虽然很多人都知道不能仅靠第一次拜访就来评判一个人，但是我们的客户却经常用第一次拜访留下的印象对电话行销人员进行评价！如果说对于一些大型的面对面的销售来说，第一次拜访相对而言并不太重要的话，那么在电话行销中，第一次拜访是决定电话行销能否顺利进行下去的一个关键因素。
细节48声音清晰地自报家门
细节提示：
电话行销也和寄信一样，不管电话打到何处，都应完整地把公司名称报给对方。而且一定要声音清晰地自报家门。有些人报公司名的时候，含含糊糊，这样极易让对方把一些声音相近的公司名称混淆，酿成大错。
你是否也曾发生过这种情形？兴高采烈地到邮局寄包裹给远方的好友，愉悦的心情却被邮局态度恶劣的服务员所扫兴，一张凶脸对着你吼：“你的住址呢？”你心里一定会想：乖乖，干吗那么凶？我寄信而已，只需写收件人住址即可，寄信人应该可以不用写。但是，你错了，因为如果信寄达不到那住址时却可再寄还给你，这样也不必为了以后对方如果没收到东西，而大喊“亏大了”，这样对你有保障，对邮局也有一个交代。所以不要抱怨别人态度不好，而要检讨一下自己是否都已写明白了。
电话行销也和寄信一样，不管电话打到何处，都应完整地把公司名称报给对方。而且一定要声音清晰地自报家门。有些人报公司名的时候，含含糊糊，这样极易让对方把一些声音相近的公司名称混淆，酿成大错。但有，有些人一旦熟悉了工作，和客户熟了之后，就不再像最初那么紧张、认真了，很容易动不动就省略公司名号，而只报部门或简称。
这是一种不值得鼓励的做法。打电话给客户时，也许相熟的恰巧不在，这时，对方很可能会错误地认为是别家公司，倘使没有好好报上公司的名称，而让对方搞错，惹来麻烦，也是错在自己。所以，不论与对方再怎么熟悉，打电话时，都要完完整整地报上公司的名称。
当电话接通时，应先报自己的公司名号，让对方有个心理准备，再报对方公司名称，这样对方就大概知道你的目的，如果一开始没报自己公司名称，有可能会造成一些错误。你说了一大堆，到头来，小姐反问你：“先生，请问您找哪位？”这时你才大嗓门地说：“您这里是××公司吗？”“哦！不是！您打错了，我们这里是××公司。”这时的你挂上电话后，心里一定嘀咕不平衡地骂：“怎么不早说呀！害我浪费那么多时间。”如果先报自己名称再报对方名称的基本礼貌都没做到，所以不可以怨别人。而要想避免这种情况的发生，最好先声音清晰地自报家门。
另外要注意的是，打电话给顾客时，如果恰巧那个人不在，留下自己的公司名号及姓名，也可让人回来的时候有资料可寻可以回电话，这样才不会中断工作的流程。
实践练习
请你回答下面的问题。
你是否因为没有清楚地自报家门而导致一些尴尬的事情发生？后来，你又是怎样处理的呢？
细节49准确叫出对方公司的名字
细节提示：
为了保证给别人留下一个好的印象，为以后的生意来往奠定基础，在打电话时最好要准确地叫出对方公司的名字。尤其是第一次电话拜访。
生活上，念错对方的名号是很失礼的事，念法不正确，就表示对对方的不重视，会留给对方非常不好的印象。公司名号也是如此，若不小心念错了，可能就会造成生意上的不顺利，这种情况时有发生。
某次，一位专门负责销售照明设备的电话行销人员打电话给一家大公司时，她开口说：“你好，是远秦公司吗？”
“我们是远泰公司。”对方回答。
“那您是这个电话吗？”
“没错，你有什么事？”
……
尽管这位行销人员屡次打电话，但生意还是没做成。因为在远泰公司看来，对方不尊重自己，当然也就没有生意上来往的必要了。
因此，这就需要多方核对，准确地写出对方公司的名字。如公司间来往的公文，不论是自己或对方的公司名称，都必须书写正式的名称。即使如“博高佳业商业开发有限公司”这般冗长的公司名称，也不能擅自删减，否则即为失礼的做法。公司名称好比人的姓名一样，是不能随意变更的。
同样的道理，打电话时，也需先查好对方公司名称的正确读法。不过，一般公司取名时，往往以易念易懂者为主，很少有人特意取一些难解难念的字，但是一旦遇到自己无法确定发音的字时，还是先查清楚较好。
此外，当对方完整地说出所属公司名称时，为达确认的目的，再次复诵时，也不能随意删减。
当然，当对方表示可用简称时，情况又另当别论了。但需在对方主动提出的前提下才可以使用，千万不可擅做主张地要求。尤其是年轻的职员，为了表示尊重对方，最好恭敬地说出正式的公司名称。不过，一般而言，在电话中仍然可以省略“有限公司”等固定称谓。
为了保证给别人留下一个好的印象，为以后的生意来往奠定基础，在打电话时最好要准确地叫出对方公司的名字。尤其是第一次电话拜访。
实践练习
请你回答下列问题。
通过阅读本节，你从中学到了什么？谈谈你的感想。
细节50第一次通话，时间不要超过5分钟
细节提示：
电话行销人员虽然是靠电话完成推销，但这并不表明销售人员就可以不加限制地与客户通话。尤其是在第一次打电话给客户时，这个时间千万不要太长，一般不要超过5分钟。
等到和客户熟识了以后，客户确实需要你的大量帮助，这时，时间就要由问题的严重程度来决定了。比如说，问候语不应超过1分钟，约访电话不超过3分钟，解说电话不超过8分钟，处理问题不超过15分钟，那么，到底多长时间是最合适的呢？建议是：达到你想要的结果，就是最合适的时间。
