等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐打开留言本。她却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们公司的这趟航班！”
专家点评：
微笑有时是回避尴尬境地，应对责难者的最佳办法。想要说服你的客户，就从笑开始吧。一个真诚的笑，可以换来客户的信任，也可以换来别人的谅解。
笨人的做法
赵斌是一家设计公司的销售人员。由于这家设计公司的设计水准很高服务又好，在行业内口碑很好，因此，公司销售人员的销售工作进行起来也很顺利。可不知为什么，业务基础很扎实的赵斌，到了公司两个月都没能谈成一笔业务，他自己不知道问题出在哪里，于是再出去拜访客户时就让老业务帮忙看看他的销售过程，以便帮助他找出问题的所在。
经过几轮拜访，老业务员告诉赵斌：他电话沟通客户以及帮对方设计方案都没什么太大的问题，问题就出现在他个人与客户见面交谈上，每次见客户的时候赵斌的表情都很呆板，好像客户欠了他的债一样。交谈中，语气也很单调，并且不管客户提起有趣的事，还是烦心的事，赵斌的表情都不会有什么变化。
在跟赵斌一起拜访的几个客户时，每一次面谈都不会超过十分钟，客户就会找借口有事情然后匆匆结束面谈。
老业务员说，之所以会出现这样的情况，主要是因为赵斌呆板的表情和迟钝的反应能力，因为赵斌让客户感觉到不自在，不舒服，没办法继续与他交谈下去。
赵斌虽然有着扎实的业务知识，能向客户准确地阐述装修方案，介绍自己的产品。但是他忽视了身体语言，身体语言这一“外功”在销售面谈中起着重要的作用，不能根据沟通的情境来调整自己的面部表情，一直呆板的面对让客户感觉到不自在、不舒服，客户很自然地会寻找各种理由或机会来结束这种压抑而枯燥的面谈。
专家点评：
社交中需要庄重，如果一直保持庄重就会把气氛搞得紧张。生动的肢体语言和幽默的言辞能更好地打动客户，单调生硬的讲解只会使人压抑进而会逃避。
行动指南：
微笑是打开人们心扉的金钥匙，是社交的通行证和人际关系的润滑剂。销售人员的微笑服务会给客户温暖、幸福、宽容、吉祥的感觉，这种感觉会更容易拉近彼此的距离，更容易得到客户的认同感增加成单率。
微笑是销售人员最美的语言，友善的笑容会增加个人魅力和亲和力，销售人员可以凭借微笑更好的传递自信与乐观、友善与诚意，攻破客户的心理防线。
在一个适当的时候、恰当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹。一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。
几年前，底特律的哥堡大厅举行了一次巨大的汽艇展销会，人们蜂拥而来参观，在会上人们可以选购各种船只，从小帆船到豪华的巡洋舰都可以买到。
一位来自中东某产油国的富翁，站在一艘展览的大船面前，对他面前的推员说：“我想买只价值2000万美元的汽船。”我们都可以想象，这对推销员来说是求之不得的好事。可是，那位推销员只是直愣愣地看着这位顾客，以为他是爱说大话的疯子，没加任何理睬，他认为这位富翁是在浪费他的宝贵时间，所以，脸上冷冰冰的，没有笑容。
富翁看看这位推销员，又看着他那没有笑容的脸，然后走开了。
他继续参观，到了下一艘陈列的船前，这次他受到了一位年轻的推销员的热情招待。这位推销员脸上挂满了欢迎的微笑，那微笑就跟太阳一样灿烂，富翁有种宾至如归的感觉，所以，他又一次说：“我想买只价值2000万美元的汽船。”
“没问题！”这位推销员说，他的脸上挂着微笑，“我会为你介绍我们的系列汽船。”他只这样简单地附和说，便推销了他自己。而且，他在推销任何东西以前，先把世界上最伟大的东西推销出去了。
所以，这位富翁留了下来，签了一张500万元的支票作为定金，并且他又对这位推销员说：“我喜欢人们表现出一种他们非常喜欢我的样子，你现在已经用微笑向我推销了你自己。在这次展览会上，你是唯一让我感到我是受欢迎的人。明天我会带一张2000万美元的保付支票回来。”
这位富翁很讲信用，第二天他果真带了一张保付支票回来，购下了价值2000万美元的汽船。
有时微笑就是无声的的回答，面对刁难的异议不妨给客户一个最温馨的微笑。一个迷人的微笑，可以像春风般化解客户内心的坚冰。反之，如果销售人员总是面无表情见客户，难免会给客户冰冷、阴沉、紧张和刻薄的印象。人们喜欢与有亲和力的人打交道，因为有亲和力的人会较容易沟通。
