创新首先是一种思想以及在这种思想指导下的实践，是一种原则以及在这种原则指导下的具体活动，是管理的一种基本职能。因此，餐饮观念，尤其是餐饮经理人的观念，将决定整个餐饮的经营理念，甚至餐饮经营的成败。但很多餐饮的经理人都沿用旧有的观念，造成了餐饮业的两种通病：一是“跟风”，看人家什么火就跟着上什么；二是抱着“正宗”不放，没有人吃也挺着。结果，出现了1/3的酒楼倒闭，1/3的持平，1/3不断调整、善于创新的赚钱的局面。作为新世纪餐饮管理的新观念，应该是“另类思维”或者“逆向思维”才能打破常规，独辟蹊径。
促进创新的最好方法是大张旗鼓地宣传创新、激发创新，树立“无功便是有过”的新观念，使每一个人都奋发向上，跃跃欲试，努力进取。要造成一种人人谈创新，时时想创新，无处不创新的组织氛围，使那些无创新欲望或有创新欲望却无创造行动的无所作为者感觉到压力，使每个人都认识到组织聘用自己的目的，不仅要自己做好既定的重复性的操作，还希望自己去探索新的方法，找出新的程序。只有不断地探索创新，才有继续留在组织中的资格。
一、生产管理创新
（一）传统工艺标准化
传统餐饮的随意性、作坊式生产、单店式经营的特点，缺乏规范的工艺标准，会造成宾客的误解与不满。因此，应积极采用先进的技术与设备，改造传统加工设备和生产工艺，引入工业化生产方式，实施数字化内控管理系统等，实现生产加工的流程化、标准化、规模化与科学化，只有这样才能有效地提高效率，保证质量。
（二）工作流程控制的程序化
工作流程控制的程序化是指从物资采购配送到餐饮产品生产和产品销售全部实现程序化。物流配送方面是我国餐饮管理的“软肋”，无法与麦当劳、肯德基相匹敌。二者的世界电脑管理系统、定位系统和电视调度系统，对全球25000多家连锁店的销售、订货、库存情况可以随时调阅查询。而我国的餐饮业仍然靠人力运输，人工统计，物流配送达不到规模调配，中间环节的高损耗严重影响了利润水平。因此，餐饮业有必要借鉴外国的先进经验，指导自己的物流实践，提高餐饮物流的技术水平和管理水平。
在餐饮产品的生产和销售方面，目前的电脑点菜系统，日本的JCM和IBM开发的全新的餐饮桌面控制系统，以及软硬件齐备的完整的餐饮管理控制系统，都可借鉴成为餐饮工作流程创新的手段。
二、人事管理创新
任何生产手段都需要依靠人来操作和利用，在增加新设备、使用新材料的同时，还需不断提高人的素质，使之符合技术进步后的生产与管理的要求。人事管理创新，既包括不断地从外部取得合格的新的人力资源，更应注重内部现有人力的继续教育，用新技术、新知识去培训、改造和发展他们，使之适应技术进步的要求。
（一）建立全员轮岗制度
岗位轮流，是一种实践性的培训方式和动态考核方式。把员工放在一个流动的体系中，在餐厅之间轮岗。管理部门对各餐厅员工的整体工作进行不定时的考核，月底进行总评。经过两三个月的评估，根据他们的工作效绩以及工作能力的大小，按照“不进则退，平庸即过，培育新人，重用能人”的任用原则，对各员工实行“干好往上调，干不好往外围调，再干不好就淘汰”的“轮岗”办法。
上岗、轮岗、转岗都是为了适岗。只有人人适岗，人力资源才是真正的合理配置。而现在普遍沿用的用工定势，祈望员工在固定的岗位上时间长了，就自然成为行家里手了。实则未必。因为人是有惰性的，做重复的工作时间一长就丧失兴趣和积极性。而让员工在内部流动，就迫使他适应、学习，从外行到内行，强化其责任心和岗位技能。内部流动盘活了人力资产，创造了学习机会，使管理者和员工的竞争性增强，使餐饮实体的竞争力也随之增强。实行全员轮岗制，可让消费者品尝到更为丰富的菜点品种，同时享受更高水准的服务。
（二）建立全员交流学习制度
