引例
同样的建议，不同的感受
小陆是公司最年轻也是最热情的商品房销售业务员，每卖出一套房子，他都会感觉特别兴奋，有一种成就感；而每当失去一个顾客，他都会感到很沮丧。在销售实践中，小陆越来越觉得由于业务员没有降价权，会丢掉许多本应成交的业务。他自信如果公司能给业务员一定的降价权利，公司的销售业绩会显著提高。于是，他跑去和销售经理谈他的建议。
销售经理一听小陆说完他的建议，就面带讥笑地对小陆说：“小陆啊，你真天真，如果你们每个业务员都能降价卖房，那公司还要我们这些销售经理干吗？老老实实干你的活吧，别动这些歪脑筋啦！”小陆听经理这么说，自知没趣地走了。心想，我好心好意替公司着想，为什么反倒认为我在动歪脑筋呢？如同满腔的热情却被从头浇了一盆冰水，真是凉透了。
后来，小陆越想越不服气，一天下班前，他悄悄地来到老板的办公室，试探性地跟老板反映他的建议。老板很热心地招呼小陆坐下，并给他沏上热茶，很认真地聆听完他的建议。然后，老板微笑地夸奖起小陆来，老板说：“小陆，作为公司的一员，你能有如此关心公司的热情和衷心，我要表示感谢，很难得。作为一名年轻的员工，你能在工作中去努力发现问题、思考问题，这很好，说明你很有进取心，前途无量啊！你的建议很好，我会认真考虑的。不过，小陆，我得提醒你，对你们业务员而言，销售业绩决定了你们的待遇，我完全理解你们渴望提高销售业绩的心情，销售额对公司也同样重要。不过，靠降价来扩大销售历来是商业竞争的大忌，因此，一个成功的销售人员要把增加销售的希望主要寄托在改进服务上。那样，更能增加客户的信任感。你说是吗？……”
小陆从老板办公室出来，感觉浑身轻松。
同样的内容，与不同的人交谈后所获得的感觉和评价完全不同，所受到的礼遇也完全不同。恰恰是这种不同体现出了不同层级的管理者的素养和水平的差异。
一、谈吐的语言规范
沟通离不开语言，沟通中需要使用文明、礼貌、准确的语言。交谈过程中，如果语言粗俗、不通礼仪，甚至满嘴脏话，就会使对方感到不快，继而产生厌恶心理。如果语义模糊，词不达意，逻辑混乱，让人摸不着头脑，就必然会影响双方的交流。所以，谈话首先要求的就是语言规范。
语言规范大致可以归结为：语言礼貌、用词文雅、表述准确、注意禁忌。
1.礼貌语的种类和特点
常见的礼貌用语通常有如下几类：
问候语——
标准式：大家好、您好、各位好。
时效式：早上好、晚安、新年好、圣诞快乐。
迎送语——欢迎光临、请慢走、一路平安、再见、请多保重。
请托语——
标准式：请、请稍候、请让一下。
求助式：劳驾、拜托、打扰、借光、请多关照。
组合式：请把袋子给我、请您帮我抬一下等。
致谢语——谢谢、多谢、有劳您了、给您添麻烦了、万分感谢等。
征询语——您需要什么？您不介意我帮把手吧？有什么我可以帮到您的？
应答语——
肯定式：好的、一定照办、请放心我一定尽力。
谦恭式：过奖了、请不必客气、请多指教、这是我应该做的。
谅解式：不要紧、没关系。
赞赏语——很好、真棒、真了不起。
祝贺语——恭喜恭喜、节日快乐、生日快乐、祝您成功。
推托或解释语——抱歉、对不起、不好意思。
其中，“您好、谢谢、请、对不起、再见”是最为通用的五句礼貌用语，要学会经常使用，用得越多，你的语言文明就会得到越多人的肯定。
