引例
一个电话成就一段姻缘
青年才俊胡某开了一家装饰设计公司，年近30却一直未婚。他凭着名牌大学的研究生学历，模样俊朗配上近一米八的魁梧身材，加上多年苦心经营积累的数百万身家，令身边不少人羡慕不已。许多条件不错的女孩的追求或朋友们给他介绍的对象，都被他婉言谢绝了。人们都以为胡总眼光太高或是时髦的独身主义者。一日，朋友们接到胡总的结婚请柬时，不禁有些意外，当得知他的美好姻缘竟然是由一个电话促成的，无不为之惊讶。
原来，胡某在承接东胜集团产品展示大厅装修设计任务接洽中，一日因为要找该集团的董事长查先生商量方案细节，恰好查先生手机打不通，打到查董办公室，胡总被一个美丽的声音吸引住了……
“喂，您好，东胜集团董事长办公室，我是查董的秘书小叶，请问哪里找？”
“你好，叶小姐，我是海润装饰设计公司的胡××，因时间太紧，有一些设计上的重要细节急于找查董商量，但我打他的手机却接不通，请问怎么才能找到查董？”
“呵，胡总，您好，不好意思，查董今天去上海了，您打电话的时候估计正好在旅途的飞机上。请问您的事情很着急吗？查董后天就回来了。”
“对，很急。设计方案不定下来，装修进度就要受影响，恐怕会耽误集团产品展示会的如期举行。所以，今天我必须要找到查董沟通。”
“哦，胡总，您先别着急，查董乘坐的飞机一落地，一般会打电话回公司，我会在第一时间通知您的，或者，如果您不介意的话，我把您的联系电话告诉查董，您看这样行吗？”
“好的，叶小姐，还是麻烦你尽快把查董的联系方式通知我吧，我的电话是……给你添麻烦了，谢谢！”
“我记下了，谢谢！胡总，您不应这么客气，这是我应该做的。我一定尽快通知您。”
“那我等你电话，再见！”
“再见！”
说来也巧，每天打电话无数，唯独这次简短的通话给胡总留下了深刻的印象，叶小姐甜美的声音、温和的语气、热情的服务意识和为他人着想的善良，以及敏捷的反应和礼貌的回应等都让胡总感受到一种高素质的秘书形象。后来，胡总见到叶小姐后，她漂亮的长相和婀娜多姿的身材，尤其是举手投足之间表现出的训练有素更是让他觉得这就是他梦寐以求的淑女。于是，胡总破天荒地开始以各种方式接近并追求叶小姐。终于功夫不负有心人，叶小姐也庆幸自己找到了胡总这样的“白马王子”。
简短的一次通话却能给一个原本陌生的人留下深刻的记忆，由此可见通话礼仪的重要作用。电话沟通是商务接触的开端，并伴随商务活动的始终，直至交易结束。电话已经成为商务活动提高效率，拓展业务空间和维系客户关系很重要的工具。如何驾驭电话这种强有力的营销工具，是现代商务人士必须熟悉的沟通技能。
电话是人类发明中最为便捷的通讯工具之一。电话沟通具有即时性、便捷性、经常性、双向性和礼仪性的基本特点。随着通信事业的发展，固定电话、移动电话等已经日益成为人们日常生活中不可缺少的沟通工具，自然也成了重要的商务活动工具。通信技术发展到今天，可视电话、卫星电话不光具有普通的通信功能，更有文字、图片、数字信息传输功能、全球定位、上网、拍照、摄像、录音、传真、储存等多种多样的功能，消除了沙漠、海洋、山区等普通通信的盲区，为人际沟通带来了极大的便利。
毫无疑问，虽然几乎人人都会使用电话，但如何运用电话进行有效沟通却是一项很特殊的技能。比如，如何通过电话沟通礼仪来彰显公司形象？如何针对不同类型的客户进行商务公关？如何用通话维系客户关系？如何拨打陌生的拜访电话？如何跨越电话沟通障碍？如何对付电话纠缠或牢骚电话？如此等等，都需要运用一定的技巧。而所有的沟通技巧中，礼仪是最重要的元素，没有礼仪，所谓的“技巧”就会变成狡猾、狡辩或阴谋诡计。相反，富有礼仪的沟通，即使语言笨拙，也会因诚意和善良而打动人、感411化人，至少会消融对方的敌意。
一、影响电话沟通效果的六大基本因素
