有很多电话行销人员常常都在想：是接听电话难度大还是打出电话难度大？相信有很多人都会说是打电话难度更大一些。因为许多人觉得接听电话更容易些，于是对打电话心存恐惧。而事实上，接听电话看上去简单，但对电话行销人员的要求却很高，它的难度一点不比打出电话难度小。比如你接到电话后，客户问了你一个问题，因为你事先没有准备好，因此显得语无伦次。这样一来，可能会导致一笔生意不翼而飞。因此在屡次强调拨打电话的同时，也要高度重视有效的接听电话。
细节60和同事聊天时，过三秒钟再接电话
细节提示：
和同事谈天说地时，电话一响就要终止谈话，等待三秒钟，做个深呼吸，把心情调适过来再去接听。这样给人的感觉就是专心去接听电话。总之，接电话时，专心于电话中所谈的内容是十分重要的一个细节。
电话行销人员在中午休息的时候，同事之间愉快地交谈聊天，如果此时电话突然响起，此时，如何处理才是最妥当呢？
对这种情形，最糟糕的应对就是在和同事闲聊时拿起听筒，一面聊天一面听电话，这样很容易就把闲聊声传到对方耳中。即使没有如此，以和朋友谈话时的轻松语调接听电话也是非常失礼的。
电话是可以把周围的声音传到对方耳中，尤其近年来，电话的收听效果愈来愈好，数米内的声响都能听得十分清楚。所以，公司严禁在打电话人身边高声谈笑，是有其道理的。
一次，某公司电话行销员小王正和同事们聊天时，一位客户打电话过来询问一些关于产品的问题。小王匆匆忙忙地就拿起了话筒，因为思绪还没有从刚才聊天的话题中拉回来，所以小王的回答有些词不达意。再加上旁边同事的嬉笑声也不绝于耳，笑声清晰地通过话筒传到客户的耳朵里。不到一分钟时间，客户只说了一声“过分”，就把电话挂断了。小王呢，还傻站在那儿不知所以然呢。直到后来业务经理找小王谈话时，他才猛然间意识到自己所犯的是一种什么样的错误。
如果电话铃响起时，你和同事正在聊天，最好过三秒钟再接电话，让情绪恢复一下，转换一下心情。因为和同事交谈时，接听电话后所发出的第一声，容易给人慵懒闲散的感觉；如果是和同事大声辩论时，电话中的声调也自然变得怒不可遏，以如此的心情去接听电话，很容易就给对方带来不愉快，或给对方留下不好的印象。尤其边谈笑边接电话，在商业电话的应对上是十分失礼的。
所以，和同事谈天说地时，电话一响就要终止谈话，等待三秒钟，做个深呼吸，把心情调适过来后后再去接听，这样给人的感觉就是专心去接听电话。总之，接电话时，专心于电话中所谈的内容是十分重要的一个细节。
此外，很多人喜欢用手去盖住听筒后和旁人说话，更甚者则批评对方，这是非常不好的习惯。根据实验显示，即使掩住听筒，邻座人的说话声仍然依稀可闻。如果电话附有保留键，在请对方稍等时，一定要按下保留键，以免铸下大错。
实践练习
请您回答下面的问题：
当您和同事正在聊天时，电话铃声大作，您该怎么办？
细节61回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛”
细节提示：
假如你在接电话的过程中，你对对方的感觉不太好，你就要直接说：“NO”。有的人只因为自己不敢说“NO”，他就会被别人像用橡皮糖粘住似的，粘上，再粘紧，最后就被对方搞定成交了。
虽然是电话行销人员，但是有时候电话行销人员也难免被他人推销。推销者直接打电话要跟电话行销人员成交业务，要跟电话行销人员谈判，该怎么办？这时候，电话行销人员也需要发展一套技巧避免自己的工作被打断，并即时处理这些电话。
这时候，可以用下面的几种方法一试：
1.利用缓冲语言夺回主动权
有时候，别人给你打电话推销某种产品或者服务，你说：“这很有趣，但此刻我没有时间讨论，写一个便条发份传真给我吧，有时间我再打电话给你。”用这种方法，可以夺回主动权。“喂，这非常有趣”这句话是用来表示礼貌的，叫做缓冲。直接拒绝，对方会觉得你不懂礼貌，缺乏人情味。可是说：“这很有趣。”
2.直接回绝
当你接到推销电话的时候，你就说：“我不会在接推销电话时购买任何东西。”