语言的礼貌主要体现在三方面：一是主动性，即首先使用、主动而自觉地使用。比如，见面时与人打招呼非要等别人开口，你才回应，有时就会显得失礼。二是约定性，即用语要约定俗成，人人皆知，不宜独创或强调个性。比如，在日常生活里你也像孔乙己那样回答别人“多乎哉？不多也。”人们会觉得你扭捏作态，显得另类。三是语言的亲密性，应让人觉得暖心、亲切而自然。常言道：“要想多捉到苍蝇，使用蜂蜜比使用醋要好。”比如，遇见一个陌生的小孩，他突然叫你一声“叔叔好”或者“阿姨你今天真漂亮”，你会是什么感觉？你立刻会产生一种亲近感，你会觉得这小孩真可爱，真懂事。因此，语言礼貌是人际沟通中最好的“特别通行证”。即使别人开始不怎么愿意搭理你，但一声礼貌的称呼或暖心的问候等，顷刻会把沟通障碍融化。
2.语言文明的基本要求
用词文雅是区分“文化人”与“大老粗”的基本依据。语言文明也是谈吐礼仪的基本要求。一个有教养的人，随时随地都要注意其语言的文明性，而区分语言“粗俗”与“文明”的基本“标的”就是用词是否文雅。
语言文明集中体现在如下几个方面：
首先是要恰当地称呼他人，你的称呼要让人感受到尊重和敬佩。与人交谈，如果你一开口的称呼就不恰当，接下来的沟通效果就可想而知了。一位小女生受聘到一家百货公司的化妆品柜台作现场推销，她看到一位中年女性走了过来，看外表这位女性跟她母亲的年龄差不多，于是她迎上前去，并热情地说道：
“这位大妈，请您免费试用一下我们公司新出的化妆品好吗？”
“我都大妈啦，还试什么化妆品啊？”中年女性瞪了小女生一眼，没好气地回答。
接下来的沟通自然难以为继。如果小女生把对中年女性的称呼改为“这位女士”、“阿姨”等更恰当的称呼，也许结果就完全不同了。小女孩把与其母亲年龄相近的中年女性称为“大妈”似乎并没什么错，在有些场合（比如，食堂或别人家里）可能会产生敬重感，但在化妆品柜台这种“追求年轻化”的场合使用“大妈”这种带有老龄化的称呼却是不恰当的。因此，恰当地称呼他人，既要区分对象、区分场合，又要照顾习惯，尽量使用敬语、谦语、雅语，如“请、您、贵方、阁下”等这些让人觉得倍受尊重的称呼。
其次，尽量使用谦恭、高雅、脱俗、有内涵的文明词汇。日常生活中，同样的事情用不同的语言表达出来，给人的感觉是完全不同的。比如，“去吃饭”、“撮一顿”、“有饭局”三种说法，“吃饭”最平民化，“撮一顿”最粗俗，而“饭局”则相对时尚些。再如，“干活”、“忙乎”、“工作”意思差不多，但给人感觉是有文化差异的。所以，商务人士在与人沟通中应尽量使用相对文明的语言，避免使用粗俗的词汇。比如，将女士称为“小妞”或“小娘们”就显得很流气。再如，把“同事”称为“拍档”，把“名人”叫作“大腕”等都会显得有些低俗，不够文雅。
礼仪知识小贴士
日常交往中彰显文明礼貌的惯用词
初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。
客人到来说“光临”，等待客人说“恭候”。
招待客人说“洗尘”，陪伴朋友说“奉陪”。
探望别人说“拜访”，起身作别说“告辞”。
中途退出说“失陪”，请人别送说“留步”。
求人指点说“赐教”，请人让道说“借光”。
请人帮忙说“劳驾”，托人办事说“拜托”。
夸人见解说“高见”，麻烦别人说“打扰”。
请人改稿说“斧正”，请人谅解说“包涵”。
向人道贺说“恭喜”，受人夸奖说“惭愧”。
收人礼物说“破费”，送人礼物说“笑纳”。
询问年龄说“贵庚”，询问职业说“高就”。
受人之托说“效劳”，伴人受益说“托福”。
