第五节 宝龙商业物业管理企业服务风险防范
一、员工服务风险
员工服务风险指的是物业管理企业员工在进行管理服务的过程中行为当给企业带来损失的管理因素。商业物业作为服务性行业，良好的服务水平能够化解矛盾，员工的服务水准、态度对树立良好的企业形象有着重要作用。
（一）根据对宝龙集团部分项目的调查，该风险存在一定的表现形式
1.员工工作违章违纪等失职行为所承担的风险。如：保安人员与业主发生冲突，甚至发生保安业主打架；车场管理员对进入停车场车辆未进行车况检查登记，在巡视过程中走过场等等。这些情况下，虽然直接责任人是相关工作人员，但后果往往由物业管理企业承担。
2.员工业务精等服务行为所承担的风险。如工程技术人员技术精，对公共设施设备及各类管线分布熟悉，在维修或改造安装时破坏设施；审查业主或客户二次装修，忽略了结构安全、使用的材料是否符合消防要求；客户服务员工随意对客户进行许诺，未经公司批准给客户发放加盖印章的文件或签订服务协议，在工作过程中按操作规程工作或劳动保护到位产生工伤等，这些隐患都直接影响着企业的利益，给企业造成了大的费用负担和风险。
3.物业管理工作人员的谋取私利行为所承担的风险。如：保洁人员隐瞒公司私自与客户签订入室服务协议，承揽入室服务收取费用；采购人员利用职务之便收取回扣谋取私利，以次充好，都对物业企业运营生产造成了极大的风险及隐患。
（二）相关案例分析
物业管理企业是否有权对业主进行罚款？
【案情】业主孙某在对商铺进行装修时，将装修产生的29袋垃圾堆放在商场广场的绿化带内，该商业物业管理公司到孙某家告知，根据该商场的“业主公约”规定，商铺装修垃圾由业主自行清除，不允许堆放于商场内。同时限孙某一周内将垃圾清除，否则对其处以200元的罚款。一周后，孙某的装修垃圾仍然堆放在绿化带内，给其他商家的生意带来了影响。物业公司遂派人将垃圾清除并对孙某开具了200元的罚款收据，孙某坚决不缴纳罚款，双方发生争执。
【分析】罚款是一种行政处罚行为，其他形式的罚款都能称之为罚款，罚款的设定和实施必须以《行政处罚法》为依据。《行政处罚法》第15条规定：“行政处罚由具有行政处罚的行政机关在法律的职权范围内实施。”而物业管理公司只是一个企业法人，是行政机关，无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为。此时物业管理公司可以制止，也可以要求孙某根据《物业服务合同》的规定，有要求其支付清理垃圾的费用，交付违约金或赔偿金。
（三）员工服务风险防范措施
1.改进劳动工具和智能设备来提高技术化水平，将基础作业业务如保安、保洁、绿化、电梯、工程管理等外包给专业化公司，减少低技术含量工作所用人员，物业管理企业只需派遣专门管理人员即可，既有利于工作质量的提升，又无须花费大的精力去管理作业人员，从而达到节约劳动力、提高劳动者素质、减少劳动纠纷，有效减轻和转嫁企业人员多而产生的各类风险。
2.提高服务人员的整体素质，包括工作态度、责任心、积极性等。物业管理行业是劳动密集型行业，绝大多数的人员学历高、素质高，其成长需求、接受能力、主观能动性，都会因自身素质而同，物业企业要通过各种培训、教育、再学习等途径使员工的服务态度端正，从而加强其责任心，提高其文化水平、待人处事技巧和业务能力，使其成为懂管理、有技术、善沟通的人才。再加上完善的组织机构、健全的内部规章制度及高效的管理手段，方能提高整体服务水平。
3.进行系统的、综合的职业道德教育，以适应物业管理行业发展的需要；同时诚信于物业管理企业，按合同要求维护物业管理企业的声誉和利益，切可只顾业主或其他方的利益而损害物业管理企业的利益，更能以正当的、违规的言行损害物业管理企业的形象和声誉。
4.提高员工的法律风险意识，通过对容易接触风险点岗位员工的培训，让其了解基本法律规定，解决纠纷手段，保存有效证据，确保企业在可能出现的纠纷中立于主动位置。
