住逆反心理强烈的顾客这一鲜明的心理特征，根据实际情况对自己的销售策略及沟通方式作一些调整，利用顾客的逆反心理达到销售的目的。在具体的销售过程中，顾客逆反心理一般有以下几种表现形式：
1.反驳。这是在顾客身上最常见的逆反心理表现。顾客往往会故意针对导购的说辞提出反对意见，让导购知难而退。
2.不发表意见。这种逆反更难以应付，因为在导购苦口婆心地介绍和说服的过程中，顾客始终保持缄默，态度也很冷淡，不发表任何意见，导购也就无从反驳或引导顾客。
3.高人一等的作风。不管导购说什么，顾客都会以一句“我知道”来应对，意思是说，我什么都知道，你不用再介绍了。这样的顾客往往会给导购带来一种很大的压力。
4.断然拒绝。在导购向顾客推荐时，有的顾客会坚决地说：“这件商品不适合我，我不喜欢，让我自己先看看。”
优秀的导购会第一时间察觉顾客的逆反心理，从而不着痕迹地结束自己滔滔不绝的介绍，改变销售策略，从照顾顾客的感受开始，让顾客的心理得到放松，从而增加销售成功的概率。
110.墨守成规型顾客，让其看到实用价值
在消费活动中，物美价廉是大部分顾客追求的目标。如果将其拆分为“物美”和“价廉”两部分，很明显，价廉针对的是爱占便宜型顾客，那“物美”最适合的是哪类顾客？
相对于追求新潮、时时求变的顾客来说，墨守成规的顾客显得思维比较保守、性格比较沉稳，不易接受新事物，做任何事情都遵循规律是他们的习惯。经研究分析发现，在生活中墨守成规的人总是循规蹈矩，喜欢用一些条条框框来约束自己的行为，他们做事往往表现得很细心、很沉稳，善于倾听，更善于分析。他们的眼光也比较挑剔。在消费观念上，墨守成规的顾客总是喜欢在同一家商店购买商品，并且往往认准一个牌子的东西就会一直用下去。他们非常容易被先入的观念影响，并且一旦形成固定的印象就很难改变。对于导购来说，墨守成规型顾客是很难被说服的。
墨守成规型顾客还有一个明显特点是，在选购商品的时候最注重商品的安全和品质。他们会对商品作出理智的分析和判断，适合自己长期使用的才会购买。值得一提的是，他们追求产品的优等质量，却限于实用的范畴内，太高档的产品是他们所不能够接受的，因为他们认为高档的、华而不实的消费是奢靡的，不值得提倡。
了解了墨守成规型顾客的心理特点之后，搞定这类顾客的诡计也就出来了：我们先要耐心地给他们进行商品介绍与讲解，不能着急。因为急于求成反而会让这类顾客产生怀疑，顽固心理会更加强烈，更加坚不可摧。其次，我们要将产品实力作为一个很好的突破口，让他们在对比中发现我们的产品比其他的产品具有更好的性能。就这样潜移默化地改变顾客的观念，让他们接受商品，进而做出购买决定。在使用这个诡计的时候，我们一定要沉住气，按照顾客的节奏，用产品能够给其带来的实实在在的好处来慢慢说服他们，这样才能打动墨守成规型顾客那颗仿佛几千年都不会动一下的心。我们可以看一下小谢是怎么运用这一诡计的：
小谢所任职的打字机公司店面生意不错，从早上开门到现在已经卖出去好几台了，当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问打字机的性能。他介绍道：“新投放市场的这类机型的打字机采用电动控制装置，操作时按键非常轻巧，自动换行跳位，打字效率比从前提高了15%。”
他说到这里略加停顿，静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视打字机时，他觉得进攻的途径已经找到，可以按上述路子继续谈下去，而此时的论说重点在于把打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。
于是，他紧接着说：“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”
他再一次停下，专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动，心里正在思量：“既然价格便宜又可以提高工作效率，那它准是个好东西。”
就在这时，小谢又发起了新一轮攻势，此番他逼得更紧了，他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道：“先生看上去可是个大忙人吧，有了这台打字机就像找到了一位好帮手，工作起来您再也不用担心时间不够了，下班时间也可以比以前早，这下您就有时间跟太太常在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑，开心不已。
小谢一步步逼近顾客的切身利益，抓住对方关心的焦点问题，成功地敲开了顾客的心扉，一笔生意自然告成。
从这个真实的销售场景中，我们可以发现，小谢是一个特别会察言观色的导购，这一点是销售高手必须具备的灵气。他在介绍打字机优点的时候，捕捉到顾客的目光已经开始注视打字机了，于是他立即知道顾客已经有些动心了。接下来，他用“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”这句话，巧妙地将购买打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。等顾客更加心动的时候，他发起来更紧迫的攻势，一步步逼近顾客切身利益，让顾客觉得不买都对不起自己了，销售也就大功告成了。
场景中的顾客，少言寡语，但是小谢用直接切中商品实用价值这个诡计征服了他。这说明，墨守成规型的顾客虽然思想相对守旧，不容易接受新产品，也比较难以被说服，但是只要导购能够耐心为他们详细讲解产品的好处，并让顾客真实感受到，尤其对于商品的实用性的描述和对质量的保证，只要让顾客觉得安全放心，打动这类顾客的心也并非不可能。
111.谨慎型顾客，试着给他们讲故事
很多时候，在面对挑剔、谨慎型顾客的时候，导购不要采用常规的方法一味地去正面解释公司的规章制度，而应该通过为顾客讲述其他顾客的故事，导购自身的经历等，来向顾客传递自己公司的优质服务理念和保密制度，让顾客感受到自己的利益将会受到保护。
导购：“这位女士，非常感谢您选择我们的××牌吸尘器，为了更好地为您服务，请您填写以下个人信息，成为我们公司的会员吧！这样还可以延长一年吸尘器保修时间。”
顾客：“哦！这倒不错。可是你们不会把我的个人信息泄露吧？上一次就有一个保险公司打电话给我，让我去参加抽奖活动，我根本不认识这家公司。我也不知道我的手机是不是被并机了。”
导购：“请放心，女士，你的资料我们公司是绝对保密的，这只是方便咱们更好地开展售后服务。此外一张手机SIM卡只有一个号码，手机不会被并机的，不过而手机号码前七位是公开的号码段，有些公司会自己去组合一些号码进行拨打，甚至去盲打，只要能拨通就开始推销一些产品。”
顾客：“可是有时候他们连我的姓名和家庭住址都知道！真不知道他们是怎么得到的。”
导购：“你平时有没有留过联系电话和姓名、住址等给别人啊？”
顾客（想了想，犹豫地说）：“嗯，似乎没有。”
导购：“女士，我之前也曾接到过保险公司打来的电话，向我推销保险，我一接电话他就称呼我的姓，我当时也觉得奇怪，我没有买过保险，也没有留过电话给他们，为什么他们会知道我的资料。后来和这个保险推销员熟了，他才告诉我，他是从网络上一些网民留下的联系方式查到的。”
顾客：“原来是这样，那没有什么了，售后服务表单填好了，谢谢！”
案例中的顾客行事很谨慎，也很多疑，面对工作人员让她填写售后服务表单，她心存疑虑，生怕公司泄露她的个人信息，并以保险公司打电话指名道姓地找她为例，来质疑公司的用户资料保密性，而工作人员为了打消顾客的疑虑，并没有一味地强调公司的保密制度有多好，而是通过自己经历的一些事情来说明情况，从而让顾客放心填写售后资料表单。
