河南郑州的某美容院在加盟某品牌后向前来消费的一位顾客推荐了一套价值1500元的祛斑美白的产品，并由当时在场的厂家美容导师写下“无效退款”的保证书。
那个顾客在使用该品牌的产品一个月后并没有发现皮自己的肤色白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院要求退款。美容院在接到顾客的投诉后答应向厂家反映情况并及时处理。很快两个星期过去了，厂家告诉顾客会赠送她一件价值288元的礼品，但不会给她退款，因为产品是否具有那样的效果没有办法判定。但是该顾客表示，既然之前原来厂家与美容院承诺无效退款，她不需要厂家的礼品，坚持退款。
美容院答应顾客与厂家再沟通，但是厂家却以各种借口进行推诿。一个月后，顾客再次要求美容院退款，但是依旧没有得到满意的答复。于是顾客很生气地到消协进行投诉，迫于这样的情况，美容院为息事宁人，也为了不给产品造成“负面影响”，退还了顾客的1500元钱。
上面的两个案例可以看出，厂家或者商家对待消费者的投诉采取的态度不同，那么收到的结果也不同。积极地对待收到的效果也是积极的，消极的对待收到的效果也是消极的。不管是商家还是厂家，在接到顾客的投诉是都应该积极对待，这不但是挽回信誉的一个技巧，而且也是赢得信誉的一个机会。如果销售员因为不熟悉自己的货物情况而导致顾客之间的误会，那么这个时候就要有清晰的思路挽回顾客。
2009年春天的时候，服装城某专柜有位顾客甲某试穿了店里的一件灰色连衣裙，价格491元。当时店里这一款的连衣裙共有红、灰色各一条。顾客甲某试穿后把裙子交给了导购，然后就走到旁边去看别的衣服，她走的时候没有和员工说要不要买裙子。过了一会，顾客乙某也同样看上了那条灰色的裙子，也要求试穿。当顾客乙某刚从试衣间里走出来的时候，顾客甲恰好看见了。
顾客甲转了一圈之后觉得还是那条裙子好看，于是准备去收银台付钱，但是看到顾客乙穿着衣服出来就很不高兴地对店员吼道：“你们怎么回事，这件衣服明明是我先要的，你们怎么可以还让别人试穿呢？”
店员：“不好意思小姐，我知道你之前试穿了。但是你走的时候没有说话，我还以为你没有看上呢？”
顾客：“我没有说话那说明我去付钱了，谁告诉你说我不要的？”
店员：“这样你看好不好，这件衣服这位顾客已经试穿了，而且他也很满意。我们没有办法让别人不买。但是我刚才给你拿的那款衣服还有另外一样的颜色。粉色的，你看你试试怎么样？”
顾客：“我不要粉色的，多难看呀。我不大喜欢，我平时都不穿这样的衣服。”
店员：“其实我们这款粉色的卖的比较好，你看现在春天也来了，穿着粉色的衣服多么的合适呀。再说粉色的更适合你的白皮肤。我觉得你试穿下会更合适吗，这样能看出来整体的效果。再说你们都是我们的顾客，我们都很感谢你们对我们店的支持。如果让她放弃让你这样既不显得你大度也说不定会失去最适合你衣服，你说呢？”
顾客：“那好吧，我去试试看怎么样，如果不好我还是要那件灰色的。”
顾客甲试完衣服出来：“你看这衣服确实穿着不怎么好看呀吗，跟我的你年龄很不搭调。我要那件。”
这时候，顾客乙就不愿意了，她说：“你说要就要啊，你当这是你家呀。这衣服我已经试穿了，而且还很满意，我就要了，你能怎么地？”
顾客甲：“你怎么这么的蛮不讲理呢？这衣服明明是我看上的，我只是去看别的衣服忘记拿走了，你看上了也没有用。”
顾客乙：“你看上了你也没有说要买呀，如果你说你要的话，服务员怎么还会让我试穿了，完全是因为你自己，你现在说你要，已经晚了。”
顾客甲：“你试穿了又怎么样，那还是我的，你问他们是卖给你还是卖给我。”
这是顾客甲和顾客乙同事看向售货员。售货员把衣服拿在手里也不知道怎么办好了。这时候店里的店长走了过来说：“谢谢你们对本店的厚爱，你们能喜欢我们的衣服真的是我们的荣幸，但是这样的款式的衣服我们店只有这一件了。我说个建议你们看行不行。这个衣服如果你们二位谁要呢都是按照原价。但是另外一个则可以在我们店挑选样同类价格的衣服，我给你打九五折。但是如果你们都选择别的款式呢还是按照原价，你们要不要商量下。？
