●情景体验
情绪影响状态，状态影响结果
2006年7月1日，中国飞人刘翔在瑞士洛桑举办的田径黄金大奖赛上，以12秒88的成绩打破了尘封13年之久的男子110米栏世界纪录，书写了一名黄种人在世界短距离田径比赛中的传奇。在赛后的专访中，教练表示这与刘翔一直以来的努力和天赋是分不开的，同时更提到一句几乎所有创造辉煌纪录的运动员和教练常讲的一句话——“他今天的状态很好！”
2007年9月28日，同样是男子110米栏决赛，同样是黄金大奖赛，同样是刘翔，只不过地点换成了他的家乡——中国上海，在这场家门口的比赛中，中国飞人只遗憾地跑出了13秒21的成绩，与胜利失之交臂。在赛后的专访中，教练仍然用了几乎同样的话语来总结今天失利的原因——“他今天的状态不是很好！”
思考与讨论：你们认为情绪状态很重要吗？怎样来克服不佳的情绪状态？
一、电话销售情绪管理
很少有人会真正意识到，很多时候成功并不取决于我们所拥有的专业技能，而是更多取决于当时的状态。在电话销售中我们仔细观察，即使是一位平时表现得非常优秀的电话销售人员，在他状态不佳的时候，辛苦一天也一无所获；而一位平时表现普通的电话销售人员，如果今天遇到喜事，精神很好，处于巅峰的状态，则完全有可能创造出不同凡响的业绩。这说明了情绪对于电话销售人员的重要性。
如果把一个电话销售人员的能力比喻为水流，则他的情绪掌控能力就好比控制水流量大小的龙头，如果水龙头没有打开，再强的能力也无法发挥，水流量的大小取决于水龙头开启的程度。那么如何来调整不佳的情绪状态呢，我们可以用转换思考方向和调整身体语言两种方法来进行调节。
1.转换思考方向
电话销售人员会比较容易遭受客户的种种拒绝，甚至偶尔遭受客户的粗暴对待，所以，很多电话销售人员十分容易进入烦恼、泄气、伤心、痛苦的负面情绪中。在电话中遭受到客户莫名其妙的一通痛骂，通常我们与之对应的正常思维模式会是伤心和失望，而这种正常的思维模式会将你引导到负面情绪中，进而影响到与下一个客户的沟通效果。那么，电话销售人员如何才能迅速扭转自己的思考方向呢？答案非常简单，就是给自己提出一个新的问题，改变自己的思维途径。
任何问题都有两面性，称为积极面和消极面。很多电话销售人员已经养成了遇到困难首先看到消极面的习惯，而忽视了问题的另一个方面。一个人无论在什么样的环境下，都有调整自己心情的必要，关键在于作出何种选择，是问自己“为什么这么倒霉”还是问自己“我现在要怎样做，才能让自己重新开心快乐”，决定权完全掌握在自己的手上。
2.调整身体语言
我们每一种情绪反应的背后，除了有相对应的思考方向之外，还需要有相对应的身体语言相配合，即身心合一。如果电话销售人员能够主动调整自己的身体语言，包括呼吸、面部表情、肢体动作等，也可以改变自己的情绪，这种调整情绪的方法称之为调整身体语言法，比如，难过这种情绪，相对应的身体语言就应当是呼吸较弱、面部呆滞、双目无神、肢体僵硬等；而快乐这种情绪，相对应的身体语言就应当是面带微笑、手舞足蹈、充满活力等。
想要让自己随时处在积极的情绪反应下，电话销售人员就要“动”起来。比如，情绪低落的时候，可以去爬楼梯或者跑几圈步，等到身体活动开的时候，自然会感觉精力充沛，同时在脸上挂满灿烂的笑容，展现一副春风得意的状态。这样的身体状态，心情想要不好都难。
二、电话销售声音管理
电话销售原本就是一门通过声音与客户交流的艺术，电话销售人员与客户可能相隔万水千山，但会凭借无穷的声音魔力使客户倍感亲切，从而将自己的内心想法和盘托出，打开自己的心扉和销售人员继续交流下去。一般来说，每说两句话要有意识停顿一下，说话节奏要抑扬顿挫且富有变化，声音大小以对方能听清为宜，用标准普通话说话，不要引起歧义。这些看似简单，但如果不注意训练，销售人员一讲话，客户听着就乏味，觉得你在例行公事，只想挂电话，那么这样的销售结果可想而知。电话销售人员要想在打电话时表现出声音的魅力，应该时刻注意如下原则：随时保持微笑；保持正确的姿态；吐字清晰；充满热情；注意语速缓急；语气、语调的轻重抑扬；语言连贯。
