方法40：在人际关系上作文章
在营销、收款的过程中，应设法与有关人员建立起最良好的人际关系，才有助于提高收款绩效、再创新业绩。
业务代表收款绩效的优劣，和他对“人际关系”的重视以及受欢迎的程度成正比。
如果绝大多数的客户对你处处表示出相当友善的态度，而且心甘情愿地按时如数付款，那么，就可以断定你的人际关系十分不错，非常受人欢迎！
反之，如果客户对你常常“吹毛求疵”，表现出“不甚友好”的态度，经常让你吃闭门羹或拖延时日付款，那么，你的人际关系就有待改善了。
想要获得良好的人际关系，就要广结人缘。
“广结人缘”的三个步骤
所谓“广结人缘”，就是在推销收款过程之中有计划地和“有关人员”建立“如胶似漆、长相往来”的亲密关系，并使对方对你产生好感的一种人际行动，最终目的当然是增进收款绩效和再创新业绩。要做到“广结人缘”，首先要了解其真谛所在：
（1）“广结人缘”是一种艺术和科学，旨在使业务代表能在客户和其内部有关人员中留下一个良好的印象。
（2）利用“广结人缘”的便利性，有效掌握影响“收款方法和条件”的有利形势，并避免各种不利的形势。
（3）“广结人缘”是一种收款技术，也是一种做人的艺术，当然需要经常检讨和改进，只要用心学习，收款绩效就会跟着蒸蒸日上。
当我们要展开“广结人缘”的收款战术时，首先要找准“对象”才行，也就是说，你要分析每一个客户在付款流程和手续上，具有绝对影响力的人员是何许人？董事长、总经理？会计主管？验收人员？采购人员？还是秘书小姐？
当确定和掌握了对付款有影响力的人员之后，第二个步骤就是要“投其所好”，全力去满足对方需要和期望，尽量减少被抱怨的问题产生，并且经常去了解他对本公司服务态度的反应、产品使用的意见，以及期待本公司应改进的地方，这能对伙伴关系建立起很大作用。
第三个步骤，就是要经常和客户保持良好的“水乳交融”关系。以下六种方法，有助于强化你和客户之间的良好关系：
（1）售前、售中和售后的周到服务。
（2）定期寄送有关公司产品的新闻、通信刊物。
（3）经常以“电话”、“书信”或“访问”方式保持客户的好感。
（4）协助客户争取生意或告知生意机会。
（5）利用三节、婚丧喜庆机会馈赠礼金，表达心意。
（6）提供各种经营管理的具体实施方法。
在实施“广结人缘”的具体活动时，业务代表要将每一个客户信用和收款方面相关的资料，建立在顾客文件内的“收款信息项目”里面，其中要详细记录该客户最终核准付款权的人员“职称及姓名”、“请款的时间”、“请款应具备的文件”、“付款的时间”、“领款时应携带的合同、印章和发票”及“何人执行付款手续”等资料，以作为请款及收款参考之用。
收款力要从修身的功夫下手
“广结人缘”这个看似简单的收款战术，但是，实施成功与否，完全要看执行的业务代表对“广结人缘”的观念有没有正确的认识，以及有没有运用正确的方法和相关的人员建立起和谐的关系。
你想要收款业绩长红吗？那么你必须要做到以下四点：
（1）真正喜欢收款的工作。
（2）向专家看齐、学习。
（3）下定决心，要成为第一名的收款高手。
（4）掌握“人际关系”的致胜秘诀。
什么是人际关系的致胜秘诀呢？简单地说：就是要广结人缘之前，先做好“修身”的功夫。因此，在展开“广结人缘”的战术以前，业务代表不妨先从下列平常的“修身”功夫着手练习：
（1）经常面带微笑。
（2）待人如待已。
（3）使别人感觉受到尊重。
（4）勇于认错。
（5）避免争论。
（6）善于倾听。
当自我修身功夫可以进入“律己”、“慎行”和“谨言”的境界时，再加上“择善固执”勇往直前的执行力，配合上述所谈到的“广结人缘”三部曲，你一定能在执行收款行动上“水到渠成、大放异彩”。
方法41：服务好账当然就好收
做好售前、售中、售后服务，可使收款速度加快，客户的满意度也随之提高。
主动服务赢得芳心