顾客甲：“这样，我还要原来的那件。”
顾客乙也不甘示弱地说：“我不会把这让给你的，你死了这份心吧，”
店长：“事情的经过我也了解了。刚才确实是甲女士先试穿的。但是，你走的时候没有说要也没有说不要。没有询问你的意见是我们的失误，还请你谅解。我们的店员肯定是希望我们的衣服能够卖出去，说要当乙顾客来试衣服的时候我们没有理由拒绝，或者说没有理由为你留着。这件衣服既然你们都看上了，我建议甲女士能退一步。这样我们不但给你的同样商品打九五折，而且会赠送你一些礼物，希望你满意。”
顾客甲：“既然你都这么说了我也不好说什么。这样吧，你带我去别的衣服那看看。”
店长：“谢谢你的体谅。希望我的服务你能满意。”
销售过程中遇到这样的情形也不少，关键是要销售员能够很好地处理这样的异议，这种事情处理好了不但体现了个人的智慧和能力，而且还能有效地维持商家的声誉。销售员的宗旨就是让每个顾客都满意，让每个顾客都能买到心想的物品，所以当顾客有争议的时候，销售员首先要做的就是打消顾客的杂念，给顾客一个满意的解决方案，这样更有利于销售的成功。
智慧和心的较量
中国有个词语叫“将心比心”，人想要打动别人，首先要打消别人心里的戒备，让人真心地对自己的观点或者看法表示赞赏。首先要做的就是让别人对自己信服，而心怀感激之情是一个打开别人心扉的钥匙，这样讲出来的道理才能让人真正的信服。销售也是一样，攻破顾客的心就会赢得交易的成功。
张厂长是一个生产美容产品的工厂厂长。有一天他接待了一位前来投诉的李先生。李先生怒气冲冲地冲到厂长办公室对他说：“你看看你们生产的什么美容霜，不如叫毁容霜算了！我女儿今年18岁，自从用了你们的美容霜以后，面部受到了很大的破坏，现在连门都不能出了，你们要负责！你们要赔偿我们的损失！。”
张厂长听完李先生的话思索了一会知道了事情的大概，心里也有了几分清楚，但是他仍然先诚恳地给李先生道了歉：：“是吗？真的有这样的事情吗？我真没有想到竟然会发生这样的事，现在当务之急就是立即送你女儿去医院，至于其他的事我们回头再说。你看好吗？”
李先生本来是想当场骂厂长一顿出出气，但是没有想到这个厂的厂长不但道歉而且还挺负责。于是，厂长亲自陪同他们父女到一家医院饿皮肤科进行检查。
检查的结果表明，李先生女儿的皮肤有一种遗传性的过敏症，而并非是因为美容霜有毒。医生开了药，然后说只是一点小毛病，而且过两三天会好的，也不会留下任何的后遗症。
李先生听医生这么说，悬着的心也放了下来，这时候厂长又说了：“我们的美容霜并没有任何有毒成分，但是对于有皮肤过敏症的人来说，他们是不适合用的。我想一定你们在购买的时候售货员忘记说了，他可能也没有问你女儿是否有皮肤过敏症，也没有对顾客进行叮嘱，所以这才导致你女儿的误用。对此，我感到十分的抱歉。”
李先生这才想起来包装盒上明确说明哪几种人不能用。女儿的皮肤过敏完全是因为自己的粗心所致。然后很不好意思地跟厂长道歉。
厂长在听到顾客的指责时为了对顾客负责，也为了弄清症结所在，便亲自陪李家父女去医院做检查，这样有利于取得最有力的证据。最后，“有理更让人”的厂长向李家父女解释并道歉，丝毫没有责怪他们的意思，这样在无形之间就赢得了他们的好感。
销售行业与顾客之间的关系建立有很多种，而真正的打动人心的却是销售员将心比心地向顾客介绍自己的产品，一切都为了顾客着想。成功的销售员懂得用自己的诚信去打动顾客，为自己赢得信誉。很多时候销售员在销售的过程中会经历一些突发的情况，往往这个时候就是对销售员的适应能力和应变能力的一种考验。如果应变能力强依旧会把事情办好，同时也会赢得顾客的信任。
对于销售人员来说，具备应变能力是最起码的素质，也是可以确保销售获得成功的一个先决条件。日常生活中，销售人员所接触的客户广泛而复杂，形形色色的客户都有，其中可能会有一些固执的、冷漠的、倔犟的、蛮横的、傲慢的等这样的客户，如果没有灵活而聪慧的应变能力，那么就很难应对不同客户的不同要求。而具备这样的素质的销售员也自然会让客户满意。