有一位著名营销培训师说：“有时我打电话会超过半个小时，比如辅导代办我们课程的负责人，因为事情很繁复而我也无法亲自到对方那里去，便打电话给那位课程负责人。每一次打电话辅导的时间不会低于20分钟。我教他怎么去办课程？怎么去吸引顾客？怎么去增加顾客的价值？如何帮助顾客获得更多的利润，选择什么时间？用什么设备？配备什么样的工作人员？然后怎么去执行？怎么去激励员工？这些需要半小时的解释时间。”
曾经有个著名的网站邀请培训师给他们公司作一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话解决了问题。当然，上面所说的例子是与客户熟识后，为了满足客户需求而花费的时间。而非第一次通话的时间。
虽然第一次通话时间只有5分钟，但要尽量在这5分钟的时间里做一些有效率的事。
这其中包括你要打电话给那些普通的业务代表，还是打电话给公司的负责人、董事长、总经理，都要有选择。在电话行销时，作为一名行销人员就要打电话给那些有决定权的人，如果你的电话都是打给没有决定权的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，有一天24小时可以做某甲的工作，也可以做某乙的工作，但业绩不会完全相同。所以，电话行销过程中，你可以整理客户资料，可以剪辑资料，但这些都不会有太大的生产实效，真正有实效的事情是主动出击打电话给有决定权的人。
总之，一定要掌握好第一次打电话拜访的时间管理，尽量让这5分钟出效率，以免造成以后拜访时的沟通障碍。
实践练习
请思考下面的问题。
你在对客户进行第一次电话拜访时，是怎样掌控时间的？结果如何呢？
细节51恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上
细节提示：
有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，从耳朵听进去，从嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方的心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也得到了价值。
有一个故事说，曾经有一个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，其工艺精良，造型栩栩如生，真把皇帝高兴坏了。可是这个小国有点儿不厚道，派来的使者出了一道题目：这三个小金人哪个最有价值？如果答案正确，才可以留下三个小金人。
皇帝想了许多的办法，请了全国有名的珠宝匠来检查，但都无法分辨。
最后，一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一只耳朵出来了；插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。
老大臣说：“第三个金人最有价值！”
使者默默无语，答案正确。
有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，从耳朵听进去，从嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方的心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也得到了价值。
电话行销中也是这样，那么怎样才能把话说到对方心坎上去呢？
那就是说客户想听的话。
可是，现实中有一个问题就是：电话行销人员往往喜欢说自己想说的话，例如，公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些人尤其是在第一次拜访中就说这些是令人极其讨厌的。所以在电话行销人员拿起电话之前，就要考虑自己要说的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱。所以，电话行销人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。
恰当重复客户语言，不失为一种把话说到对方心坎上的好方法。重复客户说的话，是让客户感觉电话行销人员与他站在同一个立场上，这是拉近关系的很好的方式。
当客户说：“现在企业很难找到敬业的员工。”时，电话行销人员在听到这句话之后应该说：“不错，现在敬业的员工的确太难找了。”以表示赞同。
另外，你也可以说一些表示赞美与理解的话，让对方高兴。例如，你可以这样赞美他：
“您的声音真的非常好听！”“听您说话，我就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”
你也可以说一些话，对他表示理解和尊重，你可以说：
“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法一样。”“谢谢您听我谈了这么多。”
这些话无疑都是说到了对方的心坎上，让对方觉得受用、中听。说不定欣喜之余就会决定与你合作。
