本章要求
□掌握质量、产品质量、质量特性、质量管理的含义及其发展
□正确理解质量是企业的生命，质量与整个国民经济发展以及人民切身利益的关系
□正确理解全面质量管理的内涵、特点及其基本理念
□了解《质量管理体系》国际标准有关内容以及质量体系认证的意义和程序
□掌握质量管理常用的统计方法
□了解质量检验的概念、分类及方法
□了解顾客满意度的内涵及其主要测评方法
□了解质量经济分析及质量成本的含义及内容
10.1.1 质量及质量特征
1.质量的定义
（1）质量。ISO9000：2000标准对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”
固有特性是在产品、过程或体系设计和开发及其后的实现过程中形成的属性，如物质特性（如机械、电气、化学、生物特性）、感官特性（如嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控制的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言、生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机的航程、手表显示时间的准确性）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。
满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）需要和期望。只有全面满足了这些要求才能被评定为好的质量。
顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的，是随着时间、地点、环境的变化而变化的，所以应定期对质量进行评审。按照变化的需要和期望，相应地改进产品体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。
（2）产品质量。产品质量（这里主要是指硬件）是指产品能够满足使用要求所具备的特性。其一般包括性能、可靠性、寿命、安全性、外观质量以及经济性等。
①性能。性能即根据产品使用目的所提出的对各项功能的要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。
②可靠性。可靠性即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力，特别是针对机电产品、高压力的产品，以及飞机、隧道和那些发生质量事故会造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品。可靠性是产品使用过程中主要的质量指标之一。
③寿命。寿命即产品能够正常使用的期限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是指产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面的规定较为严格。
④安全性。安全性即产品在流通、使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。
⑤外观质量。外观质量泛指产品的外形、美学、造型、感官、装潢款式、色彩、包装等。
⑥经济性。经济性属于赋予的特性，即产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用等。
产品质量的概念，在不同历史时期有不同的变化。随着生产力发展、科学技术发展水平的不同，以及各种因素的制约，人们对产品质量会不断提出不同的要求。
2.质量特性
（1）质量特性的定义。ISO9000：2000标准对质量特性的定义是：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”
（2）质量特性参数。定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数，或称质量适用性参数。在质量形成全过程的各个环节，应从保证使用质量的要求出发，提出定量的要求，以便明确质量责任，确保使用质量。
（3）真正质量特性与代用质量特性。真正质量特性是用户所要求的使用质量特性，而企业为了便于生产，往往将其转化为生产中用以衡量产品的标准或规格。由产品标准所反映的质量特性称为代用质量特性。
由于人们的认识受科学技术水平和各种条件的制约，再加上用户的要求往往是多方面的，是不断更新和发展的，因此，企业所制定的质量标准与实际使用质量要求之间存在着既相互适应又相互矛盾的地方。只有明确真正质量特性与代用质量特性的区别，经常研究质量标准和实际使用质量要求的符合程度，并作必要的调整和修改，尽可能使质量标准符合实际使用质量的要求，才能促进质量的改进和发展。
（4）质量特性值。质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。
①计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这样的特性值称为计数值。计数值可进一步区分为计件值和计点值。对产品进行按件检查时所产生的属性数据称为计件值，如评定合格与不合格。每件产品中质量缺陷的个数称为计点值，如棉布上的疵点数、铸件上的砂眼数等。
