现实现象
在服务也是生产力的时代,沟通中经常会碰到纠缠不清的事。比如客户的投诉和咨询,什么状况都会有:有的问题幼稚得如小儿科,但有上百人问你,你得解释一遍又一遍;更令人不舒服的是,许多人打电话来都带着恶劣的情绪,拿你当公司的出气筒,拎起电话就劈头盖脸地骂一顿,你还不能说什么,只能说“对不起,给你添麻烦了”。久而久之,严重影响了人的情绪。为什么沟通中会产生这么多的负面因子呢?
问题解析
第一宗罪:躁气
沟通中去除躁气,首先要端正自己的态度,知道自己的目的和任务。其次要拿出应有的耐心,凡事都不简单,纵使千头万绪,也不能因为繁琐而影响自己的心情。只有去除躁气,才能让工作有效进行。
第二宗罪:批评
沟通中,最忌讳的是不断给对方负面的信息暗示,比如说“这话不对”、“这事我不得不说你几句”等。即使批评也要讲究方式,因为沟通的目的是为了让对方有效地接受,而不是为批评而批评。比如批评与自我批评,其实就是加强沟通、增加认同的最好的一种心理平衡拉近方式。
第三宗罪:说教
沟通中避免说教。晓之以理可以,但千万不能用教训人的口吻来说,台湾作家、主持人刘墉,曾把自已说话的经验概括为:“坏话好说,狠话柔说,大话小说,笑话冷说,急话缓说,长话短说,虚话实说,废话少说,把话说到心窝里。”为了避免说教,我们应做到:把握时机,切合实际,情理交融,寓教于喻,语言幽默。
第四宗罪:抱怨
事情都有两面性,所以沟通中,我们要学会尊重事实的发生,学会坦然接受,而不是一味抱怨,把责任归于这归于那。抱怨其实是懦弱的表现,也是自己给自己的失误找一个台阶。毛泽东说:“牢骚太盛防肠断,风物长宜放眼量。”抱怨只会阻止我们认清自己的脚步。
第五宗罪:争辩
争辩的目的无非是为了证明真理在自己手里,自己比别人高明,以使别人称赞和敬佩自己。实际上,这样往往会适得其反,只会充分暴露出自己的愚蠢和虚荣。要知道你是来沟通的,而不是来争论、较真的。很多时候,争辩是沟通顺利进行的障碍。所以,当争辩不能解决问题时,争辩就是浪费时间,伤害情感。其实无谓的争辩是没有什么胜利者的。有这么一个有理而受罚的故事,对我们颇有启发:两个人颇喜争论,一个认为四乘七等于二十八,一个认为四乘七等于二十七,两人争论了一天一夜谁也没说服谁。最后去找县太爷评理,结果认为四乘七等于二十八的人挨了二十大板,此人颇为不服,指责县太爷处理不公。县太爷指出:你竟和认为四乘七等于二十七的人争论,难道不该打吗?他终于明白了:有理也可不辩。难怪美国教育家卡耐基说:“有一种方法能得到辩论的最大利益,那就是避免辩论:
避免辩论同避免毒蛇和地震一样。”
第六宗罪:刻薄刻薄就是说话或做事总是以敌对的态度对待别人,以打击别人为目的。刻薄表面是攻击,实际是自慰!似乎是夸张你的“坏”,其实是适应不了你的“好”。刻薄实际上是最没有素质和教养的表现,应该避免,生活中应该与人为善,替别人着想。如果自己没有发现自己刻薄,也没有人用“刻薄”、“过分”这样的词来说你,说明你还不刻薄。但沟通中,还是要有意识地提醒自己,要保持健康的心态,做到宽容、与人为善、常怀感激之心,尽可能地避免刻薄,因为刻薄是一把最让人反感的刀子,会让你树敌无数。
第七宗罪:冲动
沟通是一种积极主动的思想情感的交流,所以我们应避免负面情绪的出现,即克制发火、动粗等冲动行为。在你生气之前,你可以养成调节的习惯。比如马上要生气的时候,你可以赶紧数数。另外,你要学会深度思考、全局考虑,比如:对亲人生气最终伤害的是自己,对同事的原谅意味着赢得尊重,能彰显你的人格魅力。你也可以通过做深呼吸或者自我暗示的方式来放松自己。当火气上涌时,你还可以学会有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力,使情绪得到缓解。此外,幽默是一种特殊的情绪表现,也是人们适应环境的工具。
许多看似烦恼的事物,用幽默的方法对付,往往可以使人们的不愉快情绪荡然无存,立即变得轻松起来。
故事辅读
冲动是魔鬼
早年在美国阿拉斯加,有一对年轻人结了婚,婚后太太因难产而死,留下一个孩子。主人忙于生活和工作,没有人帮忙看孩子,就训练了一只狗,那狗聪明听话,能照顾小孩,咬着奶瓶喂奶给孩子喝,抚养孩子。
