“这需要多长时间？”史黛西问。“鲍勃不可能永远这么坐着干等。让我们正视这个问题吧：他正在进行自己的绩效提升计划，但其原因是，他处在一个不恰当的岗位上。而最棒的是，我们明明有一份适合他的工作，市场部需要他。在那个岗位，他能发挥出的能力会大得多！”
鲍勃的问题，是阻碍史黛西提升工作效率与成果的几个因素之一。另一个则是团队的人数。史黛西在自己当班时，还要负责培训电话客服中心的客服人员。但随着人员的不断增多，在每个员工身上花费足够多的时间，就变得越发困难。她觉得有愧于自己的客服人员。她不想打击那些刚刚结束培训的聪明新人的士气，也愿意花更多时间去指导他们。但是，她没有时间。
“劳伦，”史黛西鼓起勇气说，“你是学工程专业的，对吗？”
“差不多吧，”劳伦说，“工业设计。”
史黛西点点头：“好极了。那么请你告诉我，如果将‘少用多做’看成一个工程，或是一项设计什么的，它的原理是什么。”
劳伦笑道：“真好玩。你知道这是不可能的，你也知道我说的‘少用多做’是什么意思吧。”
谁知史黛西的态度很坚决。“不，我不知道，我是认真的。”她说，“假设有十个人要建一栋房子，他们要在一定时间内建完。现在，两个工人因病请假，没有人能替换他们。他们俩分别有两天时间不能工作，但是房子仍需要这些工人按时完成。工人们可能会抱怨几句，但少了两个人他们照样能完成。他们可以每天多干几个小时，或者周末加班。但是……但是如果那两个生病的工人把工具带回了家，没有锤子，没有钉子，或者没有梯子和锯，也没有多余的预算买新工具。如果承包商还是要求按时完成，那么工人就会认为他疯了。如果承包商坚持，他们可以试一试，但注定是要失败的。我现在就有这种感觉。我们想做到最好，但是我们办不到。谁能解决这些问题？”
史黛西的另一项工作，是对“问题升级型”的问询来电（包括投诉）进行分析，以便帮助公司在第一时间更有效地处理这些问题。伯纳特的目标是，75%的来电咨询都能一次性解决。也就是说，在所有来电中，有3/4的问题是由客服人员解决的。减少“问题升级型”来电的数量，是非常重要的。将问题交给更高级别的职员就会耽误时间。而客服人员只需要把一小部分“问题升级型”来电在首次接听时就自行解决，避免问题升级，就能够极大地提高电话客服中心的服务水平。
问题是，在过去几个月里，“问题升级型”来电多得惨不忍睹。由于CRM系统的问题，客服人员在自己的显示屏上总是找不到解答问题的正确信息。于是他们就得穿过走廊，去找另一位正在使用包含他们所需信息的CRM系统的客服同事。举个例子，绿树金融曾销售过两种大学学费储蓄产品，一种针对州内学生，一种针对州外学生，两种产品因税制差异，各有不同的规则。而在伯纳特，类似的产品只有一种。所以，如果哪个伯纳特的客服人员接到一个关于绿树学费储蓄产品的电话时，他就要去找有绿树终端的客服了解，然后再回答这位客户的问题。凡是曾给电话客服中心打过电话的人都明白，没有一个客户打来电话是为了被留在呼叫等待里的。谁都不愿在等待时听到背景音乐被一段录音留言打断，向你宣称：“您的来电对我们来说至关重要。”
CRM的问题导致客服人员的服务水平下降，这让史黛西和她周围的人有一种挫败感。“就像我说的，劳伦，我不想让这听起来像是在发牢骚。这不是牢骚，这是严重的问题。我是说，打个比方，那些建筑工人怎么才能‘少用多做’？那会是什么样的情况？”
劳伦没有回答。她安静地坐着，等着史黛西说出自己的观点。
