写字楼是指国家机关、企事业单位用于办理行政事务或从事业务活动的建筑物，其使用者包括营利性的经济实体和非营利性的管理机构。它是随着经济的发展，为满足公司办公、高效率工作的需要而产生的。
二、写字楼物业的分类、特点及管理要求
1．写字楼物业的分类
（1）按建筑面积划分
①小型写字楼，建筑面积一般在1万m2 以下。
②中型写字楼，建筑面积一般在1万～3万m2。
③大型写字楼，建筑面积一般在3万m2 以上。
（2）按使用功能划分
①单纯型写字楼，基本上只有办公一种功能。
②商住型写字楼，具有办公和居住两种功能。
③综合型写字楼，以办公为主，同时也具备其他多种功能，如公寓、餐厅、商场、娱乐厅等。
（3）按现代化程度划分
①非智能型写字楼，也就是自动化程度较低的普通写字楼。
②智能型写字楼，通常包括通信自动化、办公自动化、大楼管理自动化、建筑设备自动化等功能。
（4）按综合条件划分
①甲级写字楼，具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求。有完善的物业管理与服务，包括24小时的设备维修与安保服务。
②乙级写字楼，具有良好的地理位置，建筑物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑物的功能不是最先进的。有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。
③丙级写字楼，物业使用年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范要求，建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧。但仍能满足低收入承租人的需求，租金低，尚可保持合理的出租率。
2．写字楼物业的特点
（1）规模大、功能齐全
现代化的新建高档写字楼建设规模越来越大，少则几万平方米，多则十几万、几十万平方米。现代化的高档写字楼功能齐全，不仅有设备层，在地表、地下设有停车场，而且设计有能为业主和客户提供会议场所、商务中心、餐饮、娱乐、购物、外币兑换、储蓄、邮电等服务的设施以及其他特约服务。
（2）建筑档次高，设备设施先进
目前大中城市新建的写字楼一般都有较高的档次，其主要建筑材料和主要设备设施大都是进口的，造价昂贵。写字楼的智能化水平都较高，安装的设备设施先进，供电系统大都设有三路电源供电，同时自备小型发电系统作为急用电源，确保正常、安全供电。另外，还装有闭路电视等监控系统，大厦设计有中央空调等。
（3）客户作息时间集中，办公单位集中，人流密度大
写字楼客户的作息时间比较集中，其中上下班时间人流集中，非办公时间则人去楼空。有的写字楼聚集着几十家甚至上百家单位，其中大部分是贸易、金融公司，成为一个区域性经济贸易中心。每天有上千人在写字楼内上下班，加上来往的客户、酒家、歌舞厅的客人，日平均人流量约为数千人次，人口密度很大。
（4）设备复杂，管理难度大
为保证用户各方面的需求，写字楼装备完善，致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、中央空调系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通信系统、照明系统、自控系统、备用发电机组系统等。
（5）地段交通便利，配套设施齐全
写字楼的位置一般选在显著的、交通便利的地段上，对外交通便捷。且写字楼对周围的配套设施要求较高，一般要求有足够的停车位，有与办理事务紧密相关的机构和服务设施，如政府相关的办事机构、银行、保险机构、邮局、打字复印、餐饮、宾馆、酒店等。
3．写字楼物业的管理要求
（1）保证楼内设施设备运行正常，确保楼内外通信畅通
写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备等各种办公设备全天使用，因此，必须保证供电系统的正常运行，否则，将直接影响楼内办公人员的工作效率。同时，电力供应的中断将会给客户带来巨大损失，导致客户的投诉或索赔。
由于写字楼内人员众多，为了给客户提供一个舒适的工作环境，消除病菌从空调通风管道进行传播的可能性，应定期对空调系统风道进行消毒，保证楼内的温度、湿度和空气质量符合国家的相关标准。
为了保证楼内办公人员正常的生活用水，必须对楼内的给排水系统设备进行定期的维修养护及按时对生活水箱进行清洗消毒，以保证楼内办公人员的用水安全。
对于高层写字楼来说，电梯是最重要的交通工具，倘若电梯出现故障，将会给楼内办公人员出行带来很大的不便。因此，必须制订严格的运行保养制度，通过合理的运行和科学的养护，提高电梯运行的安全性，确保楼内办公人员的正常使用。
保证楼内与外界通信渠道的畅通，是现代化智能写字楼物业管理的重要任务之一。在当今的信息社会，信息的交流及信息的获取是至关重要的，是带来巨大经济效益的前提。应通过对楼内通信设备日常及定期的维护，保证写字楼内通信系统设备的安全运行，以满足楼内办公人员的使用需求。
（2）提供安全保障，常备不懈
写字楼内的消防工作非常重要，一旦发生火灾，后果难以想象。因此，物业管理工作中除了要保证消防设备设施的完好和消防渠道的畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内的装修管理、加强员工及用户的消防宣传教育工作，做到消防工作常备不懈。必须加强楼内各区域的定时巡逻检查，完善楼内的安全监控措施，并通过严格的监督检查机制来确保安全保卫管理制度的有效实施。因此，要建立完善的应急预案。
（3）要求环境整洁，舒适优雅
现代化的写字楼，系统设备先进、装修档次高，但是，由于写字楼人员出入量大，容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了创造干净、整洁、优雅、舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域及办公区域应由专业保洁人员进行定时、定期的清洁、打扫和维护。
楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭害工作是预防疾病传播的有效手段之一。定期的外墙清洗，可以保持大厦良好的外观形象。摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既增加了人们的视觉美感又净化了环境。
（4）质量要求高，科技含量大
由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然而然各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，都对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理工程部的人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识，只有这样，才能够驾驭这些设备，才能够担负起管理和维护这些设备系统的责任。同时，应指导客户正确地使用这些设备，避免因不正常的使用操作而导致设备的提前损坏。