客户永远是上帝，要站在客户的角度去考虑问题，给客户最满意的服务！舒适、亲切，宾至如归，温馨和煦如沐春风，这是每个客人都喜欢的感觉，所以，“微笑服务”是服务业最有卖点的商标，也应是所有从事销售工作的人最根本的制胜法宝！
愁眉苦脸，只会让原本想接近你的客户望而却步。客户之所以购买产品，除了产品能帮他们解决某些问题，或是能给他们带来某些方面的享受，在一定程度上也取决于销售人员的服务态度。
赵瑞从事厨柜销售工作已经四年了，由于他聪明能干，又勤奋努力，很受经理的赏识。正当赵瑞春风得意时，由于他在一份重要合同中出现了重大失误，被经理狠狠地批评了一顿。赵瑞心里非常沮丧，以前面对客户时脸上灿烂的微笑变成了如今的冷若冰霜，整天无精打采，对谁都爱答不理。
两个月后，赵瑞发现自己的业绩明显下滑，一个月的成交量还不到以前的一半，那些平时不如自己的销售人员也超过了他。面对这种情况，赵瑞心急如焚，就更加笑不起来了，甚至有时还对老客户发脾气。渐渐地，以前的老客户都躲开他，更别说一些新客户了。
销售人员要想有所成就，就必须记住：在当今竞争激烈、充满压力的环境中，人们在购买产品的同时，也是在购买一种好心情。因此，销售人员在与客户沟通时，切忌表情严肃沉重，让客户感到压抑。
在销售工作中，销售人员可以试着对客户展露自信的微笑，向他们表达心中的友善，如此，就会得到意想不到的效果。销售人员如果仅仅是学习表面的话术，不配合以适当的微笑，只能使销售话术沦为纸上谈兵。
初次见面的人，微微一笑，可解除精神和肉体上的紧张，给人以亲切自然的感觉。
微笑的作用钢铁大王安德鲁·卡内基的高级助理查尔斯·史考伯说过，他的微笑值100万美金。我们每一个人都会微笑，甚至可以比他笑得更动人、更美丽，可为什么我们的微笑就不是价值连城呢？
一个纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇佣一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇佣一个板着冷冰冰面孔的哲学博士。
听起来似乎有些夸张，但由此我们可以知晓微笑在征服客户过程中的价值了。
有些人的微笑可能是与生俱来的，但通过后天的努力，每一位销售人员也完全可以拥有它。因此，销售人员在平时应勤加练习，做到让真诚的微笑始终洋溢在自己的脸上。
销售人员应时时注意自己的面部表情，给人最美好的第一印象。我们要学会微笑，无论是作为一个老板，还是一个销售员都要学会微笑，并把微笑传递给每一个人，消除你与客户之间在不信任感。只有这样，你才会成为一个成功的商人，一个好的销售员，从而达到事业新的高点。
面带微笑的赞美会使你得到更多的感激，同样，也可以为你带来很多的奇迹。
6.冷静应对随圆就方
诸葛亮之所以能用空城计成功，是因为他从容的能沉着应对。当问题出现时，不要惊慌失措，而要沉着冷静寻找解决问题的方法。销售人员要时刻保持清醒的头脑，以应对市场上的变化、以及顾客需求和异议。
聪明人的做法
吕军在一家洗车机生产企业的做销售。最近，公司研发的一款新型洗车机正式上市，这款机器在工作原理上完全摆脱了原来的模式。这在洗车机市场上还是一个先例，基于新机器的种种特性，在定价上要比传统的机器贵一些。虽然如此，一些经销商还是对这款机器表现出了浓厚的兴趣，因此新产品的市场前景还是很好的。
一天，一位广东的大客户来厂考察。这个客户想取得这款机器在广东地区的独家代理权，明显是有备而来，在简单参观后就咄咄逼人的向吕军提出了几个问题：
“现在市场上的洗车机不过8000元左右，你的这款产品凭什么每台要卖20000元？如果说你们的产品有什么不同，也就是传统机器节水嘛，除此还有其他什么优点？再说，产品这么贵，而且又是陌生的工作原理，操作也不一样，怎么样把它让终端客户接受？”
听到这几个问题，吕军并没有慌张，因为这些问题他早就预料到了。吕军微笑着向客户解释道：“产品为什么会售价高，第一，因为我们采用了新的技术使机器非常节水，我们的机器洗一辆车仅需要一升水，可以说目前市场上还没有比它更节水的；第二，零部件全部是从欧洲进口的，机器的精密程度高，可使用寿命是传统机器的两倍。无论是在节约成本还是在使用寿命上来讲，购买这种新产品所带来的收益将远远高于购买传统的机器。第三、虽然是新的工作原理但是操作更简单。”