电话沟通的双方不见面，全靠声音来沟通，因此，音调、语气、措辞等语音信息对沟通质量起着至关重要的作用。面对面沟通时，双方可以彼此观察到表情和肢体语言，进而得出不同的感受，但电话沟通却无法观察到这些，只能靠语言表达来实现沟通目的，沟通的效果和质量主要取决于如下六大基本因素：
（1）沟通内容。双方是否对所谈的话题感兴趣是影响沟通效果最重要的因素。如果一方对话题不感兴趣，沟通就很难进行下去，效果自然好不了。因此，电话沟通的首要技巧是设法引起对方的兴趣。请看下面的对比：
不成功的开场白：“张太太，您好！我是‘母亲反酒后驾车协会’的小李，您是否愿意支持和捐助我们的事业？”
成功的开场白：“张太太，您好！为了您和您孩子的安全，我们‘母亲反酒后驾车协会’致力于安全驾驶的推广和宣传，我们希望得到您的支持和帮助。”
前者只是单纯地求助，很容易引起对方的反感，使沟通难以为继。而后者的开场白使对方迅速明白她可能是这项事业的受益者，进而对沟通内容产生浓厚的兴趣。
（2）语调的高低。声音过大会震人耳膜，令人不舒服。声音太小，可能使对方听不清楚。因此，一般应保持语调适中。此外，语调是性格和态度的一种判断元素。音量大的人，一般中气足，精力充沛，性格强硬，不容易退让。声音太大，往往是急躁、粗俗和不满的表现。而轻声细语，往往是性格柔弱、中庸、温顺的表现。
（3）语速的快慢。速度太快，对方接受信息的节奏可能跟不上，来不及理解和思索，沟通效果肯定不好。速度太慢，会给人缺乏朝气或精力不集中的萎靡不振的感觉。况且，语速太快，往往是急性子、太繁忙或不耐烦的表现。而语速过慢，往往是打官腔、犹豫、办事拖拉的表现。
（4）语言措辞。沟通中语言是否准确，措辞是否恰当，是否产生歧义，是否会引起误会等都会影响沟通效果。比如，平时在电话中常常会听到不自报家门的来电，突然来一句“您有空吗？”“某某在吗？”或是“我是小陈”之类的话，让接听者一头雾水，“你是谁呀？我有空没空关你啥事？”“你问谁在不在干吗？”或者“小陈？我认识的小陈一大堆呢，你是哪一个小陈？”显然，这样的语言容易产生误会。此外，在商议某些事情时，措词强硬还是委婉，会反映通话者的态度和水准。
（5）通话时所处的环境。嘈杂的环境会影响声音的清晰度，会影响语调的使用，为避免旁人知晓，还可能会影响语言的措辞。如果是手机通话，信号强弱与环境关系很大。所以，通话时尽量要选择相对安静且不影响旁人也不受旁人影响的环境。
（6）说话的态度。双方见不着面，却能清晰地从对方语言中感受到对方的态度。语调、语音、语气、措辞等都能反映出态度。事实上，谁都不乐意与态度恶劣的人继续沟通。因此，通话中应尽可能保持态度温和、措辞谦逊、语调适中、语言礼貌，避免粗俗、傲慢、生硬或卑微等不适宜的态度。比如，接听电话时经常会听到“谁呀？”或“你是谁？”“干啥？”之类的问话，听起来让人感觉很不舒服，接下来的沟通效果自然可想而知。
二、接听电话的基本礼仪
接听电话，许多人把它当成一件被动的事来对待，其实，当你有这种认识时，你的服务意识已经出现了问题。从礼仪的基本要求出发，作为接听电话者，你的宗旨应该是“宁愿麻烦自己也不浪费对方的时间和通话费”。因此，应当随时做好接听电话的准备，尽可能以最快的速度和最精准的回应来对待每一个来电。为此，时刻应有“变被动为主动”的思想和物质准备。比如，在电话机旁随时备有纸和笔，以方便记录；随身携带电话以方便接听，并随身携带纸笔以便于记录等；离开固定电话时，随时注意做好录音回应或电话转接等。这些细节都是对电话拨打者的一种基本尊重。
当接听电话变成了一种“等待接听电话”的状态时，对拨打电话者来说，倍受重视和尊重的内心感受就会油然而生。因此，公司的客户服务电话、前台接待电话、行政服务机构的公共咨询和服务电话、应急救援电话等就必须是时刻处于“等待接听”的状态。否则，就会给人“管理不善”或“效率低下”的直接感受。
接听电话的基本礼仪可归纳为如下几点：