再次，忌说脏话、怪话、粗话、黑话、谎话、风凉话和一切低级趣味的玩笑话。比如，张口就骂骂咧咧，动不动就挖苦讽刺别人，或是聚到一起就热衷于讲桃色新闻、“荤段子”，成天怪里怪气，怨天尤人，满腹牢骚，或者成天只知道夸夸其谈，牛皮哼哼，没几句实话，胡说八道。这样的人即使能说会道，也与语言文明格格不入。
3.表述要准确
在沟通过程中，语言表述要准确，这是实现有效沟通的基本要求。表述准确大致有如下几方面的要求：
首先是吐词清晰，发音正确。如果结结巴巴、语音含混不清，或是读错音、念错字，轻则让人取笑，重则产生误会，必然会影响沟通效果。
其次，内容要简明扼要，不宜废话连篇，没话找话，或是拐弯抹角，绕来绕去，任意发挥，不着边际，让人理不出头绪。言简意赅，是表述准确的基本要求。
再次，措辞准确，逻辑严谨。如果词不达意，逻辑混乱，甚至东一句西一句，让人不知所云，必然会产生沟通障碍。
最后，语速要适度，语气要适宜，语音要适中。语速太快，跟连珠炮似的喋喋不休，让人听起来很费劲，不利于沟通。盛气凌人，语气僵硬，或是端起架子、甩官腔等都会不利于沟通。
此外，沟通中要尽可能避免使用方言土语，尤其是听众众多时，如果某个人或少数几人听不懂，就可能产生被排斥、被冷落的感觉。
4.注意禁忌
沟通过程中，语言禁忌多种多样，视沟通环境和沟通对象而定。有的场合不宜高谈阔论，有的场合不宜交头接耳或轻声细语，有的人忌讳谈论某事，有的人忌讳提及某人。如此种种，各有所忌。一般而言，人际沟通需注意如下禁忌：
切忌窥探他人隐私，年龄、婚恋、收入、经历、健康等不宜主动打探。
切忌非议他人，背后非议、拨弄是非、传播谣言属于庸俗无聊之举。
切忌触及令人伤心、愤怒或不快的话题。
切忌信口雌黄，无中生有，欺骗和故意误导他人。
切忌使用“不尊重”对方的言辞，比如带有蔑视、侮辱、诽损他人之意的用语。
切忌使用“不友好”的语言，比如带有挑衅、讽刺、攻击性意味的言辞。
切忌使用“不耐烦”的语言，如抱怨、拒绝、呵斥等责怪对方的言辞。
切忌使用“不客气”的言辞，如生硬的话语、命令、威胁、谩骂等。
切忌居高临下，自我炫耀。
切忌直接质疑或纠正对方。
二、谈吐的行为规范
人际沟通中的一些表情、动作等肢体语言，往往是人们真实想法的流露，表明其对交谈产生了兴趣或厌倦。无意识的肢体语言有时会比有声语言更真实，所以，沟通中应当特别留意这些形体语言的反映。
一般来说，交谈中的肢体语言有积极和消极之分，前者表明对方对交谈产生了浓厚兴趣，后者则表明对方对交谈产生了厌倦。
交谈中积极的肢体语言通常有如下表现：听者的脸颊微微向上，对感兴趣的话题都希望听得一清二楚。眼睛眯起变细，是边接收信息边思考的一种面部表情。嘴角向上扬且呈半开半闭状，表明其兴趣已被调动。身体向前倾，这是专注倾听的代名词。睁大眼睛，且眨眼次数很少，表明已被话题所吸引。频繁用眼神、点头、微笑等肢体语言与说话人交流和配合。
交谈中消极的肢体语言通常有如下一些表现：打哈欠，伸懒腰；频繁看手表；看指甲、挖耳朵、抠鼻孔或摆弄手指；双手抱在脑后；揉眼睛、搔头皮、摆弄头发；不停地东张西望；跷起二郎腿，并将脚尖跷起不停地摆动；搔首弄姿或挤眉弄眼；双臂交叉于胸前，环顾左右等。
人际沟通中，不仅要讲究语言文明，更要讲究行为礼貌和必要的礼节。因此，交谈过程中不仅要尽可能保持积极的肢体语言，更需要遵循一定的行为规范。归纳起来，大致有如下几点：不乱用手势；不随意插话；与人保持适当的距离，不宜太靠近对方；不宜过分矜持或沉默，以致冷场；不宜只顾自己滔滔不绝，不给别人说话的机会；应双眼注视交流对象，以示专注；不做出漫不经心或傲慢无礼的动作；不宜边干活边与人谈话。
