在实际销售过程中，很多销售人员经常被客户一些突如其来的问题问得目瞪口呆，最终败下阵来，有的甚至是一上场就被客户无情地拒绝了。其实，只要销售人员牢牢记住自己的使命和目的，预先根据掌握的客户资料和信息，设计出一系列与你的产品销售有关的问题，你就可以轻松地为自己制造出一种安全的销售氛围，并主导整个销售过程，如此的销售十有八九是可以成功的。
要注意的是，在一连串的“是”当中，对方的第一个“是”，本身可能与你的销售没有太大的关系，但却是整个销售过程的关键。因为有了这第一个“是”，接下来你的问题确实会让对方说“是”，如果不是他存心跟你过不去，那么他一定会给予你肯定的回答。这样一来，你就很容易得到第二个“是”。但如果对方在第一个问题中就拒绝了你，那么他就不仅仅是口头上说一个“不”字了，因为在口头上拒绝的同时，他整个身体的生理机能都随之进入了一种拒绝状态。即便你接下来的问题都是可以令他说“是”的，但恐怕也很难让他给你肯定的答复。因此，销售人员要注意，一定保证第一个问题让对方说“是”。
另外，还需注意一点，在引导客户说“是”的过程中，不要心里总想着自己的产品，不要急着向客户推销，要尽量留给客户一些时间考虑他的“是”，以便让它们真正渗透到客户的思想中去。
会说话拿订单，不会说话得罪客户
“妙语一句财源滚滚，拙言一语前功尽弃。”对销售人员来说，会说话无疑是说服客户的利器，是掌握主动权的保证，是销售成功的关键。对销售来说，最怕的就是“祸从口出”。一句话说得不当，该你拿的订单就悄然流失了。很多时候，不是销售人员能力不够，之所以订单量总也上不去，主要是因为不会说话。
我们说，只有了解了客户的心理，才能有效地与顾客沟通交流，从而为达成交易做好准备。但是，单单了解了客户的心理，如果话语不到位，甚至说出的话欠妥当，那也很难将一笔生意做成。
这天，已经对福斯特先生的信息有了全面掌握的哈灵顿自信满满地拨通了对方的电话。
“您好，福斯特先生！”直呼其名的问候一下子拉近了与对方的心理距离。
“你好，请问你是哪位？”福斯特先生也很礼貌地回应着。
“我是锐意自动化控制公司的推销员哈灵顿。”
“哦，请问有什么事吗？”
“我想向您推荐一套开源节流的计划。”
“哦，能具体讲讲吗？”
“是这样，我们愿意对贵公司目前的财务状况作一个评估，并利用我们研发的‘优选控制管理法’，来盘活你们库存资金的25％。”
“哦，这样啊。”
“不过，获得这项服务，我们需要收取1000美元的费用。当然，如果从给你们带来的效益看，就远远不是1000美元费用可以比拟的了。您看，我们还是约个时间当面谈谈，如何？”
“哦，对不起，对这件事我并不感兴趣，而且我现在很忙，再见！”
哈灵顿对客户福斯特的信息做了全面的调查，也就是说，对于福斯特公司的财务状况以及库存情况，哈灵顿是有一定的了解的。可以说，作为销售人员，哈灵顿确实做好了拜访客户的前期准备，但最后之所以没能成功签下这个单，很显然，问题出在了他的谈话上。
哈灵顿并没有事先将一份有关开源节流的计划资料寄给福斯特先生看，因此，对福斯特来说，哈灵顿的这项服务非常陌生。在这种情况下，哈灵顿直接而贸然地和对方讲出“盘活资金”的话，这在一定程度上已经令对方心理上产生了不舒服的感觉：“盘活资金，你是在说我的公司经营管理很差，还是说你的经营管理比我们更有效、更节省成本、我是不是应该接受你们的指手画脚？”也就是说，哈灵顿的话有一种“居高临下”的成分，让福斯特听完后感觉很不高兴，甚至有一种受辱感。
其实，对于这一点，哈灵顿完全可以在了解对方的财务与库存情况的基础上，将那套开源节流的计划巧妙而圆滑地推荐给福斯特。比如，他可以这样说：“我们这里有不少的客户，都愿意花一些时间和精力利用我们提供的‘优选控制管理法’去改善他们的库存状况，从而减少了库存，让滞留的资金也顺利流通起来。您也知道，货物积压在仓库中，如果不能转换为钱流通，也就失去了其实际价值。”
