如何让顾客在你的身边流连忘返？如何与顾客建立忠诚的关系和保持长期的联系？做到这些不仅需要寻求和分析顾客的心理与需要，满足顾客的个性化要求，而且还要有精湛的销售技巧，正所谓“四两巧拨千斤”，销售技巧在开店赚钱的过程中能起到事半功倍的作用。
Part6
小店无法选择顾客，可是顾客可以选择小店，因此，开店者只能选择做得比别人更好，将顾客吸引到自己的小店中购物。在所有的小店中，你的小店是他最好的选择吗？如何成为顾客心中的第一品牌，让顾客在你的身边流连忘返？在竞争激烈的市场中，如何与顾客建立忠诚的关系和保持长期的联系？做到这些不仅需要寻求和分析顾客的心理与需要，满足顾客的个性化要求，而且还要有精湛的销售技巧，正所谓“四两巧拨千斤”，销售技巧在开店赚钱的过程中能起到事半功倍的作用。
6.1 顾问式销售叩开顾客心扉
顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。小店顾问式销售是指小店经营者以专业销售技巧进行商品介绍的同时，运用分析能力、创造能力和说服能力来满足顾客的要求，并预见顾客的未来需求，提出积极建议的销售方法。顾问式销售技巧（Consultativesellingskills）是从顾客需求出发而建立起的一套对话式的销售模式。传统销售理论认为：顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出商品；而顾问式销售认为：顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的商品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在顾客的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，促销者如何扮演好这三种角色，是小店实现顾问式销售的关键所在。
开店者要想赚钱，利润更上层楼，就要改变一些原来在销售过程中固有的销售观念及一些错误的行为，顾问式销售技巧可以使小店经营者发挥真正的“顾问”功能，改变提出问题、谈论商品（服务）的方式，使顾客积极主动地参与到销售过程当中。顾客与商品（服务）不是独立存在而是结合在一起，开店者要真正成为一名信息的获得者、需求的引导者、资源的提供者及销售行为的促成者。顾问式销售是一门涉及面很广的学问，本身没有定式，方法多种多样。开店者需要从知识、态度和技能等方面全面提升，成为顾客信赖的业务顾问和咨询对象，而不仅是一个小店推销人员。
毋庸置疑，在这个变革的时代，许多小店面临着一系列改变：不再只是推销商品，还要销售解决问题的策略和方案。市场环境的改变，也推动了小店销售策略的改变，开店者必须以顾客为中心，为顾客提供个性化服务，使传统的小店推销向“顾问式销售”转型。
顾问式销售的出发点在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息的研究、反馈和处理。在小店实现销售的过程中，开店者在小店、商品和顾客之间架起了相互沟通的桥梁，实现信息流的有效传递。顾问式销售要求我们站在顾客的角度看问题，处处为顾客着想，使顾客购买到他们所需要的商品，从而让顾客主动选择我们的小店，以达到开店赢利的目的。
小店顾问式销售的五部曲
一般来讲，顾客的购买行为可分为产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应五个过程。与之对应的小店顾问式销售也可以按五个步骤来进行。
第一步，小店经营者在开展顾问式销售之前，要分析并确定什么样的顾客是小店的目标顾客，他们将会有什么样的需求。机会总是降临给有准备的人，顾问式销售也格外强调“战前”准备工作，因此其第一步便产生于顾客产生需求之前，即确认并选定自己的理想顾客。首先小店经营者要在心中进行勾画，什么样的顾客是自己最可能的目标顾客，并科学地、有针对性地进行顾客需求开发。这一步是每个采取顾问式销售的小店经营者每天必须进行的一项常规性的工作。而顾问式销售的过程通常从第二步开始。
第二步，在顾客需求的产生及收集信息的阶段，小店经营者在进行顾问式销售时，要深入了解顾客的需求。这一步骤的工作不仅包括了解顾客现有的具体需求，还包括了解顾客的背景、顾客的潜在需求，目前在购买时顾客遇到的问题，包括顾客的喜好如何、有什么样的社会关系、在购买过程中有什么样的决定因素等。当顾客进入小店后，小店经营者要在最短的时间掌握并收集以上信息。而只有这种有的放矢的顾问式销售模式才能缩短小店商品与顾客的距离。同时，要从顾客的需求出发，为顾客提供有参考价值的方案或购买建议，有效地利用顾客现有资源，减少顾客的成本，设身处地为顾客着想。另外，要及时掌握顾客的需求变化，适时调整建议，适应千变万化的需要。
在收集顾客信息的过程中，小店经营者如果利用自己对顾客的了解，为顾客提供需求的信息，不仅可以拉近与顾客的心理距离，还可以在无形中影响顾客对小店的印象，增加其成为小店常客的几率。如果自身所能提供的商品与服务比竞争对手更能接近顾客的评估标准，获得更大的胜算是必然的。
因此，开店者需要站在顾客的角度考虑顾客的需求，将商品特性与顾客需求相结合。如果我们在进行商品说明的时候，不能把商品的特性转化为顾客的利益，那我们就很难打动顾客。因为，你的商品再好，但是不能满足顾客的需求，顾客也不要！那么如何得知客户的需要？我们先看看下面的例子。
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个卖水果的小贩，小贩热情地问：“您要不要买一些水果？”
老太太说：“你有什么水果？”
小贩说：“我这里有李子，您要买李子吗？”
老太太说：“我正要买李子。”
小贩赶忙介绍：“我这个李子，又红又甜又大，特好吃。”
老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。
小贩接着问（请注意他的方式）：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，您要什么样的呢”老太太说：“要买酸李子。”
小贩说：“我这堆李子特别酸，您尝尝？”
老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。老太太没走，继续在市场里逛。遇到的第三个小贩同样问老太太买什么？老太太说买李子。
小贩接着问：“您买什么李子？”
老太太说：“要买酸李子。”
但他很好奇，又接着问（请注意他的方式）：“别人都买又甜又大的李子，您为什么要买酸李子？”
老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”
小贩马上说：“老太太，您对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给您生个孙子，所以您要天天给她买酸李子吃，说不定真给您生个大胖孙子！”
老太太听了很高兴。小贩又问：“那你知道不知道孕妇最需要什么样的营养？”
老太太摇摇头，说不知道。小贩说：“其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供给胎儿维生素。”他接着问“那您知不知道什么水果含维生素最丰富？”老太太还说不知道。小贩说：“水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，您儿媳妇营养提高了，说不定能给您生个双胞胎出来呢！”
老太太一听，这个高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。
以上述故事为例：
第一个小贩很像普通的开店者，在销售工作中经常把着眼点放在自己的商品上，按照自己的思维方式，想当然地认为任何一个顾客都喜欢“又红又甜又大”的李子，很少站在客户的立场上去看问题，很少去思考客户究竟想要买什么这个问题，这种被动的、撞大运式的销售方式在过去市场不发达、商品紧缺的时代或许管用，而在目前市场竞争激烈、商品相对过剩、消费者的需求趋于多元化的时代，则很难有立足之地。
第二个小贩很像比较有经验的开店者，他们明白顾客需求的多样化，有意或无意地去了解顾客想要买什么，但有时候只是一种下意识的做法，并没有用一套专业的技巧或流程有意识地去探索顾客的需求，往往浅尝辄止，不能够把顾客真正的需求发掘出来。
第三个小贩则很像出色的开店者，在销售过程中非常重视发掘顾客的深层需求，通过一系列有技巧的发问，了解到那位老太太表面上是来买酸李子，但实际上是为了让自己的儿媳妇生男孩——想购买酸李子带来的利益，因为老太太笃信“酸儿辣女”的说法。同时，又抓住老太太希望自己的儿媳妇在怀孕期间能够健健康康的心理，进一步发掘出更深层次的需求——为孕妇补充营养，并为老太太提出解决方案——多吃猕猴桃。最后，老太太的需求得到了更大的满足，小贩销售出猕猴桃，双方皆大欢喜。所以，像这样的开店者，他们肯定能赚大钱。
由此可见，顾客所要购买的表面上是具体的商品，实际上是商品所蕴涵的利益。酸李子具有传说中“孕妇可能生男孩子”的利益，所以老太太会买酸李子；猕猴桃具有“充分补充维生素”的利益，所以老太太会买猕猴桃。而这些，都与老太太的需求相吻合。这些需求，需要你去发掘！
顾客所要购买的表面上是具体的商品，实际上是商品所蕴涵的利益。
第三步，在顾客进入到选择阶段后，小店经营者就要更多地让顾客提问，也就是说让顾客多说话、多提问，这样就会在谈话过程当中反映出顾客的需求信息，以及顾客进行评估时的主要衡量标准。这样在顾客进行评估的过程当中，小店经营者就要准备好商品资料、成本分析、投资回报分析、竞争商品分析、市场潜力与规模分析等，在与顾客沟通时才不会被顾客问倒，也不会出现手忙脚乱的情况。
第四步，在开展顾问式销售时，要学会变换角色，针对不同类型的对象，采用不同的模式。也就是说，你要站在顾客的角度上去为顾客考虑，了解他们的需求与问题。这是一种换位思考的方法。也是一种逆向思维，有助于更好地掌握顾客的心理动态，只有理解这一点，才算是完成了从营销到推销的过渡。
第五步，在做完顾问式销售后，要善于管理与挖掘顾客，与顾客建立持续的关系。销售行业中有个规律，就是80%的新开拓业务是从20%的已有业务中开发的。对于小店来说，顾客是最大的资源。在销售完成后，你要善于收集顾客信息，并加强有效管理。顾客管理得好，就会为你带来后续的销售。这也正是顾问式销售所提倡的“建立一种长期而富有回报的顾客关系”的重要的实现步骤之一。
一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给小店带来的利益在于能够最大限度地引起消费需求，增加小店经营者的机会；同时让顾客产生好的购后反应。“一个满意的顾客是小店最好的广告。”顾问式销售使小店和顾客之间建立了双赢的销售关系。
顾问式销售技巧大盘点
小店经营者在开展顾问式销售时，应该注意哪些问题，如何面对顾客质疑及投诉，以及如何获得更高的利润？在这里提供一些小建议和实际操作的技巧。
1.占据主动