（1）及时接听。一般应待电话铃响两三声后即刻接听，电话一响，立刻接听，有时会显得过于急促（当然，救援或应急电话除外），响铃超过四声，会给人的反应迟缓感觉。如果因客观原因未能及时接听，应首先向对方致歉：“对不起，让您久等了”或者“抱歉，刚才因为……未能及时接听您的电话，请见谅”。除非万不得已，一般不要让人持机等候，如果实在需要让对方稍候时，应说声“对不起，请稍等”。如果在接听电话的同时又有其他电话打入，或是几部电话同时打入，原则上应当是按重要性顺序或“长途优先”的原则接听，让另一个电话稍等或声明马上回拨过去。
（2）礼貌问候和自报家门，方便对方确认是否打错电话。国外的私人寓所电话，为自我保护，有时以电话号码自报家门或只报姓氏不报名。如果是单位电话，则以简单名称代替全名。比如，“您好，三星公司销售处小李，……”
（3）礼貌应对。尤其是接听电话的第一声十分重要，如果语气过于生硬或无礼，会给对方留下极坏的印象。比如，“喂，谁呀？”“谁呀，说话！”这样的对话开头会极大地伤害对方的沟通情感，影响其平和的心态。
（4）把握语速和语调。通话中要随时注意给对方调整适应和思索的时间，这样才能产生良好的通话效果，且这是良好礼仪的表现。如果只顾自己一吐为快，连珠炮似地“啪啪啪”说个不停，不给对方插话和思考余地，是很失礼的。
（5）认真倾听，及时记录和反馈核对。表明你对对方的来电和谈及的事情在很专心地倾听和准备认真对待，这是对来电者充分尊重和重视的一种体现。
（6）无论是独处或是当众，都应当注意接听电话的举止要求，不要在通话时把话筒夹在脖子下，或是高架双腿、趴在桌上、仰面朝天、来回走动等。任何放荡不羁的举止都是对来电者的不尊重。
礼貌地挂断电话。所谓礼貌“挂断”，应体现在如下四方面：
首先，原则上应是拨打电话的一方先挂电话。
其次，礼节上应是长辈、上司、客户、女士先挂电话。
再次，切忌没有结束语就挂电话。
最后，切忌“啪”的一声重重地挂上电话，这是很失礼的行为。
礼仪知识小贴士
接听电话的十大礼仪要诀
尽可能用姓氏称呼对方，使来电者感到倍受关注和尊重。
尽可能使用敬语，这是职业化电话接听的基本礼仪。
尽可能避免让对方（尤其是客户）重述内容，重复表达，这样不仅浪费对方的时间和通话费，而且意味着听者可能并未专心，是不受尊重的表现。当然遇到线路不好或对方声音太小的情形可除外。
尽可能记住“5W1H”，即何时（when）、何人（who）、何事（what）、何地（where）、何因（why）、如何处理（how），以方便汇报和尽快回应对方。
尽可能主动提供方案，并赋予对方优先选择的权利，避免自己定板使对方为难。
接到责难和批评电话时，应尽可能委婉地解释，并先向对方表示歉意和谢意，尽可能避免与对方发生争辩。
尽可能避免使用否定或绝对性的答复语，注意语气的委婉性并要留有回旋余地。
尽可能避免使用“喂、喂喂、喂喂喂”之类的语言叫个不停，显得极不耐烦或焦躁，而应使用“您好……您好……”或者“我听不见您的声音，对不起，我只好挂机了”，在挂机前向对方说清缘由，避免骂骂咧咧或自言自语地挂机，你听不清不一定对方也听不清，所以，应礼貌地回应。
尽可能避免多余的声音，避免给对方传递你并未专心听电话的感觉。比如，音乐声、别人的谈话声、嬉笑声、吸烟、喝茶、吃零食、嚼口香糖等都可能引起对方的猜测，从而使人感到不受尊重。要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住电话，并向对方说声“对不起”。
尽可能礼貌地结束通话和挂机。切记避免“我懒得跟你说了”、“我无法答复你，你还是找别人吧”、“别再烦我了”之类的极不友好的语言结束通话，至少要给人台阶下，找一些缓冲的语言结束，比如，“抱歉，今天我还有别的事急着要处理，要不我们找时间再沟通吧，再见！”或者以征询的口吻“我们找机会再沟通行吗？”来委婉地结束通话。切忌不说“再见”就匆忙挂断电话。