实践练习
请你回答下面的问题。
当你对客户进行赞美时，客户总是非常高兴，请你写出三句赞美客户的话，并加以练习。
细节52多提问引出客户需求
细节提示：
潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”对于电话行销人员来说，能够用“问”的方式绝不用“说”。
亨利的公司经营的产品是一款公司影印机，而他正和A机构的公司经理有一个电话拜访的机会。亨利决心把公司的新型影印机销售给A公司。这种新型影印机不只能快速影印，它的分页及校对也很快。
在打电话之前，亨利把销售这一款影印机的原因归纳为：①它有红利可图；②它让他在销售竞赛中获得更多的点数；③在他的销售领域范围内还没有一台这种新型影印机，他相信如果能卖给A机构一台，那将是一个创举。
他已经下了决心：要让A机构购买它。
电话接通后，一开始亨利就说：“史密斯先生，您好。你们要的影印机不是像其他的影印机一样只是影印，不是吗？您想要一台在影印时能同时将纸张分页及分类的影印机，不是吗？”
公司经理史密斯先生摇头说：“不，我们这里从不需要分类。我们的附属公司有一个完备的印刷工厂，那里所有工作都可以做，包括你说的那些，而我这里所需要的只是一台有高品质影印功能，又能简易操作的影印机。”
很显然，最后的结果是亨利的推销没能成功。
为什么亨利志在必得，最后却把自己的生意搞砸了呢？分析一下，可以看出，亨利没有提出问题，他只是在告诉客户该怎么做。他没有得到客户的肯定就自以为是，最终导致了他的失败。
亨利应该在第一次电话拜访中先探听一下对方的实际需求。如果电话中对方就表明根本不可能，那么他早就可以根据他们的需要调整他的访谈内容，并转换另一种型号的产品以满足他们的需求。
潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”对于电话行销人员来说，能够用“问”的方式绝不用“说”。
电话行销人员经常会用到提问的方式。提问非常重要，除了可以帮助电话行销人员收集相关信息之外，提问还可以帮助电话行销人员很巧妙地展示自己的专业能力，从而在客户心目中建立可信度。
如一名专业的电脑销售人员通常会提以下几个问题：
“可以请教您几个问题吗？”
“您是从事哪方面工作的？”
“请问您是在家庭使用，还是在公司使用？”
“您主要用于哪些方面呢？”
“哦，如果用于商标设计，那么对电脑配置这一块要求就相对高一些，是吗？”
“请问您在出差时经常使用电脑吗？”
“如果经常出差，那就希望随身携带的电脑能够轻一点儿，是吗？”
“您喜欢什么样的颜色呢？”
“我们新推出了好几种款式，不知您对电脑款式方面有哪些特别的要求？”
“您的预算是多少呢？”
从以上的系列提问可以看出，这位电脑销售人员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，客户自然就会信赖他了。
在电话行销中，要提出有质量的问题是要经过一番仔细分析的，电话行销人员首先要分析自己的产品有哪些独特的卖点，产品对目标客户有什么样的价值，目标客户最关心什么问题等，从而设计3～5个很有针对性的问题，问题的答案应该是明确的、容易回答的。一旦这3～5个问题得到答案之后，电话行销人员就能准确地判断对方是否是我们的准客户，从而决定是否需要继续跟踪。
在提问方式上，我们可以把它分为封闭式提问与开放式提问。
有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式我们称之为“封闭式”问题，就是客户需要用比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，也就是和客户拉近距离、套近乎的提问方式，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。
“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”明确的提问，客户必然需要明确的回答。
例如：
“听您的声音，我感觉您是一个很有地位、很有影响力的人。”
“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了。”
“真的很高兴能有机会与您这样的专业公司合作。”
“陈总，您有这样的想法真是太好了。”
“王经理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到过。”
“您可以详细谈谈您不满意的具体原因吗？”
“这件事除了您负责外，您看我再找谁谈谈比较合适呢？”
开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答的范围大小，采用开放式提问，客户回答的范围较宽，一般是请客户谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等，如：
“您能谈谈参加这次培训后的感受吗？”
“对于公司的现状您觉得哪些方面需要改进呢？”
“您采取哪些计划来改进现有技术？”
“您能告诉我您最真实的想法吗？”