二、商户装修风险
商户装修风险指的是在商户进行二次装修中行为当而造成建筑物、物业管理企业、他人损害的可能性因素。在商业物业租赁过程中，商户通常会按照自己的需要对商铺进行装修，并且随着商户的变化，这种装修是一劳永逸的，而是经常性的，易引发矛盾。
（一）根据对宝龙集团部分项目的调查，该风险存在以下表现形式
1.“赠予装修期”容易产生法律漏洞。在一些项目中，招商部门为了吸引商户，打出赠予一定的装修期，即在装修期内免租金。在合同中，将其独立于正式租赁期外，这时在装修期内造成安全事故等损失，很难依据合同确立法律关系。
2.装修条款约定明，商户违规装修造成他人损害。
3.租赁关系提前结束，商户装修补偿问题。
（二）相关案例分析
装修引发的纠纷案
【案情】曲某在某商业地产购得店面一间，在物业管理企业缴纳了1000元的装修押金后于10月底对该房进行了装修。在装修过程中，由于雇用了没有装修资质的装修人员对房屋内部结构进行了拆改，将多处钢筋混凝土结构承重墙砸毁，对原暖气改道，导致隔壁店面业主家中的墙壁多处裂缝。相邻业主多次向物业公司反映，调解无效，后将物业公司与曲某告上法院。
【分析】根据《城市异产毗连房屋管理规定》第8条的规定，乙方所有人如需改变共有部位的外形或结构时，除需经城市规划部门的批准外，还需征得其他所有人的书面同意。本案中，曲某既没有得到城市规划部门的批准，也未得到相邻业主的同意，其装修行为是违法的。而根据《物业管理条例》第46条的规定，对物业管理区域内违反有关物业装饰装修和使用等方面法律法规行为的，物业管理企业应当制止，并立即向有关行政管理部门报告。本案中，物业管理公司没有对曲某的违规装修及时制止，所以受害业主可以要求物业公司承担赔偿责任。同时对物业公司的作为，房地产行政主管部门可以给予警告，处以罚款。
（三）相关法规规定
最高人民法院《关于审理城镇房屋租赁合同纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》规定：“承租人经出租人同意装饰装修，合同解除时，双方对已形成附合的装饰装修物的处理没有约定的，人民法院按照下列情形分别处理：（一）因出租人违约导致合同解除，承租人请求出租人赔偿剩余租赁期内装饰装修残值损失的，应予支持；（二）因承租人违约导致合同解除，承租人请求出租人赔偿剩余租赁期内装饰装修残值损失的，不予支持。但出租人同意利用的，应在利用价值范围内予以适当补偿。”
（四）商户装修风险防范措施
1.明细装修合同规定。对商户装修范围、期限、效果图，是否影响建筑物主体结构，是否影响相邻商铺，是否产生危险点进行审核，明确商户违反约定应承担恢复原状、赔偿损失、支付违约金等责任。对于赠予装修期问题，将其纳入租赁期，一同规制。
2.明确商户装修申请手续，由商户缴纳装修保证金。严格执行装修申请手续，将书面装修须知送达商户，以签收为准，保存申请材料，为防止因装修造成房屋结构破坏，要求商户预先支付一定的保证金。
3.明确约定租赁期终止后的装修处理。双方应在装修条款中明确非因承租人原因而导致租赁关系提前结束时，出租人的装修补偿义务和补偿标准。承租人应保管好装修的相关票据，以便结算。
4.划分装修围挡，危险区域设置警示标志，采取必要防护措施，以免损害消费者。
5.商业物业管理企业对业主或商户的装修申请实行备案制而能实行装修申请审批制，否则一旦装修过程中涉及相邻权侵权或规划布局引起的消防与安全风险，商业物业管理企业作为装修方案的审批单位有可能要承担赔偿责任。
三、物业费相关风险
（一）拖缴、欠缴物业费风险
受多种原因的影响，目前我国商业物业费的收缴很难达到100%，特别是在经营情况好的情况下，而将因个别业主漏交或有意拖欠而造成的损失摊到其他业主身上，显然合理，而由物业管理企业负担这部分损失也合适，如何寻找合理途径追缴物业费备受关注。