礼仪知识小贴士
日常交往中谈吐的八大禁忌
一忌男女无别，低级趣味或令人难堪。
二忌长幼无序，没大没小，长幼不尊。
三忌不分亲疏，冒犯他人。
四忌揭人短处，取笑或羞辱他人。
五忌不讲分寸，有失身份。
六忌不顾场合和环境，随心所欲。
七忌不顾对方的情绪和性格，一吐为快。
八忌心不在焉，答非所问。
三、基本的沟通技巧和谈话艺术
交谈的过程是人的知识、智慧和应变能力的综合体现，具有很强的临场即兴发挥的特征，语言运用、思维逻辑、幽默感、精神状态和礼仪修养等都会在交谈中有所体现。因此，面试往往是测试人才综合素质的最有效方式。虽然谈话艺术没有标准可言，不同的对象和不同的环境，同样的话题可能会有不同的表达方式。
案例鉴赏
怎样使谈话内容迎合对方的心理
某豪华国际游轮在海上突然遇险，船长立刻吩咐大副：“赶紧安抚游客，千万别让大家恐慌，设法说服游客们穿上救生衣准备跳海！”几分钟后，大副跑回来向船长报告：“游客们都不敢跳海，怎么办？”没办法，船长只好亲自出马去说服游客。
没多久，游客们都顺从地跳海了。
待事故平息之后，大副请教船长，“您是怎么说服游客们跳海的呢？”
船长微笑着说：“我的办法其实很简单，就是把跳海变成一种人们感兴趣的活动。我对英国游客说跳海是一种很有趣的运动方式；而对法国游客说，跳海是一项别出心裁的游戏，浪漫而有趣；对于德国游客，我警告他们跳海可不是闹着玩的事，别冒险；对俄国客人，我告诉他们，跳海其实是伟大的革命壮举。”
“那您是怎么说服那些美国人的呢？”
“那就太简单了，我告诉他们我们已经帮他们每人都买了巨额保险。”
“哦，原来是这样。”
故事其实只是一则笑话，但其蕴含着一个浅显的道理，那就是沟通的内容和方式要尽可能迎合对方的心理需要。
沟通技巧和谈话艺术，也许是一个仁者见仁，智者见智的话题。但就一般意义而言，以下几方面是共同的要求：
（1）尊重对方。尊重对方是起码的沟通礼仪，也是重要的沟通技巧。尊重，包括语言尊重和行为尊重，因此，说话语气要谦和，目光专注对方，不时表示对谈话的呼应，保持积极的肢体动作，及时表示赞同和欣赏等都是尊重的基本要求。相反，语气傲慢，精神萎靡，打瞌睡、随意打断对方的谈话、东张西望、边谈话边干其他事等都是对对方的不尊重。
（2）创造一个融洽和谐的谈话气氛。诚恳的态度、必要的寒暄、热情的问候、恰当的赞赏、甜美的微笑等都是创造融洽气氛的基本技巧。相反，严肃的表情、生硬的态度、命令式的语言、唐突的发问、直白的要求、当面的批评和指正等都容易破坏谈话气氛。
（3）把握好语言的分寸。把握分寸是一种艺术，靠的是经验和修养。沟通中，要把握好分寸，首先要认清自己的“角色地位”，对你是什么样的身份，该以何种语气和态度说话是一定要心中有数的。此外，分寸把握的另一个重要因素是是否充满诚意和善意。“好言一句三分暖，恶语伤人六月寒。”不怀好意的话，说得再漂亮也让人心里不舒服。同时，信口开河、夸夸其谈、无中生有、无视客观事实的说话是谈不上分寸把握的，通常会令人生厌。
（4）选择适宜的话题。双方是否都对话题感兴趣对沟通能否顺利展开重要。双方都感兴趣的话题一般是约定的、轻松的、时下最引人关注的、双方最擅长的主题等。常言道“话不投机半句多”，如果有一方对话题不感兴趣，即使你口才再好也没用。