当然，在后面，哈灵顿直接向客户索取费用的时机也不妥，虽然费用一定要收，而且销售的目的也就是为了获得这1000美元的费用，但此时提出来非常唐突，会让客户感到你是在明显地“宰人”，因此，福斯特先生当即就拒绝了哈灵顿。
在销售中，口才非常重要。会说话，你拿订单；不会说话，你就只有得罪顾客的份。会说话的销售人员不会毫无顾忌地乱发挥，而是懂得用心地使用好说话的艺术，真正把话说到点子上，说到顾客心里。
会说话的销售人员不仅深谙说话艺术的重要性，甚至在与客户沟通时，还善于安排好讲解的顺序，这样不仅可以将话说到点子上，而且让所说的话听起来合情合理、逻辑性强，更容易让客户接受，从而激发客户的购买欲望，采取购买行动。
这天，小马要是去拜访一个客户，但刚一出公司的大门，就遇到了一对父子。做游戏软件销售已经一年多的小马意识到这是一个成功销售的好机会，于是他快步走向这对父子，并对父亲说：“孩子快上小学了吧？”
那位父亲愣了一下说：“对呀。”
小马又继续说：“小学阶段是孩子最需要开发智力的时候，我想，您肯定也不想让您的孩子在小学阶段落在别人后面，而是希望他智力超人一等吧！我这里就有一套游戏软件，对孩子的智力提升非常有效。”
那位父亲听了，终于明白了小马的意图，于是说：“我从来不让儿子玩什么游戏，对于游戏软件就更用不上了。现在他都快上小学了，学习还是最重要的啊。我可不想让他从小就‘玩物丧志’。”
听那位父亲如此说，小马并没有气馁，而是继续说：“我们推出的这套游戏软件，虽然叫游戏软件，但却是专门针对小学生设计的，并不是单纯的游戏。比如其中就有一款是将数学和英语学习综合在一起的智力游戏，绝不是你想的那种‘玩物丧志’的一般游戏，其主要目的就是在游戏中提升孩子的学习和思考能力。”
听完小马的介绍，父亲有些犹豫了。小马一看对方有些心动了，于是继续说：“如今处在知识爆炸的时代，与以前我们只学习书本上的知识不一样了，现代的知识需要通过现代的模式来学习，单纯的书本知识不仅枯燥无味，提不起孩子的学习兴趣，还非常容易打击孩子的学习积极性。而这套游戏软件则可以成为孩子学习的重要工具，并且可以保持孩子的学习兴趣不减退。”小马一边说着，一边从包里取出了一个游戏软件递给对方：“您看一下，这就是我说的游戏软件，您不妨和我一起看看它的内容。”
听小马这么一说，那位父亲很愿意看看这套软件到底有什么好处，身边的儿子也来了兴致，一定要看看。很快，小马就在笔记本电脑上让客户目睹了游戏软件的内容，新颖而独特的智力开发效果，一下子就将父亲吸引住了，而生动的画面也备受儿子的喜欢。
看父子俩这么开心和激动，小马又说：“如今的孩子就是不能比啊，我们小的时候哪有这么好的条件？要说就是如今的孩子命好，父母为了让孩子全面发展，成龙成凤，不惜任何代价。其实，我现在赶着出去，也是为了拜访一位客户，本来他已经为自己的孩子订购了一套，但今天又打电话告诉我说，他的同事和几位朋友也想订购这套游戏软件，并且眼看也要过年了，他还想订几套带回老家送给亲戚家的孩子。”
本来就被软件吸引的父亲，听了小马最后的这几句话后，当即表示买一套，并且说，回家之后先陪孩子看一遍，如果的确如小马所说，他也愿意多订几套，送给亲戚家的孩子。
成功的销售人员总能把话说到点子上，说到客户的心坎里。上例中的小马就很会说话，懂得客户需要的是什么，并且将产品中的特色完美地诠释出来。
当然，想要把话说到点子上，说到客户的心里去，销售人员就必须对自己销售的产品有十足的把握，同时也要充分了解对方的心理需求，从而找到相通之处，进行有的放矢的说服。一般情况下，客户只愿意为自己想要的东西埋单，因此巧妙说话、会说话，让客户感觉你的产品正是他所需要的，你就可以轻松拿下订单，成功地卖出产品。
话要说到客户的心坎里
