④加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
（2）消防工作
①建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：物业服务公司总经理、部门经理、班组长。
②进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知等。
③把防火责任分解到各业主、租户单元，由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。明确防火责任人的职责，根据枟中华人民共和国消防条例枠的规定，制订防火制度。
④定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出枟消防整改通知书枠，限期整改。
⑤明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主、为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。
⑥建立消防档案，制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
（3）车辆管理。
车辆管理人员应该对承租人、外来办事人员及写字楼内部的车辆进行管理，做到车辆摆放整齐、管理有序、妥善保管，保证车辆及行人的安全。
6．保洁及绿化服务
（1）保洁服务
清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常保洁工作的重点体现在如上几点。
①制订完善的保洁细则，确定需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
②制订部门各岗位的责任制。
③建立卫生清洁的检查制度。包括：定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；每日抽查；会巡制度；食用水质及排污处理检查。
④定期清洗外墙，保持楼内公共场所的清洁，如大堂、洗手间、公用走道等处的清洁。
（2）绿化服务
绿化、美化服务既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化植物的不同品种、习性、季节、生长期来确定不同的植株养护重点，安排不同的养护措施，保证写字楼植株无破坏、践踏，保证植株四季常青。
7．写字楼的租赁服务
写字楼是收益性物业，除了少部分业主自用外，大部分用于出租。如果物业服务公司接受开发商或者业主委托进行写字楼的租赁工作，则营销推广是一项经常性的管理工作内容。日常性的租赁业务是写字楼经营必不可少的环节，也是保证业主经营效益的一个基本组成部分。租赁业务的主要工作包括：开展写字楼营销的市场调研和营销计划，整体形象设计、宣传推广，接待来访的潜在承租客，介绍写字楼的情况，并做好促销宣传，做好与客户的联系；处理好写字楼的具体租赁工作；接受和处理承租户的投诉和要求，及时协调；定期对承租客户进行访问，以加深感情。
任务指导5．2 完成任务情景5．2 中的工作任务。
目的：分析出写字楼的物业管理与住宅小区的物业管理有何区别？
步骤：第1步，归纳出写字楼物业的特点；
第2步，找出写字楼物业管理的重点；
第3步，找出写字楼物业管理与住宅小区物业管理的区别。
技能实训5．2
阅读以下写字楼物业管理案例，分析、讨论这些物业服务公司的处理方法是否妥当，当你遇到同样的情况时，该怎么办？
租户搬出部分家具而没有业主书面许可怎么办
今年3月18日，某写字楼1206的一租户想要搬出一部分家具。他千方百计地联系当时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家具，必须有业主签字的放行条，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租户拖欠业主房租、搬走业主家具而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家具的租住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
管理处的领导考虑到，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使租户感到不便（租户和业主同样都是物业服务公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心备至，而对租户冷若冰霜）。于是鉴于租户只是搬出部分家具，提出了一个变通办法：租户列出所搬出的家具清单，并暂交与家具价值相当的押金；管理处做好记录，并出具收取押金的收据。一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该租户拿到了搬出家具的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为租户着想的做法赞许有加。
小区道路下陷的危机处理
今年5月份，某物业管理处人员发现小区内西侧车道路面出现了严重裂缝和沉降，给车辆通行造成了一定的安全隐患。由于此车道毗邻正在进行基础施工的政协× ×大厦，因此断定道路下陷是对方施工造成的。管理处马上与该大厦开发商联系，该公司派工程人员来察看，承认了下陷事实，但认为造成下陷的原因是道路本身的施工质量问题，与他们无关。管理处驳斥他们的说法，其理由一是在政协××大厦施工前，西侧车道一直是完好的；二是在小区东侧也有一条相同的车道，建设时间及工艺与西侧车道完全相同，目前一切正常，足以证明西侧车道的下陷是由于该大厦施工造成的。管理处要求该公司尽快对西侧车道进行修复工作，该公司代表说需要回去商量一下。
此后两个月过去了，尽管物业服务公司多次通过书面发函的形式，要求该公司尽快处理，但该公司一直未明确答复也未采取任何措施修复受损路面及排除隐患。由于该路面沉降进一步加剧，为避免造成意外事故的发生，管理处通过律师事务所给该公司发了一封律师函，要求他们立即修复，否则将采取法律手段解决此事。这招果然见效，没过两天，该公司就派人与管理处签订了一份协议，并在8月初修复了此路。
思考练习
（1）写字楼的概念是什么？
（2）写字楼物业的分类、特点及管理要求是什么？
（3）写字楼物业管理组织实施的主要方面有哪些？
项目三 商业场所物业的管理与服务
任务情景5．3
平时我们去商业场所休闲消费的时间比较多，但是针对商业场所的物业管理你了解吗？你知道商业场所的物业管理与服务包括哪些内容吗？请到本地商场调查并作归纳总结。
知识讲解
一、商业场所的概念
商业场所是指能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务而获得营业收入的大型收益性物业。其中百业杂陈，不仅有多家零售店、专业商店，还有各种服务业、娱乐场所、银行等。
二、商业场所的分类、特点与管理要求
1．商业场所的分类
