现实现象
沟通是一个综合性的交流过程。大部分人把沟通当成聊天，以为说说话，什么事都办了，什么问题也就解决了，没有顾及到沟通的目的性、沟通的互动性，特别是沟通的有效性和共识性。结果就是说了很多话，效果却并不明显，用了很多心，对方却不领情。
问题解析
沟通要讲究有效，从信息发出到接受，最后到反馈要形成良性机制。这期间我们要把握好七个关键点。掌握并将其运用到实践中，你就会收获高效的沟通。
第一式：“挑”——察机
学会观察、把握恰当的时机是挑开沟通幕帘最有效的力量。当你与人沟通时，要注意沟通的氛围、对方的情绪、需求等方面，这就要求我们必须学会观察，从观察中获得有利的信息，继而寻找战机，一剑封喉。
这里的观察力，就是你对所要沟通的对象与环境的留心程度，要学会细心听其言，观其行，并认真思悟，形成准确的判断。不要忽视任何一件小事，往往小事的背后隐藏着很大的秘密。我们要想在沟通中占主动地位就必须学会观察，如果对方情绪不好，你开口就进入议程，往往会让对方的情绪更糟。那么沟通中我们观察什么呢？观察时机。
培根说过：“善于识别与把握时机是极为重要的。”人在开始做事前要像千眼神那样视察时机，而在做事时要像千手神那样抓住时机。时机，就是随时间变化而变化的机遇、机会、契机、玄机、机缘、转机等的总称。它是有利于我们如愿以偿的节点。时机稍纵即逝，那么，怎样在具体工作中把握好时机呢？你要先学会审时待机、蓄势而发，然后择机而行、顺势而为，整个过程中，你要以变应变、以变制变、因势利导，最后乘机而下，直捣黄龙。
第二式：“挂”——真诚傅雷先生说过：“有了真诚，才会有虚心，有了虚心，才肯丢开自己去了解别人，才能放下虚伪的自尊心去了解自己。”真诚是沟通成功的必备条件，也是沟通能够高效运转的平台。在人与人之间的沟通中，真诚主要表现在三个方面：一是说话的内容要真实，二是表现的态度要真挚，三是迸发的感情要真切。所讲内容要符合客观实际，没有任何虚假成分；对沟通的对象要态度真挚，平易近人，不能居高临下、盛气凌人；沟通中传递的情感一定要是真情实感的自然流露，是内心的真切表白，而不是应付或欺骗别人。你应该把沟通对象当成朋友，知之为知之，不知为不知，有则改之，无则加勉。
以真诚感人，人亦以真诚而应。真诚能够获得最大的信任，真诚能够赢得更多的朋友，真诚能够融化各种误解。难怪在调查中，百分之九十九的人要求交往对象的首要品质就是真诚。
第三式：“劈”——换位
换位的实质，就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。这是一种心理体验过程，通过将心比心，设身处地为对方考虑，从而对对方的行为与态度进行充分理解。人与人之间难免会有摩擦，有理解才会有谅解。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验，思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上进行沟通，为增进理解奠定基础。
其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。我们应该随时体谅与关心他人，只有这样，别人才会对我们作出积极的回应。
站在别人的角度上思考，这是沟通中最核心的宝典，也是人与人之间交往的基础。有一个故事对换位思考作了精彩的阐述：一头猪、一只绵羊和一头奶牛被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是分你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是分我的命啊！”如果你持不同立场，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的失意、挫折和伤痛，我们应进行换位思考。
第四式：“斩”——欣赏
生活中，每一个人都渴望得到别人的欣赏，同样，每一个人也应该学会去欣赏别人。培根说：“欣赏者心中有朝霞、露珠和常年盛开的花朵，漠视者冰结心城，四海枯竭，丛山荒芜。”