在从事顾问式销售过程中，自信是最大的本钱。在具有相应的专业知识的基础上，你要表现出充分的自信，要把顾客的思维引导到你所要表达的内容上来。对于比较敏感的价格问题，在开始的时候，要尽量避开。当顾客对你的商品有足够的兴趣后，有心购买时，你再说出价格，并且向顾客表明你是从顾客需求的角度出发。
2.诚信第一
面对顾客的质疑时，你应坦白承认其中的不足，并积极做好引导工作。开展顾问式销售，最应避免的是对顾客的欺骗。要知道，没有任何一个商品是十全十美的，当顾客提到其中的不足时，你要坦白承认，并且引导用户认识到，购买商品是买其所长，而非其短，帮助其消除疑虑。
3.善于聆听
面对顾客投诉时，你要在最短的时间内帮助其解决问题。如果你自己解决不了，要及时向别人，尤其是厂家寻求帮助。不管你取得什么结果，即使你暂时没有找到解决问题的办法，没有取得相应的结果，你也要不断地通知顾客你正在做什么，让顾客感到你正在为他的事情操心，正在为他的事情想办法。一个好的小店经营者，必须善于聆听顾客的心声，乃至批评，这是一个优秀小店经营者的基本素质。
4.掌握一些心理小技巧
在从事顾问式销售的过程中，有许多技巧是可以掌握的。有了这些技巧，在销售过程中你就会事半功倍。例如，你要了解商品知识和技术，了解你的目标顾客，甄选目标顾客，消除顾客的抗拒心理，表现出亲近感，在最适当的时机让顾客主动购买。在销售时进行有效地开场、有条理地询问、真诚地聆听、专业地简报、策略地谈判、坦诚地处理拒绝等。并且采用一些欲擒故纵、声东击西、榜样的力量等心理技巧，并在每天工作完后，记下当天工作中得到的最深印象，整理研究、总结经验。
开店寄语：
“天下生意均是商业秀，不会讲故事算不上好销售”，顾问式销售高手能将顾客购买行为的前前后后描绘成一幕幕生动的情节，迅速建立与顾客的感情联系。
6.2 沟通赢得顾客信任
小店经营者，除了与小店商品打交道就是与顾客打交道，所以一定要熟练掌握与顾客沟通的技巧。沟通是一门艺术，也是一名优秀小店经营者不可或缺的能力。与顾客沟通成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。开店者能否成为一名成功的沟通对象，取决于顾客是否认为小店经营者所给予的信息可靠且适合。沟通涉及各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及谈判等。小店经营者要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于小店经营者能抓住顾客的注意力和正确地解释小店经营者所掌握的信息。小店经营者给人留下的印象，能够促使顾客正确理解小店经营者所要传达的信息。
我们要及时发现不当的沟通方式，小店经营者很少会花费心思研究如何去正确表达自己的观点。下面这些顾客的问题小店经营者一定不会陌生：
“您的话究竟是什么意思？”
“我希望您能把话说得更加明确一些。”
“我还是不清楚这两种商品究竟有什么不同？”
“您开的玩笑，我不是特别明白。”
“我实在没听明白。”
而通常这些话顾客根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。因此，小店经营者要不断地观察顾客的表情和态度，以此来判断是否与顾客进行了有效的沟通。要在实践当中不断地锻炼自己，总结经验，及时发现沟通不当的方式，在今后的小店服务和销售工作中加以改善和提高。
下面，我们将探讨沟通的本质，并为小店经营者提供一些实用的建议，使小店经营者能把信息准确而令人信服地传达给顾客，以使自己的想法能被正确地接受和理解。通过沟通的技巧，小店经营者应能够引导顾客的谈话，同时获取顾客更明确的需求信息，以促进小店的销售和服务。
倾听是沟通的开始
大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的开店者，认为只有“说”才能够说服顾客购买，但是顾客的需求、顾客的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解顾客的期望，又如何能为顾客提供销售服务呢？作为开店者，要想与顾客顺利沟通，学会倾听应该是最重要的一个方面。当我们学会了倾听，不那么急于诉说的时候，才能够真正体会到顾客的心声，挖掘顾客的潜在需求。毕竟，语言不是与生俱来的，它是一项需要不断学习、不断精益求精的本领。然而现实情况中，人们将语言当作是一个信手拈来、挥之即去的永久的仆人，于是语言开始泛滥，当过多的表达成了一场灾难的时刻，倾听，便由此进入心灵之门。倾听和说话同样重要，有时候一言不发倒能胜过千言万语。倾听可以使顾客感到被尊重，帮助顾客释放其潜在的需求。要成为一个受欢迎的开店人，学会适时地倾听是很重要的。
有一句西方谚语表达了人们应更多地注重倾听：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。”倾听既是我们取得关于他人第一手信息、正确认识他人的重要途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式，倾听使我们成为一个反馈者，一个置自己于第二位的人。美国哈佛大学前校长查·爱略特说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀……最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。”听是人类的一种最基本的技能，交流是听和说的艺术，实际上水平高的店家，往往更多地去听顾客，而不是滔滔不绝地讲给顾客听，在某种程度上，听是小店经营者在沟通中较为重要的技巧。多数人都认为自己是善于倾听的人。然而研究表明，我们平时只发挥了1/4的倾听水平。很多时候我们都认为自己在倾听。我们似乎相信这样一个“道理”，因为我们有耳朵，所以我们就在听，犹如相信因为我们有眼睛所以我们会读书一样。诸多我们没有意识到的有关倾听的坏毛病，妨碍了我们成为优秀的倾听者，比如打断他人、易受干扰、匆匆定论、白日做梦或陷入厌倦无聊等。取得进步的唯一办法就是要做一些有意识的改变。
积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能——既帮助接收者理解字面意思，也便于理解对方的情感。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪。同时，有效倾听的开店人还发出了一个重要信号——他们关心顾客。虽然开店人并不是一开始富有技巧的倾听者，但可以通过训练提高倾听技能。
学会倾听
人们喜欢善听者甚于善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为小店经营者，学会倾听、善于倾听，将极大地有助于你与客人及小店人员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好地倾听呢？
1.创造一个良好的倾听环境
倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在环境嘈杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与小店人员沟通时，记住创造一个平等、安全、不被干扰的倾听环境。
2.学会察言观色
倾听，是通过听觉、视觉媒介，接收和理解对方思想、情感的过程。所以，首先要会听。有时同样的一句话，因不同的音量、语调、重音等，会产生不同的效果。中国有句老话说得好“听话要听音”。同时，还要会看。因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。
3.使用良好的身体语言
使用良好的身体语言有助于提高倾听的效果。在倾听时，不要靠在椅子里、双手抱头、跷起二郎腿、一边工作一边听等。应采取开放的身体姿势，如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重。要面带微笑，和颜悦色，集中精力。保持与对话者良好的目光接触。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。
4.注意回应对方
在交谈时，如果听的一方面无表情、一声不吭、毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用点头、微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与谈话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
行动胜于言辞
行动胜于言辞，小店经营者必须确保二者相配。如果小店经营者自己的行为举止却和当时的言语冲突（如你在说“这个产品挺好的”时候面部肌肉在抽搐，双手在颤抖），人们就会相信你的身体语言，而不是你口中的言语了。
理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给顾客。
进行良好沟通的秘密就是，知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体比例如下。
视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强许多倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。
声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于顾客怎样理解你所说的话是差别很大的。因为沟通所产生的影响有1/3是来自声音的表述，所以必须保证自己的声音能给自己想要沟通的内容增色。
语言占7%：语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但需记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。
为了使自己的信息传达给顾客并使之完全被理解，传送信息时必须伴随恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。
沟通的辅助语言
要使你的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，辅助语言会起到很好的推动作用。
1.眼睛是心灵的窗口
眼睛是心灵的窗户，是向人敞开心扉的通道，经常抒发不能用语言表达的情感。当我们彼此交流时，如果互相注视，心情就会愉悦、舒畅，心灵的创伤会被抚平，一切误会会烟消云散，心胸会变得宽广无际，这个力量用其他方法不能取代。
沟通时看着顾客的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很看重他。这样做能使顾客深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，你树立了自己的可信度。如果你与顾客交谈时不看着顾客的眼睛，顾客就会有这么一个印象：他对我所说的话不感兴趣，或者根本就不尊重我！