有一天,主人要出门,叫狗照顾孩子。他到了别的乡村,因遇大雪,当日不能回来,第二天才赶回家。他打开房门一看,到处是血,床上也是血,孩子不见了,身边的狗满口也是血,主人以为狗兽性发作,把孩子吃掉了,大怒之下,拿起刀来向着狗头一劈,把狗杀死了。
过了一会,他忽然听到孩子的声音,又见孩子从床底爬了出来,他抱起孩子。孩子虽然身上有血,但并未受伤。他很奇怪,不知究竟是怎么一回事,再看看狗腿上的肉没有了,旁边有一只死狼,口里还咬着狗的肉。狗救了小主人,却被主人误杀了,这真是天下最令人惊奇的误会。
误会,往往是在不了解、无理智、无耐心、缺少思考、未能多方体谅对方、感情极为冲动的情况之下所发生的。误会一开始,你只会想到对方的千错万错,于是误会越陷越深,弄到不可收拾的地步,最后产生难以想象的后果。
实战实训
一、体会沟通中的不良表达,找个伙伴,用不良表达中的现象对演一下
1.盲目判断通过非常自我的肯定表达,将自己的主观感受强加于对方,如:
“我知道,你不相信我。”
2.抓小放大
表达中不是简洁扼要地表达事情经过,而是特别散漫地渲染细枝末节的事儿,甚至不惜跑题。如讲治病的事:“我去的时候医生歪着身子,口里唱着什么搂一搂,抱一抱的,摇头晃脑的……”
3.咄咄逼人
说话的时候不给对方留余地,不是用教训人的口气说话,就是用冷嘲热讽的口气说话,使对方很不舒服。所以永远不要当面指责对方,可以通过一个眼神,一个手势、一个摇头等来提示。如:“你怎么能这样呢?我当初怎么跟你说的?”
4.情绪左右
沟通中受情绪影响较大,高兴时,无所不能,不高兴时,抱怨连声;积极的时候,特别自信,悲观的时候,又特别自卑。如:失落时,“我对什么都没有兴趣,我现在没有心情听你说。”
5.彼此打断当对方正在说话时,因为你受到触动而迫不及待地打断对方的话,插入自己的表达。如:你听我说,你先听我说。
6.忌讳无相沟通最忌讳的就是一脸死相。不要过分冷淡,绷着脸,好像大家欠你二斤黑豆一样,容易让人产生高傲与孤芳自赏的负面情绪。
二、模拟谈判
1.找3~5个伙伴参与该训练,设置一个谈判的主题场景。
2.当一个人阐述自己的观点后,其他的伙伴说出激怒他的话。比如“不行”、“这是不可能的”等。
3.最后大家推举出谁说的话最气人,给此人颁发火上浇油奖。
思考:如果你无意间说的话被人认为是激怒别人的,你会有什么反应?当你无意间说了一些激怒别人的话,你认为该如何挽回?
关键提示
沟通不畅,在很大程度上是因为你的知识和信息掌握不够,缺乏自信。
沟通贵在积极倾听,先入为主。
不要按自己的思路去思考,而忽略别人的需求。
沟通要淡然,你不能因时间不足或情绪不好就失去耐心。
小贴士
自制才能走得稳
成功学家拿破仑·希尔曾对美国各监狱的16万名成年人作过一项调查,发现这些男女犯人之所以沦落到监狱中,有百分之九十的人是因为缺乏必要的自制,自控能力不强。
林肯在年轻的时候,性情暴躁而且自制力不强,他曾因与人决斗而差点丢掉性命。最后,他终于明白:要成功就必须克制自己。于是他开始练习自制,经过一段时间的锻炼后,他终于成为了一个非常有忍耐力的人。他说:“从我养成这个自制的习惯后,不知获得了多大的收益。”
理性的时候,你往往能控制自己的言行;而感性的时候,你很可能会控制不住自己,甚至因冲动而造成严重的后果。因此,在快要控制不住自己的时候,就想想不控制自己的严重后果吧。你应该调整好自己的心态,并采用合理的行为方式去追求良好的行为效果。
自控能力是一种意志力,是自尊、自爱、自重的表现,它能使我们在决定选择何种行为时得到最佳方案,顺利通过一个个岔路口,并始终沿着正确的方向前进。
哪怕是对自己小小的克制也会使人变得更加坚强、更加理智。学会做人,必须做一个有自控能力的人。于是,我们就能在情绪处于紧张状态时,不经意被激动和冲动所左右;我们就能善于克服种种妨碍某种行为的消极情绪;我们就能抵制诱惑、克服困难,取得各方面的成功。理想在向我们招手,让我们骑着自控能力的“马”,挥鞭向着美好前程前进。