你一句话很彻底地把对方踢来的球给他弹了回去。
3.直接说：“NO”
假如你在接电话的过程中，你对对方的感觉不太好，你就要直接说：“NO”。有的人只因为自己不敢说“NO”，他就会被别人像用橡皮糖粘住似的，粘上，再粘紧，最后就被对方搞定成交了。所以，关键时刻你要敢于直接说“NO”。然后说：“这一点，我们从前考虑过，没有兴趣。”
4.给对方一个新的建议
喂，请你买我们这一品牌的复印机，买我这套音响，参加我们这套课程……“不好意思，这个建议对我们这行不太合适。您还是去找其他行业。”
5.无限期拖延
就是给对方一个遥遥无限的日期，让他觉得：“啊，太遥远了，我接的这个客户真是太有问题了，不跟他建立关系。”这样，他就会主动放弃了。“我们公司正在重建之中，时间太不凑巧了，六个月之后再给我写一个便条过来吧。”
6.避免提出辩论的话题
在电话里和对方辩论，往往会消耗我们大量的精力和时间，无法有效地把现有的时间用在我们的工作上，适时中止这类无谓的交谈。
7.封住门户
“最近，我可能被指派去做另外一项工作。这个工作我们公司有规定，不能跟任何人去谈论跟公司有关的信息。”这样你就把自己的门户封住了。
但无论如何，回绝电话都要讲究礼节，这样我们就会有机会结识新的顾客；相反则会失去顾客。
实践练习
请您回答下列的问题：
除了本节中所介绍的方法外，您还想到别的方法了吗？
细节62切勿含糊乱语用错小聪明
细节提示：
对于一名合格的电话行销人员来说，在不是自己责任范围内的事，一定不做假设答案给客户。没有把握的事不随意回答，没有把握应付这通电话的时候，把电话交给上司，特别是当你判断这个谈话自己无法应答时，绝不能自作聪明作答，以免栽跟斗，若勉强应付了事，一旦误事，才真正无法挽回了。
马克经过几次电话拜访之后，终于与路易斯先生就购买网络服务器达成了初步意向。这天，他又给路易斯打电话。路易斯一听到他便说：“马克，你来得正是时候，刚才财务部打电话给我，要我把新购设备的报价单给他们传一份过去，他们好考虑一下这笔支出是否合算。”
“这个嘛，你别着急，价格上不会太高的，肯定在你们的预算支出之内。”
“马克，财务部的人可是只认数字的，你总应该给我一个准确的数字吧，或者该把报价单做一份给我吧。”
“哦，放心好了，路易斯先生，顶多几十万，不会太多的。对您这么大的公司来说，这点钱实在不算什么。”
路易斯闻言十分不悦，说：“马克，几十万是什么意思？这也太贵了吧。你怎么连自己产品的价格都如此含混不清呢？看来，我得仔细考虑一下购买网络服务器的事了。”
在电话行销过程中，报价是谈判的一项重要工作，是指一方或双方向对方提出自己的价格条件和附带要求。报价得当与否，对报价方的利益和以后的谈判有很大影响，而有的销售人员恰恰是在这个环节中出现了毛病，他们总是含糊报价，以为这样就可以搪塞过去，但是问题也就出现在这里，客户可能因为你不够诚实而取消合作。那么怎样做才能避免这个问题呢？
1.科学定价原则
制定一个合理的价格是处理好问题的基础与前提。电话行销人员必须要和公司商量，制定出合理的价格，而不可擅自做主，给客户胡乱报价。
2.坚信价格原则
推销员必须对自己产品的价格有信心。推销员作价前应慎重考虑，一旦在充分考虑的基础上确定价格后，就应对所制定的价格充满信心。要坚信这个价格是令多方都有利益因而都会满意的价格。
3.先价值后价格的原则
在推销谈判过程中应先讲产品的价值与使用价值，不要先讲价格，不到最后成交时刻不谈价格。推销员应记住，越迟提出价格问题对推销员就越有利。客户对产品的使用价值越了解，就会对价格问题越不重视。即使是主动上门取货与询问的客户，亦不可马上征询他们对价格的看法。
4.坚持相对价格的原则
推销员应通过与客户共同比较与计算，使客户相信产品的价格相对于产品的价值是合理的。相对价格可以从以下几方面证明：相对于购买产品以后的各种利益、好处及需求的满足，推销产品的价格是合理的；相对于产品所需原料的难以获取，相对于产品的加工复杂程度而言，产品的报价是低的……虽然从绝对价值看价格好像是高了点，但是每个受益单位所付出的费用相对少了，或者是相对于每个单位产品，价格是低的。
