【本章要点】
信息技术
全球化
跨文化差异
劳动力多元化
【篇首案例】
戴尔（Dell）计算机公司的网络直销
创立于1984年的戴尔公司是世界上采用网络直销的最成功的计算机公司。迈克尔·戴尔创建戴尔公司的理念非常简单：最有效和最明确地了解客户需求，根据客户需求定制计算机，并直接向客户发货。这种直销模式省去了中间商，大大缩减了成本和时间，从而使戴尔能够以富有竞争力的价位，为每一位用户定制计算机。平均四天一次的库存更新使戴尔能够比那些采取分销模式的公司更快地把最新技术带给用户。
戴尔公司每天通过网络售出的电脑系统价值逾1200万美元。面对骄人的业绩，总裁迈克尔·戴尔说，这归功于电子商务。
戴尔公司的日销量超过1200万美元，但其销售全是通过国际互联网和企业内部网进行的。在日常经营中戴尔公司仅保持两个星期的库存（行业的标准是刚超过60天），存货一年周转30次以上。基于这些数字，戴尔公司的毛利率和资本回报率分别是21%和106%。
戴尔的直销网站提供了一个跟踪和查询用户订货状况的接口，用户可以通过戴尔网站查询已订购的商品从发出订单到送到消费者手中全过程的情况。
戴尔通过定制方式销售，其物流服务也配合这一销售政策而实施。
在网站上，用户可以对戴尔的全系列产品进行评比、配置，并获知相应的报价。用户也可以在线订购，并且随时监测产品制造及送货过程。在 valuechain.dell.
com网站上，戴尔和供应商共享包括产品质量和库存清单在内的一系列信息。戴尔利用互联网将其业内领先的服务带给广大用户，全球数十万个商业和机构客户通过戴尔先进的网站进行商务往来。
数字化定制和直销是戴尔从一家小规模公司成长为全球最大的电脑公司最重要的经营模式。戴尔通过网络与客户建立直接的联系，只生产与客户签下的订单。这样做的好处是可以用当时最先进的部件来组装电脑；及时交货，减少库存，加快流动资金的周转速度，降低成本；提供更加完善的售后服务等。戴尔的网上营业额中有90%来自中小企业和个人用户，戴尔的每台电脑都是根据客户的具体要求组装生产，以低于竞争对手的价格向客户提供个性化服务，将交货时间从原来的一周缩短到1-2天，这不仅显著地降低了生产经营成本，而且提高了客户满意度。
戴尔在美国的销售更多的是依靠网络，基本上可以不开门店，预计今后几年戴尔将有50%的业务在网上完成。戴尔的网站实际提供了一个跟踪和查询客户订单状况的接口，客户可以查询从订单发出到产品送到客户手中整个过程的进展。
戴尔公司于1998年8月将直线订购模式引入中国。戴尔（中国）公司在北京、上海、广州、成都、南京、杭州和深圳设有办事处，并有实力将销售及市场拓展到多个主要城市（例如沈阳、苏州、武汉和西安等），以及100多个二线城市和城属区域，在华现有员工超过5，500人。
受益于独特的网络直销模式，戴尔在2009年度《财富》美国500强中名列第33位。戴尔目前在全球共有约75，100名雇员。
正如案例描述的那样，互联网已经渗透到个人和组织生活的方方面面，为个人和组织带来了各种商机。事实上，互联网只是影响组织运营的环境的一个方面。组织运营的商业环境正在以前所未有的速度变化着。在某些产业中，例如电子消费品领域、流行娱乐和信息技术领域，变化可谓日新月异。商业环境的变化影响着所有的组织和组织行为。因此，为了深入地理解组织环境中人的行为，管理者有必要研究商业环境的变化给组织行为学带来的挑战。组织行为学面临的来自商业环境的挑战主要包括：信息技术、全球化、跨文化差异、劳动力多元化等方面。
2.1信息技术
信息技术对组织的冲击令人震惊。经济学家熊彼特（Joseph A.Schumpeter，1883-1950）强调技术和生产方法变革在资本主义经济发展过程中的至高无上的作用，把资本主义经济发展分为三个长周期：产业革命发生和发展时期（1787-1842）；接下来是蒸汽和钢铁时代（1842-1897），其特征是蒸汽成为主要动力，机器化大生产得到普及；从1897年到20世纪五十年代为电气、化学和汽车工业时代。与熊彼特强调的这些技术相比，信息技术对全球经济发展的影响要更为迅速、更为深远。