商业巨子王永庆先生创业之初，在中国台湾的嘉义开过一家米店。开张初期，生意非常差，因为生意销售的对象是每个家庭，而他们都已经有固定的米店供应，王永庆要把别家米店的固定客户挖走，可真是相当困难，于是有人劝他改行。不过，不服输的王永庆并不就此收摊关门，反而激起他强悍的斗志，为了让更多人知道他开米店，他每天更加勤快地拜访邻居街坊，让大家慢慢开始了解他。皇天不负苦心人，王永庆终于争取到几家愿意试用的客户，开始有了一些生意。
王水庆心想：“如果我的米的品质与服务不比别人好的话，这几家好不容易争取来的试用户，说不定在试用之后又会回头向原来的米店买了。这么一来，连原有的试用的客户也保不住，更谈不上再去争取其他新客户了。”
为了开拓更多的新客户，以及维系正在交往中的客户，王永庆就花了许多工夫，用心研究每个家庭买米的习惯和所遇到的问题所在。没多久，王永庆终于找到了掌握住老客户的关键所在。他认为“品质”是客户最优先关心的，于是他先在米的品质上做改善，将混杂在米堆里的米糠、砂粒、小石头等杂物捡干净，再将米卖给顾客。
除了改善米的品质外，王永庆又想出了一套主动服务客户的方法——“先发式服务”。这套主动服务的做法，大受顾客的欢迎，生意越做越好，而且几乎每次都能把赊欠的米款全部收回来。王永庆这套“先发式服务”的方法是这样的：
（1）主动先发：改被动等顾客上门买米的方法为主动送米到顾客家里，一般在顾客吃完米之前的两三天，就已经把米送到。
（2）先进先出：送米到顾客家里之后，把米倒入米缸之前，把旧米淘出来，将米缸清洗一下，然后把送来的新米放在下层，旧米放在上面。
（3）用心记录：利用顾客最方便付款的时间前去收款。王永庆将全部的客户分门别类，用心打听出他们的发薪日，然后记下来，等顾客领薪之日，再前往收款，结果都可以很顺利收回。
王永庆以“服务取胜”的做法，主要在争取顾客的好感，满足其需求。这就是能够百分之百收回赊欠的诀窍所在。
售后服务好才容易收款
从上面的实例，我们就可以了解到，客户签署订单之后，生意并没有结束，推销工作才刚开始而已！其实，真正的推销工作永远没有终点，当客户第一次答应订货时，业务代表只不过是完成了推销的初步工作而已。
从客户订货之后，要处理这笔交易的人员，除了“业务代表”本身之外，还要“劳师动众”一番，经过公司的“业务助理”、“会计人员”、“仓储人员”、“作业员”等努力生产、开具发票、记账、包装、寄送等工作，才能将客户所订的货晶交给客户。
这些“连续性、反复性”的工作所花费的时间，可能和业务代表与客户洽谈生意的时间一样多；在这些行政和服务作业的流程中，只要公司提供的货晶品质略有瑕疵、交货速度稍有耽搁或者开具发票略有错误，客户就可能不愿意结清货款，甚至还要中止以后的交易。
所谓销售，是由调查、推销、收款和服务所构成的，这四项活动在顺序上可能有先后之别，在个体上各自独立。但就其整体关系来说，是密不可分的。所以，绝对不要以为推销成功，拿到客户的订单就大功告成了，就不用再费心在售后服务工作之上了。要特别记住，在推销完毕之后，业务代表要发挥的售后追踪和服务的工作，比在推销之前可能要来得更多。假如你在成交之后没有做售后追踪和服务工作，想轻易地收回货款，再创新的业务成绩，那可真是“难如登天”。
观念落伍的业务代表经常被客户戏称为毫无头脑的“订货补货员”！这种机械式的推销方法最常见的是向“零售店”访问推销的业务代表，这些不懂得掌握客户心理的业务代表，每天出门访问时手中拿着一本订货簿，到了零售店头，习惯用这么一句推销的口头禅：“王老板，今天要补多少打奶粉？多少箱方便面？”
像这种完全只站在自己立场从事推销业务的业务代表，一定不会受到“零售店”老板垂爱的，当然，其推销的业绩自然也不会有惊人的表现，至于其收款成绩更不用说了。