②计量值。当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。如用各种计量工具测量得到的数据（如长度、重量、时间、温度等）就是计量值。
不同类的质量特性值所形成的统计规律是不同的，从而形成了不同的控制方法。由于工业产品数量很大，通常是从总体中随机抽取部分单位产品即样本，通过测定组成样本大小的样品的质量特性值，来估计和判断总体的性质。质量管理统计方法的基本思想，就是用样本的质量特性值来对总体作出科学的推断或预测。
10.1.2 质量的产生、形成、实现过程及其职能
1.质量的产生、形成、实现过程
（1）朱兰质量螺旋。产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对此，质量专家朱兰称之为“质量螺旋”，其是指产品质量从市场调查研究开始，到形成、实现后交付使用，在使用时又产生新的想法，构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
2.质量职能和职责
（1）质量职能。为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，不仅要对产品的质量环列出它所包含的阶段，而且要落实各个阶段的质量职能。所谓质量职能，是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。质量有一个产生、形成和实现的过程。这一过程是由一系列彼此联系、相互制约的活动所构成的。这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。因此我们可以说，质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。企业内的质量职能是由各职能部门分别承担，有的部门与质量有直接关系，有的是间接关系，都同样承担着一定的质量职能。
（2）质量职责。质量职能所包含的工作要真正落实搞好，还要根据质量职能的要求，进一步明确规定各部门以及企业各级各类工作人员应承担的具体任务、职责和权限。质量职责也就是指对企业各部门及各类工作人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的规定。企业只有明确和落实质量职责，才能真正做到质量工作事事有人管、人人有专责，把所有的质量职能落实到每一个部门和每个工作岗位直到每一个工作人员。这样一旦发现质量问题，就可以查清责任，总结正、反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。
10.1.3 质量与社会、质量与企业的关系
质量对于现代社会经济发展有着重要的作用。当今科学技术迅猛发展，市场竞争激烈，而竞争的核心是人才、科学技术、质量的竞争。质量是产品进入世界市场的“国际通行证”，是社会进步和生产力发展的推动力，是增加社会财富、提高人们生活水平、提高企业知名度以及企业求生存、求发展的保证。
1.质量与社会
（1）保证和提高质量，对于推进我国社会主义建设的进程，搞好国民经济产业结构合理调整等有着重要意义。不能只追求数量，不追求质量，那样对国民经济的发展是非常不利的。如果产品质量高，适销对路，有利于为国民经济各部门提供产品齐全、质地优良的物质资料和技术装备，就可以增强国民经济各个部门的物质技术基础，保证市场供需平衡，产销衔接，这将有利于促进社会主义建设的进程。
（2）保证和提高质量是增加社会财富、实现增产增收的可靠保证。社会财富的增加，一个是数量的增加，这个数量是有一定使用价值的；另一个是质量的提高，因为产品质量的提高表现为性能更好、效率更高、寿命更长，一个顶几个使用，相当于产品成倍或数倍地增长。这样的实例很多，所以一定要坚持以质量求产量、求效益。
（3）保证和提高质量符合社会主义生产目的的要求。社会主义生产的目的是最大限度地保证和满足社会和人民不断增长的物质和文化生活的需要，因此，企业生产的产品必须保证质量，因为质量的好坏，直接关系到亿万人民群众的切身利益。
（4）保证和提高质量是最大的节约。质量提高了，可以降低消耗，促进社会资源优化合理利用，实现全社会各类资源的有效配置，减少浪费，提高整个社会的经济效益。
（5）保证和提高质量有利于环境保护。加强质量管理，可以提高产品的综合质量，包括使用质量和用后处置。合理处理废物、废气、废水，这些都是提高质量的内容。同时，由于提高产品质量可以促使企业合理利用资源，减少浪费，减少污染物的排放，因而也起到了保护环境的作用。
2.质量与企业
（1）保证和提高质量，有利于增强企业在国内外的市场竞争能力。只有产品质量好，才是占领市场的根本，才能在市场竞争中取胜。产品质量的好坏，关系到企业的生存和发展，关系到企业的声誉。产品出口到国外还关系到我国的国际声誉。产品质量水平的高低是衡量一个国家、一个企业技术经济发展水平高低的标志，也是精神文明的象征。
（2）保证和提高质量，对于促进企业技术进步、促进企业管理现代化水平的提高，有着积极的作用。提高产品质量会涉及许多技术上的问题，如对新工艺、新技术、新材料、新设备的采用等，这就需要不断提高职工的技术和管理水平，否则就不能适应提高质量的要求。因此，在提高质量的同时也会促进企业技术水平和管理水平的提高，并全面提高企业的素质。