还有一些推销员在电话中针对客户的需求，不做进一步的核实，想耍小聪明，企图通过一些模糊的语言蒙混过关。
“请问B经理在吗？我是×公司的李经理。”
“哦！李经理呀！B经理正在开会，大概1小时后会议结束，请问有什么事？我是研发部的企业专员，姓陈…”
“是关于上次提出的开发案一事，不知B经理认为草坪的事是交由×公司还是Z公司办理？”
“这件事呀，听B经理提过，好像是给×公司吧！”
这种“听经理提过”、“好像”的臆测回答会使人误解为好像B经理这么定了似的。结果，在B经理深思熟虑，并开会讨论后，一致决定与Z公司合作。顿时风暴发生：“你们研发部的陈先生确实是这么说的……”当被对方指责时，恐怕就应追究责任问题了，这就是含糊乱语带来的后果。
对于一名合格的电话行销人员来说，在不是自己责任范围内的事，一定不做假设答案给客户。没有把握的事不随意回答，没有把握应付这通电话的时候，把电话交给上司，特别是当你判断这个谈话自己无法应答时，绝不能自作聪明作答，以免栽跟斗，若勉强应付了事，一旦误事，才真正无法挽回了。
还有一点是值得电话行销人员借鉴的：电话是双方谈话的单行道，旁人是无法得知讲话内容的，即使想帮助你，也无从下手。在此时，你可以大声复述客户的问题，旁边的同事听到了就会给予一点帮助（限公司同仁知道解决方法），这也不失为一个机灵的电话应对法。
总之，在自己不知道或不能确定某事的情况下，最好不要含糊乱语，故作聪明，否则会酿成大祸。
实践练习
请您认真回答下面的问题：
当客户问您的一些问题，您自己也不清楚时，您应该怎么办？
细节63 对经常打电话的客户，回答要力求统一
细节提示：
电话中经常会引起纠纷，多由于接听人员的回答不尽相同，对方在分不清何种状况的情况下，发怒是可想而知的。
“水能载舟，亦能覆舟”，这句话，也可应用在电话行销中：一次沟通良好的电话，可能因彼此相谈甚欢而促成一桩生意，也有可能因职员的疏忽，而失去了一项大工程。电话中经常会引起纠纷，多由于接听人员的，回答不尽相同，对方在分不清何种状况的情况下，发怒是可想而知的。
这点相当重要，假使连公司内的联络工作都做得不够彻底，便容易给客户增添麻烦。基本的联络工作若没做好，将会导致同样一个问题客户却得到许多不同答案的糟糕情形。
这些是应该引起电话行销人员注意的，就如某些制造商在生产了新产品后，便会接到许多询问电话，如果公司职员对询问电话的回答不尽相同，这就容易导致混乱，甚至间接影响了新产品的销售，使业务无法顺利开展。为避免上述情形发生，首先要使这些新产品的资料，能在公司内流通无阻，并进而统一对外。若连这初步沟通的工作都无法充分完成，公司便也无法有效地开展销售工作。
某销售公司的电话行销人员王林，有一次接到客户电话后，告诉客户产品是用A型材料作为生产原料，采用先进工艺制作而成的。中午客户又打来电话询问，恰巧王林吃午饭还没回来，由同事黄明代接的电话。当客户再一次询问生产材料时，黄明说他听说好像是B型材料。下午，销售总监的电话响了，客户告诉他自己决定取消这笔订单，因为电话行销人员的回答太令他失望了。就这样，因为销售人员的回答不统一，五百万的订单最终被取消了。
公司为防止这类事情发生，应在事前将有关产品的资料复印发给有关部门人员或将这些重点作为笔记，放在电话机旁，以便电话行销人员能迅速、准确地为顾客作完善的咨询服务，并且可以卓有成效地与客户进行沟通。
对于电话行销人员来说，也要告诉同事，如果帮忙接电话时遇到不确定的情况，一定要查证后再告诉客户，或者告诉客户等自己回来后再给客户回电话。千万不能说的五花八门，让客户不能相信自己。
实践练习
请您思考下面的问题：
您所在公司是否也发生过职员对客户回答不统一的这种现象呢？您对此是怎样想的？
细节64客观评价竞争对手
细节提示：