一位懂得掌握“零售店”老板心理的业务代表，他会站在“服务客户”的立场、角度处处为对方着想，并且想尽办法帮助客户解决他的难题，不仅售前、售中的服务做得无懈可击，同时，更善于利用“售后服务”来使客户获得实质上的利益，并和客户建立起良好的关系。惟有真正赢得客户的满意和好感，客户才会心存感激，投桃报李，准时结清货款，并继续订货。
将被动付款转为主动
在和“零售店”打交道时，有“以客为尊”观念的业务代表不仅会利用各种推销技巧说服老板订货，更会认真地分析该店面的“产品种类、陈列、回转速度、商圈、购买对象”，以及经常来店购买顾客的“经济水准、职业、购买动机、方式、数量和品种”，然后，再提供有助于该零售店迅速回转的货品，让零售店老板感觉到货品的快速销售，增加对销售的兴趣和信心，建立起双赢的伙伴关系。如果要做得更深入、更贴心，业务代表还可以进一步主动协助零售店加强“店面陈列、张贴海报、寄发广告传单”，甚至协助其举办“周年庆典活动”，以招徕更多的顾客光临购买。经过业务代表主动地、热诚地提供种种的“售后服务”，零售店生意一定日渐兴隆、广进财源，那么，不必业务代表前往收款，零售店都会自动地、提前地给付货款。像这种利用“售后服务”将客户被动付款的心态转变成“乐意主动付款”的手法，才是优秀业务代表应追求的完美境界。
站在客户的立场、角度为其提供“售后服务”，是增进快速收款的无形利器，业务代表须掌握其妙用，藉以提高收款成绩，进而再缔造更优异的推销成绩。实施“售后服务增进收款成绩”方法之前，如果能够再次深入了解“服务”的真谛，你必能更加得心应手而发挥得淋漓尽致。
服务的真谛包含下列四个重点：
（1）服务是一种投资，不是负担，也不是成本，它是创造、提升利润的有效工具。
（2）客户的需要不仅限于货品本身，满足客户的期望和需求，才是服务的本质。
（3）服务具体表现是为他人着想。服务工作是出自内心的、自动：自发的，是站在客户的角度，为客户的利益着想，并非出自无奈的、被动的、消极的应付了事。
（4）服务是欢喜心的延伸。真正的服务是出自对客户真正的关怀和体谅，而非来自交易上的拘束和附加条件，也不是为讨好客户，争取业绩的手段。
售后服务胜于一切
服务的内容可分为“售前、售中和售后服务”，其中又以“售后服务”最重要。提升收款成绩、创造再交易业绩的最直接方法就是做好“售后服务”，落实顾客满意度管理。所谓“售后服务”的方法，由于行业、企业和服务的手段有不同，大致说来，不外乎下列七种：
（1）定期进行检查维护，发挥商品功能（适用于工业设备、机械等行业）。
（2）履行交易时约定事项（适用于所有行业）。
（3）提供最新商品资料、信息（适用于所有行业）。
（4）提供海报、广告贴纸、样品、赠品（适用于信息、通信、家电零售行业）。
（5）提供各种促销方法、技巧（适用于信息、通信、家电零售行业）。
（6）快速正确地换回瑕疵品（适用于所有行业）。
（7）有效且快速处理客户的抱怨与异议（适用于所有行业）。
没有售后服务的推销是一种降低客户付款意愿的自杀式做法，不足为取；不提供“售后服务”的业务代表更是零售店老板最不欢迎的人物。为了达成收款晋级的目标，业务代表应当以运用“售后服务”为增进收款成绩的成就为荣，你要做一位到处受人欢迎的收款高手吗？快捷方式之一，就是成交后，不要忘了给你的客户提供竞争对手永远跟不上的“售后服务”。
方法42：定期拜访，做到准时准点收款
向客户收取货款之前，应与对方约定前往的时间，才不至于徒劳无功。
“定期拜访”是业务代表要顺利完成贷款收回的入门功夫，把它列为收款时的第一个应对要领最适当不过了。
“定期拜访”的好处在于节省你和客户双方的宝贵时间，这种定时定点收款的方法，并不是要把你变成一个随叫随到的奴隶，也不是把你塑造为一个终日为收款工作而忙碌不堪的人。
收款容易费时也短