1.对拖欠物业费的商户，商业物业管理公司如何采取“停水停电”措施？
本书前文第三章已涉及此内容，本节探讨物业管理企业采取停水停电措施是否合法问题，此处主要探讨如何让物业管理企业更好地做到对业主或商户停水停电有事实依据。首先，应当在租赁合同与物业合同中明确商户拖欠物业费的情况下物业管理企业有权对商户采取停水停电的做法。同时，还应当明确，即使商户确实拖欠物业费，物业管理企业也应当事先书面催告商户，给予合理期限缴纳物业费，告知其拖欠后果，停水、停电的具体实施时间、范围，由商户进行签收，拒绝签收的情况下可以通过EMS发函，保留发函底单，以便诉讼。
可否认的是如本书前文所述，对于业主、商户拖欠物业费且物业管理公司并直接与水电公司签订供水电合同时，即使物业服务合同中有断水断电的约定，但按照《物业管理条例》以及司法实践，均认定物业管理公司行为违法。因为物业管理公司与业主之间是平等的合同关系，物业有对物业使用人提供物业管理及维护相应设施设备、保证其安全合理便捷实用的义务，即使物业接受水电部门委托代收水电费用，也是这些基础设施的提供者。物业服务合同中许可物业管理者断水断电的约定因干涉他人权利而无效。
2.为保证租金和物业费的缴纳，开发商自持产权情况下在租赁合同中约定担保条款是否有效？
实践中，少开发商自持产权的商铺在招租时，都会在租赁合同中约定：“由承租方缴纳物业费”、“由承租方缴纳若干保证金，合同到期后无违约行为、破坏房屋的整体结构及原有设施的情况下退还保证金”等字样，这就带来了两个问题：（1）该租赁合同的保证金性质如何，是定金还是违约金？（2）若租户未缴纳物业费时，开发商能否以此为由扣留该笔保证金？
针对第一个问题，首先，定金的基本法律特征体现在《担保法》第89条，该条规定“债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回”，“给付定金的一方履行约定的债务的，无权要求返还定金”。租赁合同中约定的“合同到期后如承租方无违约行为等即退还保证金”约定，完全符合《担保法》第89条规定的定金基本法律特征。其次，该笔保证金是否为违约金？定金与违约金的显著区别在于保证人在合同履行前向被保证人先行支付，也即定金的先行支付性。基于租赁合同中约定的保证金通常在合同生效时立即支付，因此判定该保证金是违约金。最后，《担保法》第90条规定“定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效”。可见，定金合同应该是实践性合同。在承租方签订合同交纳定金的那一刻，甲乙之间的定金合同关系成立。尽管该合同没有约定接受定金一方违约，应该双倍返还定金，但是该定金合同已经成立，任何一方违约，都应该适用定金罚则。
对于第二个问题，通常在商铺租赁合同中都会约定：“物业费由作为合同当事人之外的第三方物业公司收取，由物业实际使用人交纳。”从表面上看，该种约定类似于为第三人利益而约定的条款，但实质上并构成该类合同条款，因为，租户向第三人物业企业缴纳物业费是根据物业服务合同约定的义务，租赁合同是否对此约定，影响租户对该项义务的承担，物业公司也并未因此而获益。若承租方违反此约定，需要向租赁方承担违约责任，实质上加重了另一方的合同义务。虽然，另一方基于法律或与第三人的约定需要承担该项义务，但意味着承租方为其一次违约行为承担了两次的、重复的违约责任。根据我国《物业管理条例》规定：“业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。”因此业主可以在缴纳物业费后向承租人追偿，或在保证金中予以扣除，却能以此为由扣留所有保证金。
至于是否可以在合同中约定担保条款，约定保证金或者保证人，笔者认为只要违反国家法律规定，双方当事人达成约定即可，若承租方未缴纳租金导致违约，租赁方可以根据合同的约定扣留保证金。