三、电话销售时间管理
电话销售时间管理是电话销售人员对自己的时间进行科学安排、执行和监督的过程，时间管理的目的就是要提高工作效率，用最短的时间处理最多的事情，用最短的时间取得最大的销售业绩。要做好时间管理，就要管理好使用时间的行为。要清楚时间管理的问题所在，找到这些行为背后的原因并积极改正它，最大限度地提升自己的时间管理技能。
一般来说，电话销售时间管理可以从以下几方面来进行：
1.列出工作目标
首先，目标必须清晰，工作目标就像打靶一样，只有知道靶心在哪里，才能命中它；其次，目标的设定要有明确的时间期限，今日事今日毕，不要为拖延任务找借口；最后，目标的设定要有挑战性，既不脱离实际，又能激发自己的斗志。
2.分解工作目标
分解工作目标就是根据总任务进行目标分解，根据每年的总体工作任务分解到每月要完成多少业务量，根据约见客户见面的概率和平均每个客户订单的交易额，可以知道每天要打多少个电话，这样有了工作的方向，做起事情来就不会手忙脚乱。
3.分出轻重缓急
所有的工作按照重要性和紧急程度可以分为以下四种：
（1）很重要很紧急的事情，是你必须以最快速度解决的，列为最优先处理级别。
（2）很重要不紧急的事情，在处理完成上面的事情后，再完成此类事情。
（3）很紧急不重要的事情，如发传真和邮件等，在以上两类事情处理后再处理它。
（4）不重要不紧急的事情，如书写工作日志等，放在空闲时间去处理它们。
工作任务按照轻重缓急进行划分，做起事情来就不会失去主次，当然会有条有理、得心应手。
4.清理办公环境
办公环境整洁而有条理自然会帮你保持愉快的心情去工作，但是很多人并没有认识到这一点。例如，很多人办公桌面一团糟，桌面东西杂乱，又没有具体的分类方法，每天找资料都会花费很多时间，这样怎么会有工作效率？桌面上最好只放置和电话销售有关的资料。如果是需要随手拿到的重要资料，可以使用垂直的多层公文架等，这样可以在最小的空间放置更多的物品。
5.学会使用授权
通过授权让其他人帮助你完成一些事情，这也是节约时间的好方法。通常比较规范的电话销售团队都会有专门的销售助理，负责发传真或邮件等工作，自己则可以集中精力做重要的客户开发工作。
6.进行客户分类
客户并没有高低贵贱之分，但是客户却有等级之分，不是每位客户都能带来同样的价值。所以说，我们应该凭借对客户过去的交往记录和订单状况，以及对客户单位或个人的资格审查来对客户进行等级分类。这是提高工作效率的前提和基础。
●工作任务
公司规定你今年要完成240万的化妆品销售额，根据以往经验电话约见率是20%，见面成交率是10%，平均每个客户订单为1万元，每月你工作25天。试对工作目标进行分解，分解到每天要打多少个电话才能完成你的年销售额。
●本章小结
电话由于具有成本低、时效快、接触面广等特点，如今越来越被许多公司用来当做寻找客户、与客户进行沟通，进而达到销售目的的一种有效工具。本章结合当今最流行的电话营销理论和翔实的生活实例对电话销售进行了归纳总结。
●思考与练习
一、电话销售知识综合测试
以下所有测试应凭借自己的直觉以最快速度来答，以准确测试你的电话销售的综合能力。
1.我清晰地知道我的目标客户定位，并且能够拿到他们具体姓名、公司名或者手机号码的客户资料比例是（）
A。30%以上
B。10%以上
C。5%以上
D。5%以下