成功的收款技术，不外乎“快”、“准”、“狠”三字诀。其中，“准”的意思就是准时前往去收款，而在这之前，一定要事先和客户约好时间才行。如果没约好时间就贸然前去收款，不但会引起客户的反感，破坏彼此的关系，而且很难收到钱。“定期拜访”的重要性，可以用以下的数据来说明：
（1）业务代表对“初次成交”客户，如果没有事前约定收款时间而贸然前往收款者，其成功的比例是20%！至于未与客户事前约定时间而分别要花两次、三次、四次、五次以上的拜访才收回款项者，其比例分别为31%、28%、11%和6%。
（2）业务代表未约定时间而第一次造访就可以顺利收回款项者，所花费的时间平均约为12分钟。
（3）同样地，对于第一次成交客户，没有事前约定时间而要拜访两次以上才能收回款项者，平均所花费的时间约为85分钟。
（4）对于“初次成交”客户，业务代表事前与客户约定前往收款时间而顺利收回者，占94%，只有6%的业务代表认为事前约定收款时间并无实际效用，在这6%当中，有1/6的业务代表不仅认为无实际作用，而且还会产生客户“准时”逃避付款时间的反作用。
（5）对于“重复购买”的客户，98%的业务代表认为事前与客户约定付款时间，确实能够节省时间而且可以顺利收回全部货款。
（6）同样地，业务代表认为事前与“重复购买”客户有所约定，平均所花费的收款时间只要10分钟。（所谓花费的“收款时间”，是指从业务代表到达客户处起算，一直到收到款项离开客户处所花费的全部时间。）
掌握四个原则发挥效果
从以上数据资料的分析中，可以很简单地归纳出一个结论：无论是对新客户还是老客户，业务代表事前和客户约定好明确的收款时间者，顺利收回的比例都比较高，拜访次数少，而且所花费的时间短。
所以，“定期收款”可以使收款更加省时、省力，对于提高收款力有相当大的帮助，是个相当不错的收款技巧。
至于要如何和客户做好事前的约定，只要你能好好掌握下列四个原则，一定能发挥“定期拜访”的良好效果：
一、推己及人
收款前，一定要拟定好当月的收款计划。业务代表安排路线前往收款时，最好选择顾客与自己双方都认为是最方便的时间，经商讨达成协议后，再按时前往；如果一味顺着客户指定的时间拜访，很容易让客户产生“没有主见”的不良印象，但是，也不能强求客户配合自己的时间而开罪客户。要寻找双方“均蒙其利”的收款时间，才是高明的业务代表应该做到的收款功夫。
二、事前确认
为了让收款更加顺利，一定要先做好应收账款的对账单和余额的确认。传统的收款方法都是由业务代表到客户营业所在地，提示有关的债权凭证（如订货单、送货单、签认单和发票等）供客户当场逐笔核对，等客户确认与其拥有的“副联”核对无误后，再签发票据或点交现金给业务代表收执。这种“当面结账”方式最大的缺点就是对账时，业务代表必须陪侍在侧，与客户逐笔核对，结果是浪费了业务代表不少宝贵的时间。
为避免时间的浪费，业务代表可以在约定的收款时间以前，编制客户的“账目清单明细表”，表内逐笔记载订货日期、数量、单价、总金额、统一发票号码等明细资料，用传真、e-mall或邮寄的方式寄达客户，对方收到后，可以先行作核对。假如内容所载正确无误，客户就可以根据双方约定的付款期限，预先签发票据或准备现金，等业务代表准时来收款。这样做，双方就能够在极短的时间内完成“交款收款”的工作了。
纵然客户对于“账目清单明细表”所载内容有疑问时，客户也可以在发现之后，立即以电话方式向业务代表求证处理，也能节省双方当面对账的时间。
三、先收后卖
许多高明的业务代表为了有效利用时间，常常利用同一次拜访客户的机会来做“一鱼两吃”——推销和收款同时展开，其优点固然可以节省专程收款的拜访时间，但缺点是“脚踏两条船”，经常发生两头落空的事。因此，要实施“一鱼两吃”战术时，一定要把握“先收后卖”的最高法则，访问客户时，先和客户结清积欠款项后，再进一步探求顾客的需要，方能顺利地完成推销的工作。企管谚语“推销开始于收回货款时”就是这个法则的最佳注解。
