国内外学术界关于百货商店创新的直接研究成果较少，但是，百货商店创新是服务创新的一个典型子集，而国内外有关服务创新研究的丰硕成果完全可以为我们打开思路，为百货商店创新理论建构提供重要的支持。
服务创新中的一个关键问题是创新源，即创新思想从何而来，它是形成创新模式的基础。一般来说，制造业的创新，其中心要素是技术，服务业的创新，其创新源多种多样，技术只是其中一个维度，而顾客需求则变得更为重要，在顾客的需求中常包含新信息与创新思想（蔺雷、吴贵生，2003）。BUILDERBEEK等人（1998）提出了服务创新的“四维度模型”，明确地将顾客界面作为服务创新的重要来源。服务提供者和客户间的界面可以被认为一个实验室，创新在这里被合作生产出来（胡松等，2006）。服务企业需要深入挖掘顾客的特性，并向自己提问，“他们需要什么？他们喜欢现有的服务吗？服务提供是否丢失了某些服务要素？哪些方面做得不够？”这些问题，很可能会导致重大的服务创新策略的诞生。
实证研究支持了这一判断。2001年HENARD与SZYMANSKI发表了一篇创新管理的元分析报告（META-ANALYSIS），该报告分析了以往60篇创新管理实证研究文献，从中提取出导致创新能否获得成功的24个关键驱动要素，而在这24个要素中前5个要素是产品优势、市场潜力、符合顾客需求、预开发任务熟练程度以及投入资源，它们与创新成功的相关系数最高。可以发现，五个关键驱动要素中，两个与顾客信息有关。其中市场潜力是指顾客某种需求的增长趋势；而符合顾客需求则是指产品或服务对需求的满足程度。
在零售领域，顾客信息对于服务创新的作用已经得到证实。MARTIN和HORNE（1993，1995）在通过对美国大量零售企业管理者的深度访谈发现，零售企业创新既需要外部信息也需要内部信息，其中外部信息主要包括顾客需求信息；而内部信息主要包括与顾客接触的一线员工和高层管理者建议。他们用销售额和利润水平两个指标衡量服务创新的成功水平，结果发现顾客这一外部信息源在创新过程中的参与度越高，对顾客需求信息利用得越充分，创新的成功水平越高。MARTIN（1996）的研究还发现，零售创新中输入顾客需求信息必须把握关键时机。他将零售创新过程分为三个阶段，包括概念开发、商业分析和市场测试商品化，在这三个阶段中创新思想相继被产生、筛选和实施。其实证研究结果发现，在创新的前两个阶段即概念开发和商业分析阶段，大量采纳顾客信息对上市后的成功水平具有显著影响。
顾客需求信息决定了零售企业创新的成功可能性，那么如何基于顾客的需求开发零售企业的创新策略？RUST等（1995）发掘了从创新策略到企业利润的价值形成机制，并建立了基于顾客需求的服务创新盈利模型。他们认为，评判一项服务创新与改进计划是否可行，关键指标在于该计划能否带来利润，在财务上是否可行。而从创新到利润，是通过服务创新→顾客感知质量→顾客满意度→顾客保留率→利润这一价值链条实现的。其中顾客感知质量→满意度→顾客保留率这一环节的估测最为关键，即一项服务创新能否带来顾客感知上的显著变化，这种变化能否让顾客产生更大的满意度，乃至提高其重复购买行为？值得注意的是，RUST等人的研究不仅认为提高老顾客的保留率（重复购买意向）是创新成功的关键，同时也考虑了一项服务创新对新顾客的吸引。但是其研究假设认为，服务创新对新顾客的吸引主要是通过老顾客的口碑效应（WORD-OF-MOUTH）实现的。因此，企业创新前期开发的重心还是应放在老顾客身上。这与蔺雷、吴贵生（2003）研究中所提出的“服务创新多是建立在原有基础上的渐进性创新”这一特征是吻合的。
综上所述，我们认为在制定百货商店创新策略中，顾客应是主要创新源，围绕顾客需求改进服务提高顾客满意度是中心路径。因此，捕捉商店各种属性对现有顾客满意度及重复购买意向的影响关系应成为前期研究的重点，那些对整体满意度影响最大的属性是创新概念开发的优先集。