2.面部和双手“说”到顾客心坎里
谈话的过程中你一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大影响顾客的心理。
面部：延续时间少于0.4秒钟的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所捕获。面带微笑使顾客觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想象的那么多。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。
双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明你非常热心，完全地专注于眼下所说的事。
视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与顾客面对面交谈时没有采用适当的表情或使用开放式的手势，顾客是不会相信你所说的话的。
3.身体力行
视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。
身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或跷着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足1米，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达2.5米或更远，听者就会觉得小店经营者不在乎他，并产生一种隔绝的感觉。
不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。
4.威力强大的声音
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。下列各项请细加考虑。
音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让顾客更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给顾客的印象是反应过火、行为失控。小店经营者可以找到合适的音调并加以练习，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明你知道自己在做什么，使顾客对你信心百倍。
语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀、令人生厌，听者就会转而他顾；如果说话吞吞吐吐、犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。
强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，顾客就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，顾客就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，过后什么也想不起来。
站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善。
积极地询问是成功沟通的一半
小店经营者在询问时必须使顾客有这样一种强烈的印象，即你是在信心百倍而且认真诚恳地为顾客服务。要做到这一点，只需表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论你的信息是多么光彩夺目，如果顾客觉得你这个人不可信，自然也就不会相信你了。
通过询问，小店经营者可以通过提出一些问题来鼓励顾客与你沟通，能够引导顾客的谈话，同时获得更明确的信息。这一措施向顾客表明你对顾客的想法感兴趣，希望得到更多的信息，重视顾客的意见。
询问有很多种形式，最常见的是开放式和封闭式。开放式问题是引入一个广泛的主题，给顾客机会以不同的方式表达。相反，封闭式问题是集中于一个较窄的主题，请顾客提供一个较为具体的答案。无论是开放式还是封闭式的问题，都能很好地推动你与顾客之间的沟通。
1.开放式询问——让顾客充分地表达
开放式的询问是指能让潜在顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的是为了取得信息，以及让顾客充分地表达他的看法、想法。通过开放式询问，我们可以掌握顾客对小店商品的看法，购买意向以及决定购买的因素等。
例如：
“您理想中的家庭装饰品是什么？”
“您对绿色食品是抱着什么样的看法？”
“您认为如何？”
“您目前的使用状况如何？”
取得信息范例：
了解目前的状况及问题点：“您现在使用的商品状况如何？有哪些问题想要解决？”
了解顾客对期望的目标：“您期望新的商品能达到什么样的效果？”
了解顾客对其他竞争者的看法：“您认为A店商品有哪些优点？”
了解顾客的需求：“您希望拥有什么样的一部车？”
让顾客表达看法、想法范例：
“对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？”
“您的意思是……”
“您的问题点是……”
“您的想法是……”
“您看，这个款式怎么样？”
2.封闭式的询问——是还是否
封闭式的询问是让顾客针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。
例如：
“您是否认为每一个人都有食用绿色食品的需要？”
“您是否认为购买商品一定要找信誉好的商店购买？”
“您是否认为旅游的行程安全最重要？”
“您想买的领带是送礼？还是自用？”
“您购买空调首先考虑的是功率大？还是静音效果好？”
封闭式询问的目的是为了获取顾客的确认，在顾客的确认点上，发挥自己的优点，可接着介绍自己小店有关的事例或制度。同时通过封闭式询问，可引导顾客进入你要谈的主题上，将主题引导向小店所经营的商品或服务上面。
取得信息范例：
获取顾客的确认：“绿色食品已成为一项餐桌工程，不知道您是否同意？”
引导顾客进入销售人员要谈的主题：“家居环境需要安静整洁，我想您在考虑空调时，也会将空调是否要产生很大的噪声，作为考虑的一个重点吧？”
缩小主题的范围：“您的预算是否在1000元左右？”
确定优先顺序：“您选择空调的特点是以不占用空间为主？还是安静为优先考虑？”
沟通能力的好坏，直接影响着开店人在事业上的发展。常言说“酒香也怕巷子深”。在这样一个竞争激烈的时代，有效地推销自己、推销自己的小店，取得顾客的认可、赢得顾客的支持和配合、促进自己小店的成功便显得尤为重要了。
开店寄语：
差不多任何在沟通时所产生的问题，皆肇因于对于对方的性格不了解，如果能掌握住这点，那些问题便能被轻易化解。
——安东尼·罗宾
6.3 进入小店销售序曲：接近顾客
接近顾客时是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的小店经营者对当时的挫折无法释怀。你是否记得第一次学游泳，或是初次站在溜冰场上，是否要经过无数次的失败与练习，方能体会出教练告诉你的诀窍。敞开你的胸怀，把每次接近顾客当作考验自己的机会，如果失败，分析并记录你失败的原因，把它当作下次改善的经验。
接近顾客是值得小店经营者不断练习的，因为接近顾客的成功与否决定了你接下来的销售难易。
接近顾客的前30秒钟，决定了销售的成败，接近顾客奏响小店经营者服务的序曲。这是成功小店经营者共同的体验。首先，我们先看两个接近顾客的范例，小店经营者可从中比较一下他们接近顾客的方法有何不同。
范例一
店主A：“您想买电视机？”
顾客：“哦，随便看看。”
店主A：“您家里的电视机是否已经到了需要换新的时候？”
顾客：“没有这回事，我们家里的电视机状况很好呀，看起来还像新的一样，嗯，我不考虑换台新的。”
店主A：“不会吧，现在都在换新款电视机。”
顾客：“不好意思，将来再说吧！”
范例二
店主B：“您好！看到您一直在研究电视机的功能，估计您对电视机一定很有研究吧？实在是不简单。”
顾客：“过奖了，只是感兴趣。”
店主B：“前几天也有一个顾客，对电视机的功能和款式非常有研究和见地，来过几次之后，非常喜欢这款等离子电视，他觉得性价比还是可以的，虽然家里有电视机。最后还是决定再买一台。”
顾客：“喔！他买了？”
店主B：“是的。现在家里面一台电视机已经不够用了，每个人都有自己的爱好，多一台电视会有更多的选择。”
顾客：“那我也要考虑考虑了。”
看完上面这两个范例，作为小店经营者的你看完后有什么感想呢？我们来比较一下范例一与范例二中店主A和店主B接近顾客的方法，很容易发现，店主A在初次接近顾客时，单刀直入询问对方电视机的事情，让人有突兀的感觉，店主A首次接近顾客时，忽略了突破顾客的“心防”及销售商品前先销售自己这两个重点。
反观店主B，却能够把握这两个原则，和顾客以共同对话的方式，在打开顾客的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。店主B在接近顾客前能先做好准备的工作，知道顾客对哪种电视机感兴趣等，这些都是促使店主成功销售的必要条件。
接近顾客有方法
每次接近顾客都应有不同的主题，例如有什么可以为顾客效劳的，或给顾客介绍一下他感兴趣的商品。接近顾客时，你需要掌握一些方法和技巧，下面我们来讨论一些比较实用的接近方法，希望对你能够有所帮助。
1.接近话语巧使用
专业销售技巧中，对于初次面对的顾客，有效夸奖的语言往往成为接近话语的首选。
进行有效夸奖的手法有三个方式：
（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您真是独具慧眼。
（2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样？
（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本店多年的照顾。
2.接近方法面面观
从接触顾客到切入主题的这段时间，小店经营者要注意打开潜在顾客的“心防”。曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“你在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的人，内心深处总是会有一些警戒心，相信小店经营者也不例外。当顾客第一次接触你时，顾客是“主观的”，“主观的”含义很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。同时顾客的“防卫”意识很强，不由自主地在顾客和小店经营者之间树立起一道防卫的墙。
因此，只有在小店经营者能迅速地打开潜在顾客的“心防”后，才能敞开顾客的心胸，顾客才可能用心听你的谈话。打开顾客心理防护的基本途径是先引起顾客的注意，接着引起顾客的兴趣，然后是让顾客产生信任感。