商场里。一个推销钢化玻璃酒杯的推销员当着一大群客户的面展示玻璃杯不会摔碎。
他简洁而精辟地像客户介绍完商品说明之后，他就拿起杯子向客户做示范。事情就在这个时候发生了，他刚巧拿起的是是一只质量不过关的杯子，他在往地上猛地一摔，就听见一个声音，酒杯砸碎了。
周围看他表演的客户们都哄堂大笑。
这位推销员看到地上破碎的杯子，先是一愣，然后就灵机一动，看着围观的顾客沉着而幽默地说：“你们看，像我刚才拿的这样的杯子，我们是不会卖给你们的。”
销售员的话刚说完，又引来一场哄堂大笑。如果说之前的笑更多的是怀疑和嘲讽，那么这次的笑，却是赞赏和愉悦的笑。紧接着很多顾客都去看销售员展示的杯子，不少人都买了。销售员面对突如其来的情况没有紧张而慌神，而是用自己沉着冷静的应变力化解了眼前的尴尬局面，这样不仅没有因此而失掉客户，而且还获得了大量的订单。
应变能力是一个销售员具备的基本能力。它不但能够在紧要关头解决自己眼前的困惑还会以此打动顾客的心，让顾客对自己产生信赖的心理，这样也能为自己赢得生意。这其实也是一种处理顾客异议的一种方法。这里所说的顾客异议不是指对产品的疑虑什么的，而是顾客面对销售员的突发情况而产生的疑虑，这个时候要做的不只是心的沟通，最重要的还是打消顾客眼前的顾虑，这样才有利于之后的推销。
小王在职业学校学了美容美发技术毕业后在临街的位置开了一家理发店。他平时伶牙俐齿，而且手艺精湛，所以他的生意十分红火。
一天早上的时候，他刚给第一位顾客理完发，顾客对着镜子说：“你把我的头发理得太长了。”小王在一旁看着顾客笑着解释说：“你的脸型适合头发长，这样显得你很有风度，而且你有没有注意到，那些大牌影星都是像你这样的发型。”顾客听了小王的话顿时心里很高兴，愉快地付钱走了。
等到第二个顾客理完发对着镜子说：“你这头发剪得太短了。”小王依旧笑着解释说：“你的头发短，显得你朝气蓬勃，这样看人就有精神的多了。”顾客笑笑说：“真的是这样吗，只要不难看就好。这样挺好的！”
小王给第三位顾客理完发后顾客付钱的时候笑着说道：“理个头发花费的时间挺长的。”小王笑着解释：“为‘首脑’花的时间多点是很有必要的。”顾客听完大笑不止，挥手告辞。
美国营销学家卡塞尔曾经说过：“生意场上，无论买卖大小，出卖的都是智慧。”其实销售人员的应变能力也是一种智慧的体现，如果一个销售员没有智慧，也就无法打动顾客的心，更谈不上将心比心了。优秀的销售员不但能够处理好客户的异议，而且能在关键的时候体现出对客户的关系，这也是赢得信誉的一种计谋。
处理服装的品质问题
身为销售很多时候都会遇到顾客有问题来找自己，顾客有时候挑剔不是因为对产品的样式和款式存在着疑虑，有的时候是对产品的质量存在着疑虑，这个时候就需要销售人员在卖出衣服的同时也要向顾客讲解质量问题，尤其是当顾客主动找上门的时候，这个时候不但要解释产品的问题，而且还要保住品牌的效应。
销售过程中可能遇到顾客询问产品的质量问题，但是这个时候作为销售就要思维敏捷，能够对消费者的提问对答如流，这样能让消费者产生一种依赖的情绪，这样也就会加快消费者决定购买的速度，能很快地完成交易任务。
张先生走进一家品牌服装店，店里的店员热情地接待了他。
店员：“先生你好，欢迎光临。请问有什么需要帮忙的吗？”
张先生：“你好，我在门外看见你们模特身上的那件衣服很好看，我想看看。”
店员：“先生你真有眼光，这个款式是我们新近的款式，不但样式好看，而且颜色也很适合你这个年龄阶段的人穿。我觉得你穿上一定会更有品位。”
张先生：“说的那么好，拿给我看看吧。”
店员：“好的，我这就拿给你。我看你的身材我拿给你175的就行了。你说呢？”
张先生：“恩，我平时就穿这个号的。”
店员：“请你跟我来，这边是试衣间。你穿上看看效果如何。如果号码大了或者小了我再给你换个合适的号码。”
张先生穿着衣服出来：“恩，这衣服这个号码恰好。我看出来了，这衣服是纯棉的，那我在洗这件衣服的时候会不会出现褪色的现象，会不会像别的衣服那样缩水或者起球呢？”
