本节要点
1.正确地倾听
2.有效地提问
3.以同客户一样的语气说话
4.服务用语3原则
5.善用肢体语言
良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。沟通应该贯穿在客户服务的每一个环节，如可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网站、社区活动等多种方式，与客户进行良好的沟通，了解其深层次的需求，通过服务给其合理的满足，从而与其建立一种长期的信任和互动关系。
具体而言，在与客户沟通过程中，要注意以下几个技巧。
3.3.1 正确地倾听
1.为什么要正确地倾听
与客户沟通首要的一点就是正确地倾听。任何时候，都要关注客户所表达的意思，站在客户的角度去考虑问题，理解客户的感受与处境，并做出适当的回应。以下是一个反面的例子。
小王是某汽车公司一名著名的销售员。一天下午，小王凭借自己以往的经验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情向对方介绍不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。
出乎意料的是，这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。
小王百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。
“先生，您好，我是××公司的小王，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题只能向您请教，我看您下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进工作？”
“你说得对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。我女儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给女儿的！我说了无数遍女儿、女儿……而你却一直在说车子、车子……”说完，这位客户就挂断了电话。
小王的错误就在于没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。
客服人员常常认为自己很关注客户的讲话，但在很多时候，和客户对话时，往往会犯以下错误：
①忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。
②假装式倾听：用附和伪装在倾听。
③选择式倾听：只听自己感兴趣的部分。
④留意式倾听：专注听但始终从自己的角度出发。
2.正确倾听的方法
要做到正确地倾听，客服人员可以使用同理心倾听法，它能够：
①让客户服务人员更能发现客户的需求与期望；
②提升客户服务满意度，真正实现以客户为中心的服务理念。
使用同理心倾听法要遵循4个步骤。
同理心倾听步骤
①准备阶段。客服人员首先要消除双方之间的对立紧张气氛，并让自己的情绪保持稳定，以使客户产生友好感。
②启动感应。使用积极的沉默，用眼睛注视客户，适当重复对方的话，表示完全了解及尊重。
③善用同理心。站在客户的立场考虑事情，用客户的说话方式进行回应（速度、音调）。
④解读客户信息。在客户表达了自己的观点后，复述客户的话以核对自己所接收到的信息，例如：
“这么说，您的意思是……”
“您看看我是不是准确理解了您的意思……”
“您能不能解释一下……”
3.3.2 有效地提问
在与客户沟通的过程中，除了倾听之外，如何提问也是很重要的一个方面。不同客户的思维方式也千差万别，这就要求客服人员在与其沟通的时候不能千篇一律，应使用不同的发问形式和技巧。
客服人员最常用的是封闭式提问和开放式提问两种方式。封闭式提问是让客户可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。开放式提问是对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。列出了封闭式提问和开放式提问两种方式各自的优缺点。
客服人员通常会配合使用封闭式提问与开放式提问两种方式。在使用封闭式提问时，如果得到一个否定的答案，就需要使用开放式提问，来发现问题。
通过封闭式或开放式提问可以认定客户的需求，澄清事实，打破沉默，建立友好的联系。同时，通过提问，还可以了解客户的满意状况及对服务的建议，在一定程度上还可以提升客户的满意度。
需要注意的是，封闭性问题不能连续多次使用，一般连续使用不超过3次。询问问题时要目的明确，适时引导客户，不能漫无目的地发问；还要注意不要在客户激动的时候问其不恰当的问题，避免激化矛盾。
3.3.3 以同客户一样的语气说话
客服人员在与客户沟通时，重要的不是对客户说什么，而是怎样对他说。因为客服人员讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意的是客服人员在表达这种事实时的方式。世界权威客户服务研究机构的研究结果显示，在跟客户沟通时，客服人员语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语速、语调、表情和手势。运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这是一个技巧，并且将最终影响沟通的效果。
语气包括语速、音量和音调3个方面。正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接而自然的。
1.语速
语速即说话的速度。语速会在客户的大脑中形成对客服人员的不同印象。语速过快，客户会觉得客服人员不耐烦，不在意；语速过慢，客户则会觉得客服人员漫不经心。
（1）正确的方法
实际上，正确的方法是针对不同客户调整语速，并尽量与客户保持一致。不同的人说话的语速是不一样的，有些人天生语速就慢，有些人则天生语速就快。作为一名客服人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户都感觉到和你打交道很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。
（2）两种例外情况
