模拟实训4—5游客生病的处理
实训要求：掌握生病游客的处理
实训内容：模拟处理生病游客
法国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返法。
1、老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？
2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？
七、旅游安全事故的预防与处理
（一）交通事故的预防与处理
1.交通事故的预防
旅行社要选择车况良好的旅行车，严禁司机疲劳驾驶。同时，导游人员在接待工作中也应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游人员要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶；禁止非本车司机开车；行车途中，不要与司机聊天；提醒司机不要酒后驾车，如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。
2.交通事故的处理
立即组织抢救并迅速报告。交通事故往往会有人员伤亡，导游员应沉着冷静，果断处理，迅速让旅游者脱离险境，对伤者进行止血、包扎等初步处理，对重伤者争取尽快送往就近医院抢救。与此同时，导游员应迅速上报公安交管部门和旅行社来人调查处理。如果是重大交通事故，伤亡人员太多，导游员更要想方设法迅速向公安交管部门（交通事故报警电话：122）和当地政府报告，请求援助。
保护现场，以便公安交管部门调查处理。
做好游客的安抚工作。交通事故发生之后，导游人员要安抚好游客，稳定游客的情绪，力争继续按活动计划参观游览。
写出书面报告。就事故的原因、经过、责任、处理过程及游客的反映等问题如实汇报。
案例再现4—12
已经下午4点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是5：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口5：00就会关闭，我只有在4：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。4：30时，我们驶上了钱江三桥。师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。4：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！
师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车…车里一片混乱……
前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。
把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
案例评析
1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或1.5小时抵达；2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；
3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；
5、不应催促司机开快车而引发的交通事故；
6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心；7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施；9、没有做好其他旅游者的安抚工作；
10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
（二）治安事故的预防与处理
1.治安事故的预防
导游人员在接待工伤中要时刻提高警惕，采取有效措施尽量防止治安事故的发生。要提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币；建议游客将贵重财物存入饭店保险柜；离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内等。
旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数，发现有不正常现象时，立即采取措施，防患于未然。
2.治安事故的处理
保护游客的人身、财产安全，尽快将游客转移到安全地带，若有游客受伤，应立即组织抢救。立即报警，请公安机关调查处理。及时向旅行社报告。如果发生较严重治安事故，出现游客伤亡或重大财产损失，导游员应及时向旅行社报告，请求领导指示或派人前来处理。稳定游客的情绪，努力将旅游活动顺利开展下去。事后写出书面报告。协助旅行社做好善后工作。
（三）火灾事故的预防与处理
1.火灾事故的预防
在旅游过程中，火灾多发生在饭店。导游人员要注意：
应提醒游客不得携带易燃易爆品进入饭店客房（有些护发用品属易燃物品，注意不要与明火接触）。要求游客不卧床吸烟，不向地毯上乱扔烟头，不得在客房使用电炉等等。应熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。应牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号。
2.火灾事故的处理
一旦发生火灾事故，导游人员必须：
立即报警；迅速通知领队及全团游客，迅速沿安全通道转移到安全地方。由于火灾发生后电梯通道可能会产生烟囱效应，加之电梯随时可能断电停止运行，因此千万不要选择乘电梯逃命。要听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
积极引导游客自救，即：
①若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。
③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
④在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
协助处理善后事宜。如游客受伤，应送医院治疗；有人死亡，应按照游客死亡事故相关处理办法处理；同时安抚游客情绪，解决好游客的生活困难，争取团队能按计划继续参观游览。
及时向旅行社通报，请求指示，事后写出书面报告。
模拟实训4—6火灾处理
实训要求：掌握火灾处理程序
实训内容：模拟火灾处置
2006年6月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城XX饭店。深夜，饭店突然发生了火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，请问接下来小王应该怎么做？
【本章小结】
旅游过程中，常常遇到不同的游客，遇到各种状况、变故甚至意外事故。导游人员要尽力做好服务工作，严格按照导游服务程序操作，预防并杜绝责任事故的发生，在坚持原则的基础上灵活处理。同时，也要掌握各种处理方法，一旦出现问题，头脑要保持冷静，尽可能及时果断地处理好，把影响和损失降低到最小程度。
【思考题】
1.某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？
2.一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
