●●● 小案例
一杯冰块
一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到餐厅，交了餐券，选好所用的食品后，坐在18号桌旁用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小杨问道。
“有，马上就给您送过来。”小杨立刻给客人去倒开水。送去开水后，他依旧工作着。突然，客人的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话后，马上就改变了吃饭的节奏，明显加快了速度，显然是有了什么急事。
小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高，喝急了是很容易烫着的。于是趁着客人还没来得及喝时，赶紧送去了一杯冰，放在了客人的面前，微笑着说：“先生，这里有冰块，如果您觉得水有些烫，可以加一些。”客人有些意外地看了小杨一下，然后笑着对他说：“谢谢了。”
以后的时间里，小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块，先喝了一小口，试了一下水的温度，然后一饮而尽，喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一下嘴角，冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了。
饭店服务就是向所有的顾客提供优质的服务。服务质量是关系到饭店名声和经济效益的决定性因素。对饭店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。因此全体员工必须树立高度的“顾客”意识，要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
1.优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务 超常服务=优质服务。优质服务要替顾客着想；尊重顾客的个性；礼貌待客；一视同仁；换位思考；主人意识；主动揽错。
（1）良好的礼仪、礼貌。礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。因此，礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争制胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
（2）优良的服务态度。服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
（3）丰富的服务知识。服务知识涉及很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：语言知识；社交知识；旅游知识；法律知识；心理学知识；服务技术知识；商业知识；民俗学知识；管理经营知识；生活常识。
（4）娴熟的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
（5）快捷的服务效率。服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了饭店的管理效率。
●●● 小资料
让客人得到超值服务
某饭店为了让客人得到超值服务，招徕更多的回头客，在规范服务的基础上，不断创新，针对具体情况提供个性化服务。首先，推出承诺服务，每张餐桌上都有一张卡片，上面清清楚楚地写道：面对客人，微笑服务；来有迎声，走有送语；客人到，茶水到，香巾到；为您点烟、斟酒；保证您的烟缸不超过三个烟头等九项承诺。服务员在工作中，严格按照承诺为客人服务，如未履行承诺，接到客人投诉后或被质检员发现，将受到处罚。其次，推出特色服务。她们根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，揣摩客人心理，总结了一套“五心”服务经验，即“对重点客人精心服务、对普通客人全心服务、对特殊客人贴心服务、对挑剔客人耐心服务、对有难客人细心服务”。一次，一位参加会议的代表，吃不惯会议餐，加上饮食习惯很特别，鸡、鸭、鱼、肉、葱、姜、蒜都不吃。服务员了解情况后，每天为他单独炒两个小菜。尽管会议接待工作非常繁忙，没有一餐忘记安排，并且4天会议中，餐餐不重样，使这位代表非常感动。工作中，服务员看到带小孩的客人因为孩子哭闹吃不好饭，她们就把小孩接过去，哄小孩玩，让客人把饭吃好。再次推出提醒服务，有些客人请朋友吃饭，为了表示热情，一个劲儿地点菜，遇到这种情况，服务员会及时提醒客人：不够再点，不要浪费了。
2.树立正确的服务观
（1）快乐服务。快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。
快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献。
（2）细致服务。服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，在为顾客服务过程中要能够观察到不同顾客的不同需求，并为他们提供满意的服务，任何顾客进入饭店都应当被当做贵宾对待。
（3）适度服务。人们常说“过犹不及，物极必反”。服务过程中也要讲究适度的原则。既要正确理解并充分满足顾客的需求，想顾客之所想，急顾客之所急，但也要学会拒绝顾客的不合理要求，维护自身的权益。
（4）超常服务。超常服务是指超过饭店经营范围、超过一般顾客正常需求的服务及服务项目。
（5）零缺陷服务。作为员工，必须自觉维护饭店形象，须知树誉千日，毁誉一时，“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付诸东流。因此，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播饭店的良好形象。
●●● 小资料
二十四条服务经
感情浓一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、问候多一点
讲话轻一点、解释多一点、安慰多一点、鼓励多一点
责任强一点、名利淡一点、态度高一点、委屈忍一点
埋怨少一点、肚量大一点、理由少一点、脾气小一点
脑筋活一点、行动快一点、做事多一点、效率高一点
手脚勤一点、眼神快一点、查对细一点、操作精一点。
提醒您
优质服务就是规范服务加超值服务，因此所有员工必须树立高度的“顾客”意识，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