欣赏与被欣赏是一种互动的力量，要得到别人的欣赏首先要学会赞美，这里有三个原则供你使用：真诚性原则、合适性原则和针对性原则。人人都喜欢听赞美的话，但并非赞美的话都能使对方高兴。赞美一定要出于自己的真心，只有用心，才能把握恰当的赞美方式与说话语气，即使言辞并不华美，但仍能让对方感受到你的真心诚意，这是最高的赞美。正像两个好朋友，见面时虽一句话没有说，但分开后各自都感到进行了一场会心的交流，因为他们的心是真诚的。其次，赞美要讲究适合性原则，要在合适的时机、合适的场合说出合适的赞美，“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。另外，赞美要有赞美的依据，那些没有根据的子虚乌有的赞美只能引起对方的反感。所以赞美要讲究针对性，把话说到点子上很重要。
第五式：“截”——听问
美国沟通大师保罗蓝金的研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。
听是首要的沟通技巧。听有五层境界：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨；第二层是假装在听，例如做青蛙状；第三层是有选择地听，例如聊天、报告等；第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，小道消息等；第五层是最高境界地倾听，用心去听，即用同理心去听。沟通中我们要做到最高境界地听，即用心听，用心沟通。
对方讲话时，你不可东张西望或做小动作，比如视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%～60%。你应该多点头和微笑，对讲话者表示认同。这不仅是尊重的体现，而且有利于激发对方的谈兴。
即使他讲的你已经知道，你仍要耐心听下去；特别在听对方申辩时，切不可粗暴地随意打断，即使他发火了，你也要让他尽情发泄，发泄完了，自然会缓和下来。
倾听不仅是深入了解对方的过程，还是准备作出反应的过程。要善于捕捉言辞背后的真实意图，特别要注意对方的体态语，有时它可能会传达出言辞背后更为真实的信息。其次要学会呼应，可以简单地加以重复对方的话语，发问或表示赞同，更多时候你要用注视、点头、微笑等态势语，表示你在认真地听。这样对方才能以轻松的心态尽情倾诉。
第六式：“削”——依事
只讲事的好坏，不要说人的长短。对事无情，对人要有情。比如某人做错了一件事，不小心把牛奶弄洒了，你要说“牛奶易洒，下次千万注意了”。而不能说“你为啥总是这样笨手笨脚的呢？”
人在社会化的进程中，遇到新生事物没有经验难免会出现错误，但绝不可以一棍子打死，将批评上升到开罪他人人品的层面上，长此以往，会引发人的焦虑与逆反心理，使人的情绪朝着不利于解决问题的方向发展。
因此，我们要学会对事不对人的沟通方式，就像削苹果一样，依圆而圆，依边而边，保证不扩大，不夸张，不上升。
第七式：“刺”——简达
说话人人都会说，但在沟通中说话又有另一番注解。说话要讲究“四化”，即具体化，描述细节；通俗化，适合听众；故事化，进入角色；情绪化，投入感情，除此之外，说话更要做到简洁而有效。
说话不能超过3分钟，事实上，人们倾听谈话的注意力持续关注度一般是24秒。因此，我们要学会总结，将所要表达的意思归结为一个中心，然而分成三个点，在1～3分钟内逐一阐述，中间要多用流行语，多用比喻等。态度要谦虚，要有空杯心理，稻穗越成熟越弯腰，这样所讲的话更容易进入他人的心扉。
故事辅读
温暖的拥抱
在足球王国巴西，不会踢足球的男孩子，绝对不会招人喜欢。在那里，富人的孩子有自己的足球场地，穷人的孩子也有自己的踢球方式。球王贝利就出生在一个贫寒的家庭里，他的父亲是一个因伤退役、穷困潦倒的足球队员。
贝利从小就显现出非凡的足球天赋，他常常踢着父亲为他特制的“足球”——用一个大巧若拙号袜子塞满破布和旧报纸，然后尽量捏成球形，外面再用绳子捆紧。贝利经常光着黑瘦的脊梁，在家门前那条坑坑洼洼的小街，赤着脚练球。尽管他经常摔得皮开肉绽，但他仍然不停地向着想象中的球门冲刺。