接听电话要讲究电话应对技巧。如果你是办公室秘书、前台接待、文员等，经常会遇到下列情况：
大量的转接电话，需要迅速判断该不该转接，这时你需要搞清对方的身份、了解对方的用意、让对方稍等以便去征询接听者的意愿。
转接可能面对几种情况：上司不在办公室、上司无暇接电话、上司拒绝接电话。
可能会遇到大量难缠的来电者，如坚持只跟上司通话的人、投诉或者敌对的通话人、来电的人是既不想见也不想谈的人、来电者提出令你难以及时作答的问题、来电者的要求超出正常权限范围等。
遇到上述情况不能随意处理，更不能一挂了之，必须机智地处理，常见的既能结束纠缠又不致伤害对方的托词有：
“请稍等，我去看他在不在办公室。”
“很抱歉，他正在开会，您有什么话需要我转告吗？”
“很抱歉，他现在不在，您能留下您的电话吗，待会我转告他给您打过去，行吗？”
“对不起，我这里有件急事需要处理，待会我再给您打过去好吗？”
“很抱歉，这件事我做不了主，我请示一下再答复您，行吗？”
“很抱歉，您说的事我不是很清楚，您让我再查一查后答复您好吗？”
办公室里，经常会出现同事不在，代接他人电话的情形，这时同样要注意通话礼仪。代接电话要注意如下几点：
态度积极。无论是同事或家人、朋友之间，互相代接电话、互相照应本是极其寻常的互利互助之事，连电话都不愿帮人代接的人，在现实生活中是难以取信于人的。因此，任由邻桌的电话响个不停，就是懒得去接的做法是极不合适的。
向来电者作扼要解释，避免来电者猜测和担心。
礼貌地征询来电者意见，是否有需要转达或代办的事宜，以便帮忙协助解决。
尊重隐私，切忌热心过度，问长问短，甚至添油加醋地散布谣言和猜测。
当来电者要找的人在附近时应礼貌地请对方稍等，并立即去找那位被找的人来接电话或请对方过一会儿再打来，避免大喊大叫，闹得众人皆知或影响别人工作。
传达准确、及时，切忌遗忘或拖延转达，也不要请其他人代为转达，以免内容变样或耽误时间。
三、拨打电话的基本礼仪
拨打电话时，属于电话沟通中有事相商、有话要说、有事相求的主动一方，通话过程始终应居于主动一方，相应的礼仪要求也应与此相适应。就其基本礼仪而言，主要包括准备性要求、时间性要求、语言性要求、态度性要求和举止要求四个方面。
1.准备性要求
为了拨打电话后实现有效沟通，应事先做好相关准备，尽可能避免匆匆忙忙拨错了号码，或是接通了电话却不知从何说起的现象发生。相应的准备至少应包括如下几点：
理清你的思路，先将要谈的事情罗列出来，构思一下应如何切入和交谈。既要避免突然出现“哑口无言”的尴尬场景，也要避免东拉西扯，半天没切入主题，甚至谈了半天却将主要事情疏漏了的无效沟通结局。
准备好所需的相关资料，尽可能避免通话过程中因查找资料而浪费时间，这样给人一种并不重视、马虎了事的感觉。尤其是对重要的数字、人名和关键词汇要熟悉和准确，切忌出错。
确认所要拨打的电话号码准确无误，避免打搅他人和浪费自己的通话费。
准备好记录的纸和笔，以便随时将重要的信息记录下来。
调整好心态和情绪状态，切忌在自己气喘吁吁、心烦意乱或火冒三丈的时候给人打电话。
2.时间性要求
时间性要求侧重体现在两个方面：一是选择合适的时间拨打电话；二是控制好通话时间。一般应注意如下几点：
不要一上班就打电话。一般人们上班的第一件事是计划安排好当天的事务，这个时段尽量不要打扰对方。
不要在临下班时给人拨打电话，对方急于下班，很可能没有耐心听你啰唆，本来可能沟通好的事也许由于时间不妥而得不到满意的答复。
尽可能避开吃饭、午休和睡觉的时间给人拨打电话，一般也不要在休息日打电话跟人谈生意或公务，尤其是拨打国际长途电话时应估计好时差，避免打扰别人休息。
切忌在凌晨或深夜给人拨打电话，除非十万火急，这段时间一般是不宜打扰别人的，避免给对方造成惊慌或厌恶。
