服务的主体是企业，客体是社会公众，主要是客户。公共关系即是研究如何改善服务主体和服务客体之间关系的一门学说。服务好不好，取决于客户满意与否。客体做出满意与不满意的判断，还要反馈给主体，主体才能进步，才有努力的方向。公共关系使主体和客体得以沟通，从而引导市场营销的正确方向。有了正确方向，才知道路怎么走。
（四）内外兼治，名利双收
1.内外兼治
市场营销要取得好的业绩，须内外兼治。内部要胸怀远大理想，上下同心，至诚开拓；对外要广结善缘，形成众星捧月之势。这两方面同等重要。偏废任何一方，都是不可取的。有人认为我基本上不懂公共关系，我就是产品质量好，价格低，“酒香不怕巷子深”，我的效益不是也不错吗？这其实是一种井蛙之见。产品质量好，价格低，已经可以使企业生存得不错了，如果再借以公共关系，企业将如虎添翼，获得长足猛进的发展。市场营销要不断追求卓越，就一定要注重公共关系。小富即安、小进即满，终究难成大气候。
2.名利双收
公共关系对于市场营销的作用，好比名对利的作用。公共关系注重的是名，市场营销注重的是利。一个企业有知名度，一个产品是名牌，公共关系的作用至关重要。公共关系使企业得名，市场营销就能更好地得利。更多的利又能保证公共关系上一个新台阶。企业的经营结果应该是名利双收。“利”使经营者物质需要得以满足，也满足了部分精神需要，但名却更多地使经营者感到自我实现，得到社会的认可。一个获利颇丰的企业若不能得到社会的认可，甚至生活在恐惧中，这个企业并非一个真正成功的企业。
名和利，都不是一蹴而就的，都有一个循序渐进的过程。一夜成名或一夜暴富，没有经过风雨洗礼和坎坷磨炼，这样的经营者缺乏对“名”“利”的承受能力，是不会持续发展的。甚至会“消化不良”，导致“疾病”的发生。
六、做好客户售后服务的技巧
（一）客户售后服务的内容
相对于售前服务而言，售后服务重在争取顾客的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，美容院继续向顾客提供各项服务的做法。其内容主要有以下几个方面：1.送货服务
参加这项服务的人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到不顺利的情况而对顾客态度不佳，更要注意对产品轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。
2.服务上门
由美容院或化妆品厂家派专业人员免费为顾客送达一些需要在家庭使用的产品，并且当场体验或服务。
3.“三包”服务
产品售后在一定的期限内包修，包换，包退。管理人员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客。耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助解决或者退换。决不能以“售出一个算一个”的侥幸心理，拒绝顾客的要求。
4.根据顾客的要求，对产品进行包装
可以有单独产品包装，组合产品包装，零散装产品小包装，礼品包装等多种方式。
5.与顾客保持经常性的联系
注意收集顾客对产品、服务的意见，及对发生问题产品的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户，遇到顾客因产品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或美容院的管理人员应该亲自登门道歉。此外，还可以派出专业人员，经常去调查顾客对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。
为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是顾客资料。包括顾客的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等。二是服务资料。包括发生问题的化妆品及其问题情况，接到客户通知的时间及派出专业人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的产品种类，损坏情形及原因分析，客户对产品及客户对服务的意见等。
售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将顾客的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出产品出了问题，接到顾客通知之后才给予解决，而应该定期上门为客户服务，为之提供较强的使用安全感。
（二）售后服务处理规范
1.对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
2.对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
3.确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
4.确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等），但要遵守有关退换货规定执行。
5.问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
6.业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
7.马上填制〈投诉处理办法申请表〉，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。
8.及时与客户协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订投诉处理协议，达成正式谅解。
9.整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。
（三）美容服务规范答客18问
1.如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？
员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼“您好！需要我帮忙吗？”
当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。
当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客，你应该向被服务的顾客解释“对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下”，然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。
如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品。”
当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。
2.顾客要买的商品没有怎么办？
如此类商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说“对不起，我们商店现已不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。”然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。
3.如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中做出选择，应如何解释？
销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商品卖的稍好一些），请顾客根据自己实际需要去选择商品，不要直接为顾客做出选择。
4.如果顾客对在我们商店已购买的商品的价格和质量有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？
先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5.如果顾客在商店购物，要借用各种工具在店内使用可以吗？
当顾客需要时，员工可以随同帮助一下顾客，但不能出店。一些使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。
6.如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？
当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7.员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？
此时，员工应有礼貌地制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
8.如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？
顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。
9.如果顾客在买完化妆品后，说产品有缺陷或质量问题时应如何处理？
这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。对不能损坏的包装应向顾客事先说明。如一次性包装商品。
10.如何接听电话？
商店员工在接听电话时，首先应说：“××公司，您好！”
当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了，应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客；如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
11.如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？
当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个同事服务顾客再去回电话。
12.顾客无理取闹怎么办？
如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。
13.顾客突发疾病怎么办？
遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。
14.顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？
顾客有应聘的要求，可以到前台咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。
15.顾客询问服务人员其他员工的工资怎么办？
应礼貌告诉顾客“对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅。”
16.当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？
员工应礼貌地告诉顾客“对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅”。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。
17.如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？
原则上，当店内发生险情，如火灾、地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾，应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。
停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。
如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。
18.当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？
遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则。
七、对员工进行有效的激励
（一）激励的原则与形式
首先，管理者在运用激励手段的过程中，应坚持目标一致、按需激励和公平公正的原则；其次，管理者所采取的激励手段必须能够调动起全体员工的积极性，同时，还要充分考虑不同的员工对不同的激励手段的反应，因人而异；再次，务必注意降低激励成本，用最少的投入取得最好的成绩。
物质激励是激励的一种模式，也是目前使用的非常普遍的一种激励模式。但在实践中，不少组织在使用物质激励的过程中，耗费不少，而预期的目的并未达到，不但没有提高职工的积极性，反倒贻误了组织的发展契机。例如，有些企业在物质激励中为了避免矛盾而采取不偏不倚的激励手段，极大地打击了员工的积极性，因为这种平均主义的分配方法非常不利于培养员工的带头精神，平均等于无激励。
事实上，除了物质激励外，精神激励也会产生强烈的效果。企业采用精神激励的办法，常常能够取得物质激励所难以达到的效果，例如目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励等，都是行之有效的精神激励措施。
（二）行之有效的激励技巧
要充分考虑员工的个体差异，实行差别激励。激励的目的是为了提高员工的工作积极性，而影响员工工作积极性的工作性质、领导行为、个人发展、人际关系、报酬福利和工作环境等多种因素，对于不同个体所产生的影响不同。因此，组织在制定激励措施时，就要充分考虑到这种个体差异，做到有的放矢。