（3）保证和提高质量，有利于职工的发展。企业中每个岗位、每个职工的工作质量都会直接或间接地影响到企业产品的质量。要保证产品或服务质量，就要调动企业中每个人的积极性，发动全员参加质量管理，发挥每个职工的创造性和聪明才智，促进职工的发展，提高职工的素质。
（4）保证和提高质量，是提高企业经济效益的重要途径。质量提高，产品结构合理，可降低消耗，带来成本的降低；可生产出性能先进、在满足顾客需要方面有更大适应性的优质产品；可以取得优质优价，在生产过程中降低不良品率，从而带来可观的节约，等等。这些都会直接或间接地提高企业的经济效益。
10.1.4 质量管理及其发展简史
1.质量管理的含义
ISO9000：2000标准对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”（注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。）从定义中可知，组织的质量管理是指挥和控制组织与质量有关的相互协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
2.质量管理的基础工作
进行质量管理必须做好质量管理的基础工作，否则质量管理的有效性就难以发挥。其基础工作主要有质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制等。其基本内容与第1章的企业管理基础工作的内容基本是一致的，其不同之处在于前者是从整个企业管理方面进行论及，后者是着重在质量管理方面进行说明。如教育工作，前者提的是基础教育，而后者是专指质量教育，并强调质量管理要始于教育，终于教育；又如建立规章制度，前者提的是建立以责任制为核心的规章制度，后者则强调质量责任制。其他如标准化工作、计量工作、质量信息工作，两者的内容是一致的，只是后者特别强调质量管理方面的内容。
3.质量管理的发展简史
质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，它发展到今天大致经历了三个阶段。
第一阶段是质量检验阶段，也叫事后检验阶段。它是质量管理的初级阶段，一般以20世纪初至20世纪40年代为界。当时为了保证产品质量，质量管理职能开始从操作者转移到工长，后来随着企业规模的扩大和产量的增长，大多数企业开始设置专门的质量检验部门，把质量检验职能从直接生产工序中分离出来成为单独的工序，从生产操作工人中分离出来成为独立的工种。专门的质量检验机构负责对产品进行检验，挑出不合格品。这种做法不仅有利于保证出厂产品的质量，而且对提高劳动生产率、固定资产的利用率以及产品质量都有显著的效果。质量检验由专门部门和专业人员负责，使用专门的检验工具，业务比较专精，对保证产品质量起到了把关的作用。但只有检验部门负责，没有其他管理部门和全体职工参加，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，会与检验人员产生矛盾，而且事后检验是等产品完工以后才进行检验，即便查出了废次品，材料、人工和费用等都已造成损失。不能避免和预防废次品产生，这是一大缺点，需要改进。
第二阶段是统计质量管理阶段。这一阶段以20世纪40年代初至20世纪50年代末为界。统计质量控制一方面是运用数理统计方法和手段，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常原因，使生产过程的每一个环节都控制在正常的比较理想的生产状态中，从而保证最经济地生产出符合质量要求的合格产品。另一方面是着重于控制生产过程，做到以预防废品的产生为主。这样质量管理工作就从单纯的把关、事后检验发展到事前控制、以预防为主的统计质量管理。这是由于生产力不断发展，产品的批量越来越大，要求用更经济的手段来进行产品检验，控制产品质量，预防废品的产生。但这个阶段由于过分强调数理统计方法，容易让人产生数理统计方法“神秘化”的误解，而且忽视了组织管理工作，也限制了质量管理的效果，需要向新的阶段发展。
第三阶段是全面质量管理阶段。20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了许多推动质量管理向新的阶段发展的条件。工业产品更新换代更快，许多大型产品和系统工程相继问世，大型电子计算机、导弹、宇航技术等现代科学技术的发展，对产品质量提出了更高的要求，特别是对产品的安全性、可靠性等要求更为严格。单纯依靠过去的检验和生产过程中的统计质量控制已不能适应，必须把试验研究、设计、试制、生产过程、辅助过程、使用过程等方面的工作都纳入质量管理轨道，否则不能协调，不能保证产品质量。因此，在20世纪60年代，美国通用电气公司工程师费根堡姆和质量管理专家朱兰博士等，先后提出了新的质量管理——全面质量管理的概念。1961年，费根堡姆出版了《全面质量管理》一书，比较系统地阐明了全面质量管理的理论和方法。其主张用全面质量管理代替统计质量管理，提倡讲究质量成本，加强企业的全面质量管理，主张从产品设计、制造、检验、供应、销售、使用、服务等各个环节开展质量管理工作，把企业各部门组成一个有机的、统一的质量管理体系，以确保用最经济的办法生产出能满足用户要求的优质品。全面质量管理从费根堡姆、朱兰等人提出至今，经过四十多年来在许多国家和地区的实践，取得了显著的成效。在不断的实践、认识、总结的过程中，全面质量管理的含义、内容、方法不断得到丰富和充实，并逐步完善起来，形成了一门有一整套质量管理理论和方法的新学科。
