了解人员推销
能灵活机动地运用推销方法与技巧向顾客介绍和推销产品
能正确处理推销员队伍建设与管理中的一般问题
工作任务1熟悉人员推销的过程
工作任务2选择人员推销的组织形式
工作任务3制定人员推销的策略
工作任务1熟悉人员推销的过程
一、人员推销
所谓人员推销，就是指企业派出或委托推销人员，亲自上门向目标顾客介绍和推销产品的方法。人员推销的核心问题是说服，即说服目标顾客，使其接受其推销的产品或服务。人员推销的基本要素包括推销人员、推销品和推销对象。
二、人员推销的功能
人员推销的功能主要有以下几个方面：
1.寻找顾客
人员推销不仅要提供产品，满足消费者重复购买的要求，更重要的是在市场中寻找机会，挖掘和发现潜在需求，创造新需求，寻找新顾客，开拓新市场。
2.传递信息
推销人员在推销过程中及时将企业提供的产品和服务信息传递给顾客，为顾客提供资料，引起顾客的购买欲望，并使其做出相应的购买决策。
3.推销产品
推销人员通过与消费者的直接接触，运用销售技巧，有效地分析顾客的需求及其所期望的最大利益，根据不同情况向他们提供各种奖励、折扣、优惠和服务等，从物质和精神上满足对方需求，诱导其购买所推销的产品。
4.搜集信息
企业所需要的营销信息，很大一部分源于顾客，推销人员活跃于企业与顾客之间，是企业搜集信息的重要渠道之一。推销人员在推销产品的过程中，应进行调查研究，与顾客保持经常联系，搜集市场情报资料及反馈信息，及时向有关部门反映，为改进营销措施、进行营销决策提供依据。
5.提供服务
推销人员应在推销中积极主动地为顾客提供售前、售中、售后服务，及时解决顾客在购买和使用产品的过程中出现的问题，兼顾企业和顾客的利益。
三、人员推销的过程
人员推销的过程一般分为以下几个步骤：
1.寻找并识别目标顾客
推销人员在推销之前，首先必须弄清两个问题，顾客在哪里？自己要向哪种类型的人推销产品？如果这两个问题没有搞清楚，哪怕是再周密详尽的推销计划都有可能失败。所以，准确寻找和识别目标顾客应当是推销人员的基本功。
2.前期调查
对于已确定的目标顾客，推销人员应当首先搜集他们的有关资料，包括需求状况、顾客的经济来源和经济实力、拥有购买决策权对象、购买方式，以便制订推销方案。
3.试探式接触
推销员要根据掌握的目标顾客的资料，从目标顾客感兴趣的问题入手打开话题，在了解顾客后根据顾客的反应，逐步引入推销产品的话题。
4.介绍和示范
在对目标顾客已有充分了解的基础上，推销人员可以直接向目标顾客进行产品介绍，甚至主动地进行一些产品的使用示范，以增强目标顾客对产品的信心。
5.应付异议
在推销过程中，推销员经常遇到顾客的异议。顾客的异议是成交的障碍，但它也表明了顾客已经对推销员的讲解给予了关注，对产品产生了兴趣，只要克服了异议，就能够达成交易。应付异议的有效办法是把握产生异议的原因，对症下药。
6.达成交易
成交是推销的目标，当各种异议被排除之后，要密切注视顾客发出的成交信号，即通过顾客的言语动作、表情等流露出的购买意向，并抓住这一成交的良好机会及时达成交易。
7.后续工作
交易达成后，并不意味着推销工作的结束，而应看作新的推销工作的开始，因此，各种后续工作必须及时跟上，如备货、送货、配套服务及售后服务等。这些工作的妥善处理，不仅有利于企业同目标顾客建立长期稳固的购销关系，而且可以吸引新的顾客。
工作任务2选择人员推销的组织形式
人员推销的组织形式有以下四种：
一、区域结构式
区域结构式是指每个推销人员（组）负责一定地区的推销业务。这是一种最简单的推销组织形式。其优点是：
（1）推销人员的责任明确，便于考核，有利于鼓励推销员努力工作。
（2）推销人员活动范围小，相对地节约了销售费用。
（3）推销人员活动区域稳定，有利于与当地各界大众建立联系，增进友谊，加强合作。
（4）推销人员熟悉当地市场的整体情况，能够正确分析和估计市场销售潜量，有利于开拓市场。
区域推销组织形式最适合于类似性较大的产品和市场。
二、产品结构式
产品结构式是指每个推销人员（组）负责某种或某类产品的推销业务。其优点是：
