随着商业费用的不断增加，电话推销逐渐成为最划算的生意方式。多数研究表明，现场销售访问的平均费用超过200美元，而电话营销仅为20美元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多推销电话。越来越多的商业部门开始从事电话营销，不仅是为了控制成本，而且有利于增加销售。
塑造电话推销形象
产品推销中，电话推销是必不可少的一部分。推销员通常与顾客在电话里预约，然后再见面，因此打电话成了推销员产品推销的前奏。打电话，礼仪自然必不可少，如何塑造良好的电话推销形象呢？这必须要求推销员做得一丝不苟，敬职敬业。
1.塑造最佳形象
电话推销中，形象是非常重要的，它代表着成功推销的开始，又代表推销失败的开始。尽管我们多数人不愿承认，但我们确实经常迅速对别人产生印象。我们通常在2分钟内决定是否喜欢他们——假若我们可以选择——是否继续交往下去。
某些时候，我们都能自然而然地给对方留下积极的印象——当我们心情好时，热情地谈论自己的工作时，或用令对方感到熟悉、友好的嗓音进行交谈时。关键是做到持之以恒，这样对方也会对你的公司留下同样美好的印象。这要求一定的习惯，一种不受你情绪影响的习惯。
电话推销，有时也受一定情绪的影响，推销员必须及时调整自己的心态。
无论愿意与否，这种先入为主的意识也存在于电话交谈中。更重要的是，这种判断评估是互动的。
销售人员、客户服务代表和接线生是公司的一线代表，若你属于其中的一员，则必须时刻在意你给对方留下的形象。
每天我们都能促使电话交谈对象对我们产生好感和美感，大多数情况下，你给对方的印象影响着他对公司的感受。全世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是我们树立最佳形象的机会。
（1）不以物喜，不以己忧
推销员在产品推销过程中，不愉快的事肯定是有的，推销员必须打起精神，继续推销。推销员就好像演员无论其心情是好是坏，都必须表演。当然，演技高低各不相同，但是即使最拙劣的表演也仍应让观众感到心满意足。
电话交谈何尝不是如此！如果你将之比作舞台表演，就不会把个人的感受和心情带入专业工作当中。
除了推销，无论你的职业是什么，你都知道自己应该扮演的角色：接待员、亲善大使、客户服务代表、问题解决人、公共关系代表等。你应学会抛开个人感情，自动融入角色。
（2）言语一致
推销员在与顾客电话联系时，禁忌随口许诺，也不要满口胡话，没有条理。
连贯一致的语言关系到良好印象的建立与维持。无论您是在通过电话销售还是在从事公司日常的电话接听工作，从问候对方一直到问题的解决为止，请保持前后一致性。
（3）自我评估
推销员在电话推销中应时常自我评估打电话的质量、与顾客打交道的进度，时常改进打电话的技巧。
让朋友（或那些声音挺陌生的朋友的朋友）给你打电话，接着请他们将获得的印象反馈给你。你能否在电话的接听方式、提问、音调和语法等方面做进一步的提高？询问他们在接听你的电话后所获得的综合印象。
（4）引进学习的榜样
学习引进电话技巧是一件非常重要的事，特别是推销员，学习、改进是他们的必修课，不时引进学习的榜样，让推销员感受到竞争的压力，学习的必要。
如果你的工作需大量使用电话，或者你希望提升自己的电话形象，请寻找一位优秀的榜样。他可以是你的同事，也可以是某位你在电话里与之交谈过、拥有极佳沟通能力的人。仔细倾听他是如何处理对话的，研究他的风格和技巧，然后尽可能地运用到自己的工作中来。
（5）尽量缩短“请稍候”的时间
电话推销中，最令人尴尬和不愉快的事就是来电者的电话被“晾”在一边，而且“晾”得老长。如果你找不到对方要联络的人，或者对方要联络的人正在给别人打电话，请每隔1分钟向对方通报一次，以了解其是想继续等还是想留口信。
（6）给顾客一定的调整时间
人耳对声音非常敏感，它需要10～30秒的时间来调整，从而适应电话中的噪声。开始问候前，请给对方“消化吸收”你的音质的机会。要养成说“你好！”的良好习惯。这样，在进行最重要的主题之前，对方就有一定的时间来适应你的声音。
如果你没给对方足够的调整时间，他不会记住你所传达的信息。他只是听到而已，而不会记在心里。
（7）通报姓名