接近顾客技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。一位寿险经纪人曾经说：“你以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的顾客90%都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场替他们规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”
“顾客不是购买商品，而是购买销售员的人格。”这句话流传已久，说服力不是靠强而有力的说辞，而是仰仗小店经营者言谈举止散发出来的人性与风格。
丰田公司的金牌销售员神谷卓一曾经说：“接近顾客，不是一味地向顾客低头行礼，也不是迫不及待地向顾客说明商品，这样做，反而会引起顾客逃避。当我刚进入企业做一个新的销售员时，在接近顾客时，我只想着销售汽车，因此，在初次接近顾客时，往往都无法迅速打开顾客的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关顾客太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，能否让顾客喜欢自己，关系着销售的成败。因此，接近顾客的重点是让顾客对一位以销售为职业的业务主管抱有好感。”相信这一席话对我们开店者会有所启发。
练好口才
小店经营者不用为客源少犯愁，只要你肯闯肯做，以诚信为本，把顾客需求放到第一，顾客自然会光顾你的小店的。如何发展顾客的网络呢？大家都知道陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋时的砖头瓦块一样，本身是不能搭建成屋子的，如何将陌生人变成顾客呢？
你与顾客初次谈话的时间有限，一般不超过15分钟。在这15分钟之内，究竟要讲些什么话呢？
既然只有15分钟，首先一点就是要迅速引起顾客的注意力及兴趣。那么，你要做到的是让你的话具有震撼力。要让你的话具有震撼力，你就要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话方式。为了对顾客产生影响，你需要好好准备一套适合自己的表达方法，如何练习呢？以下方法，你可以试试。
1.将要讲的话全部写出来
首先，你需要将要讲的话写出来，第一次全文可能有2000个字，然后熟读，如果效果不满意，将2000字变成1000字。这样不断地练习，每一次的改变，你会得到不一样的收获。
2.将写好的讲词再熟读
慢慢来，这是要经过时间的。当你念熟之后，你便会产生自然感和压迫力。这种出自熟能生巧的力度，并不是高压力，也不是死缠烂打的“烦”劲。顾客会因为你的熟练和投入，产生对你的信任。
3.找人对招
练好功夫之后，要找人对招。首先，你可以把洗手间门关上，对着镜子练表情。有了把握之后，便向与小店利益有关的人对招，最好是小店内部人员，操练纯熟之后，你的自信心便会建立起来。天下任何功夫，都是苦练出来的。世界上没有天生这回事。准备好，苦练好再去见顾客，才能赢得顾客的肯定。
4.习惯成自然
全世界最残酷的惩罚就是在商场，一句话讲错，便失去了一笔生意。天下最好的老师是自己累积回来的经验。经验是碰钉子碰回来的。当你如此这般苦练之后，你还担心没有顾客吗？
说话不是随意说的，是经过组织、系统分类才讲出来的，这样才会产生震撼力。要做到自然，一定要苦练。邓亚平身材矮小，甚至没有人认为她能够在这个高手辈出的乒乓球事业里生存，然而，邓亚平每天要比别人多练两个小时，并且为了锻炼力量还要在腿上绑上数公斤的沙袋，用铁球拍进行训练。术业有专攻，苦练是基础。你想开店成功吗？那么请将原来生硬的说话和表情，变成自然，这离不开持之以恒的苦练。
每天交四个朋友
要立志做一个成功的小店经营者，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果你每天要和四个陌生人谈生意，你一定感到有压力，但当你转变心态，去认识四个朋友，了解他的名字的特色和出处，指出他与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向你倾诉。只要你成为好听众之后，陌生人便会与你成为好朋友。由陌生人而变成朋友，由朋友变成顾客。
既然立下了每天认识四个人的目标，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分。
当你回家的时候，首先要自我检讨一下，今天是否已认识了四位陌生人呢？吩咐家人要负起一个责任，每天都要问你：“认识四个人了吧？”如果你还没有达到目标就先不吃晚饭，走出家门去和人攀谈。试试这个方法吧！如果你没有足够的顾客或者朋友，你根本不能在商场立足的。
当你养成了这种习惯之后，你便会将工作变成一种乐趣。不过，你要遵守一个原则，切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态，你要以关心人的心态去结识朋友。至于生意，一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口，否则，认识人的过程将会变成压力，效果就会大打折扣了。认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，一定要每月每天地做，才会有结果。作为小店经营者，你认识朋友，犹如开一家石油公司一般。石油公司在提取石油之前，早已投入大量的资金去购置工具机器，又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作。石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作，但他们的心态认为这是成功之前的必然投资。我们开店的人，或许认识了100个人，才得到一笔生意。但这并不代表我们浪费了99个人，而是意味着我们得到了一个结果，得到了一个好顾客。
当然，开店不是这么艰苦，要认识100个人才得到一个回报。现实的情形是：当我们认识25个人之后，我们往往得到5个顾客拜访小店的机会，在这5个会面的机会中，我们将达成一笔生意。所以，我们要保持一个记录，每做完一笔生意之后，我们要保持25个人的“储备”。
接待顾客的技巧
接待的技巧非常有用，一位有经验的小店经营者在接待顾客的时候，能从购买欲望及购买能力的两个基准，判断出潜在顾客是否能成为实际购买的顾客。接待能带给小店经营者许多有利成交的机会，如亲自判断潜在顾客的购买潜力，能在极短的时间收集顾客的资料，建立潜在顾客卡，以供日后安排电话回访时使用；能有效地了解顾客的特性。
接待顾客的好处虽然多，但新入行的小店经营者却往往视为畏途，因为初入开店这一行业，对于接待顾客尚未掌握太多的技巧，因此面临着屡屡被顾客拒绝的遭遇。太多的拒绝容易摧毁一个小店经营者的意志，不少小店经营者由于无法突破这道关口而中途而废，转入其他的行业而无法成为一流的开店者。
在与顾客简单的对话结束后，小店经营者可判断顾客购买欲望和购买能力的大小。对购买欲望的分析即从顾客对商品的关心程度、对购入的关心程度、是否表明自己的各项需求、对商品是否信赖、对商品是否表示出疑虑、对小店是否有好的印象等方面来分析。
判断顾客的购买能力则是从他的财力状况和支付计划来分析。
经由购买欲望及购买能力的两个因素判断后，能将准顾客分三个类型：
第一个类型是成熟顾客：成熟顾客是归类于一个月内可能产生购买行为的准顾客。
第二个类型是有望顾客：有望顾客指三个月内可能会购买的准顾客。
第三个类型是潜在顾客：潜在顾客指超过三个月，在未来可能购买的准顾客。
立即引起顾客的注意
在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，小店经营者无法仿照老师，要求潜在顾客注意你的话语，你要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起潜在顾客的注意，我们在这里介绍引起潜在顾客注意的四种方法。
1.请教顾客的意见
人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常我们不会想到，也不会使用到，可是当别人问你某个问题时，你的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，你也会集中注意力思索及表达你对问题的看法。请教意见是吸引潜在顾客注意的一个很好的方法，特别是小店经营者要找出一些与小店业务相关的一些问题。一方面当顾客表达看法时，你不但能引起顾客的注意，同时也能借此了解顾客的想法，另一方面你也满足了潜在顾客被人请教的成就感。
2.迅速提出顾客能获得哪些重大利益
急功近利是很多人的通性，因此，迅速地告诉潜在顾客他能立即获得哪些重大利益，是引起顾客注意的一个好方法。
3.告诉潜在顾客一些有用的信息
每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持较高的收视率。因此，小店经营者可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在接待顾客时提出引起潜在顾客的注意。
4.提出能协助解决潜在顾客面临的问题
例如当顾客使用的电器噪声很大时，你若能承诺协助他解决噪声的问题，顾客会注意你所说的每一句话。
以上这四个方法，你若能妥当地运用，相信你将更有信心，更熟练地引起初次见面顾客的注意力。
获得顾客的好感
让顾客产生好感的方法，是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐。小店经营者只要能往这三个方面思考，相信能够发现更多让顾客产生好感的途径。
1.记住顾客的名字和称谓
卡耐基小的时候家里养了一群兔子，找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作。年幼时家中并不富裕，卡耐基还要为母亲做其他的杂事，所以，有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。小朋友们有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他一样。了解名字的魔力，能让小店经营者尽快获得顾客的好感，千万不要疏忽了它。
小店经营者在面对顾客时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼顾客的名字，顾客对你的好感，也将越来越浓。若是你能通过自己独特的方法了解到顾客的姓名，顾客能不被你感动吗？能不对你心怀好感吗？
2.让小店经营者的顾客有优越感
每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。