3.物业企业如何协助业主解除租赁合同、强行收回商铺和处理商户遗留物品？
由物业管理企业代租的情况下，租赁合同、物业服务合同一般都会约定合同解除条件，即当商户拖欠物业费或租金达到一定金额、一定时间，商户违法经营时，物业管理企业就有权解除合同。在实践中，合同解除条件已经成就，但商户拒绝退出商铺和补缴欠款的情形较为突出，这时起诉法院要求强制执行过程复杂，耗费成本又太大，大部分的情况下物业都选择强行清场，这种清场是否合法，又如何避免商户以丢失珍贵物品要求索赔呢？
首先，对于拖欠物业费满足合同解除条件的商铺，物业管理企业应当及时向商户发函催告，给予合理期限缴纳物业费，可以设置蓝黄红预警期，告知其拖欠后果，保留签收单证和快递凭证。在催告期内仍然未缴纳的商铺发函告知其已解除合同，写明要求其自动退房的期限，如超出期限将强行收回房屋。其次，对于商户在期限内仍未退房的，采取边清理边取证的方式。有条件的情况下聘请公证员公证，或者邀请当地社区居委会、业委会、律师见证，对商户遗留物品清点造册，全程录像，留做证据。将商户遗留的物品妥善保管，书面通知商户留存物品的地点和清单，要求其限期领取并承担保管费用。
4.通过诉讼途径追缴物业费的风险
随着我国物业管理相关法规制度的完善，通过法律诉讼追缴物业费欠费已成为解决物业收费难问题的重要手段。但诉讼成本、诉讼耗时、执行费用、胜诉率等都成为小额物业费标的的风险。这就要求物业管理企业权衡利弊，根据标的的金额，胜诉的可能性，选择比较典型的又在业主中有一定的所谓“影响力”的业主，通过法律诉讼追缴物业费欠费。一方面可以通过法律手段将业主拖欠的物业管理费收取回来，更重要的是通过法律教育引导业主转变意识观念，在物业管理区域内创造一个按时、按约交费的良好风气。
5.相关案例分析
房屋质量存在问题，业主能否拒交服务费？
【案情】某商业项目业主发现，新购置的商业地产楼房存在围墙有裂缝等18个问题，于是要求开发商进行检测维修，但开发商未予以答复。于是业主们要求该商业项目的物业管理企业进行解决。但物业公司称，房屋尚在保修期，质量问题应当由开发商解决，物业企业无权干涉。业主们遭到拒绝后，开始拒交物业费。物业公司多次催交无果，遂将业主告上法庭，要求其补交物业费及相应的滞纳金。业主们诉称，开发商和物业管理是隶属关系，因房屋质量不合格，物业管理企业承担连带责任。因此不交物业费合情合理。
【分析】本案中，物业管理企业虽然是房地产开发企业注册成立，但具有独立的法律地位，依法独立享有民事权利和承担民事义务。物业管理企业依照服务合同，对业主提供服务，业主按合同交纳物业费。对于房屋质量问题属于开发商与业主之间基于房产买卖合同而发生的问题，与物业公司无关。物业公司只要按服务约定提供了相应的服务，业主们就应当依约交纳物业管理费。
（二）物业费调整风险
在本书第二章中已经探讨过商业物业费定价所要考虑的各种因素，但是近年来物价断上涨，物业费的定价也成为一大风险点。一方面，可能因定价太低易造成日后管理费足，引发操作困难的危机；另一方面，若定价太高导致脱离市场，降低了商业竞争力令招商失败。
1.物业费确定方法
先选定一个参比对象，根据参比对象的现行管理费标准、已往的历史盈利水平定出拟定标准的上限：（现行管理费标准）—（年盈利均值）+（计划利润）=（拟定管理费区间上限）。而后将参照对象与拟定标准的购物中心在地理位置、所在区域、市场定位、设施配套、公共面积、服务标准、人力资源成本、建筑自身各方面进行比照，确定调整系数，计算出实际收费的标准。
2.相关案例分析
物业公司单方增加物业管理费是否有效？
【案情】某物业管理企业向法院起诉，称在向业主李某收取物业管理费时，被其以未签订物业管理合同为由拒绝（李某只同意按与原房地产开发商约定每月每平方米6元的标准交纳管理费），物业管理公司称李某拒绝缴纳每月每平方米12元的物业管理费，诉请法院判令被告交纳所欠的物业管理费及滞纳金，责令被告今后按期交纳管理费。法院认为，物业公司未依据有关规定在平等主体一致的基础上，明确物业公司与业主之间的权、责、利，与李某在物业管理收费及服务上未达成一致，未依照相关法规与其签订物业管理合同，导致收费的标准、应收取的项目、服务的内容等模糊不清，也未办理收费许可，判决驳回原告诉讼请求，维持原判。