当客户问到你对竞争对手的看法时，电话行销人员应该表现出应有的大度，客观评价竞争对手。而不能诋毁对手公司甚至是诬蔑对手。
“您认为A公司（竞争对手）怎么样？”这是所有的电话行销人员都会遇到的客户询问。有的电话行销人员为此请教专家这类问题：
“有一次在针对一位客户的销售项目中，我们占有很大的优势，无论在产品、服务还是价格方面。可最后客户却选择了我们的竞争对手，你说是什么原因？”专家给他分析说：“如果单纯从这个问题来看，原因可能很多，比如，客户喜欢竞争对手的行销人员、迫于某种关系上的压力等。”后来这名电话行销人员说：“我们的电话行销人员后来问客户是什么原因，客户说，在当时客户希望电话销售人员对他们的竞争对手进行评价的时候，该电话行销人员对竞争对手进行了攻击，这产生了负面影响。”这就是客户没有选择他们的一个主要原因。
类似的情况A公司就曾遇到过一次，A公司的一位客户经理在给客户打电话时，客户说：“××公司说你们是一个××样的公司（采用负面的诋毁语言），我当时就说，A公司是什么样的企业，我自己心里清楚，你凭什么这样讲？！”后来客户和A公司谈到这一点，问A公司有何看法，这位客户经理说：“作为一个专业的电话行销人员和专业的企业，应当大度，应该客观评价竞争对手，如果××公司的电话行销人员这样讲我们公司，我感觉也没有什么，这只能说明这家公司不会有太长远的发展。客户心里是最清楚的，我们该怎么做就怎么做，相信我们的实力。”最后的结果是什么？客户对××公司的电话行销人员自然没有什么好的印象，而最后当然是A公司顺利得到了价值几百万元的合同。
当客户问到你对竞争对手的看法时，电话行销人员应该表现出应有的大度，客观评价竞争对手。而不能诋毁对手公司甚至是诬蔑对手。
如果客户问：“你认为A公司怎么样？”
你可以回答说：“A公司也不错，而且A公司的产品最大的优势就是集中在L产品上。如果您对L产品有很高要求的话，使用A公司的产品也是不错的选择。”
如果客户说：“我也需要A公司的L产品。”
你可以这样回答说：“就您刚才所谈的，L产品只是您所有要求中很小的一部分，对您最重要的还是B方面，而B和L我们做得都不错，尤其是B，所以，B真的很适合您，您说是不是？”
当客户听到电话行销人员的这种客户评价，他会感到非常高兴，进而对销售人员产生信任，生意自然也就很容易做成了。
实践练习
请您回答下面的问题：
当客户问您对竞争对手的看法时，想想您该怎样回答？
细节65巧妙应对喋喋不休的客户
每个人都喜欢有人听自己讲话。在这个步伐飞快的社会里很难找到听众，所以在电话里讲起话来滔滔不绝，占用别人时间的现象相当普遍。
不管怎样，如果打电话的人毫无道理地占用你的时间，那他就是典型的喋喋不休型客户。不幸的是，这种人往往意识不到自己给他人带来的不便。他们在电话里东一榔头西一棒，说话不着边际，聊起来没完，已经养成了习惯。你的底线就是别让他们由着自己瞎侃一通。要想有效地对付他们，我们需要制订具体的方案，以控制通话时间。
现在有许多种对付喋喋不休的打电话者的方法。一些电话专业人士认为，如果你保持沉默或者只用一个字答话，对方就会意识到你没工夫和他闲聊。实际上，大多数听众很少打断对方或者根本不说话，以此表示自己对对方说的话感兴趣。在电话里沉默不语就像真空地带一样，需要填进点东西。所以如果你不说话，对方就会说个不停。
喋喋不休型客户往往不知道自己占用了电话行销人员大量的时间和精力，所以电话行销人员既要想办法控制谈话，又得让对方感觉不到你对他的话不感兴趣。这样就可以随时决定什么时候结束通话，以下是四种有效控制与喋喋不休型客户谈话的技巧：
1.提出问题
问一些可以让对方集中思路的问题，以及可以引导谈话及早结束的问题。例如，你可以这样开始：
“刘女士，难道您不认为……吗？”
“……难道不是这样的吗？”
用这些问题集中对方的注意力，只谈眼前的问题。
2.确定谈话主题
给喋喋不休型客户打电话，在一开始时电话营销员就应该定下谈话的主题。
用下面的说法确定谈话主题：