但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足，相反的，大部分的人都过着平凡的日子。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。
巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是顾客讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若顾客是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。
顾客的优越感被满足，初次见面的警戒心也就自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。
3.替顾客解决问题
小店经营者在与潜在顾客攀谈时，是否能迅速知道顾客面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？若能以关切的态度站在顾客的立场上表达你对顾客的关心，让顾客能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。
4.利用小礼品赢得潜在顾客的好感
一些儿科的名医，都有一个特性，他们除了医术好以外，还懂得与小朋友沟通，要能进行有效的沟通，他们第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友的好感呢？几乎大多数的儿科医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇小玩具，如此一来，医生叔叔已不再是“打针的叔叔”而是“送玩具的叔叔”了。
因此，在你在开店过程中，不妨考虑一下在顾客进入小店或路过小店时，赠送一些小礼品。小礼品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的顾客喜欢这个小礼品与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上种种方式都能使你的潜在顾客对小店立即产生好感，若你能把这些方法当作立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。
开店寄语：
成功导航：自我反省“接近”
没有接近顾客就没有开店成功可言，因此我需要尽可能地做更多的接近。
我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便顾客更能够接受。
我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对顾客说出。
我是否能心领神会几项赢得顾客第一眼好印象的方法。
6.4 演奏销售进行曲：直面顾客
美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利。”这句话可以用在小店经营者身上，小店所做一切努力的目的就在于赢得交易成功，使小店利润节节攀升。成交是小店经营者的根本目标，如果不能达成交易，整个销售活动就是失败的。在小店销售过程中，要认真研究成交的策略，在掌握一定的成交原则的同时，适时而灵活地运用相应的成交技术和方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务，并使小店利润得到成长，使小店赚大钱。
尽管“促成购买决定”在小店销售过程中十分必要，但令人吃惊的是，仍有许多小店经营者从未试图“促成购买决定”。据统计，在美国消费品的销售业务中，只有20%的消费品是由消费者采取主动完成销售的，有60%的消费品，在顾客流露出兴趣以后，因销售人员未作促成购买决定的努力，而未能完成销售。
积极、热忱是小店促成交易的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，交易是不可能成功的。在这里，要提醒的是小店销售首先是销售你自己，然后是销售商品的效用价值，第三部分才是销售商品，第四部分是销售的售后服务。这些环节中，每一个环节都不能偏废，否则，轻则增加你的工作难度，重则使你的销售工作失败。
察言观色，把握成交时机
当小店经营者通过成功的接近技巧，化解顾客初次见面的心理防备及取得顾客对小店经营者的基本认同之后，在这个时候，你就可以抓住时机，进入销售的主题了。
在小店实际销售工作中，顾客出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件得到满足，往往不愿意主动提出成交。但是，顾客的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，你必须善于观察顾客的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易。
促成购买决定不是一件容易的事。这项工作的完成，需要具备相应的技巧。把握时机是一个重要的方法，如果顾客已经对商品表现出某种兴趣，这时转入“促成购买决定”阶段，就不会使顾客因感到突然而满脸惊愕。只有当顾客表现出兴趣后才实施“促成购买决定”行为，这是基本要点。当顾客仍处在无兴趣、困惑或某种还不准备行动的状态时，小店经营者应避免表现出“促成购买决定”的意图，更不能表现得像一头摆布人的“老虎”。不合时宜地提出“促成购买决定”，会造成顾客的反感。即使原本有兴趣的顾客也是如此。例如，如果一位顾客在听取了有关商品的介绍后表现出了购买兴趣，但突然又说：“我对于这种商品的功能如何发挥还不了解。”时，若实施“促成购买决定”行为，将会导致销售失败，会使你显得似乎在强硬推销。对此，顾客可能做出的反应便是退缩，形成对双方都不利的对立局面。
何时可以启动促成购买这一环节呢？在与顾客磋商的过程中，应把握机会出现的某一时刻。与以前的观点不同，现在已无人认为只存在着一个适合小店经营者实施“促成购买决定”的微妙时刻。在正常的销售过程中，存在着多个时点，这些时点在逻辑上都适合你启动“促成购买决定”。以下就是应该把握的成交时机：
（1）顾客开始注意或感兴趣时。即当顾客认同了你所展示的商品或服务的价值的那一刻。
（2）顾客点头、微笑、眼神发亮时。即当顾客认同了小店经营者就某一项反对意见所做的答复之时。
（3）顾客坚持要谈主要问题时。
（4）当顾客的言辞中表现出对所展示的商品有兴趣时。这种兴趣的表达方式包括提问和表述。例如：
“我如何付款？”
“如果我改变主意将会怎样？”
“这种商品看来很适合我。”
（5）当顾客以非语言的方式表示兴趣之时。捕捉非语言的信号是较为困难的，但若出现以下情况，就表明顾客可能已做好购买的准备：
再次审视商品。
与其他人交流商品的展示情况。
顾客频频点头、抚摸下巴、以友善的表情和姿态前倾上身、舒展身体、轻可以调整嗓音。
（6）当交谈出现和谐的沉默之时。这时，小店经营者感到所有需要交代的事项都已顺利地和盘托出，而顾客则问完了所有他关心的问题，并得到了满意的答复。双方就像一对对弈中的象棋手，正坐在桌前思考着下一步行动一样，这正是促成购买决定的好时机。
你必须不断地捕捉“促成购买决定”的信号，否则就可能错过机会，并导致销售失败。如果顾客已做好了购买准备，你就应立即停止谈话，开始操办成交事项。
几种速效促成成交的方法
1.假定促成成交
假定成交法也可以称之为假设成交法，是指在假定顾客已经接受了商品价格及其他相关条件，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买商品的一种方法。例如，“您看，假设有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”假定成交法的主要优点是节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻顾客的成交压力。
这一方法是在销售已接近达成，而顾客仍未明确表示同意成交时，及时提出购买的相关细节。假定成交法对于顾客是一种帮助，而不是一种损害，因而这一方法是有效的。交易的达成，在大多数情况下需要由销售方采取主动，许多顾客在采取最终行动时往往表现出迟疑，在运用假定成交这一方法时，顾客就必须立即采取行动来回应你。如果顾客消极地不作任何反应，说明他已经默许了交易的达成。而如果顾客还存在潜在的异议，现在就必须公开有关的异议了，因为顾客必须明确地反对成交。假定成交这一方法偶尔也可能导致消极后果，但总是有两个方面的积极效果：一是达成交易，二是使顾客的异议得以迅速确认。
当顾客就交易做出承诺或决策有困难时，假定成交这一方法对于老顾客更有效。如果在购销双方之间存在着长期的客情关系，顾客大多更乐意接受小店经营者的建议。
运用假定成交法时，小店经营者常常避开促成成交的主要问题，从一些枝节问题或后续问题入手。例如向顾客提出含蓄的问题，例如：“您什么时候需要这种商品？”或“您需要多少？”这些都是促使顾客做出购买决定的恰当的提问。
2.请求成交法
请求成交法又称为直接成交法，这一方法是指由小店经营者直接邀请成交，例如：“我能否给您开票？”这一直接促成成交的方式简单明了，在某些场合十分有效。当你针对顾客提出的疑问做出了令顾客满意的解说时，直接促成成交就是很恰当的方法。
使用请求成交法的时机要把握好，若顾客对小店的商品有好感，也流露出购买的意向，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，你就可以用请求成交法来促成顾客购买。有时候顾客对小店的商品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时你在回答了顾客的提问，或详细地介绍商品之后，就可以提出请求，让顾客意识到该考虑购买的问题了。
使用请求成交法充分地利用了各种的成交机会，可以快速地促成交易、节省销售时间、提高工作效率，同时体现一个小店灵活、机动、主动进取的销售精神。直接促成成交的方法在与主观型顾客洽谈时特别有效，因为这类顾客比较欣赏小店经营者的明确态度和直率行为，在把商品或服务的优越性作了有说服力的展示以后立即邀请成交，是一种很好的策略。
直接促成成交的一大缺点是，一旦失败，将使这一次推销活动无功而终。与那些较缓和的促成成交的方式不同，直接促成成交的方式会终止销售洽谈；而对于较缓和的方式，顾客也许会说：“我现在还没有做出决定。”从而有可能使销售洽谈得以继续。一旦你或多或少地表达出要求顾客做出购买承诺的意向，如果顾客表示不买，就很难再有第二次机会了。
3.选择成交法
小店经营者向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“您要这种型号还是那种型号？”“您是喜欢紫色的呢，还是喜欢黑色的？”这些都是选择成交法。在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法能使顾客回避要还是不要的问题。