树立“把员工外出交流视为新产品投资，而不是成本开支”的新观念，可采用“请进来、走出去、进修与自学”三者相结合的方法，建立和完善员工交流学习制度，实现取长补短，开阔视野之目的，并以此作为强化员工向心力的重要途径。
（三）建立全员定期创新制度
有压力才有动力。建立全员定期创新制度，要求员工提供新产品、新思路，全员参与，每周、每月、每季度一个好建议，一个好菜点，并考核、评比创新菜点的效果。
例：广州的“星期美点”活动就是一个很好的创新案例。20世纪20～30年代之交，广州的陆羽居茶楼率先推出“星期美点”，即是将一月更换一次点心品种的期限缩短为一周，很快赢得顾客的赞赏。接着，其他名店竞相仿效，形成一股风潮。其形式是：依照不同的季节、货源和场所，每周轮换一次品种（包括汤点、饭点、茶点），少则6咸6甜，多则12咸12甜，均以“五”字命名，前后不许重复。这样一来，促使店家在变化品种花色上狠下功夫，以新擅名，以巧取胜。不长时间内，广州点心便增加近千种款式，为全国同行所钦佩。
（四）建立全员培训制度
21世纪是知识经济时代，每天瞬息万变的市场竞争环境，每天铺天盖地的巨大信息量，都使得餐饮实体要建立全员培训制度，上至总经理下至基层的服务人员，都应紧跟时代的步伐，加强学习新知识、新技能，掌握新观念，不断提高自身的服务态度和服务水平，只有这样才能在市场竞争中站稳脚跟，立于不败之地。
三、服务管理创新
（一）产品服务个性化
21世纪，人们追求与众不同，追求个性化的产品和服务。许多产品有特色、服务有个性的餐饮实体在市场上呈现出强势竞争力和生命力，而那些产品雷同、服务无特色的餐饮实体则面临生存的危机。因此，餐饮管理创新应将宾客进行细分，研究他们需要什么样的餐饮产品与服务，如果没有符合需求的产品与服务，就开发并提供这些产品与服务，如教师节餐饮产品与服务，外来务工人员生日餐、家乡餐等，这就是个性化的产品。
许多餐饮实体在为所有宾客提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同宾客提供具有针对性、个性化的服务。个性化服务是规范化服务的延伸，像“金钥匙”那样，给宾客提供满意 惊喜的服务。个性化服务体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，可以更好地满足宾客的特殊要求，提高宾客满意程度。但另一方面也会降低工作效率，增加服务成本费用。因此，管理人员应通过认真调查及研究目标细分客源的需求和愿望，确认应采取什么样的服务措施，并加强每个服务细节的质量管理，在服务环境、服务态度、服务文化等各方面形成自身的特点，体现自己的企业文化。
（二）服务管理精细化
我们都知道向管理要效益，但是只有靠精细化的管理才能真正出效益。一些餐饮实体，由于传统体制的原因，其管理一般都是松懈和粗放型的，而这一点恰恰是导致效益低下的根本原因。
所谓精细化管理，就是以法律法规为依据，以提高效率与效益为目的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。精细化管理有三个概念：第一个概念强调的是全面管理，管理要体现在各个方面，无论是前台各工序的服务还是后台各工序的运转，都要体现精细化。人力资源管理，也存在精细的要求，要做到人尽其才、才尽其用，使得人力资源配置最优化、工效最大化；第二个概念是全员管理，精细应体现在每个员工的日常工作中去，并依靠全体员工的参与来组织、实施经营管理活动，其中涉及岗位职能的定量、复合、工作流程的标准化以及工作效果的最佳化；第三个概念是过程管理，“精细”两个字体现在管理的各个环节之中，每一个环节都不能松懈、疏忽，应该做到环环紧扣、层层把关。