“您为什么会有这种想法呢？”
“您觉得怎样做才是最好的？”
开放式的提问方式是需要节制的，并非越开放越好，否则客户将不知从何说起。所以推销员就要找到基本的出发点，不能漫无目的地乱问一气。
“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相结合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。
另外，需要注意的是：
1.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免客户听起来费解或误解。
2.提出的问题应突出重点、扣人心弦。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
3.提出问题应全面考虑、迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。
实践练习
练习你的提问技巧。
请列举两个开放式问题和两个封闭式问题。
开放式
封闭式
请举出一个关闭自己开放式问题的例子。
细节53利用“台阶”取得预约
细节提示：
在适当的时候，我们可以提一个问题，利用“台阶”重新取得对这次通话的控制权。而你一旦使用“台阶”，你就会发现你和通话对方在进行真正的对话。
顾名思义，台阶就是能在其上立足的、能用于重返交谈立足点的东西。“台阶”允许你在通话期间延长交谈，它不会限制你的交谈。当你正在了解对方做什么、怎么做、何时做、在哪里做、和谁一块做，以及为什么这样做的时候，你可以利用台阶来维持交谈。于是，它可以使你得到那些信息并回到话题的宗旨：“你知道吗？这正是我们应该会面的原因。”
“台阶”以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转通话时的不利形势。
有时，除了商谈预约之外，其他什么话题都容易成为谈话的主题。有的潜在客户会说：“真的吗？我对此可能会感兴趣的，现在就告诉我吧。”
这些其实是很可怕的回答，因为你知道的情况不足以让你做出比较有价值的推荐，而你又不能简单地拒绝潜在客户的要求。你不能说：“不行，这是秘密，我不能告诉你我们做什么。”所以你根本不能说不行。但是你的目的不是要卖什么，而是要预约。所以你要对此做好准备。找到一个合适的台阶来取得预约。
下面是戴维·考珀用电话成功约访一位医生的成功案例。
“您好，四维医生。我是纽约人寿保险公司的职员，我们现在正在进行一项针对产科医生的计划，您今晚值班，是吗？”
“是的。”四维医生说。
“医生是一项崇高的职业，我非常敬佩和尊重你们。不知，今天晚上我可否去拜访您，讨论一下我们将要给您提供的产品。”
“不用了，你的意思我理解。我一想到我生前投资的钱死后才能拿到，心里就有点难受，而且这么晚了，我又在值班。”
“没关系，多晚都没关系，我可以陪您值班。况且我们只是见面而已，买不买保险那是另外的事。”
“刚才您说生前投保死后享用，假如您这样理解，那当然心里不好受了。事实上，保险并不只在人死之后提供补偿，它还可以在您退休之后为您提供生活保障，而且，您从保险中获得的回报要远高于您的付出。”
“有一天，您退休了，病人们有义务为您提供退休金吗？没有吧？怎么办呢？最好的方式就是将现在收入的一部分用来确保将来的生活。”
“打个不恰当的比方，如果您没存到足够的钱就不幸去世了，您的家人怎么办呢？如果您投了保，保险公司就可以为您照顾您的家人。保险是一个独特的财务工具，您健康长寿，它可以提供养老金；您不幸去世，它可以为您的家人提供生活保障。”
“我10点赶到可以吗？”
“那好吧，我在医院等你。”
就这样，约访成功了。戴维·考珀就是借用医生所说的“死后享用”这一台阶展开论述，说服医生的。
在适当的时候，我们可以提一个问题，利用“台阶”重新取得对这次通话的控制权。而你一旦使用“台阶”，你就会发现你和通话对方在进行真正的对话。而此时，对方所说的内容就是他们正在做什么，他们对自己所做的是否满意，以及为什么他们认为没有必要做出改变。通常，台阶是将通话双方联系起来的纽带。
实践练习
请回答下面的问题。
你是如何利用恰当的“台阶”取得预约的呢？请试举一例。
细节54与客户建立亲和力的NLP模式
细节提示：
要做好电话行销，首先要与顾客建立亲和力，就是要建立一些共同点。销售的第一步，就是建立亲和力。如果你没有建立亲和力，拨打陌生电话想成功就非常困难。
一个人要和对方建立融洽的关系，一定要与对方有共同点。有句话叫“物以类聚，人以群分”。所以，你会发现爱好打保龄球的人喜欢聚在一起，爱好打高尔夫球的人喜欢在一起，爱好打乒乓球的人喜欢聚在一起。我们要建一座高楼，首先要打好地基。要做好电话行销，首先要与顾客建立亲和力，就是要建立一些共同点。销售的第一步，就是建立亲和力国外的一些学者通过研究制定出了关于人类行为和沟通程序的一套详细可行的模式——NLP模式。在电话行销中也可以运用这种模式与客户建立亲和力。如果你没有建立亲和力，拨打陌生电话想成功就非常困难。遵循NLP模式和顾客建立亲和力，主要有以下几种方法。