小店经营者运用选择成交法应让顾客从问题中选择一种方案做肯定的回答，而不要给顾客拒绝的机会。向顾客提出选择时，尽量避免向顾客提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则不能够达到尽快成交的目的。
选择成交法可以减轻顾客的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上是让顾客在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。
4.实证促成成交
实证型促成成交的方法，是指小店经营者以事实为依据，证明顾客的异议不能成立，从而促使顾客做出购买决定。因而，这一方法在实践中也被称为“针对异议促成成交”。当顾客就某一问题提出异议时，如果小店经营者能够证明该异议客观上不存在，他就能促使顾客做出购买决定。顾客提出异议的理由主要有四条：认为不需要、支付能力不足、对小店不信任、犹豫不决或莫名其妙的拖延。小店经营者可逐一对照上述异议进行排除，敦促顾客达成交易。
以下关于销售空调的对话便是一例：
顾客：听说这个品牌的空调静音效果不太理想，是吗？
经营者：我能演示这个品牌空调良好的静音效果。
经营者此时应演示空调静音效果。因演示效果而同意购买的顾客，会略带歉意地放弃原先提出的异议。
由于直觉活跃型顾客喜欢刺激、快速和挑战，实证型促成成交对这类顾客是一种很有效的方法。但如果有明显的摆布顾客倾向（如小店经营者向顾客强加某些观点），实证型促成成交的方法将适得其反。因此，在运用实证型促成成交这一方法时，仔细观察顾客的行为和准确揣测顾客的真实意愿特别重要。
5.连续诱导肯定回答促成成交
连续诱导顾客对一系列问题做习惯性的肯定回答，进而促使顾客做出购买决定，是这一方法的特色。小店经营者向顾客提出一组综合了各项交易重点的问题，每一问题都经过精心组织，让顾客必然做出肯定回答，而最后一个提问自然是关于购销成交的。
小店经营者促使顾客做肯定回答，有多种提问方式可供选择。例如：“您同意我的观点吗？”“您以前从未碰到过这个问题吗？”“对此您以前是否有所耳闻？”另外，你还可以选择能促使顾客以“噢”或“对”作答的一些说明。
通过提出一些极容易导致肯定回答的、有明确事实依据的问题，从而使顾客感到坦然，也是非常有益的。顾客做出的肯定回答越多，就越有可能继续表示认同感。一个简单的例子是：“您对于低噪声空调很感兴趣，是吗？”
当顾客对有关问题做出否定回答时，你应该立即做出相应的解释，并提出新的替代性问题。例如在价格问题上遭到顾客的否定时，可以略作解释后再次问：“价格对您来说是重要的因素，是吗？”
这一方法最适合安全型顾客，这类顾客在作购买决策时有着较多的困难。而对于崇尚快速决策的自信型顾客，其他类型的促成成交方法可能更有效。在运用连续诱导肯定回答这一方法时，你必须十分谨慎。应仔细审视顾客的情绪变化、答话时的音量和语调的变化。
6.最后机会成交法
就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。最后机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法。
这一促使顾客做出购买决定的方法，是指小店经营者提请顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。例如：“这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销得很快，我估计这款服装到星期六就会销售一空。”“这是最后1件，如果您喜欢请尽快决定。”再如：“我们这种机型的空调只剩下3台了，我们最后的优惠时间只有2个星期了……”运用这一方法时，还可以从付款条件、广告承诺、季节包装、现金折扣等方面入手。
最后机会型促成成交方法中有一项特别的方式，即“特殊诱导式促成成交”。运用这一特别方式时，以特定的一次性利益诱导顾客做出购买决定。例如，经营者对顾客说：“如果您今天购买，我们将提供免费安装，并提供终身维护。”
最后机会型促成成交和特殊诱导式促成成交的方法之所以有效果，是因为人们都竭力想避免损失。机会型促成成交和特殊诱导式促成成交的方法并非普遍适用。这类方法对于易激动和热情的直觉活跃型顾客的效果最好，但即便如此，仍需谨慎运用。最后机会型促成成交的方法容易表现出对顾客的操纵和施压，这会导致顾客的反感。可取的做法是，在运用此方法促成成交时，注意保持实事求是，避免向顾客施加压力的倾向，使顾客感觉到你是在阐述事实，而不是在设法引诱自己做出不适宜的购买决定。
7.建议促成成交
在所有促成交易的方法中，建议型促成成交对于顾客的压力最小。让顾客接受小店经营者的建议，这看起来好像是你在操纵顾客做出不符合其自身意愿的购买决定，以满足小店利益，而不是满足顾客的利益。但事实上正好相反，在特定的情况下，建议型促成成交这一方法是完全为顾客所接受的。假定顾客首次购买数码摄像机，面对众多品牌，这位毫无经验的顾客极有可能放弃购买，以避免做出错误的购买决策。针对这一情况，你可以建议：“许多与您情况相似的顾客选择了某某品牌某某型号的摄像机。使用之后，他们都感到相当满意。”
安全型顾客和直观活跃型顾客是这一方法的运用对象，因为你向他展示了其他顾客的成功购买事例。对于你的建议，这两种类型的顾客通常会做出积极的反应，特别是在提供了相应的证明以后。
建议型促成成交这一方法之所以有其特定效果，是因为它对于顾客的压力小，使顾客感觉到风险较小（他们所买的东西是大多人都在买的东西）。当顾客对于商品或服务的了解十分有限时，这一方法特别有效。
8.优惠成交法
优惠成交法又称为让步成交法，指的是通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。例如：“我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的商品，我们可以给您提供3年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，这是一种提供优惠政策的方法。
9.保证促成成交
保证成交法是指店主直接向顾客提出成交保证，使顾客立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指小店对顾客所允诺担负交易后的某种行为，例如：“您放心，这部空调我们下午2：00点之前给您送到，全程的安装有我们客服部经理亲自来监督。”“您放心，您的这次服务完全是由我负责，我在公司已经有5年的时间了。我们有很多顾客，他们都是接受我的服务。”……让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。
当商品的单价过高，顾客对此种商品并不是十分了解，对其特性、质量也没有把握，产生心理障碍、成交犹豫不决时，店主应该向顾客提出保证，以增强其购买的信心。在这种情况下是使用保证成交法的最佳时机。
保证成交法可以消除顾客成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于你妥善处理有关成交的异议。
在使用保证成交法时，应该看准顾客的成交心理障碍，针对顾客所担心的主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除顾客的后顾之忧，增强成交的信心，促使成交。根据事实、需要和可能，向顾客提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方。
开店寄语：
积极热忱是小店成功销售的关键，在销售过程中，小店经营者要认真地讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时灵活地运用相应的成交技术和成交方法。只有这样才能成功地促成交易，使小店利润倍增。
6.5 小店销售圆舞曲：巧对顾客异议
一项调查显示，当顾客不满意时：
4%的顾客会说出来；
96%的顾客会默默离开；
90%的顾客会之后再也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8～12个顾客，这8～12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
从接待顾客到达成交易的整个小店销售服务过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。小店销售服务的过程实质上就是处理顾客异议的过程。只有顾客的异议得到妥善的处理，小店销售才能进入成交阶段。否则，小店销售工作就会被迫中断。任何一个开店者都必须做好思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。在接待顾客的过程当中，以各种形式向顾客介绍了商品及成交条件后，一般情况下，顾客总会有所反应。这种反应不外乎两种情况：一是同意购买，二是提出一些问题而表示拒绝购买。在小店的销售活动中，第一种情况是较少见的，大多数顾客会对店主、商品及成交条件提出一些意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。
顾客的抱怨是珍贵的情报
小店销售与服务是从处理顾客异议开始的，且处理异议贯穿于整个小店销售与服务过程的始终。一般来说，顾客在接受店主接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。顾客在购买某一小店的商品时，首先要考虑的是商品的使用价值，即小店的商品能否满足他某方面的需要。否则，顾客不会对小店的商品发生兴趣。此外，顾客在权衡购买商品时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。因此，顾客异议是小店销售服务过程中的一种正常现象。顾客的抱怨是小店最为珍贵的情报，我们必须做好应对和消除顾客异议的准备。
顾客在抱怨什么
既然顾客的抱怨是珍贵的情报，那么作为店主，就必须要了解情报的具体内容——顾客在抱怨什么。在不同的环境、时间、地点条件下，你面对的也是不同的顾客，他们受自身外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，你必须熟悉并善于应付顾客异议的种种表现，才能有效地说服顾客，取得小店销售的成功。一般来说，顾客的异议（抱怨）主要包括以下几个方面的内容：
1.“我不需要”
当顾客对你说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明顾客在需求方面产生了异议，即顾客认为商品不符合自己的需要而提出的反对意见。而对顾客的需求异议进行分析，可以发现存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类商品，在这种情况下你应停止对顾客的销售，转换销售对象；二是这只是顾客想摆脱你的一种托词。面对这种可能，应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展小店销售服务。