（5）幽默是打破陌生、尴尬、冷场和僵局最好的选择。交谈过程中，因为某人“说漏嘴”或其他突发原因而置人于窘迫境地，这时，幽默可以起到很好的“润滑”作用。在一次朋友聚会的餐桌上，某人向其邻座的女士说起他公司某位经理如何讨厌，他对这位经理如何不满，毫不留情地攻击了那位经理一番。突然，这位女士问他：“你知道我是谁吗？”“不知道。”男的回答。“我就是他的老婆。”男的一下愣住了。但他突然灵机一动反问女士：“你认识我吗？”“不认识。”“哦，那太好了！”一句幽默的话惹得大家一笑了之，窘迫即刻消失。
（6）避免贬低别人抬高自己。切忌在众人面前说“你错了”、“你不行”之类的话。人都有自我肯定的欲望，渴望得到别人的肯定。直截了当地说“你错了”之类的话，会伤害对方的自尊心，使人难堪，很容易引起“斗嘴”之类的争端。
（7）毫不吝啬你的赞美。赞美是一种“无成本”的交往艺术。心理学家把赞美比喻成“仙人的魔棒”。但赞美不是简单的甜言蜜语、阿谀奉承和“拍马屁”。赞美要讲究自然和恰到好处。“好”、“对”、“你真棒”、“太好了”、“幸好有你”、“真美”、“你真行”等赞美之词，如果使用得当，会使沟通氛围变得轻松和愉悦。
（8）巧妙地诱导和委婉地拒绝。人际交往中，难免会遇到主观上不愿意或客观上不能满足对方要求的情况，这时如果仍然给予对方肯定的承诺，其结果可能是勉强应付、后悔莫及、言而无信等。因此，学会如何拒绝是沟通艺术中必不可少的内容。一般来说，用生硬的语言拒绝对方的请求，不仅会引起对方的反感，伤害彼此的友谊，也会使自己内心产生某种不快或不安。所以，必须拒绝时，应先说明原因、摆出困难、求得对方的谅解，并表示出抱歉和同情，以及愿意尽力的意愿。较好的方式是诱导对方采取“替代”办法解决问题。
案例鉴赏
“给人台阶”避免难堪的沟通艺术
某星级酒店的一位客人在离店时把一条浴巾放在提箱内准备带走。服务员查房时发现了并及时报告给大堂副经理。按酒店规定，少一条毛巾需向客人索赔50元。如何既不得罪客人，又维护酒店的利益呢？大堂副经理胸有成竹地采取了巧妙暗示、诱导客人找到“台阶”下的沟通方法，让客人既避免了难堪，又体面地交出了毛巾。
大堂副经理来到收银台找到正等待结账的客人，礼貌地请她到一处不引人注意的地方，并客气地说：“夫人，很抱歉，服务员在整理房间时发现您住的房间里少了一条浴巾，您能帮忙查找一下吗？”客人面色有些紧张，反问道：“你们想我怎么配合？”大堂副经理又说：“请您回忆一下，是否有朋友来过您的房间，顺便带走了浴巾？”客人很肯定地说：“我住店期间没有朋友来过！”大堂副经理又进一步引导她：“从前我们也有过类似情况，客人后来回忆起来是把毛巾放在毯子下面盖住了。您是否能上楼看看，看浴巾是否也放在什么地方被遮住了？”客人总算醒悟了，拎着提箱上了楼。大堂副经理示意服务员帮助开门后别跟进去。
一会儿客人从楼上下来，不高兴地说：“你们服务员检查也太不仔细了，浴巾掉在沙发后面也没发现！”大堂副经理很礼貌地说：“对不起，夫人，谢谢您的合作！”
小小的浴巾风波就此顺利地解决了。
客人保住了面子，避免了难堪，酒店也挽回了损失。大堂副经理自始至终没有提过客人“带走”、“拿了”浴巾等字眼，只是巧妙地暗示，给人台阶下。如果直截了当地指出客人的过错，客人可能会跳起来，死不认账。这时问题就难解决了，因为酒店是无权检查客人的行李的。可见，沟通艺术有时能使难办的事变得很轻松，反之，轻松的事也可能变得很难办，差异就是说话的技巧不同。
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