行政礼仪就是在行政活动中所形成的行为规范和行为准则。其良好的沟通作用不容小视。
本章主要介绍企业活动中应注意的礼仪事项及细节，包括打招呼、电话约见、拜访宴请、致意、签字等各种礼仪准则，同时简要介绍一些与外商谈判时的礼仪知识。
§§§第一节 礼仪概述
一、什么是行政礼仪
所谓行政礼仪，是指在行政活动中所形成的行为规范和准则。在企业活动中，礼仪具有沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的作用，是不可缺少的润滑剂和联系纽带。
在商务活动中，如果恰当地讲究礼仪，就可以为谈判奠定良好的基础，有利于谈判各方在融洽的气氛中相互沟通，缩小彼此之间的差距，促进谈判的顺利进行，直至取得圆满的结果。
通常，礼仪具有以下几个原则：
（一）相互尊重原则
相互尊重是商务活动最基本的要求。在与客户谈判时，各方只有相互尊重，才有可能使谈判在和谐愉快的气氛下进行。礼仪是实现相互尊重的手段，因此，礼仪的运用必须以体现尊重为最基本的原则。
（二）相互理解原则
由于谈判双方来自不同的地区或不同的国家，甚或来自不同背景的社会群体，有各自不同的礼仪形式。因此，要求人们在商务活动中以对方可以接受的礼仪形式相待，而另一方应充分理解对方礼仪形式的含义。只有相互理解，才能避免由于礼仪差异而产生的误解，使礼仪真正起到交流思想、沟通情感的作用。
（三）适度原则
在商务活动中，礼仪的形式要与具体环境下的具体对象相适应，情感得当，行为适度。在实际中把握好礼仪的尺度，不应不顾环境与对象，机械地死搬硬套礼仪形式。
（四）容随主便原则
按照商务活动惯例，在不违背双方基本准则的前提下，礼仪形式的运用应遵从客随主便、以主为准的原则。
二、打招呼的礼仪
打招呼是人们见面的一种普遍行为，在日常企业活动中，打招呼的事随时随地都会发生。严格地说，打招呼是一门艺术，因为要与不同层次、不同性格、不同年龄或不同性别的客户打招呼或寒暄，其问热情和礼貌是否适当，是塑造企业形象、促进经营发展的重要方法和手段。
在一般企业活动中，回答对方的招呼时最好用“您早”、“好”、“谢谢”、“是的”、“好的”，较好的方式则是干净利落地回答“好的”、“是的”，这样才会显得朝气蓬勃，别人也觉得舒服。在打招呼时，需要注意以下几个方面：
（一）使用恰当的称谓
称谓是否恰当，既体现自身素质的高低，又体现企业形象的好坏。因此，在称谓上一定要根据客户的年龄、性别、职业、民族、国籍等外在特征，以及与自己年龄的对比关系，选择恰当的称谓，使对方产生亲切感。
（二）注意使用必要的谦、敬语
在招呼中使用必要的谦、敬语是非常必要的。首先要对对方表示敬意，并在情感上进行沟通，如“请”、“请问”、“您”等。在使用时还应注意面部表情的配合，要面带自然的微笑，采用轻柔甜美的语气，尾音应略轻一些，这样才能给人一种强烈的亲切感。
（三）注意时机和因人而异
是否应该打招呼，选择在什么时候打招呼，需要有一定的观察力和判断力。用心分析对方的处境和心理，不断地进行总结和积累，这样才可能使招呼打得恰到好处，产生理想的效果。在商务活动中，与客户或顾客打招呼不应一概而论，否则会适得其反，应因人因事因地把握好分寸。
三、电话约见礼仪
（一）电话约见的操作要领
电话约见有许多技巧，运用得体，可以大大提高工作效率。电话约见时，一般要注意以下几个操作要领：
1.预先做好准备
打电话前，把钢笔、圆珠笔、记录卡、笔记本、客户资料等有关内容放在电话机旁，一旦需要可以随时使用。
2.尽量运用富有魅力的声音
除可视电话外，一般的电话约见，彼此看不到对方的容貌、神态、服饰，听到的只是对方的声音。因此，电话约见时，声音要温和、诚挚、富有魅力；语气、声调要特别讲究，要使客户好像在面对面同你交谈一样。
3.要注意给客户留下好印象
不论对方态度如何，在挂机之前，都应当对其表示谢意，并就占用对方时间而表示歉意。这样，可以给对方留下一个好印象。
（二）电话约见的注意事项
1.打电话前，要仔细核对有关资料
特别是一次准备拨打几个电话时，一定要分别核对每个电话的正确号码、对方姓名、职务、习惯称呼、职业以及相关的资料，千万不可张冠李戴，弄出笑话。
2.要全身放松，语气平和，彬彬有礼