2.“质量有问题”
指顾客针对小店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为商品异议。这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于商品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是你面临的一个重大障碍，且顾客一旦形成刻板印象就不易被说服。
3.“我宁愿去买另一家商店的商品”
指顾客对小店商品的来源提出的反对意见。在小店销售过程中，顾客经常会这样说：“你们的商品质量不行，我宁愿去买另一家商店的商品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议，一方面要靠技巧性地劝说，另一方面小店要加大广告宣传的力度，把小店推向市场，让顾客充分了解，树立小店的良好形象。
4.“你这价格太高了”
“你这价格太高了”，这是小店销售过程当中经常会遇到的问题。在小店销售过程中，价格方面的异议是店主最常碰到的异议，这也是顾客最容易提出来的问题。价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。一般来说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格。因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以顾客对商品的价格最为敏感，一般会提出价格异议。即使商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨，在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。
当然，顾客提出价格方面的异议，也是表示顾客对商品感兴趣的一种信号，说明顾客对商品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，应把握这个机会，可适当降价，或从商品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服顾客接受其价格。如：“一分钱一分货，其实一点也不贵。”也可以用比较法来消除顾客对价格的异议，与同类商品进行比较。如：“市场上××牌子的卖××钱，这个商品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。”或者与同价值的其他物品进行比较。如：“××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种商品是您目前最需要的，现在买一点儿也不贵。”另外一种比较有效的方法就是赞美法，通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：“先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种商品或服务的。”顾客面对如此强大的赞美攻略，他的异议又如何能继续下去呢？
5.“服务太差”
指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于提高服务水平。
这种异议往往是由小店人员自身造成的。小店人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大小店商品的好处，或用语欠佳等都会引起顾客的反感，从而拒绝购买小店商品。因此，小店人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培训，给顾客留下良好的印象，从而顺利地开展小店销售与服务工作。
6.支付能力方面的异议
指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而间接地表现为对质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，店主应善于识别。一旦觉察顾客确实存在缺乏支付能力的情况，应停止销售，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。
顾客异议巧应对
顾客异议在小店销售过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，也是顾客对小店商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使小店销售工作进一步深入下去。因此，在处理异议时应注意以下几点：
1.学会倾听和接纳异议
听到顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。另外，你必须承认顾客的意见，以示对其尊重。与此同时，当你提出意见时，顾客自然也较容易接纳你的提议。
2.轻松应对异议
要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应。当听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容及重点。一般多先用下列语句作为开场白：“我很高兴你能提出此意见。”“你的意见非常合适。”“你的观察很敏锐。”等。当然，要轻松地应付异议，你必须对商品、小店销售与服务的政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这些是控制异议的必要条件。
3.拒绝争辩
不管顾客如何批评我们，永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位销售大师所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是店家。一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
4.重述异议
向准顾客重述其所提出的反对意见，表示自己已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
5.要给顾客留“面子”
对顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，以口述或书面方式送达顾客。措辞须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。
切记不可忽略或轻视顾客的异议，以避免顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。也不可赤裸裸地直接反驳顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你与顾客之间的裂痕将会永远无法弥补。
要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，你都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，不能语气生硬地对顾客说：“你错了。”“连这你也不懂？”也不能显得比顾客知道得更多：“让我给你解释一下……”“你没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
6.准备撤退，保留后路
我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与顾客面对面交谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应“光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。
答复顾客异议的最佳时机
优秀的店主对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
1.先发制人
优秀的店主完全有可能预先揣摩到顾客异议，并抢先处理，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如在你谈论商品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题，有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，当你觉察到这种变化时，就可以抢先解答。
2.异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又体现出对顾客的尊重。
3.过一段时间再回答
以下异议需要店主暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了店主的议论和能力水平；异议涉及较深的专业知识，即使解释也不易为顾客马上理解等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促答错十题，不如从容地答对一题。
4.避而不谈
许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等。店主不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
顾客异议处理全攻略
面对顾客异议，必须正确对待和恰当处理。顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号，我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”说明了这个道理。异议表明顾客对商品的兴趣，包含着成交的希望，对顾客异议的答复，可以说服顾客购买商品，并且，你还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于你优化小店的商品和服务，取得进步。对小店经营者而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客，因为人们很难了解他的内心世界。下面我们将详细介绍顾客异议处理的六大方法。
1.忽视法
前提条件：顾客提出的异议本身与是否购买商品并无实质关系，顾客缺乏诚意，仅仅是为了异议而异议。
处理方法：对顾客的异议微笑点头，也可辅以简单的口头语，表示“认同”顾客异议。
关键点：不要在这类异议上耗费太多的时间。
忽视法是指有意不理睬有关的顾客异议，从而使异议消除的一种处理方法。顾客异议是多种多样的。在小店销售过程当中，大多数的顾客异议是属于无效、无关的异议，甚至是虚假的异议。尽管顾客提出异议的原因难以捉摸，但对于无效、无关与虚假的异议，你完全可以不予理会。