（1）推销人员熟悉该种产品的供销情况，有利于预测该种产品的销售趋势，及时组织货源。
（2）推销人员能够运用自己的专业知识为顾客服务，有利于扩大顾客群。
（3）商品推销组织形式对推销人员的知识结构提出了更高的要求，有利于促进推销员不断学习、更新知识、提高素质。
产品结构式适宜于产品技术性强、生产工艺复杂、营销技术要求高、产品品种多而买主又不大相同的企业。反之，则不宜采用这种推销组织形式。
三、顾客结构式
顾客结构式是指根据顾客的行业不同、规模不同、分销渠道不同、用户不同而分别配备推销人员。其优点是：
（1）推销员与顾客直接打交道，有利于推销员深入了解特定顾客的需求，在推销中有的放矢，提高工作效率。
（2）推销员与特定顾客在产品买卖中经常交往，有利于彼此间建立感情，增进友谊，从而建立稳固的购销关系。
顾客结构式适宜于顾客比较集中、用户规模较大、分销渠道比较稳定的企业。
四、复合结构式
复合结构式是指将区域与产品、区域与顾客、产品与顾客三种组织形式混合运用，有机结合，按区域-产品，区域-顾客，产品-顾客，甚至按区域-产品-顾客来分配推销人员。其优点是：
（1）能够灵活调度推销人员，全方位地发挥和运用推销人员的知识才能，有利于调动推销人员的积极性。
（2）推销人员能从企业整体营销效益出发开展营销活动，有利于扩大销售。
（3）推销人员能进入一个地区或某一单位，解决诸多商品的推销问题，有利于节省推销费用。
复合推销组织形式适宜于顾客类别复杂而且分散的企业。但推销人员往往要对数个产品经理或几个部门经理负责，容易造成多头领导、职责不清。特别是当不同部门人员的协调配合工作做得不好时，会直接影响推销效果。
工作任务3制定人员推销的策略
一、人员推销的策略
人员推销主要有以下三种策略：
1.“刺激―反应”策略
这是推销人员在不了解顾客需要的情况下，经常采用的一种策略，即：推销人员事先准备好几套要说的话进行演讲（即刺激），看看顾客的反应；再讲，再看顾客的反应，如此运用一系列的刺激方法，以期引起顾客的购买行为。这种策略对于推销日用工业品效果较好。
2.“启发-配方”策略
这也是推销人员在事先不了解顾客需要的情况下常用的一种推销策略，即：推销人员从访问顾客开始，通过带有启发性的讲话，引起顾客的交谈，进而推动成交。
3.“需要-满足”策略
这是一种创造性的推销策略。这种策略的特点是：推销员在推销时，要引起顾客对某种商品的需要，并促使顾客想满足这些需要。当推销员在说明所推销的商品如何能满足这些需要时，顾客感到推销员成了他们的参谋，从而较顺利地推动成交。
二、人员推销的技巧
人员推销的技巧是指推销人员在实施推销过程中，针对不同的推销对象或顾客，为达到推销目标所运用的方式、方法、技能、谋略等综合举措。
1.自我介绍的技巧
推销有句名言：“推销之前要先推销自己”。推销自己简单地讲，就是在与顾客初次见面时，尽量消除顾客的紧张感和恐惧感，建立与顾客之间的亲密感和信任感。自我介绍时，一要态度诚恳、热情；二要保持亲切的微笑；三要步履轻盈、快捷，正面走近顾客；四要与顾客握手问候时语调应热情洋溢、精神饱满、音量适中；五要在自我介绍时掌握分寸，态度谦虚，先从自己的姓名、单位、身份开始，辅之恭敬地递上自己的名片。若顾客有兴趣或有耐心，再进一步介绍企业或产品。
2.交谈的技巧
推销员与顾客交谈必须要抓住对方的心，引起对方的共鸣，从而消除对方的紧张感和恐惧感。要做到这一点需做到：一要顾及对方的自尊心，不能说出让对方厌恶或忌讳的话；二要注意关注和兼顾对方的利益；三要注意交流互相感兴趣的信息和经验；四要给顾客谈话的机会；五要直视顾客的脸和眼睛，真诚、尊敬地聆听顾客的谈话；六要养成附和、赞美顾客的谈话习惯。
3.应付顾客拒绝的技巧
拒绝是推销人员的家常便饭。面对顾客的拒绝，推销员要采取积极的态度，分析原因，寻找应付顾客拒绝的技巧。
（1）附和法
附和法，即推销员在遭到顾客因对产品的某一方面不满而拒绝时，附和顾客的看法，抓住某一方面的关键词，加以其他意义上灵活地阐释，从而直攻对方不满，消除其顾虑。