与顾客打交道时，自己先报姓名，再问对方，再约你要找的人。多数客户服务专家建议你将姓名告诉对方，这便等于向对方说明“愿助你一臂之力”。但是，若你无能为力，通报姓名只能浪费时间，引起误会。
假如你接着将回答对方的问题，或提供更多的信息，请一定要自报家门，同时将称呼方式告诉对方：“琼斯女士”、“斯科特女士”等。意欲传达一种权威感时，请你采用正式称谓。如果你报出名字和姓氏（如比尔·琼斯、玛格丽特·斯科特），则表明你更倾向于非正式的称呼。
2.电话推销礼节
主角永远是买方，是客户。而卖方必须自始至终完全扮演配角才可以。如果推销员本末倒置，在商谈过程中以自己为中心，只是洋洋自得地反复谈论自己的事情、自己的爱好，只是自夸自己的商品，只管发表自己的看法，而不从买方的角度来考虑，这种谈论必定引起周围听者的反感情绪——“这家伙只会谈论自己”。最不愉快的反应恐怕会来自客户——“谁听你的！”照这种情形，推销的失败是可以预期的了。
电话推销的过程是通过一方打电话，另一方接电话得以实现的。电话是现代社会组织及个人对外展现自己形象的窗口，它在使你赢得他人及公众美誉方面发挥着独到的作用。所以，你在打电话时，千万别忘了一般的电话礼节。这是你电话推销成功的前提。
（1）打电话前，想好内容
推销员打电话与顾客联系之前，必须想好打电话的内容。任何人打电话，总是有一定目的，或是表示问候，或是商洽业务，或通知事情，或偏劳于人，等等。无论要谈的事情是复杂还是简单，都应当在拿起电话筒前，有一个认真的思考过程。利用电话推销，更应做好充分准备。
在拿起话筒前，你应该考虑好以下问题：
如果要找的人不在该怎么办？
如果是正好要找的人，该怎么问候？
怎样开头？
如何阐述自己的观点？
如果被对方拒绝怎么办？
以上问题，都应有所考虑。简单的问题有一个腹稿即可。稍微复杂一些的问题最好将考虑结果先列个提纲。
否则，如果电话接通后再边想边说，就难免造成词不达意、结结巴巴的情况。这不仅对对方不礼貌，也有失自己的体面和破坏公司的形象。
（2）选择适当的时间
一般在早上七点钟以前，深夜十点钟以后，不要打电话给客户。当然，如果有紧急事情需要及时打电话给客户，也要说明理由，请求对方谅解。
（3）电话用语，简短明了
打电话切忌言语繁琐，最好用简短明了的话语，讲明你的意思，不要用长句，也不要用专业性很强的语言，使对方难以明白。
（4）口齿清晰，音量适中
电话交谈、吐字要清楚，不要含糊其辞，支支吾吾，让人费解。音量适中，既不能大喊大叫，又不能细如蚊吟。
话筒不要拿得太远或太近，一般将受话器一端置于离嘴唇大约一厘米的位置，这样有利于控制你的音量。
（5）专心专意，不做他事
不管是给他人打电话，或是接电话，都应专心专意，不能三心二意。比如一边吃东西，一边打电话，或者一边打电话却又同时与身旁的人聊天，这都是极为失礼的表现。
（6）准备备忘录随时记录
在电话机旁最好放一个备忘录，便于在必要时记录电话内容。
（7）别忘了你的感谢
通话完毕，应向对方表示你的感谢，要在对方挂断电话后，你才挂断电话，切不可话一说完便急匆匆挂断电话。
3.改进电话推销的通话风格
电话推销是推销员最简捷的和顾客打交道的一种途径，是推销员最喜欢用的推销工具之一。推销员的通话质量以及通话风格是顾客接受与否的直接反映，因此，推销员必须是定期改进通话风格，以赢得顾客的认可。
（1）用平淡通俗的语言交谈
电话推销一般要用平淡的语言激发起顾客的购买欲望，相反，用生僻的语言，则会让顾客生疑而失去推销机会。
平实的语调能提高你的电话效率，无论是听还是说，最为重要的是你必须保持热情、令人愉悦的声调，让对方相信他是你关心的惟一焦点。即使你每天与800个人通电话，你的声音中包含的热忱关切之情将使对方对你和你的公司的态度大不一样。
作为听者，你应能意识到对方的音调变化。当你问“现在给你打电话合适吗？”时，对方即使不愿意，也不可能一口回绝地说“不”。于是对方会勉强地让话题进行下去。你必须仔细判断对方是怎样回复的，他是放松地参与交谈，还是心情纷乱、嫌麻烦？
若你拨打电话，请给对方更多的选择余地。不要提让对方以“是”或“不是”回答的问题，而应让对方做出选择。如：“现在交谈对你是否方便，或是我下午3点再打过来？”而不要说：“我等一会儿再打过来好吗？”如果另行约定时间通话，一定要说出具体的时间。如果对方选择重新安排通话时间，就一定要按时打电话。