渐渐地，贝利有了点名气，许多认识或不认识的人常常跟他打招呼，还给他敬烟。像所有未成年人一样，贝利喜欢吸烟时的那种“长大了”的感觉。终于有一天，当贝利在街上向人要烟时被父亲看见了。父亲的脸色很难看，贝利低下头，不敢看父亲的眼睛。因为，他看到父亲的眼睛里有一种忧伤，有一种绝望，还有一种恨铁不成钢的怒火。
父亲说：“我看见你抽烟了。”
贝利不敢回答父亲，一言不发。
父亲又说：“是我看错了吗？”
贝利盯着父亲的脚尖，小声说：“不，你没有。”
父亲问：“你抽烟多久了？”
贝利小声为自己辩解：“我只吸过几次，几天前才……”
父亲打断了他的话，说：“告诉我，味道好吗？我没抽过烟，不知道到底是什么味道。”
贝利说：“我也不知道，其实并不太好。”贝利说话的时候，突然绷紧了浑身的肌肉，手不由自主地往脸上捂去，因为，他看到站在他眼前的父亲猛地抬起了手。但是，那并不是贝利预料中的耳光，而是父亲把他搂在了怀中。
父亲说：“你踢球有点天分，也许会成为一名高手，但如果你抽烟、喝酒，那就到此为止了。因为，你将不能在90分钟内一直保持一个较高的水准，这事由你自己决定吧。”
父亲说着，打开他瘪瘪的钱包，里面只有几张皱巴巴的纸币。父亲说：“你如果真想抽烟，还是自己买的好，总跟人家要，太丢人了，你买烟要多少钱？”
贝利感到又羞又愧，眼睛里涩涩的，可他抬起头来，看到父亲的脸上已是泪水纵横……后来，贝利再也没有抽过烟。他凭着自己的勤学苦练，终于成了一代球王。
多年以后，贝利仍不能忘怀当年父亲那温暖的怀抱，他回忆说：“父亲那一个温暖的拥抱，比给我多少个耳光都更有力量。”
实战实训
一、观察力训练
下面的每一句话都不正确，请你说出理由。
1.夜深人静，明亮的金星高高地挂在天上。
2.中国闻名世界的兵书《孙子兵法》的作者是战国时期的孙膑。
3.当北半球夏至的时候，北极圈终日不见太阳。
4.无花果不开花也不结果。
二、模拟招聘训练
1.将参与者分成几个小组，每一组负责某一方面的问题，每个方面都需要想出3～5个问题。例如：你如何看待你的专业背景与这个工作的分歧之处？你如何处理顾客满意度与行业规则问题？你的处事态度是什么，你是否希望每个人都喜欢你？你是否会加班工作，如果会，为什么？如果不会，为什么？
2.每个小组有5分钟时间，大家群策群力地设想在面试过程中可能会遇到的问题，并将其记录下来。
3.请每个小组选出他们将要提问的三个问题，这三个问题没有限制，比如可以是最尖锐的，最具有挑战性的。
4.挑选出4位参与者，其中一位是面试考官，三位为应聘者。给每位面试者发一张角色卡片。
5.现在面试官给每个应聘者10分钟时间来回答问题，问题可以是刚才大家提出来的。也可以是面试官认为很重要，但大家并没有提到的。
6.请面试官选出他想要录取的应聘者，并陈述理由。
7.大家投票表决招哪个人，记录每个投票者的支持人数，并排序，注意每个人只有一次投票机会。
思考：在应聘的过程中，什么能力是最为重要的，这些能力可以通过哪些问题揭示出来？如果你是招聘者，你会问一些什么样的问题？
关键提示
沟通要把握时机，什么时候说什么话、怎么说都要仔细斟酌。
真诚的态度能成就高效的沟通。
倾听时，切记不要经常打断对方的讲话。
欣赏是对对方最为具体的赞美，避免赞美过度。
沟通要简练，避免给人啰嗦之感。
小贴士
教授的欺骗
有位教授为了向学生证实糖尿病患者的尿液中含有糖分，就进行了示范：把一根手指伸进一杯事先准备好的尿液样本中，然后把指头放在自己的舌头上尝了一下。之后他要求学生也照样试验一遍。
学生们都皱起眉头，虽然老大不愿意，但还是一个个照着教授的指示把手指伸进尿液，然后急急忙忙地用舌头舔了舔。
当所有学生都做完后，谁知教授摇摇头，露出哭笑不得的表情，十分遗憾地说：“对于你们为了科学甘愿亲身体验的精神，我深表赞赏。但是若以你们这种粗心大意的观察力去从事科学工作，将来想要有非凡作为，取得出色成就，我只能说NO！”
原来，教授在做实验时，使了小小的花招：他伸进尿液时用的是食指，而放在舌头上的却是中指，只是动作做得较快，骗过了大家的眼睛。
观察力对于沟通非常重要，观察既能让你积累很多主动的信息，又能让你拥有说话的好机会。良好的观察力，将会是你打开成功之门的钥匙。留心观察身边的生活，那么你不仅不会被生活蒙蔽，甚至还会发现生活中处处充满成功的机会，而成功的机会，往往都会降临在懂得观察的人身上。