（2）转折法
转折法，即顾客阐述了自己的看法后提出拒绝，不管其理由多么不充分，推销员都不采取否定回答，而应该附和顾客的看法，然后通过转折词语，再提出自己的看法。
（3）抹煞法
抹煞法，即对顾客的拒绝避而不谈，悬而不论，用笑声或一些轻快的语句把话题引开，这样不仅可以缓和因顾客拒绝而造成的紧张和尴尬局面，而且显示出推销员的大度和宽容。
（4）发问法
发问法，即顾客提出拒绝自有其道理，为探问其原因，通过发问，推销员的位置和态度就发生转移，即由原来的守方变成了主动发问的攻方。这样，就为顾客的倾诉提供了机会。同样，推销员也了解并把握住了顾客反馈回来的信息，如果及时对症下药，消除顾客的顾虑，那么，推销成功已为时不远了。
（5）否定法
作为推销员，对待顾客的诉说和要求，一般不要做出否定的回答，但是在适当的情况下，做出否定回答也是必要的。这样，既可保持公司的形象，又可维护自身的荣誉。但是，在做否定回答时，推销员应注意语气和分寸，不能太过于强硬，需增添一些适当的幽默加以调节，否则就会得罪顾客。
（6）举例法
顾客的拒绝有时是因为缺乏自信，由于对产品认识的可信度不高所致，这时推销员就需用举例法，亦即举出类似顾客的例子，用以加强说明。如果有以前顾客对该产品的称赞的实物证明就可以有力地阻止顾客的拒绝。
（7）转换法
顾客的拒绝往往源于自己的主观印象。因此，推销员应抓住时机，将自己的主观说明转化为客观实在之物，即可出示有关产品的资料说明、获奖情况或产品实物、演示等。
4.排除顾客异议的技巧
推销人员在推销产品的过程中常常会遇到顾客异议，排除顾客异议是顺利推销和达成交易的必备条件。具体可采取以下方法：
（1）反驳处理法
反驳处理法，即推销员根据事实和道理来直接否定顾客异议的一种处理技巧。一般来说，在排除顾客异议时，推销人员应尽量避免与顾客发生直接冲突，尽量避免针锋相对地反驳，但在一定的条件下，推销人员也可以使用反驳处理法。
（2）“但是”处理法
“但是”处理法，即指推销员根据事实和道理来间接否定顾客异议的方法。在实际推销面谈过程中，顾客往往提出许多无效异议，直接妨碍成交。推销人员应该根据有关的事实和理由来否定各种无效的顾客异议。
（3）利用处理法
利用处理法，即指推销员利用顾客的异议来处理异议的一种方法。推销人员利用顾客异议的这种特点来处理顾客异议，即肯定其正确的一面，否定其错误的一面，利用其积极的因素，克服其消极因素，排除成交障碍，有效地促成交易。
（4）补偿处理法
补偿处理法，即指推销员利用异议以外的优点来补偿或抵消顾客异议的一种方法，可以使顾客达到一定强度的心理平衡，有利于排除障碍，促成交易。
（5）询问处理法
询问处理法，即指推销员利用异议来反问顾客的一种处理技巧。推销员在处理各种顾客异议时，应该认真分析有关顾客异议，找出异议的原因。但在实际工作中，推销员又往往不清楚顾客异议产生的根源，于是，通过询问来了解和掌握顾客异议的原因及其性质，以便于处理。
（6）不理睬处理法
不理睬处理法，即指推销员有意不理睬顾客异议的一种方法。
5.成交的技巧
在实际推销工作中，顾客往往不愿主动地提出成交，即使心里想成交，为了杀价或保证实现自己所提出的交易条件，顾客也不首先表示成交，好在成交的意向总会以各种方式表露出来，如在顾客接待推销员的态度逐渐好转时；在顾客主动提出更换面谈场所时；在顾客主动介绍其他相关人员时；在顾客的疑问、异议一个接一个时都可能是成交意向的表示。推销员要不失时机地运用成交技巧，促成交易。其技巧方法有：
（1）请求成交法
请求成交法，即推销员直接要求顾客购买商品的一种技巧。这种技巧要求推销员利用各种成交机会，积极提示，主动向顾客提出成交要求，努力促成交易。
（2）假定成交法
假定成交法，即指推销员假定顾客已接受推销建议而要求顾客实现成交的技巧。假定成交法是一种基本的成交技术，在整个推销面谈过程中，推销员随时都可以有假定顾客已经接受推销建议的想法。假定成交法的力量来自于推销人员的自信心，而推销员的自信心又可以增强顾客的信心，以彼此互相影响，促成交易。