因此，电话推销中，推销员用平实的语调和平淡通俗的语言，是唤起顾客购买欲望的秘诀之一。
（2）控制推销员的音调
与顾客打交道时，推销员控制好自己的音调是必要的，你可以将平时的电话内容录下来，然后评估自己讲话的音调。这是一个推销员列举了音调对顾客的感受：
平淡：乏味，对工作缺乏兴趣；
漠然：对打来电话的人或对话不感兴趣；
热情：对谈话感兴趣，热爱工作，乐于帮助对方；关切：对打来电话的人感兴趣，渴望给予帮助；冷漠：敌意。
音调是衡量一个人心情的晴雨表，对此，别人比自己更敏感，因为我们的声音在对方听来大不一样。
控制音调时，请特别注意高音部分。在一般的对话中，我们的音调高低一般只在数个“音符”之间变化。如果你说话的音高或音调的变化幅度更大一些，你的语言会更加生动。
完善音调的最好办法是说话时面带笑容，听者虽然看不见，但听得见。
（3）评估推销的音质
电话推销的关键是学会使自己的音质与环境和言辞相协调。以明快、轻松的语调与打来投诉电话的客户进行交谈显然不合适，这时你应该表现出经过精心润色、专业化的音质。它会将你的关切之情、高效的工作和尽快解决问题的良好愿望传递给顾客，同音调一样，你的音质也会在听者中产生印象。思索一下你对两种不同声音的感觉：饱满洪亮与尖锐、带鼻音，你可能对前者更有好感。
我们一般不太在意自己的音质，我们趋向于按不同的场合来调整嗓音。与亲戚朋友说话时，我们的音质比较明快、轻松，语气显得很亲密；而严肃、生气时，我们的声音则显得比较粗，嗓音也比较高。
推销员在用电话与顾客打一段交道后，为了评估自己的音质，你可以用磁带将你在不同场合——与客户、与委托人、与同事、与朋友、与家庭成员的谈话录下来，并站在听者的角度思考自己将会对磁带中的音质作何反应。你还可以让朋友听听磁带，让他们谈谈感受，并据此来检查自己的评估结果。
因此，推销员请专心听听你的模仿对象的音质，如客户、同事、老板、电视播音员和电台播音员。这些人应该具备一种共同的特质，即他们都是高效的沟通人士。
电话推销的5个步骤
电话推销是现代科技与营销管理系统的完善结合，它将各种产品和服务推销给数以万计的顾客。从五角一本的杂志到价值数十万美金的重型建筑设备。在美国，这样的商业公司已从1987年的17万家发展到20世纪90年代的50万家。无论电话营销的目的是用免费电话接受订单，还是通过打电话来销售复杂的产品，其操作过程都相同。
推销员在电话推销方面的成功与声誉完全取决于你将电话营销的5个步骤执行得怎么样。这5个关键步骤是：策划、倾听、推介、处理异议和成交。
（1）策划完成了电话推销中的3个关键目标
你每接打一次商务电话即是一次为公司营销推介的过程。公司成长的每一步都与电话通讯息息相关。每次当你争取、满足和挽救一位客户时，你不仅扩展了业务，而且还逐步提高了通话技能。你是电话营销商，每位客户都是您的买主。
三个关键目标是：
①策划使你更加全面地考虑进行说服力强的推介所必需的要点：利益、客户的资料、可能的异议和成交。
②由于你准备充分，你会感到更加自信。这种自信通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。
③因为你信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信你的推介，更加愿意向您购买。
（2）倾听是连接推销员和顾客的细节
打电话或是听电话，要达到对方积极与推销员配合，此次电话才算是成功的，推销中，许多电话之所以不成功的原因就是不注意倾听顾客的诉说。
我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们惟恐避之不及。假设你这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言带入电话交谈中，如“噢”、“哼”或“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真实的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。