电话接通后，要先自报家门，然后再恭称对方。通话中要多使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等。
3.语言要简洁
语言层次要分明，表达要清晰。要尽量简明扼要，突出主题，不要拐弯抹角。
4.写好提纲
列出通话时需要告诉对方的内容及其先后顺序，防止东拉西扯，浪费时间。
四、介绍的礼仪
介绍是使各方相互认识的一种礼仪形式。在谈判中，介绍应在双方初次接触时进行，如迎接、初次会见、会谈、初次介入谈判活动等时候。
（一）介绍的基本方式
在一般情况下，总是先把年轻的介绍给年长的，先把职位、身份较低的介绍给职位、身份较高的，先把男性介绍给女性，先把客人引见给主人。如果在外表上很难准确判断年龄大小，出现差错不应视作失礼。除妇女和年事已高者，介绍者和被介绍者都应起立，相互致意，但在宴会桌、会议桌上可以不起立，微笑点头即可。
（二）介绍的顺序
先介绍主方再介绍客方。如果采用集体介绍的形式，其顺序是按职务高低或座位次序由高到低逐次介绍。在介绍时可由中间人或负责双方谈判联络的业务人员出面，先介绍主方主谈人或负责人，再介绍客方主谈人或负责人。也可先由主方主谈人或负责人自我介绍，然后客方主谈人或负责人自我介绍，最后按先主后客、职务高低逐一介绍本方其他人员。
（三）介绍人的礼仪动作
介绍人应伸出右手，手心向上，四指并拢，拇指张开指向被介绍一方；手部高度在肩与腰之间，不要太高或太低；手以不触及被介绍人身体为宜；切忌伸出手指指点被介绍人或用手拍打被介绍人及对方；介绍人的眼睛应随手的指向朝向被介绍人，并面带微笑，切忌东张西望，让被介绍人觉得不被尊重。
（四）被介绍人的礼仪
在介绍阶段，被介绍双方通常应起立接受介绍人的介绍，但是，被介绍双方在谈判桌前就座或在餐桌前就座可以不必起立；相距较近可以握手并互致问候，相距较远可以欠身相互微笑点头示意并互致问候，也可以举起右手互相招手示意；被介绍人是女性或年长者可以不起立，但以起立接受介绍为好；被介绍者应以微笑的表情和兴奋的眼神注视对方。
在介绍人介绍之后，被介绍双方应以点头或握手等方式相互致礼并互致问候。作为被介绍人，当对方已做出握手表示之后，应作出相应反映，尤其不要拒绝对方。如果是站着被人介绍时，身体应当自然直立或上身微微向前倾斜，双腿并拢，双臂自然垂于身体两侧。
五、致意的礼仪
利用举止姿态向对方暗示友好、尊重的礼仪行为方式。
（一）颔首礼
也即点头礼。具体做法是微笑着注视对方，头部向下轻点一次至两次。包括：双方同桌而坐，不便起立或使用握手等其他礼仪的时候；贵宾、高职务者、女性及年长者对低职务者、男性及年轻者鞠躬或以举手礼还礼的时候。
（二）举手礼
这是从军礼演变而来的一种形式。其具体做法是，举起右手四指并拢，拇指分开，掌心向前，掌背向后，上臂与肩部高度相近，肘部弯曲，下臂与头部纵向平行，置于身体右侧方或侧前方，手部左右轻微摆动，同时眼睛注视对方，面带微笑。如果双方隔桌而坐不便起立，或双方距离较远，都可用举手礼。此外，高职者、年长者、女性对低职务者、年轻者、男性，在不便使用其他致意形式时也可以举手礼还礼。
（三）握手礼
这是指在交往中，双方以手相握的致礼形式。其具体做法是，双方相对在距一步之遥，站立伸出右手，四指并拢，拇指分开，手心向左，手背向右，双方以右手握合，五指向内触及对方手背，手臂做上下若干次轻微起伏。手的位置与腹部持平，上身可以略向前倾，以目相视，面带微笑，并互致问候。这是最常用的单手相握形式，有时为表示热情或尊重，还可以在右手相握时，把左手覆于对方右手背上，形成双手相握的形式。
在握手时，最好注意以下几个问题：
1.握手的主动和被动
一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时，主人应先伸手；离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可以拒绝和他握手，以示抗议。
2.握手时间的长短
握手的时间一般以3～6秒为宜，关系密切时可稍长一些。
3.握手的力度及双方距离
握手的力度指用力的大小，常表示感情的深浅程度；与对方握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离必须合适。
4.出手的快与慢