精细化管理的思路是：摒弃传统的粗放式管理模式，把提高管理效能作为管理创新的基本目标，用具体、明确的量化标准，取代笼统、模糊的人治要求；改变经验式的管理模式，将量化标准渗透到管理的各个环节，以量化的数据作为提出问题的依据、分析判断的基础、考察评估的尺度，使无形的管理变成有形的管理；利用量化的数据规范管理者的行为，并对管理进程进行导引、调节、控制，从而便于及时发现问题，及时矫正管理行为。也就是说从上到下建立严格有序的管理控制体系，确保每项操作符合规定的要求。
“品牌体现在细节”、“细节造就完美”。可以说现在整个世界都进入了一个拼细节的时代。餐饮业也无可避免地面临着细节的较量。细节差别大都是那么一点点，这一点点就是制胜的关键。重视细节能够赢得市场，忽视细节则会失去市场，细节可以产生意想不到的经济效益。餐饮精细化管理就是要求厨师人员的生产环节和服务人员的销售环节，都实现“零缺陷”。餐厅优质服务，是要让所有宾客都感觉到，花同样的钱，在这里可以获得比别处更加诚挚的服务。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力体现的就是管理水平。实行精细化管理，就是在点点滴滴上精耕细作，以此来提升餐饮实体的整体管理水平。
（三）以规范与亲情为标志的服务优质化
无规矩，无以成方圆。规范化的服务标准具有客观性和权威性，不带个人偏见和主观意愿，以此来衡量和约束员工的工作和行为，才能保证服务质量的稳定、可靠。从而最大程度地限制餐饮从业人员因个人主观因素造成最终服务的随意性、不可预见性。
同样的规模档次，同样的菜肴质量，不同的服务就会带来不同的结果。也就是说，服务质量将直接影响到餐饮实体的生存和发展。当今的消费者更为注重服务的亲情化和人文关怀。因此，在餐饮管理和服务中更应实施以人为本的管理，人本化的管理强调的是对宾客的多样性需求给予多样的满足，以达到宾客的满意度最大。
这里所说的以人为本有两个方面的含义：一是从员工的角度讲的以人为本，即将管理的重点放在激发员工的积极性和创造性上，在了解员工的心理和行为的基础上，让员工有参与式和协商式管理的机会，鼓励员工对自己的工作成绩做出自我评价，充分发挥员工的主动性和创造性。二是从顾客的角度讲的以人为本，即在餐饮服务中强调规范化、标准化待客，又不机械呆板，更注重关心宾客所关心的问题，体现出亲切、周到、细致入微，并在细微之处体现人性化，服务过程中融入艺术化。有的餐饮实体甚至加入了表演性的服务，并且摒弃了站立服务，提倡走动式服务，在走动中观察、满足宾客的需求，使酒店的服务更突出店随客便、以客为尊。也就是说，服务人员最大可能地满足就餐宾客的不同需求，带给宾客温馨愉快的就餐感受，就像在家里一样被脉脉亲情所包围。例如，服务小姐从宾客的言语中得知其中的一位患了感冒，就主动给他送上一碗姜汤，微笑着祝愿他尽快康复。这位顾客一定被感动。
餐饮管理不应单纯强调顾客是上帝的服务理念，而是要强调先使员工有个快乐的工作心情，然后才能提供让顾客满意的优质服务。
四、管理方法创新
（一）分级管理
1.餐厅分级管理。借鉴酒店分级管理的原则，将餐厅按类别划分不同等级，如按星级划分，分为一至五星级餐厅，或按管理情况分为A、B、C、D、E五级，A级为最佳餐厅，B级为优质餐厅，C级为标准餐厅，D级为合格餐厅，E级为整顿餐厅。改变鱼龙混杂，监管不利的局面，还大众消费者一个安全健康的餐饮环境。
2.员工分级管理。以员工的工作年限、服务水平和服务技能为标准进行星级划分为一至五星级，一星级为工作两年以下，服务水平一般，服务技能基本合格，工作基本无重大差错；二星级为工作两年以上3年以内，服务水平和服务技能良好，工作基本无差错；三星级为工作3年以上5年以内，服务水平优秀，服务技能优秀，工作上稍有创新；四星级为工作5年以上8年以内，服务水平和服务技能优异，形成自己的特色，工作上创新精神良好；五星级为工作8年以上，服务水平和服务技能最佳，无需顾客开口便能提供宾客所需的服务，创新精神突出。级别不同待遇不同。评比程序公开、公正、公平，以此来激发员工的积极性和创造性。