这种“冷”处理法避免了在一些无关、无效的异议上浪费时间精力，集中精力去处理有关、有效的异议。它尤其避免了与顾客在一些与小店销售无关、与成交关系不大的问题上发生争执与冲突。“冷”处理可以使顾客不好意思谈这些无用的话题，从而使话题转移到真正的中心上来。
但是，忽视处理法可能会使顾客因为自己的异议没有受到应有的重视而不满，答非所问与故意的“冷落”会造成顾客的反感，甚至会产生怀疑。另外，如果应用不当也容易忽视顾客的有效异议。一般情况下顾客提出异议，总是希望得到答复，而且异议也是顾客对小店销售的初步反应，不加辨别地对顾客提出的异议全部采取不理睬态度，于情于理都欠妥当。因此，忽视处理法不可滥用。忽视处理法只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。因此，必须对顾客异议进行认真分析，同时，对于偏激、不近情理的异议应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辨别是非曲直，这样才能有效地应用忽视处理法，控制自己的心理活动，保持良好的小店销售气氛。
2.反推法
前提条件：顾客提出的异议本身暗示着购买需求。
使用方法：肯定顾客的异议，然后告知顾客正是由异议本身，才需要购买某一种或某一类商品。
关键点：态度一定要诚恳，让顾客感受到你是在帮他解决问题而不是为了“抢钱”而耍嘴皮子。
这种方法是直接利用顾客异议进行转化而处理的办法。顾客异议既是成交障碍，又是成交信号。如果能将计就计，利用顾客异议正确、积极的一面去克服错误、消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。
例如，顾客说：“价格又涨了。”你就可以说：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在如果您不买，机会就丢掉了。”
反推法是一种有效的顾客异议处理法。这个方法可以调动顾客的积极性，化消极因素为积极因素，化阻力为动力，获得一箭双雕的销售功效。利用反推法是用顾客之矛攻顾客之盾，可以使顾客在最关键的问题上转换看法，进而转换态度，可以使顾客无法再提新的异议，能促使小店销售进入成交阶段。
在反推法中，顾客的异议是利用的基础，其中包含的积极因素是利用的根源。因此，你要先肯定顾客异议的实际性、合理性与积极性，而且做到态度诚恳、语气热情、方法得当，保持良好的小店销售气氛。
反推法也有局限性。最主要的一点是由于直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用和愚弄的感觉。这可能引起顾客的恼怒、反感和失望，有可能使迫使顾客提出新的更难处理的异议。所以，必须在十分有把握的情况下才可以使用反推法。
3.补偿法
前提条件：顾客提出的异议确有客观依据。
处理方法：首先诚恳地认同顾客提出的异议，然后从其他方面对商品或服务的优势加以强调，最大限度地消除顾客对商品的疑虑。
关键点：正视本小店商品或服务方面的客观问题，不能强词夺理，所提出的理由与顾客异议之间确有补偿关系。
补偿法是对顾客异议实行补偿，进而处理顾客异议的方法。顾客在购买商品之前总是考虑再三，他们知道所有的商品都不可能是十全十美的，因此，当顾客理智地提出一些有效的、真实的购买异议时，应客观地对待顾客异议，通过说理与解释，使顾客既能看到商品的短处，又能看到商品的长处，令顾客相信这件商品的长处大于短处、优点多于缺点，这样，顾客就会高兴购买，这就是补偿处理法的依据。
由于补偿处理法需要首先承认与肯定顾客异议，但又不能及时地解决，所以可能会产生某种负效应，引发顾客失去购买信心。滥用补偿处理法，不加区别地肯定顾客提出的异议，也可能会导致顾客误会，使原本无效的异议演变成有效异议。另外，还将会助长顾客坚持异议的心理倾向，甚至会使顾客异议增多，增加成交阻力。
在决定运用补偿处理法前，必须对顾客异议进行分析。只有当顾客属于理智型的购买者，而且提出的异议属于有效的、真实的异议时，才可确定使用补偿处理法。店主必须及时提出商品与成交条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议。在销售过程中，尤其是在肯定顾客异议后，应使顾客认识到：完美无瑕的理想商品是不存在的。一旦在这一点上与顾客取得共识，就可以从新的角度，提示顾客注意所销售商品及成交条件的优点，并说服顾客接受，认识到商品的优点可以补偿自己在异议中所提到的缺点，使顾客心理得到平衡。
在运用补偿处理法时，必须淡化顾客的异议，减轻顾客对异议内容的重视程度，降低顾客异议的权重系数。同时要强化符合顾客主要购买动机的商品的优点，加大顾客购买动机中与商品优点一致之处的权重系数。这样可以调整顾客的价值观念，使顾客重视商品的优点，从而认为自己的异议得到了补偿。
4.询问法
前提条件：顾客虽提出异议，但异议本身指向并不明确，有必要问清楚。
使用方法：有礼貌地向顾客提出询问，使顾客进一步明确异议的具体指向。
关键点：态度诚恳，语气和缓，询问方式有利于导出顾客异议的明确指向。
询问法是通过对顾客的异议提出疑问，来处理异议的一种策略和方法。在小店的实际销售过程中，有的顾客异议仅仅是顾客用来拒绝购买而信手拈来的一个借口，有的异议与顾客的真实想法并不完全一致，有时连顾客本人也无法说清楚异议产生的真实原因。总之，在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实原因很难分析判断，这就是顾客异议的不确定性。顾客异议的不确定性为小店人员分析顾客异议、排除购买障碍增加了困难，也为询问处理法提供了用武之地。
只有及时询问顾客，了解顾客的真实想法，才能引导顾客把产生购买障碍的真正原因讲出来。对于那些对小店销售或服务无关的、次要的或者是无效的顾客异议，是不应该进行询问的。而应只对那些不处理就不能成交的顾客异议进行询问及了解，以便提高销售和服务的效率。询问顾客有关异议，只是为了弄清楚顾客拒绝购买的原因，因此，询问应适可而止，并注意尊重顾客，不要把顾客逼到山穷水尽的地步。
5.间接处理法
前提条件：对顾客提出的异议有必要加以否定，却不必直接否定。
使用方法：先明确而抽象地肯定顾客的异议，然后把话锋一转，说出自己的不同于顾客异议的见解，就结果而言，等同于否定了顾客的异议。
关键点：先抽象地肯定，然后再具体否定。
间接处理法是根据有关事实与理由，间接否定顾客异议的一种处理策略。间接处理法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议，而不适用于探索性的、疑问类的顾客异议。这种方法要求店主不能直接否定顾客异议，更不能直接反驳顾客异议，而是要首先避开顾客来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，再间接地反驳顾客提出的异议。
应认真利用重复与肯定顾客异议的机会进行分析思考。判断顾客异议产生的真正原因、顾客异议的性质及顾客类型。然后，或者针对顾客的信息不足，或者针对顾客的主要购买动机及购买目的，或者是针对小店所销售商品的主要优点等开展重点推介。只有这样，才可以取得退一步进两步的效果。不然，将可能导致新的异议。
应注意选择好重新说服的角度。间接否定法成功的关键在于避开顾客异议后，应该从什么角度、以什么思维方法、用什么内容及重点重新开展说服。这正像拳击手避开进攻后必须研究与选择进攻方法及出击部位一样。
怎样转换话题是有效使用间接处理法的一个重要问题。使推销活动与顾客的思维出现转折的词有很多，如“但是”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”等。其中“但是”用起来语气最生硬，让顾客听起来也不舒服。所以，为了防止引起顾客的不满情绪，应针对不同的顾客注意选用不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然。例如在说了“您的看法有一定道理”后，可以续加的词语有“而且我还可以补充”、“假如……”、“其实你还可以……”等，效果会更好些。
使用这种方法处理顾客异议时，首先表示对顾客异议的同情、理解，这能使顾客心理获得暂时的平衡。然后转移话题，对顾客的异议进行反驳处理。间接处理法从某种程度上看是一种“热处理”法，因为它要求在顾客表示有购买异议后立即给予肯定，这样顾客与你的回旋余地其实都不大。由于间接处理法要求推销员避免直接反驳顾客异议，而是要回避顾客异议内容，转换谈话角度，会令顾客感到你是在玩弄文字和技巧，是在回避矛盾。进而会令顾客认为你不可靠。同时，由于要拐弯抹角地处理顾客异议，也增加了销售困难，降低了销售效率，因此，在使用的时候要注意一定的技巧。
6.直接否定法
前提条件：顾客对小店的诚信、专业水准提出异议，以致严重影响到成交。
使用方法：直接而明确地否定顾客的异议。
关键点：否定时不能带有丝毫的对异议的认同，也不能有丝毫的含混、模糊，但在语气上、说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客的情绪。
直接否定法是根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理策略。这种处理方法在实际运用中可以增强推销面谈的说服力量和顾客的信心、节省推销的时间、提高推销效率、有效地处理顾客异议。但是运用不好，却极易引起店主与顾客的正面冲突，给顾客增加心理压力，甚至会激怒顾客而导致推销失败。如果因为直接否定顾客而使顾客感到自尊心受到伤害，那么，即使商品再好，顾客也会拒绝购买。另外在使用过程中，如果措辞不当，会破坏推销气氛及双方的情绪，使推销陷于不利之中，在顾客原有异议之外，又给工作增加了新障碍。所以，直接否定处理法不可滥用。
直接否定处理法只适用处理因为顾客的无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议，不适用于处理无关与无效的异议、因情感或个性问题引起的异议和有自我表现欲望与较为敏感的顾客所提出来的异议。
直接否定必须有理有据。用以反驳顾客异议的根据必须是合理的、科学的，而且是有据可查、有证可见的。店主可以通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议。在否定顾客异议的过程中，必须注意讲话的逻辑性，应首先指出顾客的异议内容，明确异议的性质与原因；然后，由浅到深摆出事实、证据与理由，依靠事实与逻辑的力量说服顾客。
在否定顾客异议的过程中，应始终保持十分友好的态度，维持良好的气氛。首先，你应明确，即使顾客是因为无知而提出的购买异议，你否定的也只是顾客的看法，而绝不是顾客的人格。所以，在否定顾客异议过程中，你要关心推销的结果，更要关心顾客的情绪与心理承受能力。做到虽然否定了顾客的异议，但绝不冒犯顾客。
开店寄语：
异议不等于拒绝。顾客提出的问题越多，越能够证明他围绕商品考虑的利益越多，因此问题多是好事，但如何解决这些问题却要求开店人具有较高的异议处理水平了，只要能做到解释到位，异议自然就能被很好地处理掉，成交也就会顺理成章，所谓“嫌货才是买货人”便是这个道理。
