她在心里对自己保证：不再抱怨、专心做事、尽最大努力完成工作。如果电话客服中心目前缺乏资源，她也不打算强求了；如果那条新提出的“少用多做”的“咒语”将对中心多年来享有的高得不可思议的员工保留率（retention rate）产生负面影响，就随它去吧。
贝丝所能做的，就是希望自己在晚间加班的局面不会持续太久，因为家庭生活对她而言是很重要的。她还知道，在这点上劳伦也是如此期待的。
贝丝打算等待公司走到“第三阶段”，她也会建议劳伦这样做。但如果情况没发生变化呢？哎，她现在还不打算考虑那么远的事。
挫败感同样令劳伦苦恼。在得知贝丝与安吉拉谈话失败后的那个周日，与朋友吃过便饭回家时，劳伦的丈夫告诉她，她看上去心情不好。“怎么了？心事重重的，”他问，“刚才你人虽坐在那里吃饭，但看起来魂不守舍。”
就在那时，劳伦决定去人才市场看看。回到家后，她翻看了周日分类广告，并在几个工作搜索网站注册了信息。她决定把这些告诉贝丝，因为贝丝不仅是她的上司，也是她的朋友。
劳伦回忆起多年前，她来到伯纳特面试时的经历。她参加的第二次面试，面试官是电话客服中心的副经理，贝丝的前任。实际上，就是在那次面试当中，劳伦萌生出了那个日后最终演化为公司“关键调度制度”的想法。
“电话客服中心的员工提供给我们关于他们个人时间安排及愿意加班时段的信息越多，我们就越能做到一旦有加班需求时，安排得越迅速、精确。”她说。
面试官对劳伦使用“我们”这个词而不是“你们”印象深刻；尤其令他印象深刻的，是劳伦敏捷的思维——快速理解电话客服中心运营体系，提出有水平的问题，表达能力强，以及提出潜在解决方案。面试官知道劳伦一定不甘于只做客服，但对她来说，电话客服中心是个不错的开始。一旦劳伦充分理解这个中心的运营原理，她本人就将成为公司的宝贵资产。
就在那个下定决心的周日的晚上，劳伦为自己倒了一杯咖啡，打开电脑，找到尘封已久的简历。需要更新的地方不少，她必须添上自己在伯纳特取得的成绩，当然，有很多。她回想起自己这些年来收到的赞扬和贺信，都是表扬她卓有成效的管理，在人员调度、招聘和培训中节约的成本，以及她那积极的心态和杰出的创造性。
由于在电话客服中心内，所有事务都被量化，所以管理者的水平非常容易衡量。当“关键调度制度”推出后，伯纳特发现，用于招聘和培训上的开支降低了5个百分点。电话客服中心的运营情况较之以往更为高效！比如说，由于那些在加班的客服人员都是自愿的，所以加班时的心态就更为积极。有了“关键调度制度”，电话客服中心的运营情况在各个方面都获得了提升。投诉电话减少了，客户满意度提高了，人员流动率也下降了。
“我还要甘于平庸多久呢？”劳伦边检查自己的旧简历，边在心中自问。她并不是在寻求职位的升迁，甚至不需要别人表彰她的努力。对她而言，能将工作做得出色，这本身就是对她的褒奖。但是最近，由于银行内的变故，她无法发挥自己的能力。像大多数取得成功的人一样，劳伦给自己设定了非常高的标准。真是讽刺，她想，她被要求更加努力地工作，但是与此同时，她却被束手束脚无从施展！
于是，劳伦开始找工作。考虑到自己离开设计行业为时已久，而且现在也已找到了心仪的工作；此外她年幼的孩子还在上学，而工业设计师总是一天到晚忙个不停。因此，劳伦决定申请其他公司电话客服中心的管理岗位。若被问起为何离开现在的工作岗位，她会实话实说：感到挫败——她希望能更高效地工作，却得不到相应的资源。
她不希望自己离开伯纳特的理由看上去有“酸葡萄”的意味。她是真心喜欢伯纳特高管团队中的每一个人。安吉拉人不错，尽管她现在被自己的新角色弄得有点过度紧张；伯尼和霍华德也是聪明有趣的人。可惜，在了解了贝丝与安吉拉的谈话之后，劳伦不禁开始思考，这家为提高社区居民生活品质而创立的社区小银行，是否还能同从前一样，提供良好的工作环境，令像她一样的人可以伸展翅膀，带着真实而笃定的目标工作，并成就最好的自己。
劳伦还想到自己的下属，轮班主管史黛西·罗宾斯。尽管她不是个爱抱怨的人，但也有挫败感。其实，史黛西在伯纳特工作的时间比电话客服中心里的任何人都长。还在上高中时，她就在伯纳特的一个分行做过兼职出纳的工作了。“伯纳特在线”建立后，史黛西从银行业务部门转了过来，一年之内就被提拔为主管。劳伦觉得没人比她更适合这个职位了。史黛西是那种很吸引人的人——她总是关注他人，总能提出重要问题。她不仅能让周围人同她相处时感到舒适融洽，还会令他们觉得自己对她而言是特别的。
史黛西对银行曾经抱有极大的信心。但现在，她也开始动摇了。在令她感到挫败的因素当中，其中一件就是鲍勃的去留问题。鲍勃有着出色的文字水平、良好的个性、与最难缠的客户打交道的能力；但在回复客户邮件的时候，他却慢得令人不可思议。出于这个原因，劳伦和贝丝才计划让鲍勃调到市场部，负责银行网站的文案内容。