信息技术不仅可以应用于世界的任何区域或任何经济领域，它还可以影响组织的每一项职能。例如，信息技术不仅可以提高汽车工人的生产绩效，更可影响汽车的客户定制、设计、制造和售后服务等各个环节。在汽车的销售环节更是如此，越来越多的汽车销售受到互联网的影响，客户可以通过互联网直接向汽车制造商提出自己的个体性的要求。
与蒸汽机和电力应用等其他技术不同，信息技术既是一种投入，也是一种最终产出。它不仅使整个工业、服务业和组织职能的生产和分销发生了革命性变革，而且信息技术本身还提供了范围广阔的新业务和服务，形成了一种新的产业——信息产业。另一方面，互联网自身也变成了一个巨大的新兴市场（例如，eBay、阿里巴巴等），而且直接影响了这些企业的每天的工作实践——从选择一个提供最优价格的新供应商到与世界另一端的人们进行项目合作，再到收集和管理客户信息，每一个环节都可以在互联网上进行。
信息技术对人类社会和文化的影响是显而易见的。信息技术的发展使人类迈向一个新的时代，在这个新时代，通信技术大大缩短了人与人之间、组织与组织之间的距离，人类的活动，无论是个人活动还是组织机构的活动，都因为信息技术的发展而实现全球化。
对组织管理而言，信息技术的发展使管理者与员工能够在任何时间、任何地点保持联系；而日益快速发展的电子商务，使得客户、供应商、生产商可以直接在互联网上进行交流。
信息技术的发展对组织变革、劳动力的知识水平的要求产生了深远的影响。经济学家阿罗认为，最佳的组织形式应当使生产的信息成本与物质成本之和最小化。组织的每一层次的成员之间信息沟通的成本随着横向交往的次数降低而下降。尤其是当大公司内部逐渐形成官僚化的纵向管理体制时，减少科层数目和鼓励组织成员横向交往能够减少纵向交往的信息成本。威廉姆森根据阿罗的这一观点，在1997年指出，个人计算机价格的持续下降，正在导致一场可以叫作“横向革命”的组织变革。“横向革命”运动显然有利于企业提高利润能力。经验表明，1968-1998年间公布的企业裁员消息在统计意义上显着地被华尔街认为是利好消息。一般来说，当纵向管理的链条延长时，管理者与一线生产性员工的比率上升，企业更倾向于增加雇员而不是裁员。裁员，尤其是1990年以后的裁员，通常是受到“横向革命”影响的企业裁掉了大批中间管理层的白领工作者。在以横向交往为主的信息流形态中，管理者只能监督下属的“产出”，而不是他们的“投入”。这使得企业增加对大学毕业生的需求，减少对高中毕业生的需求。哈佛大学教授劳伦斯·卡兹（Lawrence Katz）发表于1987年的一份研究报告指出，20世纪八十年代美国的高等教育回报率确实因为企业对大学毕业生的需求增加而大幅增长。法国经济学家卡罗莉（Eve Caroli）对欧洲各国经济发展的研究发现，20世纪下半叶欧洲各国企业组织经历了从泰罗制的纵向管理方式向零库存和需求拉动的所谓灵活性生产方式的转变。这种灵活性生产方式又被称为实时生产方式——企业能够实时地满足客户小批量多品种订单的需求。促成这一重大和长期转变的主要因素，是技术进步和生产过程中知识含量的增加。这也是为什么越来越多的组织需要大量雇佣被彼得·德鲁克（Peter Drucker）称为知识工作者（knowledge workers）的雇员的原因。
2.1.1电子商务
电子商务（e‐business，e‐commerce，e‐trade）是Internet爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的重要发展方向。电子商务通常是指在开放的网络环境下，买卖双方不见面，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务涵盖的范围很广，包括企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换（Business‐to‐Business，B2B）；企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络完成网上购物、网上支付等活动（Business‐to‐Customer，B2C）；买卖双方在线交易（Customer‐to‐Customer，C2C）；企业与政府机构之间进行的电子商务活动（Business to Government，B2G），如政府在互联网上公布采购的信息，通过网上竞价招标，企业通过电子方式进行投标等。