“陈小姐，对于您的账户状况我需要提三个问题……”。
3.运用PRC技巧
PRC技巧可以控制谈话。它有三个简单的步骤：复述（Paraphrase）、思考（Reflect）和结束（Close）。
复述：打电话的人开始反反复复时，你要打断他说：
“我需要确定一下我是否明白您说的话……”。
这时，你可以把他说过的重要的话再说一遍。这样既可以确保你和他都清楚要点，又可使他知道你听明白了他说的话，让他放心。
思考：对谈话进行概括之后，你要留给对方说话或者“思考”的机会。实际上你是让他表示相同意见或者不同意见，让他补充你可能漏掉的东西。
结束：一旦打电话者对你的概述表示满意时，你一定要“结束”谈话。先感谢他抽时间给你打电话，或者表明你对谈话的结果非常满意。
4.确定时间限度
你拿起电话，意识到打电话的人可能爱唠叨，这时你要在一开始就控制谈话。告诉对方你可以谈多长时间，然后给他选择。例如，你可以说：
“张小姐，很高兴听到你的声音。5分钟后我要去开会，我们是现在谈你的问题，还是我再给你打电话？”
对付喋喋不休型的客户一定要有耐心，巧妙地结束谈话总比突然或粗暴地结束谈话要好。电话行销人员的这种素质直接关系到电话行销的结果以及个人和公司的形象。
实践练习
请您回答下面的问题：
如果您遇到喋喋不休型的客户，您会怎么办？除了本节所介绍的方法之外，您还想出别的办法了吗？
细节66转接电话也要问清对方的联系方式
细节提示：
在接转电话时，电话行销人员应确保这个电话已转给了同事。有时会遇到同事占线的情况，这时，电话行销人员应留下对方的联系方法，即使客户说：“没关系，你只要告诉他天达公司的李风就可以，他知道的。”事实上，同事真的会一定知道这个李风吗？不一定吧。所以，电话行销人员一定要留下对方的联系方法，并告诉同事。
有时候，电话行销人员接到的电话并不是找自己的，这时候，他／她要帮助客户将电话转到要找的人那里。经常有电话行销人员并不负责地将电话转给其同事，而没有留下任何打电话进来的客户的信息，结果这个重要的电话断了，而这个神秘客户也从此消失了。这对电话行销人员来讲会是个损失，同样，如果他／她帮同事转丢电话，对其同事也是个损失。电话行销人员在接转电话前应问清楚对方的公司名、对方的名字，并告诉客户他要找的同事的电话号码，这样，客户以后就可以直接找到该同事了。在接转电话时，电话行销人员应确保这个电话已转给了同事。有时会遇到同事占线的情况，这时，电话行销人员应留下对方的联系方法，即使客户说：“没关系，你只要告诉他天达公司的李风就可以，他知道的。”事实上，同事真的会一定知道这个李风吗？不一定吧。所以，电话行销人员一定要留下对方的联系方法，并告诉同事。
曾经有一位推销员在替同事转接电话时，就是因为没有留下对方的联系方式，而丢失了一位大客户，给公司造成巨大的损失。当时那位推销员在工作，旁边的同事因有急事须立刻出去，因此请求这位推销员如果有客户打来电话，千万要记得帮忙写下客户的名称及联系方式。但是，这位推销员在接到电话后，只记下了对方姓王，而联系方式和公司名称都没记全。他告诉客户等同事下午回来就给这位客户回电话，客户很安心地放下电话耐心等待。可是等到同事回来后，光是为了查客户的公司名称和联系方式就浪费了一下午时间，等第二天打去电话时，对方已经联系别家公司了。
在接转电话时，销售人员还有一点要注意的是，千万不要手拿电话，在办公室大声叫：“陈××，你的电话！”这会降低自己和公司的专业形象。
另外，如果销售人员知道自己接的电话是同事转接过来的，那直接说出自己的名字就可以了，而不必再次重复公司的名字。
虽然是转接电话，但是当销售人员接起电话的时候，就应以积极的、开朗的语气，微笑着表达其问候：
“您好！我是A公司。请问怎么才能帮到您（停顿）？”
作为一名电话行销人员要注意在任何时候，礼貌都必不可少。
实践练习
请仔细思考下面的问题：
当您转接电话时，您的态度如何？客户的反应又是怎样的呢？您认为自己以后该如何做？