握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意交往，重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。
5.握手者的面部表情
人的面部表情丰富多彩，研究表明，一般人的面部表情达200多种。所以，有人认为“脸部是人体中提供非语言感情最多的场所”。
握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦配以表达真诚的笑容。
6.脸的朝向和身体的弯度
握手时应面对面对视；身体的弯度依对方的条件而定。握手的一般程序为：轻轻敲门，进入，东西放在合适处，走到客户的面前握手，轻轻把对方拉向自己，晚松手一秒钟。
（四）拥抱礼
拥抱礼多出现在西方国家，拥抱时，两人相对而立，先张开双臂及双手，以右手护住对方左肩，左手从对方右臂下方拥住对方后腰，胸部相贴，头部从自己左侧与对方右脸相贴，然后转为从自己右侧与对方左脸相贴，再转向左，礼毕复原。
六、拜访礼仪
拜访礼仪对于业务的往来、企业形象都非常重要。
（一）拜访前的准备
1.预约
拜访别人，无论到居室、办公室或者宾馆，都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。作为行政经理，拜访领导前的预约方式包括：
（1）当面向对方提出要求约会；
（2）用电话向对方约会；
（3）用书信提出约会。
2.注意仪表服饰
穿着要端庄、整洁。男士穿西装，女士穿套装，穿着要规范。
3.准备好名片
男士的名片可放在西装口袋中，也可放在名片夹中；女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。
最为重要的是，拜访客户前要对其概况、特点、销售量、信用、在商界的信誉都要有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬局面。
（二）拜访客户的礼节
经理人员拜访客户，其会晤礼节包括：
（1）进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，即使是事先有约定也要说清楚；
（2）被引到会客室时，向引路者表示感谢；
（3）就座时注意上司坐上座，自己居下座；
（4）向访问对象致意，感谢平日的爱护惠顾；
（5）向访问对象介绍公司的负责人；
（6）介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。
随从人员在会晤时不要担任主角，让上司负责主要的交涉事项。如果上司早已认识客户，而下属只是初见客户，就应由上司先将下属介绍给对方，再将对方介绍给下属。
七、签字仪式的礼仪
在商务谈判结束并达成协议后，协议或合同文本需双方主要人员签字加以确定，通常可以举行签字仪式。在安排签字仪式时应注意以下问题：
（一）签字人
签字人应视协议或合同的性质由双方协商确定。一般由主谈人或更高一级负责人签字，双方签字人身份应相当。
（二）准备签字协议文本
签字仪式的安排，重在对协议文本的准备。要及早对文本的文字定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖章等做好细致的准备工作。参加签字仪式的人员，一般为双方参加谈判的人员，重大项目的签字仪式，可请有关领导出席，以示重视。
（三）参加人员
参加人员主要由双方参加谈判的人员构成，人数应基本相同。如果一方邀请未参加会谈的人出席，另一方一般不要拒绝。有时为表示对谈判的重视，可邀请一些有关的高层领导出席，对这部分嘉宾双方应灵活对待，不要机械地坚持“对等、相当”的要求。
（四）布置签字场地
布置签字场地，通常是按照会谈现场的形式，也可在较宽敞的厅室中设置签字桌，在桌子后面并列设置签字人的座位，座位之间应有1.5米左右的距离。通常座位面对厅室人口。如果各方有多人签字或在多项文本上多人签字，签字人可依职务高低或文件签署顺序依次在签字人座位就座签字。其他出席签字仪式的人在签字座位后排站立，嘉宾居前排右侧，其他各方人员在本方签字座位后方的位置上，以嘉宾左右侧开始，按职务从中间到外侧、从前排到后排站立。