电子商务能够使传统的商务流程电子化、数字化，一方面可以大量降低人力、物力成本，例如，美国学者的研究结果显示，银行通过互联网完成的每笔交易的实际成本只有几美分，通过自动柜员机完成交易需要27美分，通过电话完成交易每笔需要52美分，而在银行通过工作人员的柜台交易则需要1.14美元。另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。
电子商务的其他优势表现在：电子商务具有开放性和全球性的特点，能够为企业创造更多的贸易机会；电子商务使企业可以以相近的成本进入全球市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，能够大大提高中小企业的竞争力；电子商务重新界定了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式；电%子商务不仅能够突破时空限制，而且能够提供丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重组提供了更多的可能性，从而深刻影响全社会的经济布局和结构。
电子商务自身的无穷魅力使之受到全世界的青睐。在美国，美国在线（AmericanOnline，AOL）、雅虎、电子港湾（eBay）等著名的电子商务公司在1995年前后开始赚钱，IBM、亚马逊书城、戴尔电脑、沃尔玛超市等电子商务公司在各自的领域更是获得了令人不可思议的巨额利润。
2008年3月，研究机构Jupiter Research的研究报告显示，尽管美国经济增长总体趋缓，但对于网络零售业的影响将非常有限，未来几年，该市场将持续保持两位数的百分比增速。
Jupiter Research分析师帕蒂·弗莱曼·埃文斯（Patti Freeman Evans）在研究报告中预测，预计美国网络零售总销售额到2012年将增至2150亿美元，将占美国零售总额的8%，年平均复合增长率约达11%。Jupiter Research的研究报告指出，到2012年，至少有一半的零售交易将通过网络进行，或受网络的影响；有37%的音乐、超过一半的电子产品经由网络渠道销售。
中国的电子商务始于1997年。最初的中国电子商务的主体是一些IT厂商和媒体，它们以各种方式进行电子商务的“启蒙教育”，激发和引导人们对电子商务的认识、兴趣和需求。后来，随着电子商务应用与发展的深化，企业特别是传统企业开始大规模进入电子商务领域。从2001年开始，企业电子商务成为中国电子商务新的主体，接着几年，中国电子商务发展迅猛，2007年全国电子商务交易总额达2.17万亿元，比上年度增长90%。中国网络购物发展迅速，2008年6月底，网络购物用户人数达到6329万，半年内增加36.4%。截至2008年12月，电子商务类站点的总体用户覆盖已经从9000万户提升至9800万户。
中国电子商务的代表阿里巴巴的董事会主席马云指出，2008年淘宝网的交易额接近1000亿，约占全国社会消费品零售总额的1%，淘宝网已经成为全国最大的零售商。虽然2008年全球经济遭遇金融风暴，阿里巴巴在B2B版块仍然有12个亿的利润④。由于与传统经济体系深度关联，电子商务的影响力早已超越互联网产业。研究发现，2008年，淘宝网创造直接就业机会达43.7万；2008年，淘宝网同时为中国物流企业带来了30.66亿元的经济收入。⑤截至2008年12月初，基于中小企业的网络诚信度，阿里巴巴帮助近600家中小企业从银行获得贷款金额达10.4亿元⑥，同时帮助银行业实现了重大的制度创新。这些数据都说明电子商务发展所带来的社会经济效益日益显着。