2.声音、词汇与说话艺术是电话沟通的关键因素，我的层次是（）
A。知道做不到
B。做得不够好
C。做得很好
3.销售的关键是了解并想办法满足客户的需求，你认为（）
A。正确
B。错误
C。不清楚
4.面对前台或者总机，你通常采用以下哪种方法处理？（）
A。坚持不懈
B。介绍产品利益
C。用真诚打动他们
D。找个理由绕开
5.我们要在销售中间带给客户快乐，而不是痛苦，你认为（）
A。同意
B。反对
6.我们要热爱拒绝，要将拒绝看成是成交的开始，你的看法是（）
A。同意
B。同意部分
C。不同意
7.客户最终选择的产品应该是性价比最好的产品，你的看法是（）
A。正确
B。不正确
8.在产品推荐的过程中，你需要首先介绍的是（）
A。问题
B。好处
C。产品特性
D。良好状态
9.客户喜欢还是不喜欢一个人，主要是依据（）
A。态度
B。喜好
C。道德与价值观
D。声音
10.与陌生客户第一次通电话时的开场白，通常你的沟通重点是（）
A。自我介绍及陈述电话目的
B。介绍产品好处
C。尽量让客户感到好奇
D。打听客户情况
三、案例分析
一次失败的电话推销
一位名叫王德强的电话销售员，匆匆拿起电话就向一家公司的客户服务部拨打了过去。徐经理：您好，哪位？
王德强：我是美佳公司的复印机推销员，我找你们客户服务部经理。徐经理：我就是。
王德强：哦，许经理，太好了。徐经理：我姓徐，不姓许。
王德强：真对不起，我想可能刚才没听清您秘书说的话，我想向您介绍一下我公司的彩色复印机……
徐经理：我们现在不需要彩色复印机，即使买了，一年也用不上几次。
王德强：是这样啊，不过我们还有别的型号的复印机，我这里有详细的产品资料介绍。徐经理：其他复印机我们这里已经有3台了，请问你还有什么事？我现在正忙呢。
王德强：……
思考与讨论：
1.王德强电话销售的失败原因是什么？
2.如果换作你，该如何做？
顾客不需要产品怎么办
销售员：刘先生，那件事您考虑得如何了？
客户：对不起，王小姐，你们这款厨具也太贵了。
销售员：刘先生，您可以仔细考虑一下，这是最新款式的，而且质量很好，我们已经卖出几百套了。再说，它比市场同类产品便宜多了。
客户：我现在还不需要，这样，我再看看其他厨具。
销售员：刘先生，马上就要过春节了，我们这款产品正好有优惠活动。您可不要错过这个机会啊！
客户：给我时间考虑考虑吧！
王小姐看到自己的产品这么多卖点都不能吸引客户，失望地放下了电话。
思考与讨论：顾客不需要产品时是不是就真的要舍弃努力？
四、实训题
（一）课内模拟演练
训练目的：提升电话销售前的准备意识，熟悉各行业电话销售准备工作的内容与程序。
1.假设你是某消防器材电话销售员，你试图与某公司电话联系推销你的产品，请从下面几个方面做电话销售准备，并按要求写出你的准备方案。
（1）为达到目标所必须问的问题。
（2）设想电话中可能发生的事情并做好准备。
（3）设想客户可能会提到的问题并做好准备。
（4）所需资料的准备。
2.假设你是移动公司的客服人员，你现在在帮移动公司推介彩信业务，试图用五种以上的开场白方式和客户进行电话交谈。请根据你采用的五种电话开场白，写出你的开场白电话陈词。
3.一天，小陈接到一个灯饰产品的咨询电话，由于这个电话对他来讲很突然，而客户问了一些他没有准备好的问题，他在电话中表现得有些语无伦次。请你为小陈列出至少三种应对技巧。
（二）课外实战训练：电话营销实践
训练目的：学习如何有效地接听客户的电话。
方案策划：从已经毕业且从事电话销售的师兄师姐那里借来与客户沟通的电话录音，认真倾听，并进行工作记录。或者利用暑期专业实习机会，在工作中接听客户电话并按照下面要求进行记录。