（3）选择成交法
选择成交法，即指推销员为顾客提供几种购买决策方案，并且要求顾客立即购买的一种成交技巧。
（4）小点成交法
小点成交法，即指推销员利用次要问题来间接促成交易的一种技巧。此法避重就轻，提示顾客不太敏感的成交问题，先小点成交，后大点成交。
（5）从众成交法
从众成交法，即指推销员利用顾客的从众心理来促使其立即购买商品的一种技巧。消费心理学认为，人的购买行为既是一种个别行为，又是一种从众行为。顾客在购买商品时不仅考虑自己的需要和问题，也要考虑是否符合社会的需要和规范。从众成交法正是利用了顾客的从众心理，创造一定的购买情境和购买气氛，说服这一部分顾客去影响另一部分顾客，利用成交来促成交易。
（6）机会成交法
机会成交法，即指推销员向顾客提示有利的机会以促使成交的一种技巧。购买机会也是一种财富，也具有一定的经济价值，失去购买机会本身就是一种损失，有时还得支付一定的机会成本。机会成本原理是机会成交法的理论基础，推销员可以利用这个基本原理，针对顾客害怕错过购买机会的心理动机，向顾客提示成交机会，限制顾客的购买选择权和成交条件，施加一定的机会成交压力，促使顾客购买推销品，达成交易。
（7）保证成交法
保证成交法，即指推销员通过向顾客提供成交的保证条件来促成交易的一种技巧。推销心理学认为，顾客在成交时往往存在着害怕错误成交而拒绝成交的心理。推销人员针对顾客的这种心理，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，以增加顾客成交的信心而促成交易。
（8）异议成交法
异议成交法，即指推销人员利用处理顾客异议时的时机直接向顾客提出成交要求的一种成交技巧。顾客异议既是成交的直接障碍，又是成交的明显信号。一般来说，只要推销人员能够成功地处理有关的顾客异议，就可以有效地促成交易，促使顾客立即购买推销品。
6.注意形象，培植感情
推销人员在推销过程中同时扮演着两重角色：一方面是企业的代表，另一方面又是顾客的朋友。因此推销人员必须十分重视自身形象的把握。在同顾客的接触中，重视推销礼仪，做到举止大方，不卑不亢，给顾客留下可信可亲可敬的印象，以使顾客产生信任感。在同顾客进行的交易活动中应做到言必信，行必果，守信重诺，不能局限于只站在企业的立场上同顾客发生关系，而应学会站在顾客的立场上帮其出主意，当参谋，帮助指导他们消费、选购商品，甚至可向其推荐一些非本企业的产品，以强化推销活动中的“自己人效应”。
推销人员的素质
1.思想政治素质
推销人员应具有强烈的事业心和责任感。具有集体利益高于个人利益的思想境界，具有公道、正派的思想作风和合作共事的精神。
2.知识修养
一般来讲，一个优秀的推销人员应该懂得政治法律、经济学、市场营销学、推销业务以及社会学、心理学等多种知识。
3.实际工作能力
合格的推销人员应具有业务推销能力、处理人际关系的能力、为顾客服务的能力以及较强的应变能力。
4.个性素质
推销工作的特殊性决定了对推销人员性格特殊的要求。合格的推销人员应该具有感情外露、热情奔放、活动能力强、能当机立断的外向型性格特征，沉默寡言、具有内向性格的人不宜做推销工作。
模拟公司的商品模拟推销演练
一、目标
根据本团队具体的项目（产品），在充分熟悉产品的基础上，让学生分别扮演推销员和顾客，进行模拟推销商品演练，使学生能正确、熟练、恰到好处地推销。
二、步骤
1.进行推销实践动员，让学生充分认识推销实践活动的意义，掌握必要的推销技巧和方法。
2.规定适当的推销任务，以两人为一组，一位学生扮演推销员，一位学生扮演顾客，进行模拟推销演练。
3.进行角色互换。
三、考核标准
四、注意事项
1.开始前注意营造轻松气氛，掌握好课堂纪律，确保情景模拟逼真。
2.模拟演练过程中避免中途打断，多做鼓励，让学生越自然、越逼真越好。
3.教师可以让扮演客户的学生私下设计一些障碍，以达到训练目的，让业务员过关。
4.教师点评过程应首先赞美参与的学生，请参与的学生谈谈体会，同时也可请其他学生做评论。
