●●● 小案例
“您好，先生”
一天中午，一位住在酒店的客人到餐厅去吃午饭，走出电梯时，站在梯口的迎接服务员小吴很有礼貌地向客人点头，并且说：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅时，餐厅引领员以同样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃完午饭，当走出大门时，门童小王又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，小王的“您好，先生”声再次传入客人的耳中。此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房休息。恰巧在电梯口又碰见小吴，自然又是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似的，皱起了眉头，而小吴还丈二和尚摸不着头脑！
这位客人在离店时，给总经理留下一封投诉信，信中写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的，在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话：‘您好，先生’，他们难道不会使用些其他的问候语句吗……”
上面的案例告诉我们，尽管每位服务人员的问候本身并没有错，但同样的问候敬语在短时间内多次使用，使客人听了非但不觉得有亲切感，反而产生恶感！因此，服务人员不能拘泥于规范，而更应灵活地使用敬语。在本例的情况下，当小王和小吴第二次遇到客人时，简单的微笑并点头致意或许更能令客人感到温馨而礼貌。
1.服务员的仪容仪表
服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个饭店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。
（1）仪容。
发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。
化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。
饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：一是不方便工作，如：耳环、手链等。二是不卫生，如：指环等。三是为尊重顾客，使其得到心理上的满足。
个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。
（2）仪表。
按饭店所发制服统一着装。
服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、熨帖，不允许私自在衣物上加以其他装饰。
服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。
穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。
穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其他颜色丝袜。
工牌统一端正地挂在左胸前。
2.服务员仪态要求
服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。
一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。饭店服务员在仪态方面的具体要求如下：
（1）站姿。
正确的站立姿势是：
收腹、挺胸、抬头。
站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。
双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。
站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。
女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。
站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。
（2）走姿。
正确的行走姿势是：
身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。
手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。
目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。
要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。
（3）坐姿。
正确的坐姿是：
走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。
坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。
两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。
应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调应一致，并且转动的幅度不能过大。
起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。
3.服务员的语言表达
（1）熟练掌握服务工作中的“五声”、“十一字”。
“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。
“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
（2）基本服务用语。
欢迎语：如“欢迎您”、“欢迎光临”。
问候语：常见的问候语有“您好”、“早上好”、“多日未见您身体好吗”等。
告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。
祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老”，新年时对客人说“新年好”等。
征询语：如“我能为您做什么”、“您有什么事吗”、“我可以……吗”等。
应答语：如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。
道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。
推托语：如“谢谢您的好意，但是……”、“对不起，我能不能……”等。
（3）餐厅服务用语。
当客人进入餐厅时：
———早上好，先生（小姐），请问共几位？
———请往这边走。
———请跟我来。
———请坐。
———请稍候，我马上为您安排。
———请等等，您的餐台马上就准备好。
———请您先看一看菜单。
———先生（小姐），您还坐在这里吗？
———对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
———对不起，这里有空位吗？
———对不起，我可以用这把椅子吗？
为客人订菜时：
———对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？
———您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
———您喜欢用些什么酒？
———您是否喜欢……
———您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