“为了一个小问题，我的客服人员就要走上一分半钟去寻找他们需要的信息。那他们怎能在一分钟内解决问题呢？”
劳伦保持着冷静，她不想让史黛西更加沮丧。“贝丝已经和安吉拉谈过这个问题了，”她说，“她说这个问题令她担忧，安吉拉也意识到了。”
“让我猜猜，”史黛西说，“我打赌她会说，现在是‘困难时期’。”
劳伦点点头，有点生气。她必须承认贝丝就是这么告诉她的——“困难时期”。
史黛西继续说道：“我理解，每个人都被要求要‘少用多做’。但是‘少用多做’不能只是一句空话。当然，在有些情况下，我们可以‘少用多做’，比如少了两个人的建筑队。但是，这不代表在任何情况下都适用，这里就不行。我们是在‘少用少做’。”
还有另一件令人沮丧的事：好几次了，银行市场部对一些银行产品的特征进行了修改，却没有通知电话客服中心的主管贝丝。将新数据传给劳伦是贝丝的职责，然后劳伦会与IT部门一起，把新信息整合到CRM系统当中，使所有客服人员看到。而且，这也关系到史黛西对客服人员进行产品培训的工作。系统升级有时容易，有时则要花费较多的时间和知识。但现在，劳伦没法把这些改变和消息告诉史黛西和客服人员，因为，根本没人告诉她。
史黛西开始重复，好像一盘坏掉的磁带：“我们需要工具和资源才能完成工作，劳伦。”
15年前，还在上高中的史黛西曾被评为班里“最自信的人”。然而这段日子里，她感受到更多的不如是任人摆布的感觉。作为轮班主管、电话监控者及劳伦的助手，她必须每每对最后关头才冒出来的培训需求和轮班变化作出应对，这实在太难招架了。
电话客服中心刚成立时，史黛西和IT部门合作研发了一款帮助新员工顺利融入组织的“新人入职培训计划”，被大家昵称为“跟妈妈教的不一样”。其目标是让中心的每位新员工在接受培训后，都能尽快投入工作。在其他银行，设立一个新的工作站，总要花费一些时间。但在伯纳特，通过HR和IT部门间的协作，史黛西实现了让员工们一完成培训就立刻能各就各位，开始工作。她读过一些关于入职培训的材料。经过计算她发现，如果能让每个新员工的入职时间缩短半天，伯纳特每年就能节省近10万美元的开支。此外，正如史黛西刚引进的这批新员工一样，大家也都希望能尽快拿起电话，为这份工作注入新鲜活力。
有趣的是，这个入职培训的方案，当初还是史黛西在业余时间想出来的。而现在，她已不太愿意把个人时间花在与工作相关的思虑、计划或问题解决方案上了。她只是感到，自己在这些事情上的付出并没有得到相应的回报。而即便她确实在公司兼并重组后，在业余时间试图解决过工作上的问题，也往往是为了应付突发状况才做的。
工具和资源的缺乏，拖累了电话客服中心的每一个人。与其考虑如何创新，史黛西想得更多的却是如何变通。比如说，一名没有绿树金融CRM数据的客服人员，接到了一个关于绿树产品的电话，她就需要穿过大厅，从另一名客服人员那里才能获得相关信息。于是史黛西建议那名客服人员将两三种产品的信息制成便签，贴在没有此类信息的同事的电脑显示屏上。用这个办法，他们在一天里可以稍微节省出一点时间，但这毕竟是权宜之计，无法从根本上解决问题。
史黛西为中心急转直下的服务水平而担忧。客户来电的一次性解决率，从原本堪称业内典范的80%降到了低得不可接受的65%左右。客户们愤怒而不满地挂掉电话，有些甚至取出自己的存款，存到别的银行去了。
史黛西私下里猜测，雷·普欧辞职的用意，是不是想趁伯纳特的业绩仍佳，并仍被舆论称为美国“最佳工作地点”之一的时候急流勇退，另谋高就。