1.语音和语速同步
语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点；客户说话慢你也要慢一点；客户急，你也要急一点。视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通；感觉型的人，用感觉型的模式跟他沟通；听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时，我们就可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人，我们讲话的速度就要快一点。如果判断是感觉型的人，讲话速度就要慢一点。对听觉型的人，我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。
2.语言文字同步
语言文字同步，包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇，会得到不同的结果。每个人针对不同的事态，会使用不同的词汇。
词汇使用不当，会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中，使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行，甚至于阻碍公司的发展。
负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中，通常，这种情绪也会传递给我们的客户。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”，如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好，把它改为“挑战”、“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候，就告诉自己：“我要做自我沟通了。”
3.情绪同步
情绪同步可以进入对方的内心频道，这样你会发现对方拒绝的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、出发点和角度去思考、去判断、去行动、去选择、去决定、去联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑，我们就有可能跟对方关系更亲近，让对方觉得被了解、被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更深厚的关系。
4.生理状态同步
面对电话，我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑里创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话，或坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态，包括呼吸、表情和动作。
在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的电话行销人员可以听出对方的呼吸是均匀的还是不均匀的，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交还是不想成交，是有企图还是没有企图。高明的电话行销人员可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。
5.合一架构
什么叫合一架构？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见（我尊重、我同意、我了解你的想法），我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。
通过以上方法与客户建立起较强的亲和力，接下来的工作就会变得更加容易。
实践练习
请仔细阅读本节后回答下面的问题。
请写出与客户建立亲和力的五种方法，除此之外，你觉得还有别的方法能与客户建立起良好的亲和力吗？
细节55“假设成交法”赢取客户
细节提示：
假设成交就是先给客户一幅成交的画面，让他想象在他身上已经发生了这件事，而这件事给他带来多大好处，不发生有什么坏处，从此来锁定他的注意力，达到你推销的目的。
在进行第一次电话服务的过程中，我们一定要做一个假设成交。因为假设成交会对你与这客户的有效沟通有很大的帮助。在假设成交的过程中，你要做一个对顾客有很大帮助的假设。例如：
“××先生，你平时参加过这样的培训吗？”
“参加过一个‘生涯规划’的培训吗？”
“我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展路线，你可以像看电脑一样看到你的收入、你的健康、你的人际关系等的发展趋势。假如你可以通过这个课程完全掌控自己的整个人生过程和细节，通过你自己对这个课程的认识和了解，帮助你的生命实现重大的成长和跨越，你有没有兴趣想了解一下？”
