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第21章 警惕错误,不在细节处造成损失(2)

一位客户曾经这样说过:“不要和我争辩,即使我错了,我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我(或试着证明);他或许是辩赢了,但是他却输掉了这笔交易。”因此,即使在销售的过程中遇到那些蛮不讲理,喜欢与人争论,希望在气势上压倒对方的客户,销售员也不能意气用事,与之据理力争,如果你与客户发生争执,双方之间的矛盾就会升级,即使最后你取得了争执的胜利,但是客户却不再会与你成交。销售员切记不要使问题严重化,否则就会遭受“捡了芝麻,而丢了西瓜”的结果,导致入不敷出。

马帅是一家装修公司的优秀销售员,在他做销售的日子里,他坚持的原则就是:对客户凡事顺从,避免争论,做到让客户一百个满意。

一次,马帅在一个朋友的介绍下,敲响了胡先生家的门,开门的是胡先生的太太,一个看起来很精明能干的女子。当马帅计算装修出成本之后,胡太太就开始抱怨:“这么贵啊,早知道就不找你们了。你们这些搞装修的就会忽悠我们客户,骗我们的钱。”马帅心里一震,知道是一个不好应付的客户。这时他没有生气,也没有反驳,而是询问胡太太的具体要求,并列出清单,然后放在她的面前,让她按市价去计算,结果整整比马帅的预算高出1000多元,这时胡太太没话说了,但是内心还是不服,硬着头皮要求马帅拿出以前的客户名单,说要打听一下他们的信誉。客户打听商家的服务品质,这是无可厚非的,但是询问他们服务过的每一个客户,马帅还是头一次遇到,不过他还是给她提供了资料。

结果,第二次见面的时候,胡太太很不好意思地对马帅说:“客户们对你们评价很高。而且我在市场上打听过了,你做的预算的确比较合理,就用你们了。”装修的结果,胡太太感到很满足,于是彻底改变了以前的态度。

在销售的过程中,不管客户的争辩有没有道理,符合不符合事实依据,只要他提出自己的异议,销售员就要保持欢迎和尊重的姿态,顺从他们,而不是一味地争论,比一个谁高谁低。否则就可能会因为言语过激而伤害到客户,这是需要销售员要特别注意的。

1.不争强好胜,对客户表示顺从

在销售的过程中,销售员不要错误地以为自己在这场争执中取得了胜利,客户就会购买自己的商品。销售员应该时刻记住:客户就是你的上帝,你应该尽可能地满足他的一切要求,如果真的不能够满足他,那么就在你们的争执中满足他的虚荣心,这样他可能会比较青睐你,对你另眼相看。当你顺从客户的意思,不与他进行争执时,你输掉的仅仅是这场争执,但赢得的却是这个客户。因为成功销售出去你的商品,这才是你真正的目的所在。

2.把客户的争辩当成是对自己的鼓励

事实上,客户的争辩对销售员来说也是一个鼓舞,一次促进。因为,如果客户都把不快和异议藏在心底,不告诉你,这对你来说才是最为有害的。因为这样它才会像一颗炸弹,说不定什么时候就会爆发。所以,销售员不要回避客户的争辩,更不要试图与他们去进行争辩,而是要想方设法引导客户去说,支持他去说,鼓励他去说,让客户公开发表自己不同的意见,因为只有这样,客户才会感觉受到了重视,说出自己心底真正的想法,这对销售的成功是极为有利的。

销售工作并不是一份轻松的工作,希望与客户立即成交,这是很不容易的事情,而遭受客户的拒绝,则是销售员的“家常便饭”。销售工作的乐趣之所在,就是挑战自己,在拒绝中争取成交,通过自己的努力说服客户。但是在实际的销售中,很多销售员一遇到困难,就会轻易放弃,客户只要说不,他就不会再争取,抱着这样消极的态度,必然无法获得成功。

其实,即使客户说“不”,也不一定就没有任何机会,很多时候,客户说“不”其实是为了达到其他的目的,例如,打消销售员的气势,让自己获得优势;希望获得优惠,故意表示拒绝;假装清高,希望销售员把自己当大人物看待等。这需要销售员通过具体的情况去分析和判断,而不应该在客户表示出不情愿的态度时,就觉得成交无望而选择放弃。

某保险推销员上门去拜访客户,敲开门,说明自己的来意后,客户警惕地看着他说:“谢谢,我不需要买什么保险,你还是走吧!”推销员赶紧说:“保险对于每个人来说都是很重要的,不买也没关系,您可以先了解一下情况。”客户也觉得了解一下也无妨,就请他进屋说话。推销员很仔细地给客户介绍了几种保单,但可能并不适合客户的需求,客户没有太大的兴趣,就说:“我觉得买保险也没那么重要啊!我没什么兴趣。”推销员见客户兴致不高,开始推托,于是又说:“我们还有很多险种,总有适合您的,你可以把您想要保单类型给我描述一下,我再给您推荐。”结果客户只是冷冷地说:“算了,我还是别了解了,况且我也没有这部分闲钱。”推销员见客户再次拒绝,于是决定不再纠缠下去,只好说:“既然这样,那我下次再来打扰您吧!”说完就告辞了。