销售工作，最重要的就是找出顾客的真正需求或价值观，并且让其与你的产品挂上钩。然后，你再调整自己的推销方式及产品的介绍过程，让客户能明确地感受到这一产品对他们的价值观以及需求有帮助。但是当你第一次面对客户而不了解客户时，又该如何通过对话来获悉对方的需求，从而让自己的产品销售出去呢？
这天，一位老太太带着购物袋来到一家水果店里，问老板：“你这儿有李子卖吗？”
老板热情备至，见有顾客到，赶忙迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？我这里有，都是新进的，不仅个儿大，还非常甜，要不您尝尝，我保证不甜不要钱，您看这多新鲜啊！”说着就拿起了一个递到了老太太面前。
可令他没想到的是，老太太没有接他递过的李子，而是说了声“不用了”，扭头就走了。老板感到很纳闷：“真是个怪人，什么也不说，扭头就走，难道是我说错什么了吗？唉，不买算了，反正你不买总会有人买。”
老太太很快来到了第二家水果店，和刚才一样，到了店内，老太太直接对这家的老板问了同样的问题：“你这儿有李子卖吗？”
和第一位老板一样，见有顾客到，第二位老板也马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？”
“是啊。”老太太应道。
“您看，我这里的李子都是新鲜的，刚刚运过来的，不过品种不一样，有酸的，也有甜的，不知道您更喜欢酸一点儿的呢，还是更喜欢甜一些的？”
“太好了，给我称二斤酸李子吧。”
第二位老板很麻利地给老太太称好了酸李子。他一边称还一边好奇地问老太太：“很多人更喜欢吃甜李子，怎么老人家却偏偏喜好这种酸李子呢？不过这种李子可不要多吃，尤其是像您这样，上了岁数，多吃对胃口有极大的伤害。”
“嗯，谢谢你哦，不过我买李子也不是给我自己吃。最近我儿媳妇怀孕了，也没什么想吃的，就好上这口酸李子了。这不今天我早点儿出来给她买点儿新鲜的酸李子。”
“哎呀！这可太好了，恭喜您老人家了，很快就可以抱上孙子了！有您这样照顾周到的婆婆，可真是您儿媳妇天大的福气啊！这样，再给您多添几个李子，也表示一下我的心意。”
老太太连声道谢，接着又说：“怀孕期间的人就是要吃好，胃口好，营养才供的上，孩子出生后也才能健康啊。”
“您说得太对了，怀孕期间的营养对孩子来说确实非常关键，不仅要给孕妇吃一些她自己喜欢吃的，更重要的是多补充些高蛋白的食物，听说多吃些含维生素丰富的水果，生下来的宝宝会更聪明呢！”
“是吗？那你给我介绍几种含维生素丰富的水果吧，我也一并买回去给儿媳妇吃。”
“猕猴桃的维生素含量最丰富。这个季节怀孕的一大好处就是可以吃到不少应季的水果，这不我这里就有刚进的猕猴桃！个大汁多，您可以少买几个回去给您儿媳妇尝尝，如果她喜欢，以后您再来买。”
“那真是太好了。”于是老太太赶紧挑了几个大的猕猴桃让老板称。从这以后，隔三差五地，老太太就会到这家水果店买水果。
从老太太买李子的经历就可以看出，在第一位老板处，老太太之所以会不说什么扭头就走，是因为那位老板根本没有弄清楚她的需求，老太太本来想买酸点儿的李子，但他说了半天，却一味地在保证李子有多甜。这位老板犯了盲目销售的错误，没有找到客户的真正需求，就自以为是地滔滔不绝，因此失败是必然的。事实上，只有能够满足他人需求的产品，才是适销对路的产品。就像第二位老板，虽然知道老太太买李子，但李子有酸甜之分，因此他多问了一句，就很清晰地了解了老太太的需求，并且之后的话，句句都说到了老太太的心坎里，得到了老太太的好感，促成不错的生意也是情理之中的事。
每一个购买行为都满足着客户的某些需求。客户购买你的产品，你也许会认为是因为你的产品价格更低，或者是因为产品的质量更好，有时候的确如此。然而在价格相当、质量相当的情况下，购买行为的发生，则多是销售人员将话说到了客户的心里，通过话语真正激起了客户的购买欲望。