“想。”
“××，想象一下，假如今天你参加了这样一个课程，它可以帮助你建立更好的人际关系，帮助你更加清晰地明确1年的目标、5年的目标、10年的目标以及你今后要做的事情，帮助你的家庭和你的孩子，变得更加舒适和安康，你觉得这样好不好？”
“非常好！”
“所以，如果说你还没有尝试，你愿不愿意花一点时间尝试一下呢？”
“愿意。”
“如果当你尝试的时候，你发现它确实可用的话，你会不会坚持使用它呢？”
“当然会。”
“所以，假如今天你来参加这3天的课程，有可能对您和您的家人都有帮助，是吧？”
上述的介绍正是用了一套假设成交的方法，在沟通一开始，电话行销人员就给了客户一些只有成交后才会发生的现象，让客户充分感觉到成交之后所能享受到的好处。这种提前的引导，对以后的实际成交就提供了一种基础，也就是提高了实际成交的可能性。
假设成交就是先给客户一幅成交的画面，让他想象在他身上已经发生了这件事，而这件事给他带来多大好处，不发生有什么坏处，从此来锁定他的注意力，达到你推销的目的。这就是假设成交真正的用处。假设成交的关键是你要为客户创造一幅景象和画面，他买了你的产品，会带来什么样的好处和利益。
在电话行销中，正确运用“假设成交法”能够更轻易地让你赢得客户。
实践练习
请你回答下面的问题。
通过阅读本节，你认为用“假设成交法”赢取客户有哪些好处？你是否经常采用这些方法呢？
细节56用共同话题摆出谈话的“引子”
细节提示：
“把话题拉得越近越好”，这是推销成功的一大秘诀。为什么？推销通常是以商谈的方式来进行，但是如果有机会观察销售人员和客户在对话时的情形，就会发现这样的方式太过严肃了。电话行销更是如此，你更需要用共同话题提出谈话的“引子”。
让人感兴趣的话题，往往使人滔滔不绝，陶醉其中，时间再长他们还是乐此不疲地谈下去，有时还可看出他们眼中闪烁的光芒，由此可知他们的投机程度以及爱好程度。这就是所谓为何总有人一拍即合、趣味相投、默契十足，一副相见恨晚的感觉，一聊话匣子就打开了，欲罢不能。而有些人怎么讲也是牛头不对马嘴，没什么共鸣，没什么好聊的，这就是因为谈话的“引子”不能吸引人的缘故。而电话行销也是如此，有些推销员和客户相谈甚欢，而且取得很好的推销结果，有的与客户说不了几句话就被迫挂断电话。
“把话题拉得越近越好”，这是推销成功的一大秘诀。为什么？推销通常是以商谈的方式来进行，但是如果有机会观察销售人员和客户在对话时的情形，就会发现这样的方式太过严肃了。
所以说对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的，而且通常都是由销售人员迎合客户。倘若客户对销售人员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。
销售人员为了要和客户之间培养良好的人际关系，最好尽早找出共同的话题，在打电话之前先收集有关的情报，尤其是在第一次打电话时，事前的准备工作一定要做得充分。
与客户找到共同话题的关键是在于客户感兴趣的东西，销售人员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累，而且必须不懈地努力来充实自己。
日本著名的推销专家原一平为了要应付各样的准客户，所以选定每星期六下午到图书馆苦读。他研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家庭电器、烟斗制造、木屐修理，几乎无所不包。这样一来，当他去拜访客户时，就会很容易找到共同话题作为谈话的“引子”。
电话行销的过程中，为了有一个共同话题作为引子，我们应试着找出对方的价值观以及感兴趣的话题，若莽撞地提一些对方不认同的意见，必定会不成功的。
话题必须引起共鸣才有继续谈下去的可能性。例如，最近某家信用卡的广告前提是：“××信用卡可以补偿另一半的心。”内容是这样的：用某信用卡购买礼物给另一半时，在意外情况下损坏可以要求信用卡中心赔偿。这是一个很好的前提，大家对这个赔偿条约很满意，感觉有保障，自然就会去询问相关事宜。换句话说，如果这个前提无法吸引某些人，他们可能就不会去关心这个问题了。
保险人员切勿在电话开发客户的当头，一开口就要求其参加保险，而要在拜访前先用电话沟通，敏锐地了解对方所感兴趣的话题是什么，先切入为主，让对方觉得你不是一般市侩的拉保险人，而是感觉“投保与否你不在乎”、“你和他真是千载难逢的知己”，话非常地投机，交个朋友比有无投保重要多了。先谈一些吸引他的话题，做朋友之后，找个时间拜访，再慢慢聊然后切入主题——拉保险，你的使命。
当你通过“引子”把话题拉到你所要推销的商品上来时，如果客户承认他们的确缺少这种商品时，你完全可以借题发挥，促使他与你达成交易。这样一个开头，至少可以为自己赢得一次商谈的机会，避免客户一句“不要”就把你挡在门外。
实践练习
请你思考并回答下面的问题。
你是怎样发现自己与客户的共同话题的？请举例说明。
细节57打电话不是要立即成交而是要赢得下一次拜访机会
细节提示：
每一通陌生的推销电话，要么达成你想要的结果，要么确定你随访的要求。因为每一次打电话并不是要立即成交，赢得下次拜访更加重要。