四、化整为零
业务代表在从事收款工作时，难免会碰到一些经济情况较差的客户，这些客户通常会对收款的业务代表大念“赔钱经”，并且说些“等我情况好一点的时候，我会主动地打电话通知您来收款……”等没有确定付款日期、虚与委蛇的托词。
面对这些客户使出的“拖延战术”，业务代表一定要特别谨慎提防，切莫上当。最好的应对方法就是也跟着诉苦，以其人之道还治其人之身，最重要的是拿出全场“紧迫盯人”的战术，根据客户的经济情况判断，运用“分期清偿”的方式来收回所有的债务。这时候，你要好好考虑以下的问题：何时才可以全部收回货款？答应客户分期付款的期数？每期应付多少金额？每期的付款日期订在何时？并要求客户全力配合。
定期清偿化整为零
这种“化整为零”的付款方式，每期支付的数额不多，对客户来说，并不会造成财务上太多的困扰。由于在契约中明确指出客户每期付款的金额和日期，并请客户在契约上签字为证，这种“定期付款”，在无形中就可以增强客户付款的压力，对胶着的货款收回是一个相当有效的方法，因此称“定期造访”是一帖最灵的“催钱符”，实不为过。
总而言之，要成为一个收款高手，你一定要记住，收取货款7天之前，一定要事先用电话、信函和客户约好明确的时间。惟有如此，才能展现你的专业和坚持收账的决心，加快收回速度。
方法43：做收款人的心理医生
假如收款人能做到债务人的心理医生，那么你就能透视客户的性格及其心理状态，再予以个个击破，自然就能把款收回。谁能掌握客户的付款心理，谁就能抢先收回账款，确保债权。客户被打动时，内心充满喜悦，付款的责任感就油然而生，当业务人员此时开口请求他履行付款义务时，他就会很乐意地支付。
如何打动客户的心呢？
一般来说，可以诉诸于下列六种心理。
一、自利心
向客户说明尽早结清账款，可以获得一些好处的方法，效果非常不错，值得你多加利用。
比如说：“今天你当场结清货款，你可以得到3%的现金折让，这可以你把钱放在银行里还划算，而且，今后，我们公司给你的信用额度，也会提高很多的，真是好处多。所以，麻烦你……”
二、同情心
你可以用请求帮忙的语气来唤起客户的同情心。恻隐之心，人皆有之，只是程度上有些不同而已。
比如说：“千拜托，万拜托你了！我就只剩下你这家还没有付款，你不结清，我就交不了差，交不了差，我就要被开除了。请你大发慈悲，行行好，帮忙结清这笔款项吧！”
三、公正心
这个方法是要求客户给予公平、公正的对待，而促其如约付款。
比如说：“总经理，你是个有见识的人，卖货收款是理所当然的，请问，你赊货给你的客户，不也是派人按时去收款吗？况且，我们收款也是公公正正的，既没有提前收款，又没有做无理的收款要求，所以，麻烦你……”
四、自负心
每个人都很重视面子，假如能够巧妙地刺激他，将有助于提升他付款意愿。
比如说：“以你的经营规模，社会声望及财务能力，付这一点小钱还有什么问题，况且，同行都说你资金调度能力是本地数一数二的，所以，麻烦你……”
五、模仿心
在收款时和顾客谈一些其他同业快速付款的情况，往往可以藉此刺激客户的模仿心，提高他欣然付款的意愿。
别人的情况又没有比你好，他们都已经结清了，那你现在付款，也应该是没有问题的，请你看看，这是××客户刚结清账款所支付的支票。”
六、恐惧心
当碰到存心赖账的客户，运用了许多软性的方法诉求，客户仍不为所动时，我们就向他暗示，我们有可能会采取法律追诉的行动来追讨账款，藉此引起客户的恐惧，刺激他赶快结清旧欠。
比如说：“你再这样硬拖下去的话，我看只好把这件事移转给我们的公司的法务部门，循法律途径来解决啰！其实我并不喜欢把情况弄再这么糟，实在很遗憾！”
业务代表在实施收款时，最能够看到各种不同客户嬉笑怒骂、变幻万千的生意嘴脸，并可以从中深切地体会出“商场炎凉、人情冷暖”的个中滋味。