在销售中,销售员最重要的是从客户的话里词间去了解客户的真正需求。无法发现客户的真实意图,就可能会用错方法,这样销售员越努力,越无法获得成功。

所以,当客户表示不情愿或者拒绝时,销售员要通过进一步的询问来发现客户拒绝的真正理由,只有发现“症结”所在,才能获得突破。所以,销售员要有一种百折不挠的精神,客户越不情愿,越要想方设法去说服他,而不是浅尝辄止,轻易放弃。

1.不让客户反感自己

销售工作不仅仅是在推销商品,更是在推销销售员自己。如果销售员本身让客户感到反感,那么进行推销就会十分困难。所以,如果客户表示拒绝,销售员首先要从自己找原因,看看是自己说错话,还是方法不当。进而作出及时地调整,消除客户的不信任,拉近彼此的关系,让销售继续下去,而不是在刚刚开始的时候就夭折。

2.对客户的拒绝充耳不闻

很多时候,客户的拒绝只是一种托词和借口,并非真正的反对意见。只要销售员能够把商品最吸引人的部分展现出来,就可能会引起客户的兴趣。而如果针对客户的借口作很多解释,反而会引起客户的反感,使借口变成了真正的反对。所以,对于客户托词式的拒绝,销售员应该当作没有听见,销售员对客户的借口轻描淡写的处理,就会使客户的借口变得软弱无力。否则,你越重视,越会被客户抓住把柄。

3.追问客户拒绝的真正原因

当客户表示出不情愿的态度或者干脆拒绝的时候,销售员不要急着去解释,而应该追问客户觉得哪里不满意,询问或者恳求客户说出拒绝的原因,这样就便于发现客户真正的心理需求,然后针对客户的疑虑给以有效的解释和说服,则更容易达成交易。

生活中,我们不管做什么事情,都需要专心,需要认真去对待,如果三心二意,心猿意马,就不可能把事情做好。而在销售中,销售员对客户也要专一,要认真地对待客户,不在接待客户的过程中惦记、思考或者执行其他事情,这样是对客户不尊重,而客户也会因为你对他的不尊重而对你表示不满,这都不利于销售的顺利进行。

在实际的销售过程中,有一些销售员不注意这些细节,在行动上表现出一些注意力不集中的状态,很容易就会给客户留下不好的印象,从而影响客户的心情,导致客户拒绝交易。

小尹是一名年轻的销售员,在工作中自我感觉良好,总觉得通过自己的努力,一定会取得不错的业绩。但是在实际操作中,很多时候,交易都会莫名其妙地终止。小尹百思不得其解,他觉得自己介绍得很好,产品也很适合客户,价格客户也能接受,但是为什么在要求成交的时候,很多客户却会一反常态地表示拒绝呢?后来,一位同事告诉了他原因所在。

同事曾经仔细观察过他的推销过程。从言语上他表现得是很好,而且也很自信,唯一一点就是他有一个毛病,在与客户谈判的过程中,小尹总会有意无意地去看自己的手表。同事注意到,有一次,他在推销的过程中不自觉地看了10次表。而客户也注意到这个问题,并且感到不悦,而小尹却不知道自己已经在不知不觉中伤害了客户。即使小尹看表并没有什么含义,只是一种习惯,但是客户会觉得他不专心,在考虑着其他事情,而对自己不够重视,因此就会感到不满,进而拒绝交易。

小尹这才明白过来,没想到自己的一个不经意的动作都会引起客户的误会和不满,于是他有意地克制自己,改掉了这个毛病,结果交易中客户一反常态地表示拒绝的情况越来越少了,他的业绩也有了大的提高。

一个可能是对客户不重视的动作都会引起客户的误会,那么如果销售员真的在销售中想着其他的事情,而对客户心不在焉,那么必然会引起客户的反感。所以,在销售的过程中,销售员一定要做到一心一意,不带着杂念和心事去推销,要认真地,全心全意地面对眼前的客户,这样才能被客户认可。

1.规范自己的行为

很多时候,销售员的一些无意间的小动作可能就会影响客户对自己的看法。如不住地看手表,玩手指,腿不住地晃,一直跺脚等。可能销售员自己并没有什么其他的意思,但是这些动作却会引起客户的误会,客户会觉得销售员心中有事,注意力不集中,不耐烦等,从而给客户留下不好的印象。所以,销售员一定要规范自己的行为,哪怕是一些无足轻重的小动作也要注意,不因此而影响销售。