“瑞奇先生，那件事您考虑得如何了？”
“对不起，凯特小姐，你们这款厨具也太贵了。”
“瑞奇先生，您可以仔细考虑一下，这是最新款式的，而且质量很好，我们已经卖出几百套了。再说，它比市场同类产品便宜多了。”
“现在还不需要，这样，我再看看其他厨具。”
“瑞奇先生，马上就要到圣诞节了，我们这款产品正好有优惠活动呢。您可不要错过这个机会啊！”
“给我时间考虑考虑。”
凯特看到自己产品的这么多卖点都不能吸引瑞奇，灰心失望地放下了电话。
对方是真心真意还是假情假意，作为销售人员必须弄清楚。会谈时，有的情况是越谈越深，也越接近成交的边缘；有的是对方态度暧昧，回答得含糊其辞；也有的人干脆回答“不能订货”。对于真心诚意的客户要很高兴地继续谈下去，对于那些假心假意或干脆回答不订货的客户就不必按原来的计划谈下去了，应改变话题，以聊天为主，借以赢得下次拜访的机会。
一些不打算订货的客户有时对来访的销售人员下逐客令，并表示希望他今后不要再打电话来了。有的客户会直截了当地说：“不管您打多少次也没用，我们不想订货，所以请以后不必再打来了！”有的客户会比较婉转地说：“若要订货我会给您打电话的，在此之前请您不必麻烦了。”
对于满腔热情的销售人员来说，上述情况确实是一个沉重的打击。尽管如此，销售人员如果垂头丧气地放弃客户可就不算高明了。“干脆另找门路嘛！何必在这儿受窝囊气”等想法也非上策，要知道别的客户也可能如此。请别着急，还是有办法的。
譬如，“您的一席话对我启发很大。生意方面的事情就此作罢，但请允许我能经常来向您请教”，借以取得自己下次再拜访的机会。此外还可以说：“我想不定期地向您汇报有关产业方面的情况，不知您意下如何？”
这样一来，对方是否可能把禁止你再来的话收回呢？只要继续访问就有做成买卖的机会，因为情况是不断变化的。
如果对方告诉你：“哎呀，十月底，不好意思，我正好要出差，这事以后再说吧。”你就可以说：“我知道你可能有重要的事情，不太方便，那我什么时候跟你谈你比较方便？”记住，一定要做一个随访的要求。“什么时候跟你联系比较方便。一个月之后还是两个月之后？”他说：“两个月之后。”“好，两个月之后我准时跟你联系。”每一通陌生的推销电话，要么达到你想要的结果，要么确定你随访的要求。因为每一次打电话并不是要立即成交，赢得下次拜访更加重要。
实践练习
请你思考下面的问题。
你原来对第一次电话拜访的看法是什么？通过阅读本节，你从中得到了哪些新的想法？
细节58“阴差阳错”之后要立即道歉
细节提示：
打错电话是每个人都有过的经历，有时很让人尴尬、莫名其妙。但是作为一个优秀的电话行销人员，应该以真诚之心弥补一时失误而造成的影响，而且用热情和真诚也可以取得一个新的电话行销机会，赢得一个原本毫无关系的新客户。
在电话行销的过程中，你是否经常会遇到这样一种情况：
“喂！请问您找谁？”啪！嘟嘟嘟嘟……当你接到这种电话时，是否会火冒三丈、怒发冲冠，还是守在电话旁等它再一次响起？如果是你打错了电话时你怎么办？在家中常接到打错的电话，通常都会骂几句，而自己打错了电话时，反应往往也是如此。在家居生活中关系可能没这么紧张，但是在公司的商务电话中就不得不战战兢兢了。
“喂！请问是××公司吗？”
“不是，是×××公司。”
“完了！打错了！怎么办，哎呀，赶快挂掉。”
这是最差劲的方法，挂了之后，不仅对方莫名其妙，而你再一次拨号码时，也有可能重蹈覆辙打到同一地方去，这是见怪不怪的事。
这一挂，不仅对对方失礼，而且对打错的原因不检讨，只会一错再错。
要想避免此类情况的发生，在打电话时要先确认一次号码，心平气和地定下心来打电话，如果还是打错时：
“喂！您好！这里是Y公司。”
“请问是不是A运输公司吗？”
“不是，是Y公司。”
“啊！非常抱歉，那可否请问电话号码是否是×××××××？”
“是的，号码是对的，但是我们确实是Y公司。”
“那非常抱歉，耽误您的时间。”
“不会，拜拜！”
“对不起，拜拜！”而且应先请对方挂电话，然后才可以挂电话。
一定要做如此的确认，才可以清楚了解到底是按错号码打错电话，还是记错了号码，如此就可以节省时间，弄清问题症结所在，然后正确打电话给对方。
打错电话是每个人都有过的经历，有时很让人尴尬、莫名其妙。但是作为一个优秀的电话行销人员，应该以真诚之心弥补一时失误而造成的影响，而且用热情和真诚也可以取得一个新的电话行销机会，赢得一个原本毫无关系的新客户。
例如：
“您好！刘先生，我是A公司的销售部经理李明。”
“你好！”
“周六去上海的活动您没有忘记吧！我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。周六早上我们在剧院门口等您，好吗？”
“噢！您可能是打错了吧，我记得周六是有个活动，不过不是上海。您是哪个俱乐部？”
“我是A公司销售部经理李明，您不是刘先生吗？您的电话是139××××××××吗？”
“啊，错了。我的电话是137××××××××。”
“哎哟！您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间。差点让您上错车跟我们去了上海。”