尽量控制好通话时间，在国外有“3分钟通话原则”，即通话一般不要超过3分钟。通话太长，造成电话占线，会影响其他通讯业务，况且会产生听觉疲劳，影响沟通效果。
3.语言性要求
语言性要求可归结为：吐字准确，语言简练，语速适中，语气亲切、柔和。
拨打电话者必须牢记，有三句话非讲不可：
第一句是首先问候对方“您好”，切忌以“喂”代替。
第二句是“自报家门”，表明身份，以便对方确知来电者何人。
第三句是结束通话时说一声“谢谢，再见”。
这三句话被称为“电话基本文明用语”。“自报家门”不仅是对接听电话者的尊重，以方便对方迅速确认来电者是何人，而且也是一种自我推销的方式，可以加深对方对你的印象。更重要的是使对方能迅速判断出将要与谁谈什么事，避免猜测和一头雾水地与你沟通，有助于提高沟通效率。比如：
“您好，我是××，劳驾请让××先生接电话，好吗？”
“您好，某某公司的某某某，想找一下陈总……”
言简意赅，方便接听电话的人辨认和判断，避免浪费时间和通话费。
语言性要求的另一方面是讲到数字、人名、地名或其他关键名词时最好放慢速度，或者重复一遍，以便对方记忆和反映，这样做有助于沟通。
4.态度性要求和举止要求
拨打电话，态度一定要友善、谦和，讲究礼貌。切不可语言粗俗、生硬，态度急躁，因为这样容易引起对方反感。比如：
“喂，叫你们陈总听电话！”（命令式的口吻，极不友好）
“喂，我找陈总有要事，他在吗？”（没礼貌，你是谁呀？你找陈总关我啥事？）“秃头在不在？有事找他。”（语言粗俗且没礼貌）
如果你要麻烦别人找人听电话，你至少要让人知道你是谁，并使用“请、麻烦您、劳驾”等礼貌用语。现在有些年轻人打电话到别人家里，明知道接听电话的是长辈或其他人，既不打招呼也不问候对方，直接说找谁，这是很不礼貌的。
拨错电话或电话串线是常见的事，这时应礼貌地说声“对不起，打错了”，一挂了事是失礼的。通话中偶遇通话中断，按礼仪应由拨打电话者立即拨过去，并声明信号中断的缘由，切不可不了了之，或等受话人回电。
拨打电话前要尽可能使自己保持心境平和，气喘吁吁或浮躁不安、火冒三丈时尽量不要拨打电话，以免因态度粗暴而影响正常沟通。
拨打电话时要避免与旁边的朋友说说笑笑，避免在通话的间隙与旁人讲话。如果在通话过程中确有急事要处理，应向对方说明。
拨打电话时无论是独处还是当众都应避免不雅的姿势，如趴在桌上、双腿跷在桌上、躺在沙发上、电话夹在脖子上等都是极其不雅的姿势。
礼仪知识小贴士
电话沟通中如何让对方等候
首先要清楚不同“等候”的心理反应不同：没有解释的等候比有解释的等候感觉漫长；没有时间范围的等候比预先知道时间的等候感觉漫长；空闲的等候比有事干的等候感觉漫长；有疑虑的等候比坦然的等候感觉漫长；焦急的等候比无所谓的等候感觉漫长。
基于上述原因，通话中搁置电话让对方等候时应说明原因，并说明需要对方等候的大致时间，以缓解对方的过急心理反应。
如果无法预知需要对方等候的时间，应提供几种选择给对方，商议先结束通话，再择机给对方回复电话。比如，“我一时无法给你准确的答复，等我查明后再给您去电话，好吗？”或者“大约半小时后我再给您电话，好吗？”
通话中一般让对方等候的时间不要超过15秒，电话搁置15秒后一定要有所回应，表明你在继续关注与对方的通话。
恢复通话时，要先致歉，并感谢对方的等候，然后再继续沟通。
四、移动电话的基本礼仪
手机是现代文明的产物，给人际沟通带来了极大的便利。但也正是由于手机的迅速普及和人际沟通的频繁，手机的使用也给现代社会的文明礼仪提出了新的挑战。
手机在方便自己与人联络的同时，也可能会妨碍他人。比如，课堂、会议厅、图书室等场所，手机铃声不断，无疑是一种令人烦心的“公害”。在加油站、手术室、飞机上等仪器对电磁波比较敏感的地方使用手机，甚至可能会危及他人的生命安全。因此，手机的使用必须遵循一定的礼仪规范。