现在，尽管有劳伦和贝丝的担保，鲍勃还是要忍受即将到来的半年一次的工作评估。到时候他又会被告知：“你的工作质量非常好，但是要加快速度。”
“我试着始终保持一种积极的心态，”鲍勃对他的一位同事说，“我很幸运能拥有这份工作。离家近，工作时间灵活。而且如果需要在家照看孩子的话，我还可以调到晚班。还有，这是份有趣的工作。为人们的金融需求提供帮助，是件非常酷的事。我喜欢那种‘写邮件回答客户问题、然后他们回信感谢我’的感觉。那简直太棒了！在所有客服人员里，我可是‘一封邮件搞定问题’这项最佳纪录的保持者。我很快就要调去市场部，帮助公司与客户更好地沟通。”
不走运的是，恰在对鲍勃进行工作评估前，史黛西收到了一封来自劳伦的邮件。事情不妙，根据从绿树金融“移植”过来的新规定，处于“绩效提高计划”中的员工不能获得提拔。只有在计划完成并达到既定目标后，才能对其进行提拔。
读完这封邮件，史黛西径直走向劳伦的办公室。“简直是荒唐，”她说道，并将鲍勃的绩效提高方案摔在上司桌子上，“这不是‘第22条军规’嘛！调去市场部，就是为了解决鲍勃的绩效问题；但绩效问题不解决，他就不能调到市场部！劳伦，我们为鲍勃调岗的全部目的，就是为了让他能够做自己最擅长的事啊。每个人都知道这对银行来说是件好事，对整个电话客服中心是，对所有客户也是。而现在，鲍勃甚至都不能作为调岗升职的人选！”
劳伦耸耸肩：“真的对不起。我知道这听起来很疯狂，但规定就是规定。我知道贝丝是希望促成此事的，但是我认为她目前对此也无能为力了。”
史黛西摇头说道：“我该怎么对鲍勃讲啊？我已经把升职的事告诉了他。鲍勃想也不想就答应了下来，他说自己早有预料。而且他正把消息告诉每一个人，他是那么的自豪。这会让他失望的。”
“我明白你的意思，”劳伦说，“目前，鲍勃也只能等待。与此同时，要帮他提高工作速度。一旦他做到了，我们就能让他升职，没有人会再对此提出异议。”
史黛西仍不放弃：“他已经来公司许多年了，而且自入职6个月后就再也没有提高过速度。他就是写得慢，我们已经讨论过很多次，他也尽力了，但是不行。他告诉我，‘慢工出细活’。他接受的就是这样的训练。他是一位出版过书的作家，而且非常明显，他回复邮件的写作方式得到了所有客户的好评。有他这样的员工是我们的幸运，但他明明能比现在做得更好。”
劳伦答应史黛西，会把她的担忧告诉贝丝。“沉住气，”劳伦对她说，“告诉鲍勃，我们需要推迟两周时间再对他进行评估。这样好让贝丝有机会再去人力资源（HR）那边争取一下。”
过了几天，史黛西告诉鲍勃，评估推后了，贝丝正在与HR协调升职事宜。他对此不置可否，但史黛西看得出他眼神中的失望，“我卡在了‘二档’上面，”他若有所思地对史黛西说，“我也希望自己能换到‘三档’，开足马力、做事快一些，但我猜自己可能天生就不是那块料吧。”
电话客服中心的同事们都已知道鲍勃要调入市场部的事了，他们认为这对鲍勃和公司都是好事。但现在，事情却毫无道理地出了岔子。症结却是一家失败的银行遗留下来的规定，而它的客户服务根本没有伯纳特的好。史黛西对此也感到愤慨。在和鲍勃谈及此事时，她只能尽量保持着得体的态度。“我可以等几个月，”鲍勃对她说，“我愿意和你、劳伦还有贝丝一起努力进步，让自己发挥更大效能。”
话虽如此，鲍勃还是能感觉到，自己的动力正在消退。要是他们不给他升职怎么办？他在担心，他们还会留下他吗？鲍勃决定努力再试一把，提高自己的速度。如果他能做到，那么升职就是水到渠成的事了。
但，如果他做不到呢？鲍勃权衡着自己面临的选择。他可以再找一份新工作，一个可以发挥他的专业写作优势的市场部职位。他担心自己如果不能提高速度，可能会失去在伯纳特现有的工作。而且他知道，在职的时候找工作总比失业了再找强，那真是孤注一掷。只是，他太喜欢伯纳特里的一切了，除了伯纳特他其实哪儿也不想去。
史黛西非常了解鲍勃。她能看出他的焦虑。“再给贝丝和劳伦几周时间吧，她们会从HR和高层那里得到批准的，”她告诉鲍勃，“什么也别担心，应该能行的。劳伦和贝丝会尽量为你争取。”
“但愿如此。”鲍勃说。
“你看，我知道我们现在遇到了些问题，”史黛西说，“但我绝对相信，劳伦和贝丝会站在我们这一边。这对她们来说同样很难，但大情况会得到改善的。”
鲍勃深吸一口气，扶了扶鼻梁上的眼镜。“我喜欢这个地方，”他说，“只是它和以前有点不一样了。”
“我们会扭转局面的，”史黛西向他保证，“我还不知该怎么做，但我知道我们能做到的。”
“别误会，我不是在用辞职来威胁你，”鲍勃说，“但愿我也不会被公司炒鱿鱼。问题只是，嗯，虽然我回复邮件的速度相当慢，但我真的感觉自己是付出了110%的努力。可是，我不知道我还能坚持这样多久。”