“哈，可不是吗？我要不小心真就跑到剧院去了。”
“不过，既然我是工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您有时间跟我们公司一起度个周末呢？”
“哎！好！你们公司是做什么的呢？”
“我们公司是国内第一个拥有房车的俱乐部。我们经常组织一些会员和对房车感兴趣的人进行度假和周末体验活动。俱乐部定在这个周六举办的是房车体验旅行，时间确定在周六早9点出发，集合地点是大剧院北门俱乐部门前。现在，很多人参加，大家一起去上海参观，体验一下房车旅行。如果您有时间，欢迎您一起参加。先生，您怎么称呼？”
“我姓张。”
“张先生，真是不好意思，一直把您当刘先生了。您要是感兴趣，我可以帮您安排，或者选择周日或下周都可以，我们在每周都会举办一些活动。”
“那麻烦您帮我安排一下下周跟你们活动吧！”
“好的，张先生，我已经记下了您的电话，我一定帮您安排好，下周我还是这个时间给您打电话，好吗？”
“好！可以，或者打到我的办公室××××××××。”
“好的，一定！耽误您这么长时间，祝您周末愉快！再见！”
“好的！再见！”
就这样，“阴差阳错”后的及时弥补，让李明赢得了一个新客户。所以，电话行销人员在打错电话后一定要先道歉，然后再看看有没有更好的办法让你赢得这位新的客户。
实践练习
你有过打错电话的经历吗？如果有，你是怎样对待的呢？
细节59由电话行销人员决定拜访的日期
细节提示：
电话行销人员在进行推销之前的电话预约是很必要的。因为电话是与客户联系的工具，所以电话行销人员利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，以电话约定拜访日期是最好的。
原则上，拜访的日期、时间应该由电话行销人员主动提出并确定。因为如果电话行销人员问对方“您什么时候有时间？”假如对方对保险不感兴趣，就极有可能会回答你“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议，“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。
除此之外，你在第一次电话拜访时还应做到以下几点：提及初次面谈的目的。解释这个行业的机会和特点，解释你精挑细选的程序。确定客户对象的兴趣及需求。获得客户对象对于初次面谈的承诺等。
例如：
李先生：“喂！请问吴小姐在吗？”
吴小姐：“我就是，你是哪位呀？”
李先生：“您好，我姓李，我是××保险公司的。是这样的，我是您的好朋友林子俊介绍来的。”
吴小姐：“哦！有什么事吗？”
李先生：“是这样的，前几天，我跟子俊一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请子俊帮我一个忙。我自己在保险行业已工作了很多年，也多亏子俊帮忙，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好。能力也好，并想做一番事业的人。他不假思索第一个就想到您。因此，我想借此机会，大概利用20～30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会，不知道吴小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？”
吴小姐：“哦！但是我实在很忙呀！”
……
吴小姐：“听你这样说，好像是还真的挺不错的啊，不过，最近我真的没时间。要不你先把资料寄过来，让我看看。如果我觉得还不错，我们再约个时间详谈，好吗？”
李先生：“好！林大哥向我提过，说您的事业很成功。我现在越来越相信，像您这么会利用时间的人，你绝对会成功的。而且正是因为您这么会利用时间，所以我要特别向您说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的话，可能要花一两天的时间，但是如果让我来说明重点的话，我想只要20分钟的时间，您给我20分钟，我说完之后，会把资料留给你，您看是礼拜三方便还是礼拜四方便？”
吴小姐：“哦，你这个人真很厉害啊。我想问一下，因为我已经很久没有跑业务了，不知道再做业务还能不能做好？”
李先生：“我现在一时也无法回答您这个问题，但是，我们公司从国外引进了一套非常科学的测试方法，可以帮您评估您的性格倾向与能力，以此判断您适不适合做业务。测试结果十分准确。所以我们可以先为您做个测试，不晓得您是礼拜三方便还礼拜四方便？”
吴小姐：“好吧！既然如此，那你就礼拜三来好了。”
李先生：“好的，那我们就约在礼拜三早上十点，我将专程登门拜访，我相信我将会成为您值得结交的朋友的。那就礼拜三见！”
从以上的例子我们很容易看出由电话行销人员来决定拜访日期的优势。它既可以阻止客户无限制地拖延时间，又能提高电话行销人员的办事效率；还能给客户留下深刻的印象。所以，作为一名电话行销人员，要尽可能地自己决定拜访日期。
实践练习
请你回答下面的问题。
结合你的实际，谈谈在与客户的沟通中，通常是由谁确定拜访日期的？你今后打算怎么做？
