六、游客患病、死亡的处理
（一）游客患病的预防
由于游客长途旅行的劳累和气候、水土不服，难免有部分游客会在旅途中发生疾病或旧病复发，处理不及时，个别严重者还可能导致死亡。因此，导游人员除了出色的完成导游、讲解任务外，还应该时时关心游客身体状况，注意劳逸结合，避免人为的原因导致游客生病。具体措施如下：
1.了解旅游团成员的健康状况。
对体质不好的游客，应多提醒他们不要太过劳累；同时，还要随时察言观色，尽早发现突发疾病的苗头，督促游客尽早就医。
2.周密安排游览活动。
导游人员在制定计划，安排活动日程时，要注意劳逸结合。若团队中老人和儿童较多，应放缓旅游节奏；3.做好提醒、预报工作。
如：若团队到高原缺氧地区旅行，导游员要预先提醒有心脏病史的游客量力而行，注意携带必要的救生设备以防不测；若遇天气骤变，要注意提醒添减衣物，避免疾病侵袭，等等。
4.注意游客饮食卫生。
导游不能带游客到卫生条件差的餐馆就餐；经常提醒游客，不要随意购买路边的“麻辣烫”、“串串香”、“凉粉”、“烧烤”等小食品，以防肠胃道传染疾病的发生。
案例再现4—10
汤岗子温泉，其特色旅行项目凡可以在这里进行泥疗过去伪满皇帝溥仪和婉蓉曾来此地疗养，张学良将军也是这里的常客。一天，北京某旅行团一行37人，由玉佛苑转到这里参观，大家看到泥疗场地十分新鲜，都想试一下。最后男男女女，不分老少都躺在了泥床上。不久，多数人都起来去淋浴了，一位老先生最后起来，行路十分吃力，导游一看他的脚，居然烫起了一个拳头大小的水疱。这时导游立即扶着客人坐下，并马上通知了温泉医生？在等医生时间，导游全陪赶忙打来清水，帮助客人清洗泥迹。全陪立即跑去浴室，让其他客人检查身体有无异常。十分钟后，医生为客人进行了治疗，诊断并无大碍后送客人回房间休息。
案例评析：
1.旅游团去游览的地方，旅行社方面一定要清楚相关情况，提早告诉客人注意事项；2.当客人参与活动时，一定要嘱咐清楚，老人和孩子更是要多讲几遍；3.一般泥疗一次约捂15分钟，而该客人躺了25分都不止。有人一般比较注意花出去的钱尽量够本，这时导游就要关照好每位客人的行动；4.景区一般都有医务室，导游先通知医生到场的措施及时；5.如果伤者有家属在场，导游就应协助家属进行救治，切不可自作主张。
（二）游客患一般疾病的处理
1.劝其及早就医并多休息。发现游客患病，导游人员应及早劝其就医，在疾病恢复期间，最好劝其在饭店休息，以避免病情加重。
2.关心游客的病情。常问候，必要时可请饭店或餐厅做一些可口的饭菜、食品，为其提供送餐服务。
3.向游客讲清看病费用自理。
4.严禁导游人员擅自给患者用药。
（三）游客突患重病的处理
旅行途中游客突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。游客在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
游客病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。
若游客病危但亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者家属来来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
导游人员这时应按排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团旅游。
患病旅客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。
患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。
（四）游客死亡的处理
导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作；这时导游人员应稳定其他游客的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
游客如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场并及时报告当地有关部门和旅行社。
案例再现4—11
一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的X先生没有到。等了一会儿，他让已到的游客在原地休息，自己与全陪上楼寻找。X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X先生僵卧在床，俩人吓得伸出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。请问：
案例评析
（1）地陪的有些做法不妥
不妥之处：他陪应与领队到楼上去寻找，而不应该和全陪。发现X先生僵卧在床，应当冷静地处理，而不应吓得冲出房门。不应当先告诉旅游者，而应通知饭店医务部门，确认其是否死亡。维护好现场请公安部门调查死因不应当下楼告诉旅游者。先通知旅行社而不应该告诉旅游者。应稳定其他旅游者情绪，而不是心神不安地在大厅等候。应继续做好旅游团的接待工作，而不应惊荒失措。
（2）正确处理此类游客死亡事件
处理方法：
1、发现死亡后，马上报告接待社，按接待社领导的指示做好善后工作。
2、保护好现场，请公安部闩开具死亡证明书。
3、稳定旅游团中其他旅游者的情绪。
4、继续作好旅游团的接待工作。
5、如死亡者的亲属不在身边，导游应立即通知其亲属，如亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死亡者所属国驻华使、领馆。
6、向领队及亲友仔细汇报死因。
7、把公安局出具的死亡证明书盖印后分别交给亲属、领队及旅游社。
8、对死者的尸体一般不做解剖，如需解剖则需要亲属或领队提出书面申请，经公安部门同意后方可进行。
9、死者的遗物由其亲属或领队，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者亲属或领队带回。
10、遗体的处理：一般以当地火化为它，遗体火化前，由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。
11、再者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。
12、如旅游者死亡地点。不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地至出境口岸的检疫证明。“外国人运带灵枢许可证”然后由出境口岸殓疫机关发给中华人民共和国XX检疫站“尸体”／灵枢／进／出境许可证，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵枢经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。
13、亲友在华期间费用自理。
14、写出整个事故报告，上交旅行社。