“还有，现在水资源如此珍贵，节水肯定是一大趋势。国家关于控制洗车用水的法规刚刚出台了。现在节水产业还可以得到国家关于从事环保产业政策和资金的支持。对于想购买但资金有问题的用户，我们可以请银行来做贷款支持，用户秩序分期付款就可以。这样我们还犯愁产品卖不出去吗？”
听完吕军的回答，客户不住地点头，很是满意，最后毫不犹豫地与刘辉正式签约。一次就购进了100台洗车机。
专家点评：
自信沉着的面对可以给对方以信心。就像例子中的吕军，事先已经有准备，所以才能在面对客户的质疑时，沉着冷静的回答，所以顾客对产品也会更加有信心，最终得以顺利签单。
笨人的做法
王博是一家电脑公司的业务员。公司生产出一款新型笔记本电脑，这款笔记本比原来的要贵三百元，因为新款的配置比原来的好得多。
于是王博拿着该款产品的资料来到最大的客户那里。他大力向对方介绍该款产品的特点和优势，并很有信心地向对方打包票，这款新产品一定会销路很好。客户对新产品还是有一些疑虑，他决定先要20台试销一下，如果销路好的话在大批量采购。
王博觉得一次发20台货有些麻烦主要是感觉订单有点小，于是强烈要求对方一次进50台，并告诉对方，其他客户都至少进50台。他们争论了很长时间。
客户不耐烦了，大声地说，“别人是别人，我是我，别人进了50台，我一台也不要了。”王博既感到很委屈，又感到很无奈，只好郁闷地走了。
后来，该用户给王博的主管打电话要求换个业务员进行业务洽谈。王博将自己的意愿强加给客户，导致客户的不满，为此不仅受到了上司的批评，而且丢了一个大客户。
专家点评：
销售切忌强买强卖。将自己的意愿强加给客户是不明智的举动，往往会事与愿违。王博就烦了这样的错误，没有站在客户的角度看问题，只是按照自己的意愿进行推销，不仅没有推销出去反而丧失了客户。
行动指南：
一位销售在遇到事情有变化的情况下。要做到头脑冷静，以自己的从容、镇静来应对竞争对手的喧哗和失败的袭击。
一次，几个印度人参加一个私人宴会，突然一条毒蛇钻了进来。当这条毒蛇从餐桌下面爬到女主人的脚背上时，女主人虽然感觉到了是一条蛇，但她并未慌乱，而是一动不动地让那条蛇爬了过去。然后她叫身边的侍童，悄悄吩咐他端来一盆牛奶放到了开着玻璃门的阳台上，一位一起用餐的男士见此情景大吃一惊，他知道，把牛奶放在阳台上，只能是引诱一条毒蛇，他意识到房间里有蛇，便抬眼向房顶和四周搜寻，没有发现蛇。他断定蛇肯定在桌子下面，但他没有惊叫着跳起来，也没有警告大家注意毒蛇，而是沉着冷静地对大家说：“我和大家打个赌，考考大家的自制力，我数300下，这期间你们如能做到一动不动，我将输给你们100比索；否则，谁就给我100比索。”顿时，大家都一动不动了，当他数到280下时，一条毒蛇向阳台那盆牛奶爬去。他大喊一声扑上去，迅速把蛇关在玻璃门外。客人们见此情景都惊呼起来，而后纷纷夸赞这位男士的冷静与智慧，如果不是这一招，此间肯定有不少人的脚要动，只要碰撞到毒蛇，后果便可想而知了。他笑着指指女主人说：“她才是最沉着机智的人”。
一位销售员，无论在什么样的环境中，都要做到头脑冷静，从容、镇定来面对周围的情况。如顾客的质疑、竞争对手的喧哗和失败的袭击，这是一种很高明的策略。当遭遇失败时，震惊、惊慌的行动只能使事情走向更大的失败。一个销售人员如果被问题吓昏了头脑，都不能镇定的面对问题，更别说采取有效措施反败为胜了。一旦面临危机，遭受问题，无论影响有多么严重，都要镇定的正视现实。应该说，危机与失败对人的心理冲击是很强烈的，商家面对的危机与失败就是对自己心理承受能力的考验。
销售是一项充满波澜的事业，就是一个机遇与挑战并存的行业。作为一名销售员，既然加入这个行业就也要有应对艰难困苦的准备，能经得起暴风雨的洗礼，能冷静地分析自己所处的境况，即使遇见迷茫挫折也能作出决策，进而重整旗鼓，再造辉煌。
在销售过程中，最难对付的事情应该是面对一个怒气冲冲的客户了。有时即使你替他承揽了过错，为了争回面子的损害，他也可能带着一脸怒气对你充满“敌视”。那么，当顾客发怒时，应当怎样应对呢？有以下几个步骤可以遵循：
（1）保持沉默，让客户的怒火尽情发泄。
在客户的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这时销售人员尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。