2.不同时约见多个客户

有时候,销售员为了有效地利用时间,会在一天的时间内约见多个客户。如果会见下一个客户的时间临近,而这边的生意还没有谈成,销售员就会表现出不安、焦急,在行动上就会有相应的心不在焉的表现,这样不仅是对客户的不尊重,而且还会因为心思分散而出现错误,最终得不偿失。所以,销售员要控制好约见客户的数量,在时间上一定要安排妥当,以免造成不便。

3.不被外界的情况所干扰

如果销售员在与客户进行交谈的过程中,被周围发生的其他事情所吸引,而冷落了客户,客户一定会很生气。因此,不管周围发生了什么事情,销售员都要客制,提醒自己要保持专注,不能东张西望。

在销售中,很多时候事情并不总是按照销售员想象的那样进行的,可能会有很多意外的事情发生,比如销售员的一些错误的言行的发生,客户态度的突然转变,旁观者的不良评价和建议等,如果这些突发状况处理不好,销售就很难继续下去。因此,遇到这样的情况,就需要销售员能够随机应变,巧妙地处理,而不是惊慌失措,手忙脚乱,这样只会把事情搞砸。所以销售员一定要拥有足够的定力和应变能力,不仅要有勇还要有谋,能够化解一些危机的情况,否则就会因为处理不当而使交易无法顺利进行。

保险推销员李强刚参加工作没多久,经过自己的努力,也谈成了几位客户,他给自己树立了更高的目标,希望在此基础上创造出更好的业绩。

一天,他去拜访一位重要的客户。虽然他的推销方式还显得有些稚嫩,但是客户看他比较真诚,有意购买一份保险,李强很高兴,正在和客户谈具体的事宜,这时来了一个电话,是一位老客户打来的,向李强要求退保,这让李强很为难,此时他面对着两方面的压力。他当然想极力地劝说老客户不要退保,但是在新客户面前又不好把这种不利的信息透露出来,一时间他不知道该怎么办,只好生硬地把电话挂了。结果就这样一个简单粗暴的行动,新客户不再购买他的保险,而老客户也因此更加坚决要退保。

其实,李强完全可以大方地接听电话,友好地安抚老客户,表示出自己的重视和尊重,并约定时间面谈,这样老客户自然不会拒绝,也会给新客户留下态度诚恳,积极处理问题的好印象,反而会一举两得,两方都不受影响。

对于一些年轻的销售员,可能因为经验不足,就会经常慌里慌张,一遇到什么特殊的情况就紧张、慌乱,语无伦次,无法保持冷静和沉着。这样的状态必然会给其在实际的销售中造成困扰,需要努力去弥补这些缺点,让自己变得更加成熟一些,遇事不慌乱,甚至将危机转化为机遇。

1.使自己具备良好的心理素质

销售员这个职业很特殊,对销售员自身素质的要求也很高,其中良好的心理素质是十分重要的,不仅要在屡遭挫折之后不气馁,还要在遇到突发事件时不惊慌,保持冷静,巧妙处理。这就需要销售员要不断地增强自己的判断能力和应变能力,善于控制自己的情绪,减少不良因素对销售的影响,这样才不会使客户对你丧失信心,才会取得较好的推销效果。

2.遇到问题及时地向客户请教

当在销售中遇到难题,销售员不仅要从自身出发去积极地解决,更应该及时地向客户请教,因为作为当事人,客户可能会有更加深刻的体会,更容易了解到客户的真实心理,而且还可以让客户积极地参与进来,显示他的能力,这时销售员及时地加以夸赞,必然会让客户十分愉快,销售也就更好进行。

3.从关键问题入手去解决

有些销售员遇到问题往往分不清主次,虽然自己也积极地进行了挽救和处理,却可能因为舍本逐末而不能起到好的作用。因为,当有突发情况发生时,销售员不仅要保持冷静,更应该从中找出问题的关键所在,因为影响或者制约销售的因素可能会多方面的,但是其中必然有主要矛盾,只有抓住这一点,问题才能得到有效的解决,进而节省时间,避免在死胡同中胡乱挣扎。

一位有经验的销售员曾经说过:推销工作没有什么捷径,在推销过程中保持平和稳重,不失风度地等待,才更能够赢得客户的赞许。正所谓干什么事都得一步一个脚印走,心急吃不了热豆腐。

在销售工作中,抱有急躁心理的销售员不乏其人。很多销售员工作时心急火燎,总是希望能够尽快和客户签单,一旦客户决定慢一点,销售员就开始沉不住气,对客户一催再催,引起客户的反感。而且稳中才能求胜,过于急躁反而会漏洞百出,因为急于求成,考虑问题就会不仔细、不周全,容易出现疏漏和错误,这对自己的影响是很不好的。作为销售员不能一味地追求利益,对客户百般催促,恨不得马上签单,这样不仅不会得到客户的应允,反而会因此失去客户。因此销售员要注意自己销售的节奏,使自己急切的心理变得沉稳下来。

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