———饭后您喜欢用茶还是咖啡？
———饭后您喜欢吃些甜品吗？
———请问，您还需要什么吗？
———真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗？
———真对不起，这个菜刚刚卖完。
———好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
———如果您不介意的话，我向您推荐……
———如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？
———您订的菜是……
为客人上菜时：
———现在为您上热菜可以吗？
———对不起，请让一让。
———对不起，让您久等了，这道菜是……
———真抱歉，耽误了您很长时间。
———请原谅，我把您的菜搞错了。
———实在对不起，我们马上为您重新做。
———先生，这是您订的菜。
餐间为客人服务时：
———先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
———给您再添点饭好吗？
———您是否还需要些饮料？
———您喜欢再加点别的吗？
———您的菜够吗？
———对不起，我马上问清楚后告诉您。
———先生，您是××吗？您的电话。
———小姐，打扰您了，这是您的东西吗？
———我可以帮助您分一分菜吗？
———我可以为您服务吗？
———我可以撤掉这个盘子吗？
———对不起，打扰您了。
———我可以清理桌子吗？
———谢谢您的帮助。
———谢谢您的合作。
餐后为客人结账并送客时：
———先生，您的账单。
———对不起，请您付现金。
———请在这里签上您的名字和房间号。
———请付××元。谢谢。
———先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！
———希望您晚餐吃得满意。
———希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。
———非常感谢您的建议。
———十分感谢您的热心指教。
———谢谢，欢迎您再来。
———再见，欢迎您再次光临。
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在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：
1.尊重宾客习惯。在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。
2.不卑不亢。不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的客人比，也不和身份低、经济条件差的客人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其他关系。
3.不与客人过分亲密。在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。
4.不过分烦琐、过分殷勤。对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不休地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分烦琐，也是一种失礼的表现。
5.一视同仁，区别对待。来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法。但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。
4.服务员举止要得体
这里的举止主要指的是服务人员的手势。服务人员在工作中常用的手势有：
（1）横摆式。用来表示“请”、“请进”、“请用餐”等。在使用时要求五指并拢、手掌伸直、手心向上、肘微曲、以肘为轴，右手从腹前抬起，轻缓地向右摆出。
（2）直臂式。为客人指明方向时常用的手势。要求五指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去时，摆到与肩持平。
（3）前摆式。请客人先行或者为客人扶门时，可以使用它。要求五指并拢，手掌伸直，以肩关节为轴，将左手从身体一侧由下向上抬起至腰的高度，然后由身前向左摆，幅度不宜超过身体的高度。
（4）斜摆式。请客人入座时的专用手势。手从一侧抬起，至腰高度向右下摆，大小臂成一直线指向座位。
5.表情要自然
在服务中，服务员的表情，直接影响到该饭店的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。服务员应让自己的表情符合这几个基本要求：平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。
微笑是自信的象征，是有修养的表现，一个懂礼貌、有修养的服务员，必须懂得尊重顾客，视顾客的需要为责任，将顾客作为朋友。对初次来就餐的顾客，微笑是亲切的问候语；顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲；顾客离去，微笑是温馨的告别词；工作中出现失误，微笑是诚恳的道歉语。
具体要注意以下几点：
（1）微笑要真诚。真诚的微笑所表达出来的意思就是“很高兴见到你”。要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。
（2）掌握分寸。要在该笑的时候发笑，同时要“微”笑，而不是大笑或狂笑。
（3）要注意方法。微笑一般要求笑不露齿，不出声，面部肌肉放松，嘴角微提。
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饭店常见问题和巧妙回答
1.倒啤酒满了应该说：“财源滚滚，祝大家家财万贯。”
2.当客人不小心把酒弄洒了，要说：“酒到福到。”
3.客人说倒酒不公时应说“不管倒多少都是我代表饭店给您倒的欢迎酒”，如果没有倒满应说：“没满（美满），这是一杯幸福美满的酒。”
4.当客人捂着酒杯不让你添酒时，可以说：“人生得意须尽欢，莫使金樽空对月，给您添酒福吧”。
5.当需要敬酒时整桌客人都喝了，就有一人没有喝，这时应该说：“您看前有车后有辙，看您的性格比较爽快，相信您在工作中也是雷厉风行的，都说酒风就如工作作风，一杯酒水会难倒您吗？相信您也不差这一杯酒的酒量。”
6.当客人说“我不能喝了，给我少倒点酒好吗？”这时应该说：“酒逢知己千杯少，话不投机半杯多，好朋友在一起哪会让您多呢？”
7.当鱼头对着主宾时，恰巧他的夫人也在场应说：“唇齿相依，酒祝你们家庭幸福双丰收，美满幸福。”
8.当鱼头对准主宾时，你应该说：“我们的鱼是非常有灵性的，它找到了它自己的主人，俗话说得好，鱼头抬一抬，富贵年年来。”假如这时主宾不喝，你就应该说：“不好意思，我当不了鱼的家，这是贵宾的享受，给您端起这杯酒别人想喝也喝不着的。”
9.当你不小心烫伤客人时，要说：“不好意思烫着您了，都是我工作失误，希望您能给我一个机会，我在今后的工作中一定会加倍努力，等下次为您服务时给您一个意外的惊喜。”
10.筷子掉在地上时应说：“快乐快乐，祝您天天快乐。”应及时拿一双筷子换上。”
11.房间有苍蝇，客人说起时，应该说：“空中小姐，唱歌跳舞，大家是不是坐飞机过来的，空姐都过来服务了。”
12.送火柴应说：“送您一点财气，恭喜发财，祝您的生活红红火火。”
13.点烟时，打火机突然不管用了，打不着，可以说“我看到领导就激动，打火机也激动了”。
14.倒酒时漏了，应说：“漏酒漏福，这福都漏给您了。”
15.当客人不小心把杯子打碎，应该及时说：“碎碎平安，落地开花，富贵荣华”。
16.倒酒洒在客人身上时说：“酒洒贵人身，做事没认真，给您道个歉，望您别认真”。
提醒您
饭店服务人员的服务礼仪，不仅关系到饭店的形象，而且还直接影响着饭店与客人之间的关系。因此，服务人员讲礼仪是对顾客的尊重，是对工作的负责。