（二）设立专职人员
1.设立专职点菜员。许多宾客由于对餐饮实体及其菜点不了解，常常因点菜不当而造成就餐的遗憾。这就需要设立专职的点菜员，为宾客服务。点菜员需要具备的素质是对全部菜点的名称、价格、原料组成、味型特色、烹调方法、菜点设计的文化内涵、历史典故等，全面而准确地掌握，同时能根据就餐宾客的人数、身份、喜好及经济能力来对菜点进行有针对性的推荐及合理的搭配。对专职点菜员的管理最重要的是加强其职业道德的修养，而不是单纯以所推销的菜肴的价值衡量其工作的好坏。千万不能让宾客以为，点菜员是专挑价格贵的菜肴进行推荐。
2.设立卫生经理人与卫生督导员。香港地区的环境卫生管理规定：所有可容纳100人以上的食肆和工厂食堂、楼面面积超过200平方米的食物制造厂等处所，均须委派一名卫生经理和一名卫生督导员监督其运作。卫生经理及卫生督导员负责监督食物业处所的安全卫生情况，并就食物安全事宜与食环署保持联系。通过委任这些人员能使食肆管理更有效率，从而进一步加强对公众健康的保障。内地卫生监督部门也正在推行对食品经营加工单位实行量化分级管理，设立内部卫生监督员，履行检查督导职责。
3.设立专职的营养师，引导人们进行合理健康的饮食消费。日本有40万名营养师，每330人就有一名营养师。而中国营养师不足4000人，每30万人才有一名营养师。而且许多营养师是面向特殊人群服务的医学营养师，为公众服务的营养师更是鲜有。因此，亟待出台营养师管理制度及餐饮实体配备营养师的管理制度。
本章小结
本章讲述了餐饮创新的定义、原则、内容与过程，探讨了餐饮经营的时间、地点、内容、环境方面的创新及餐饮人事管理、生产管理和服务管理的创新。
本章主要名词概念
创新 餐饮创新 精细化管理
本章思考题
1.创新最需要的素质是什么？
2.简述传统文化在创新中的作用。
3.餐饮创新需遵循哪些原则，为什么要遵循这些原则？
4.餐饮创新一般分几个阶段，每个阶段的重点是什么？
5.试述目前管理的新理念、新手段有哪些？其中哪些适用于餐饮管理？
微型案例
用石头煮肉汤
什么叫创新？《伊索寓言》里的一个小故事给了我们一个形象的解释：
一个暴风雨的日子，有一个穷人到富人家讨饭。
“滚开！”富人家的仆人说，“不要来打搅我们。”
穷人说：“只要让我进去，在你们的火炉上烤干衣服就行了。”仆人以为这不需要花费什么，就让他进去了。
这个可怜人，这时请厨娘给他一个小锅，以便他“煮点石头汤喝”。“石头汤？”厨娘说，“我想看看你怎样能用石头做成汤。”于是她就答应了。穷人于是到路上拣了块石头洗净后放在锅里煮。
“可是，你总得放点盐吧。”厨娘说，她给他一些盐，后来又给了豌豆、薄荷、香菜。最后，又把能够收拾到的碎肉末都放在汤里。
当然，您也许能猜到，这个可怜人后来把石头捞出来扔回路上，美美地喝了一锅肉汤。
如果这穷人对仆人说：“行行好吧！请给我一锅肉汤。”会得到什么结果呢？
因此，伊索在故事结尾处总结道：“坚持下去，方法正确，你就能成功。”
创新不需要天才，创新只在于找出新的改进方法。任何事情的成功，都是因为能找出把事情做得更好的办法。培养创造性思维的关键是要相信能把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运转，去寻求做这种事的方法。
小组讨论方案
选取一家餐饮企业，以其经营为例，研究餐饮经营创新应从哪些方面出发，该企业应做哪些方面的创新？