谈到要付款，大家的心里都是这么想，能拖就拖、能赖就赖，最好是能免则免，加上每一个人的心态错综复杂、变化不定，所以，每一个客户所表现出来的行为，也是五花八门、无奇不有。
不同客户的有效应对方法
下面将收款实践中最常见到的四种客户类型及其心理状况进行详细说明，并且提出有效的应对措施，供大家收款参考：
一、东折西扣型
这种类型的客户最喜欢贪小便宜，在付款时，不是对零头尾数拒绝给付，就是对事先谈好的折让比率提高要求。这种客户的心态就是想尽方法占尽便宜，所以，他们的做法，就是可以争取多少，就不择手段地争取，损人利己，他们的行径就是只要有利可图，一定会在付款时想尽各种理由将货款东折西扣。
对付这种“贪小便宜”心态的客户，在收款时，不妨采取下列对策：
（1）外柔内刚。以和蔼的语气、坚决的态度，向其解释遵照交易条件付款的可以得到长期利益。
（2）仔细判断。验证该客户过去是否有短付的“前科”？公司是否会同意该折扣的尾数不必收回？如坚决全数收回，是否会得罪客户？
（3）该放就放。客户要求折扣的金额不多，而且客户过去的付款信用良好，不妨做个“顺水人情”。
（4）施以高压。客户信用不佳，且有短付前科，最好不要接受客户折让的要求，为了要建立“买卖算分”的收款形象，对于这种客户，不妨“先礼后兵”、“施以高压”，务必设法全数收回，绝对不可姑息养奸，而增加日后收款的困扰。
二、挖苦取乐型
这种类型的客户，经常在业务代表收款时，说些“利润微薄、销路不佳”等大吐苦水以及挖苦人的话，这种客户的心理有四种：
（1）想让业务代表重视他的存在。
（2）借着挖苦来寻求心理平衡。
（3）期待业务代表能够给予账期上的特别优待。
（4）希望业务代表向公司反映他的心声。
对于这种喜欢挖苦、捉弄业务代表以获得快感的客户，有效收回账款的对策有四个：
（1）利用倾听。多加倾听，让其适度地抱怨、挖苦，以解除其心理的压抑。
（2）诉诸利益。向客户提供如何增加利润的秘诀，以及告知“同心协力”的重要性。
（3）给足面子。激发其“荣誉心”，使他了解按时依约付款是一流客户的具体表现。
（4）多加赞美。以诚恳亲切的态度，赞扬客户所提出的“建议”，并告诉客户，一定会把他的建议转达给公司知道。
三、颐指气使型
这种客户在业务代表处理结账事宜时，通常都会摆出“买者是爷”的傲慢态度。这种客户之所以如此表现，往往是由于他自卑的心理在作祟，故作冷酷无情状，以免受害。
应付这种“自大自负”的客户，实施收款时，不妨依照下列步骤来处理：
（1）多加赞美。多说些赞美感谢的话，设法化解其防御。
（2）若即若离。保持“若即若离”，使其自觉“与众不同”。
（3）询问聆听。多向其请教成功经营的秘诀，做个好听众。
（4）满意服务。多提供具体有效的服务，使客户慢慢地认识到我方的存在价值，并使他了解我方对他的感恩之情。
四、看样学样型
这类客户在付款时，所表现出来的行为多是“举棋不定、犹豫不决”。这种客户的心理是惟恐自己先付款会吃亏，有暂时拒绝付款的意思，他们对付款所持的态度是“谨慎保守”，一定要等到别人已付款结账，才愿意付款。
对于这种“看样学样”型的客户，收款对策有四个：
（1）提出实例。诉诸模仿心，举例说明其他客户付款的实情。
（2）诉诸恐吓。实施善意的恐吓，说明不按时付款，将会面临的各种困扰。
（3）强调信用。说明“信用第一”在商场往来的无形价值，坚定其依约付款的信心和决心。
（4）展示证据。拿出其他客户已付清货款的“现金、支票或本票”，向客户展示，让其“看样学样”地付款。
全数收款之道，贵在有效地洞悉客户的心结，看透客户的性格及其心理状态，然后，准确掌握其心理，针对不同的情况，提出有效的应对方法，以打动客户的心，能做到这种境界，你自然就可以游刃有余、全胜而归。