两周后，史黛西坐在一间休息室里，等待面试。尽管她已30岁出头、拥有学士学位和MBA的光环，这却是史黛西人生中的第二次工作面试。面试官是博尔储蓄银行（Boulder Savings）的人力资源主管，他似乎对她以往的成绩印象深刻。他也想知道，史黛西为什么要离开伯纳特。“伯纳特以留住人才著称，”他说，“你为什么却要找别的工作呢？”
出于对伯纳特同事们的尊敬，史黛西不愿对那里的任何人评头论足，特别是当着竞争对手的面。另外，她觉得对目前的雇主作出负面评价也不合适。史黛西深吸一口气，向面试官解释道，她自从高中时期起，就在为同一家公司工作。“如您所知，我正在攻读MBA，而且我也迫切希望在这个行业中有所突破。我已经和不少专业人士谈过，他们中的大多数都告诉我，广泛积累经验是个不错的主意。我想，只为一家公司工作可能会对自己造成局限。我需要接受不同视角，拓宽工作经验。”
面试官对史黛西的回答似乎比较满意，毕竟这个说法是合乎逻辑的，但史黛西心里却有点惴惴不安。她刚刚说的话是挺有道理的，也不完全是假话。但事实上那并不是她的想法。获得更多的经验也许是个好主意，但如果伯纳特的情况还和过去一样，她是不会产生离开它的念头的。现在的问题是，她就是无法将工作完成得如她自知力所能及的那样好。
史黛西面带微笑，注视着面试官的眼睛说：“能在伯纳特得到成长，我感到非常幸运。”她告诉对方：“我在伯尼·埃尔斯沃斯身上学到了很多东西。他是一个了不起的榜样。”
当被问及未来十年的职业展望时，史黛西说出了事先准备好的答案：“成为公司副总，”她说，“相较于商业信贷，我自己更看重个人客户业务——你知道的，比如帮助那些家庭负担送孩子上大学的费用，或者为人们的退休计划提供帮助。我认为银行家确实需要扮演助人为乐的角色。我的MBA课程也集中在金融领域，而且，我认为自己作为部门主管和项目负责人的经验让我更加出众。”
面试官在史黛西的简历上做了几处笔记，然后说道：“我对您印象深刻。虽然我不能对您作出任何承诺，但希望您能接受我们运营副总裁的面试。下周早些时候您有时间吗？”史黛西和他确定了第二轮面试的时间，带着矛盾的心情返回了伯纳特。
在伯纳特的停车场停好车后，刚“从医院看病”回来的史黛西在车里坐了一会儿。她看着这家银行，玻璃窗正面醒目地蚀刻出“B.F.”（伯纳特公司名称的英文缩写）标志。
在这座建筑的内部，发生了太多的事情。在兼并和后续的重组过程中，电话客服中心似乎在“洗牌”中蒙受了损失。她几周前刚培训出来的新客服人员，目前还干劲十足。他们已经与极少造访电话客服中心的伯尼和霍华德见过面。伯尼对生活的乐观态度一如既往地极具感染力。他热爱生活，热爱银行业务，热爱他所创建的这家公司。霍华德同样给他们留下了深刻印象。他友好、真诚，并且显然为自己对在线银行的远见感到自豪。每个新员工都受邀暂时离开自己的工位，参与这次见面介绍，备受激励鼓舞。新员工们与现任的CEO和未来的CEO握着手，就好像见到电影明星一样。毕竟，他们曾在杂志上读到过对伯尼和霍华德的报道，甚至在申请这份工作之前，他们就听说伯纳特是个特别的地方。而且，他们刚来几周时间，热情尚未消退。
史黛西感到心如刀绞。她仍然信赖伯纳特，但不知自己还能坚持多久。她叹了口气，然后抓起钱包下了车，走进银行。进门后她直奔楼下的电话客服中心。在电梯里，她深吸几口气，提醒自己：振作，再振作一点。