三、写字楼物业管理的具体实施
1．写字楼使用前的准备工作
①物业服务企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制订枟业主公约枠或者枟用户公约枠。
②制订物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。
③根据业主或者投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用、部分出租，是一个客户还是多个客户占用一栋写字楼，是单用途还是多用途等具体情况，成立大厦业主委员会。
④根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。
⑤物业服务企业根据写字楼的特点及周边环境，制订出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案，并落实到各部门。
⑥按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。
2．写字楼的商务服务
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，故多配有主要是向业主或使用人提供各种商务服务项目的商务中心（与大型酒店、宾馆类似）。
（1）设备配置
写字楼的商务中心须配备的主要设备及用品有：中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。因此，商务中心人员在使用过程中，应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
（2）商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。商务中心工作人员应当有流利的外语听、说、读、写能力，熟练的中英文打字能力、熟练操作各种设备的能力，熟悉商务信息知识、熟悉秘书工作知识、具备基本的设备清洁保养知识。
（3）商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求也不同。较齐全的商务中心提供的服务项目有：翻译服务，包括翻译文件、合同等；秘书服务，包括各类文件处理；办公系统自动化服务；整套办公设备和人员配备服务；临时办公室租用服务；长话、传真、电信服务；商务会谈、会议安排服务；商务咨询、商务信息查询服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等服务；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像机、摄像机、幻灯机、手机租赁等服务；报纸、杂志订阅服务；客户电信设备代办、代装服务；文件、名片等印制服务；成批发放商业信函服务；报刊剪报服务；秘书培训服务等。
（4）商务中心的工作程序
①服务前。了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开具收费通知单并收一定比例的押金。
②服务中。以准确、快捷为原则，按客人的服务要求准时、精确地完成服务。
③服务后。完成客人所需服务后，填写枟商务中心费用收据单枠，引导或陪同客人到财务部结账。枟商务中心费用收据单枠一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此应制订商务中心签单程序，要求写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理同意。使用时须在枟商务中心设备使用申请单枠上填清原因、内容、使用时间及批准人，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在枟费用结算单枠上签字。
3．前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；信件报刊收发、分拣、递送服务；个人行李搬运、寄存服务；出租汽车预约服务；提供旅游活动安排服务；航空机票订购、确认服务；全国及世界各地酒店预订服务；餐饮、文化体育节目票务安排；文娱活动安排及组织服务；外币兑换，代售磁卡，代售餐券；花卉代购、递送服务；洗衣、送衣服务；代购清洁物品服务；提供公司钟点工服务；其他各种委托代办服务。
4．设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作。
（1）设备管理
写字楼的设备管理主要包括：建立设备档案，做好写字楼各项设备验收文件、资料的存档工作，建立设备登记卡；完善工程部架构；建立各部门、各工种的岗位责任制；抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流；制订设备的保养和维修制度；建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
（2）设备的维修与保养
写字楼设备的报修主要包括自检报修及客户报修。这就要求物业服务公司做好设备的日常保养工作，对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制订和维修制度的完善。一般的维修方法有如下几种。
①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。
②定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。
④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。
建立设备维修制度，主要是设备检修制度和报修制度。
（3）设备的更新改造
这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
5．安全管理服务
（1）保安服务
①贯彻保安管理的基本原则：宾客至上，服务第一；预防为主；谁主管，谁负责；群防群治，内紧外松。
②建立保安部的组织机构，制订严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
③按照实际需要，配备保安固定岗和巡逻岗的位置和数量，建立24 小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。