【分析】虽然有些地区管理公约明确规定物业管理企业通过成本核算，发现管理费足，支出超过收入时，有权增加管理费。但在管理费增加时，应当召开业主委员会，通报情况，征求意见，在获得同意的情况下实施，并需要签订新的物业管理合同。本案中，物业管理企业在实现未征得业主意见情况下，也没有物价部门下发的调整物业费的文件等法律依据，便擅自提高管理费是妥的。同时，这样做也忽视了业主依法享有的平等协商的民事权利。
3.物业费调整风险防控措施
少商业项目都有这样的尴尬：几年前设定的物业费定价，随着劳动力成本、物业成本的增加，已经越来越能维持物业项目的基本运转了。但是要想涨价，根据政府规定，商业物业费用实行市场指导价，由物业公司与业主自行协商，想要让业主同意涨价更是难上加难。这使得物业管理企业陷入了尴尬境地。笔者建议如下：
（1）在自持项目中，租赁合同期限应该过长，以便于物业费和租赁费用的调整。
（2）在销售项目中，应当在销售合同中明确约定物业费增长率，参照租金增长率模式，对物业水平进行预估，为物业费的增长提供一定空间。
（3）对于已经运营较长时间的早期项目，销售与自持共有的运营模式。对自持部分，与现有商户协商无果的情形下，可以等待下一个租赁周期；而对于已经销售的部分，应当向业主和商户阐明物业投入与投资回报率的正比关系，晓之以理。
（4）引入第三方洽谈机制，召开听证会。可以通过邀请政府有关部门如物价局或行业协会等公信部门参与物业费调整听证会，通过合理的说明，有效的对比，使业主和商户明白上涨的物业费最终会化为有力的物业服务促进其收益。
四、大型活动风险
商业物业的服务内容除了维持商场日常的运转，还需要营造良好的商业氛围，举办活动活跃气氛成为企业的第一选择，从举办节日促销会到牵手公益活动，每一次活动的举办都汇集了大量的人流，参与人员背景复杂，形式多样。大型活动从活动性质、活动场地、活动规模、现场秩序控制，设施设备运行，突发事件处理无可能出现风险。
（一）根据对宝龙集团部分项目的调查，该风险存在以下表现形式
1.因审批困难形成的风险因素：根据各地的情况同，商业活动审批常常受到周边环境和城区规划的影响，一旦审批无法通过，则可能导致辛苦的准备付诸东流。
2.公众聚集隐含的风险因素：活动举办时场内聚集大量人群，容易引发服务设施、活动管理的足，降低活动的效能；参与人员复杂，易发生财物受损和遗失；人群难以控制，容易受到现场氛围的影响，受风险影响有扩大效应。
3.管理缺失而导致的风险因素：对大型活动群众行为的规律了解。如：现场无序，引导足，管理疏忽。如：设备设施故障，未设置足够的安全通道和应急通道，检查管理严；管理失误。
4.因环境形成的风险因素：自然因素，如：暴雨、台风等；交通因素，如：交通阻塞，人群滞留；周边环境因素，如：造成噪音扰民，遭到投诉。
（二）大型活动风险防范措施
1.加强有针对性的现场隐患排查和安全监察工作，对临时搭建的舞台等进行安全监察，进一步对火灾隐患排查，配套设施充分考虑人员疏散的要求，确定合理的场地布局，清晰的疏散标志，在参与人员众多的情况下，增加工作人员进行疏导。
2.利用信息共享平台，准确获取预报信息，做好情报交流共享，及时进行预测预警，确保大型活动举办过程中具有可靠的广播宣传系统。
3.完善活动设备设施的安全操作流程，加强对工作人员安全知识技能、紧急情况处理方面的训练，配备必要的个人防护措施。
4.做好活动场所附近交通路线的规划方案，由专人负责停车管理，防止交通堵塞。
5.注意活动开始和结束的时间，控制活动现场音量，切勿造成噪音影响周围居民。