第一，任何时候使用手机都要以不妨碍他人为前提。比如，在公众场合，不宜旁若无人地接听或拨打手机，以免影响他人。在旁边有孕妇或婴儿时，要尽量避免使用手机。
第二，任何公共场所都不宜滥用，甚至要切实避免使用手机。一来是维护公共环境秩序的需要，二来是保护隐私和避免干扰他人的需要。尤其是会议室、课堂、法庭、公共办公室、影剧院、图书馆、医院、博物馆等场所，要尽量避免使用手机。实在无法避免时，应寻找无人之处或洗手间等避开公众的地方通话，切忌当众大声喧哗。
第三，进入飞机、加油站、手术室等可能危及公共安全的地方，应自觉关闭手机。第四，身处任何重要的场合，比如，会见重要客人、商讨重要事宜、向上级汇报重要事项、与客户谈判重大合同、参加重要的仪式庆典和宴会等都要避免使用手机，以表重视。
第五，在与人交谈时如遇手机铃响，应先向交谈对象说声“对不起”，然后再接听电话，以示对对方的尊重。
第六，手机铃响要尽快接听，以免影响周围的人。且手机铃音不要当扬声器用，只要自己能听着即可，以免制造噪声污染。
第七，手机仅是通信工具，切忌将其视为装饰品加以炫耀或展示。当众摆弄自己手机的行为是不得体的。
第八，在禁止拍照的参观地或参加保密性会议等场合，最好不带手机，至少应关闭手机。
必须指出的是，移动电话使用中一项重要的功能是短信沟通，目前大多数年轻人都很习惯于甚至可以说是乐于短信沟通。短信量的年增长速度达到近40%。但收发短信同样要讲究礼仪，这包括：
短信问候或祝福需要署名，以便接收者辨认。
尽可能避免语法错误或错别字。
比较复杂或需要追问的事情最好不要采用短信形式沟通。
提醒或提示性的事情以短信沟通既快捷又简单，但重要的事情发短信通知对方时如果没有回复，应改用其他方式联络，以免耽误。
除垃圾短信或无关紧要的事情外，礼节上一般的短信都应及时回复。
晚辈向长辈请教或专门性问候，最好不要采用短信方式，显得太随意，不够尊重。
给不常联系的人发短信时，最好署名，以便对方识别。
给长辈或上司发短信时，千万注意称呼和措辞的礼貌性。
案例鉴赏
35个越洋电话挽回的公司信誉
某日下午，东京百货公司的售货员为一位来买唱机的女顾客挑了一台“索尼”牌唱机。事后，售货员发现卖给顾客的唱机是一台空心唱机货样，于是立即报告给公司管理层。因事关顾客利益和公司信誉，管理层立即召集相关人员研究解决办法。幸好售货员回忆起这位女顾客是一位美国记者，名叫吉泰斯，而且还留下了一张美国“快递公司”的名片。据此线索，公司连夜展开一连串查询。他们从美国快递公司那里得知吉泰斯的父母在美国的电话号码。于是，连夜共打了35个越洋电话，终于得知了吉泰斯在日本住处的电话。
第二天一早，百货公司的经理亲自致电吉泰斯小姐，深表歉意，并立刻带着公关部的人员来到吉泰斯入住的房间，深深地鞠躬致歉，除送来新的合格唱机外，还赠送给吉泰斯小姐唱片和蛋糕等礼品，并诚挚地恳求吉泰斯小姐给予谅解。
了解到事情的来龙去脉后，吉泰斯小姐深受感动。她坦诚地告诉经理，她回酒店打开唱机准备使用时才发现唱机没有装机芯，根本不能用，当时她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，连夜写了一篇题为“笑脸背后的真面目”的批评稿，准备去百货公司兴师问罪，讨个说法。没想到百货公司的人这么快就主动登门致歉。于是她决定撤销批评稿，重新写了一篇题为“35个紧急电话”的特写稿。文章见报后，反响强烈，东京百货公司由此名声大振，门庭若市。
这则故事后来被美国公共关系协会推荐为公共关系管理的典型案例。由此可以看出，电话作为商务人士的常用沟通工具，其作用不可小视。因此，商务人士切记：电话的作用越大，使用电话的礼仪也就越重要。
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