第一步——识别和评论企业的弱点
把握危机发生的“海恩法则”。在每一次危机发生之前，必然有数十次轻微事故和若干起征兆，如果能及早洞察和读懂这些征兆，就有可能避免随之而来的危机。
在三鹿危机全面爆发之前，全国各地已有消费者反映其奶粉的质量问题，网上已有帖子批评三鹿产品，可惜并未引起企业的重视。最终事件全面曝光，三鹿危机一发不可收拾。
企业应懂得检测自己的弱点，并学会回答以下方面的问题。
1.危机预防
公司是否有对危机信号进行监测的机制？有什么样的危机预防计划？公司对可能发生的危机有什么样的预先制定好的应对策略？
2.危机了解
公司内部有什么问题或者弱点？该问题一旦曝光后会对公司的经营造成怎样的损害？如果某一个心怀不满的员工或股东的诉讼案及随后的政府调查或者新闻调查被公之于众，公众的反应将会怎样？企业将如何作出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？可以采取哪些措施来把危机发生的可能性降到最低？
3.危机处理能力掌握
公司的竞争对手在过去几年里有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，他们为此付出了多少成本，遭受了多少业务损失？他们被起诉和被政府调查的结果如何？解决这个问题用了多长时间？如果事情发生在自己公司，公司会怎么做？从他们的经历中，公司学到了什么？有什么办法比他们做得更好？
4.危机反应
如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统？例如，如果在星期天上午9点遇到危机，需要多长时间把消息传达给每一位相关责任人？
5.危机沟通
公司如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从公司内部而不是从新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司的消息？与公司的顾客、供应商和其他重要听众如何沟通？对于危机沟通，公司应该如何做？用多长时间去做？
6.危机应对训练
如果出现危机，谁将是最佳的发言人？或者由谁去和大家沟通？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者的尖锐问题的处理能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？
第二步——做好互联网的监控与管理
1.把握网民上网的入口，全面监测危机信息
面对互联网海洋般的信息，企业或组织进行监测的渠道主要有七大类：①搜索引擎，如百度、谷歌、雅虎；②新浪、腾讯等门户网站；③天涯、人民网、新华网等论坛；④博客；⑤SNS网站，如开心网、校内网（大学生）、海内（IT专业人士）、51.com等；⑥视频类网站，如土豆、优酷、酷6、56网等；⑦行业网站、专业网站，如中国化工网对化工行业的客户影响力非常大。
2.建立完善的危机预警系统
3.设立关键词自动检索，全方位预知危机信息的出现
第三步——建立危机反应机制
1.反应机制四项指导方针
①危机管理计划制订：就危机可能发生的情况，请有关公司高管、行业专家共同研究、制订预防及应对计划，做到未雨绸缪。
②危机管理流程制定：当危机发生之后，公司什么样的人员、什么样的部门必须对什么样的危机进行处理，处理的前后流程如何，这样的流程必须提早制定。
③舆论管理流程制定：危机发生时，谁担当新闻发言人，以什么样的方式对外发布信息都必须明确。
④善后措施制定：危机发生之后，企业要采取什么样的方式去恢复声誉，善后措施的制定非常重要。
2.建立内部基本反应流程
3.建立危机决策管理架构
4.制定规划，做好相关负责人的职责分工
5.制订危机管理计划及资料准备
主要内容如下：
企业的危机管理目标；
企业可能面临的潜在危机种类；
危机报备和人员协调的流程；
危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）；
明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）；
在危机中需要立即采取的步骤（如需要接触的人或单位，危机管理小组应该集合的地方）；
准备必要的公司或组织的背景资料、备忘录、信件，以备发生危机后随时可以立即向外公布；
紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、质检机关和其他政府单位，要附电话号码）；
紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真号码）；
企业年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新。
第四步——与利益相关者进行全面的沟通
1.内部沟通（坦诚原则）
员工是危机的受害者和承担者，因此必须稳住军心，建立一个稳固的大后方。沟通方式有：邮件、内部BBS、高管公开信、内部会议。
2.公众沟通（公开原则）
对公众的声明应包含以下信息：
①阐述已经发生的具体问题；
②问题是如何发生的；
③问题对公众的影响；
④企业正在寻求解决问题的方式；
⑤为确保问题不会再次发生，企业将会采取的措施；
⑥企业会接受并乐意回答公众所关注的问题；
⑦如果事情发生了实质性的变化，公众会得到告知；
⑧感谢公众对企业的支持。
3.媒体沟通（“3T”原则）
Tell your own tale（以我为主提供情况）：成立专门的媒体应对中心，从企业的角度出发，为媒体提供关于事件真实情况的资料。
Tell it all（提供全部情况）：最大限度地向媒体提供关于危机事件的全部情况，使媒体可以深度地向公众转述危机发生的整个经过，满足公众知情权的同时也是在消除公众对危机的追踪了解欲望。
Tell it fast（尽快提供情况）：由于新闻报道存在强烈的时效性，所以企业必须在发生危机的时候，迅速了解事件真相，并第一时间向媒体提供情况说明，给外界营造一个认真对待、积极主动的形象。
4.政府及行业主管部门沟通（诚恳原则）
①主动阐明原因；
②定期汇报情况；
③恳请政府或主管部门支持。
5.投资者或债权人沟通（积极原则）
当危机发生时，投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，就看公司的危机公关水平了。沟通方式有：
①座谈会；
②信函、邮件；
③股东大会等。
6.供应商或经销商沟通（统一原则）
供应商及经销商是与企业利益最密切相关的群体，所以当发生危机时，必须在第一时间通过多种方式与其进行沟通，争取得到其支持与谅解。
①主动阐明原因；
②定期汇报情况；
③座谈会；
④信函、邮件等。
第五步——采取危机应对策略
1.成立危机处理小组
在总部危机公关办公室或工作小组的指导下，调配经过系统培训的专业人员，以最快的速度制订危机公关处理方案。
2.确认危机的影响
确定受到最大影响的社会公众阶层或群体，决定对其进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被问到的问题，拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序。
3.统一危机事件处理的发布渠道
以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。同时，使自己成为对危机事件处理进行公布的唯一渠道，保证信息传递的正确性、及时性。
4.新闻发言人对外公布信息
确保公司的发言人做好了准备，并能有效地代表公司发言，在最短时间内对外公布事件的进展。
5.寻求政府支持
如果事态严重，应该立即向上级政府部门汇报有关的情况，并与之讨论解决方案和进行沟通的步骤，必要时请政府部门出面，协助公司向公众说明事件原由。
第六步——建立危机隔离层
1.八个步骤强化内部危机意识，提高危机应对能力
2.对外建立美誉度，构建危机防护层
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