有时在特殊情况下，客服人员应当使用比客户慢一点的语速。例如，客户很着急，这可能有两种情况，一种是想办一件事情，希望帮助他尽快解决；另一种是客户由于自己的利益受到了损害而进行投诉。在这两种情况下，客户情绪比较激动，说话的速度很快，而此时客服人员应注意放慢速度，而不要使用同客户一样的语速，以便稳定客户的情绪。
有时候客服人员就要使用比客户更快的语速，例如一个客户很着急，让客服人员帮忙做一件事情，这时候较快的语速会让客户感到你是真正站在他的立场上思考问题。
2.音量
客服人员的音量是与其所说的内容密切相关的，大声喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对客户谈话的热情。在通常情况下，客服人员的音量要适中，要与客户保持一致，以对方听清为准。
3.音调
试想，如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？同样，客服人员在讲话时，要通过音调的起伏来吸引客户，来表现关注的态度。例如，“真的对不起，真的很抱歉”，说到“真的”两个字时语气要加重，这种语气加重会表现出一种关注。客服人员在和客户进行沟通时，希望关注哪一点，就在那里把音调提起来。不过总体上而言，音调要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能刻意地单纯为加强而加强。
是客服人员谈话时使用的不同语气，对比自己平时工作的情况，然后回答是或否，进而发现自己需要改进的地方。
以下是一个客服人员综合运用提问技巧和语气的例子。
H公司是一家网络应用服务提供商。以下是其一名客服人员和一名客户的对话：
客服人员：这里是H公司客户服务中心，请问您有什么问题？
客户：我的上网密码忘记了，找了很多次都没成功。
客服人员：这位先生，请问您贵姓？
（问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用，体现对客户的尊重。）
客户：我姓赵。
客服人员：赵先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？
（通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。）
客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？
客服人员：密码找回是通过密码提示问题找回的。
（重申问题的解决方案，语气委婉。）
客户：你的意思就是我就找不回密码了？
客服人员：赵先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。
（与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，语气真诚、充满感情。）
客户：那好吧。（挂断电话）
3.3.4 服务用语3原则
客户服务工作不同于其他工作，语言上一丝的疏忽都可能导致客户的不满，尤其是在客户已经产生抱怨的时候，语言上的失误会令抱怨加深。因此，客服人员在服务用语方面要注意以下3个原则：
1.“我不”原则
这是指在客户服务的语言表达中，客服人员应尽量避免使用“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等带有“我不”的负面语言。当客服人员向客户说出这些语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这样的话，他只对解决问题感兴趣。客服人员应该告诉客户，能够做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。当然，这也不是说客户说什么就是什么，具体情况下要采取不同的技巧来应对。
2.“但是”原则
在英语中有一个非常重要的“but”原则，即该单词前后的内容相反，而该单词以后的内容往往是作者真正要表达的东西，也是读者应当重点关注的事情。在客户服务工作中的“但是”原则是指，不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦出现“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。大家可能都有过类似的经历：“你戴的这款项链真好看！但是……”听到这样的赞美后，你是什么感受呢？
所以在客户服务工作中，要避免说“但是”，这会让客户感觉到客服人员的语言表达完全是一种外交辞令。因此，正确的方法是：只要不说“但是”，说什么都可以。
3.“因为”原则
这个原则是说：
当客服人员希望使客户接受自己的建议时，应当告诉他理由。
当客服人员不能满足客户的要求时，要告诉他原因。例如，当客户要求全额退款时，不能只说“不可以”，而要告诉他原因。
3.3.5 善用肢体语言
在与客户面对面的谈话中，正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息。同时，正确地识别客户的肢体语言有助于发现客户的真正意图。所列的是常见的肢体语言和具体表现。
案例讨论 到底应不应该退货
在某超市的服务中心，有客户拿着一周前买的商品和当时开具的发票来退货。商品的包装没有打开，仍然完好无损，不影响再次销售。
客服人员在检查了商品和发票后回答：“对不起，您不能退货。”
听到这个回答，客户非常生气，认为商品完好无损，就应当退货，于是与客服人员发生争吵，引来许多围观的人。客户责问客服人员“为什么不能退货”，周围的人也附和这位客户，指责客服人员做法不当。
另一位客服人员出来协助处理，耐心劝说客户“对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下”。
但客户仍然不依不饶，怒气不消，要求与超市经理直接谈话。
案例提示
根据客户提供的发票显示，其购买的商品已经过了退货期限。
讨论题目
1.客服人员应当为该客户退货吗？为什么？
2.两位客服人员给客户的回答哪一种更好？为什么？
3.请分析客户生气发火的原因。客户是否无理取闹？如果你是超市经理，你将怎么处理？
思考
1.有人认为，使用任何技巧都是对客户不真诚的表现。请结合自己的工作实践，讲一讲你对这一点的认识。
2.你在平时与客户的沟通过程中经常使用肢体语言吗？你常用的姿势是哪一种？你有什么体会？