商场物业一般可根据建筑规模、建筑功能和建筑结构等进行不同的分类。
（1）按建筑规模划分
①居住区商场。建筑规模一般在1万m2 以下，商业服务区域以某一居住小区为主，服务人口通常在5万人以下，年营业额一般在3 000万～1亿元。
②地区购物商场。建筑规模一般在1万～3万m2 ，商业服务范围以某一区域为主，服务人口在10万～30万人，年营业额一般在1亿～5亿元。
③市级购物中心。建筑规模一般都在3万m2 以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额一般在5亿元以上。
（2）按建筑功能划分
①综合型。包括购物、娱乐场所、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。
②商住两用型。低楼层是商场、批发部等，高楼层为办公室、会议室、居住用房等。
（3）按建筑结构划分
①敞开型。商业场所多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，其中设有大型停车场、小件批发市场等。
②封闭型。商业场所为商业楼宇，如商场、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。
2．商业场所的特点
①规模功能合理化要求较高、规划布局要求特殊。商业场所的规划设计首先要符合经济规律和当地的经济发展程度，建设时要根据周围及辐射地区人口、交通、购买力、消费结构、文化背景等有关因素来规划设计方案。且商业场所的选址和规模应当满足不同层次的需要，要依据城市人口的数量、密集程度、顾客多少来布局，做到分散与集中兼备。
②建筑空间大，装饰设计新颖、别致，有特色。建筑内部一般用大间隔、大空间设置。外观设计讲求宏伟、富丽，有的还配置休闲广场。内部装饰追求典雅、奇特。建筑外部、进出口处都要有鲜明的标志。
③设备设施齐全。现代商业设备设施先进，除一般现代楼宇拥有的基本设备设施外，还有滚梯、观光电梯、餐饮和娱乐设施等。
④客流量大。商场进出人员杂，客流量大，不受管制，易发生意外，安全保卫非常重要。还有些商品属于易燃易爆物品，消防安全也不能马虎。
3．商业场所的物业管理要求
（1）商业场所的物业管理必须以服务为宗旨
商业场所物业管理既有其他物业管理的普遍性，更有其特殊性。商业物业管理主要面对3个重要服务对象：一是服务于商场经营，二是服务于顾客购物，三是服务于客户销售。由于商业综合楼宇设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。商业综合楼宇一般设有中央空调系统，上水、排水、排污系统，高低压供电系统，煤气供应系统，电梯系统等，有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统、通信自动化系统、办公系统、安保系统、消防自动化系统。因此，必须牢固树立“全心全意为客户服务”的宗旨，运用先进的管理手段和方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。千方百计提升服务水平，保证商场优美的工作环境，为前来购物的顾客提供一个舒适的购物环境。
（2）需要确保商业场所的安全性。
综合商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全性是商业场所物业管理的重要部分。首先，在硬件上要配备先进的设施设备，同时技防必须与人防紧密结合，才能确保万无一失。其次，值班人员要责任到位，时刻密切监视技防设施。最后，保卫要坚持24小时值班巡逻，要求值班人员必须精力高度集中，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业物业管理安全工作的重要内容，也是保证商场安全、稳定经营的关键环节。要围绕这五个环节，以“安全、舒适、清洁、文明”为物业管理目标，有针对性地开展工作。
（3）要确保顾客消费的便利性。
商业物业内部要保持各种引导、提示标志的完整性，为前来消费的顾客提供一个明确的休闲、消费导向，为顾客提供消费便利。作为物业服务企业，应该经常对各种标志进行巡视检查，如有损坏应及时更新，如有变化应及时更换。
（4）要确保设备设施的可靠性。
商业物业设备设施的正常运行是开展经营活动的保证，任何一种设备设施的故障都会给销售者和顾客带来不便，甚至会带来巨大的混乱，造成不安全的因素。因此，要对商业物业的设备设施精心养护、及时维修，保证其运行可靠。
三、商业场所物业管理的具体实施
1．安全保卫管理
大型商业场所的安保工作量较大、质量要求高。商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业场所安全保卫管理的主要工作有如下几点。
①安保管理工作实行24小时值班巡逻制度。营业时间应安排便衣保安员巡逻。
②在商业场所重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场所各主要出入口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。
③商业场所营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保商业场所内无闲杂人员逗留。
④结合商业场所的实际情况，制订安全管理预案。在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。
⑤同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极、主动地协助、配合公安部门的工作。
2．消防管理
大型商业场所的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。所以，商业场所的消防管理工作主要应从以下几个方面展开。
①组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍。这包括在物业服务企业内部成立一支专业消防队，在商业场所租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，使商业场所的租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。
②针对商业场所的特点，完善各种消防标志配置，如，避难指示图，各出入口指示，灭火器材的存放位置、标志等。同时，一定要保持标志的完整和清晰。
③结合商业场所的经营特点，制订商业场所消防预案，对物业服务企业全体人员及部分租户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户的人身、财产安全。
④定期或不定期地组织商业场所的消防实践演习，以提高管理服务者和客户在紧急情况下的应变能力。
⑤定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时启用。
3．车辆管理
