闻名遐迩的火锅店“海底捞”，几乎已经无人不晓。等待用餐的顾客在“海底捞”门前排起的长队更是让人啧啧称奇。除了火锅的口味好，“海底捞”最诱人的一点就在于它的服务。“海底捞”的服务质量之高，服务细节之无微不至，已经到了吸引大量顾客专为体验服务而去的程度。“海底捞”的成功启示我们，在如今的市场中，激烈的市场竞争已打破了店铺以产品、价格为中心的传统竞争态势，形成了以顾客服务、顾客满意为中心的新型竞争态势。因为在产品趋于完美、店铺硬件设施的差异越来越少的情况下，顾客对店铺所提供的服务要求越来越高，那种仅以产品为中心的经营理念已行不通，必须以服务为中心进行管理和经营。顾客服务已成为如今店铺经营工作的重心。
从这一点上来说，店铺经营和管理并非想象中那么简单。也许你的店铺有很多得天独厚的条件，比如资金雄厚、有地理优势、有一流的产品和硬件设施等等，即使这样也不能放松警惕。店铺的成功经营与否，与店铺的服务能否令顾客满意有极大关联，店铺的服务是否能让你拥有大量的回头客，决定了店铺的长远生存状况和发展前景。
现在很多店铺经营者都已经认识到服务顾客的重要性，并把“顾客至上”、“服务第一”等作为店铺最基本的经营理念。但是，在实际经营管理中，还是有一些店铺的管理者和服务人员，不能真正站在顾客的立场上为顾客着想，服务质量差，服务标准制定不严，从而引起顾客不满，导致顾客抱怨，使顾客大量流失，给店铺造成不可挽回的损失。有些店铺仅因为服务质量差，就被激烈的市场竞争所淘汰。
本书从提升店铺服务质量的实际需要出发，针对顾客服务这一具体话题，做了全方位的探讨，对每一点都作了深入分析。其中包括：怎样接待顾客、接待顾客的礼仪与禁忌、怎样探询顾客的真实需求、怎样在沟通中走近顾客、怎样巧妙说服和引导顾客、怎样留住顾客、怎样应对不同类型的顾客、怎样处理顾客投诉、怎样化解顾客抱怨、怎样为顾客提供个性化服务、怎样做好服务的细节、怎样提高售后服务的水平、怎样进行服务创新、不同类型店铺的服务措施等等，事无巨细，包涵了顾客服务的各个层面，富于实用性和可操作性。
本书的最大特点是：论述时结合具体实例，使读者不至于产生空泛之感，对每个观点都能切实把握；把很多服务理论与具体的销售情景相结合，为销售人员描绘出了极富真实感的顾客服务场景；结合当前热点，选用契合主题且新颖时尚的案例，让读者在强烈的时代感中学到服务知识和技巧；语言通俗易懂，简洁有力，面向广大社会读者。本书将为那些想要把店铺做大做强，创出店铺服务金字招牌的店长和员工，展示出与传统理念截然不同的路。
由于编者知识水平有限，对有些问题的探讨还有待深入，因此，对本书的不足之处望广大读者和有关专家予以批评指正。
